沟通与反馈基础知识共34页
跨部门沟通与协作研讨PPT(共34页)
人力资源部
财务部
业务管 理部---
安全质量 监察部---
为什么要学跨部门沟通(视频)
竞争对手逼的
运行速度慢
总经理 期望
求人难
造成损失
我们需要解决哪些问题
1 存在部门职能的模糊地带 2 不容忽视的“部门墙” 3 客观存在的个体差异 4 跨部门协作困难 5 沟通的能力与技巧 6
备注
第二讲：跨部门沟通与协作
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5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生 什么， 我们谁 也不知 道。所 以，放 下心里 的纠结 ，放下 脑中的 烦恼， 放下生 活的不 愉快， 活在当 下。人 生喜怒 哀乐， 百般形 态，不 如在心 里全部 淡然处 之，轻 轻一笑 ，让心 更自在 ，生命 更恒久 。积极 者相信 只有推 动自己 才能推 动世界 ，只 要推动 自己就 能推动 世界。
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8、不要活在别人眼中，更不要活在别人 嘴中。 世界不 会因为 你的抱 怨不满 而为你 改变， 你能做 到的只 有改变 你自己 ！
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9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命 天赐， 不都是 一路披 荆斩棘 才换来 的。
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10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻， 你会觉 得解脱 。但舌 头总会 不由自 主地往 那个空 空的牙 洞里舔 ，一天 数次。 不痛了 不代表 你能完 全无视 ，留下 的那个 空缺永 远都在 ，偶尔 甚至会 异常挂 念。适 应是需 要时间 的，但 牙总是 要拔， 因为太 痛，所 以终归 还是要 放手， 随它去 。
第十招：改善自己的沟通风格
独裁式
民主式
BA
AB
参与式
无为式
风格选型三要领
A>B
B>A
A=B
第十一招：因人而异的沟通
人际风格与沟通(ppt 34页)
報告規劃—內容建構4 Ps演練
• Position
立場
• Problem
問題
• Possibilities 可能性
• Proposal 建議
報告規劃 建構 4Ps演練 - Position
• 開宗明義說明任務 • 目標與現況的差距 • 概述程序及時間 • 說明簡報目的
報告規劃 建構4 Ps演練 -Problem
我應該如何使氣氛更好? 我要盡力維繫合諧的氣氛? 別人對我的印象究竟如何? 我做的事是否得到所有人的認同? 還有哪些新事物應該嘗試? 那些人和我一起工作? 我是否被人需要受人關心?
優 點 親和型
善解人意 熱心體貼 講人情味 包容性大 喜歡幫助人 擅長言辭 興趣廣泛 喜歡熱鬧 適應性強 幽默親切胾
人际风格与沟通之二
情緒反應
個
表達能力
個人習慣
性
個人特質
如何做領導者
風
如何建立關係
如何影響成員
格
領導行為傾向
溝通風格取向
=
想法＋角色＋行為＋價值觀
您對故事中 五個人物角色 的行為有何看法?
優點與缺點其實是同一種行為 缺點只是優點的過當或不足 優缺點的認定是主觀的 優缺點的描述因人而異 瞭解每個人皆有正向意圖 理解並學習欣賞瞭解彼此的差異
優點
非常理性 喜歡思考 要求實用性 重價格 喜歡研究 堅守原則 依賴資料 不擅言辭 情緒穩定 沉穩踏實 講求安全性 胾
分析型
缺點
不通人情 陷入長考 缺乏創新 斤斤計較 過度分析 沒有彈性 容易受限 沒有反應 太過冷漠 失去浪漫 沒有變化
風格的分析只是一種參考的工具，並不是將人貼上標籤，只用 一種情況判斷或瞭解他人，而是透過這項工具讓彼此有更客觀 更接近的話題瞭解彼此會有行為與價值觀的差異。
完整的沟通过程信息发送、接收、反馈(10页)
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈【管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。
当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。
在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。
有效发送信息的技巧在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。
请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。
在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。
在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：问题1 选择有效的信息发送方式（）当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、、传真、也有面对面的会议沟通等方式。
◇发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。
在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。
◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。
所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
【自检】在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？介绍几种常用的信息发送方式：(1)电子邮件现在越来越普及的一种方法就是（电子邮件）。
电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。
现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。
那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。
班组长教材有效沟通
如果别人会有反馈的话，不利的反馈会是什么？ 如何应对
2014年3月24日
第20页，共39页
行政系统能力提升工作项目组
第一节：有效沟通的三个环节
倾听要点
1.克服自我中心：不要总是谈论自己 2.克服自以为是：不要总想占主导地位 3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不 相关的细节而打断人。 4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议， 不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把 精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。
2014年3月24日
第12页，共39页
行政系统能力提升工作项目组
第二节：沟通前的策划
步骤四：处理异议
• 1．忽视法 （理直气和的服务员） • 2．转化法（每个人都是从天而降的 天使） • 3．太极法 （劝酒、散步、保险、 服装、书籍） • 4．询问法 (TOM的礼物） • 5．是的----如果
2014年3月24日
2014年3月24日
第33页，共39页
行政系统能力提升工作项目组
第一节：提升沟通能力
提高语言表达能力的方法
2014年3月24日
第34页，共39页
行政系统能力提升工作项目组
第二节：沟通能力训练
沟通能力训练1
2014年3月24日
第35页，共39页
行政系统能力提升工作项目组
第四节：沟通能力训练
沟通能力训练2
提升表达力、沟通力，你 准备怎么做？
2014年3月24日
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行政系统能力提升工作项目组
2014年3月24日
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现代沟通艺术与接待艺术概述(pdf 34页)
如何应付不速之客
在无约接待工作中，秘书要机 敏，以消除领导可能遇到的困窘 场面。
领导忘记了约会怎么办
1、保持冷静。 2、决不要责备你的领导。 3、道歉。 4、建议重新安排时间。 5、提供一个合理的理由。 6、想办法补救。
第三单元 如何做好宴请工作
宴请有什么学问
1、正式宴会 2、便宴 3、冷餐会 4、酒会 5、茶会 6、工作进餐
……
宴请席位的安排
席位安排要适当照顾各种实际情况， 如：身份大体相当、专业相同、语言相同的 人，可以排在一起；意见分歧、关系紧张 者，应避免排在一起等等。席位排好后，应 该用座位卡在席上标明。桌次可在请柬上注 明，或入席前通知。大型宴会最好有人引 导，以免混乱。
1、来宾提出会见要求后，将要求会见 人的姓名、职务及会见的目的向会见人作 报告，及时将会见的时间、地点、主方出 席人、具体安排及有关注意事项通知对 方。如因故不能接见，应婉言解释。
2、准确掌握会见的时间、地点和双方 参加人员的名单，及早通知有关人员做好 准备。主人应提前到达。
……
如何处理会客中又来新客
2、准确掌握客人到达时间。必须在客人 下机、下车、下船之前到达机场、车站和码 头等候客人，不能让客人等候甚至空等。
3、事先准备妥当交通工具及住宿处。客 房规格应根据客人所定规格和预算进行安 排，如住宿费用由客人自己承担，则事先须 了解客人的要人的讲究
1、引导前，应将桌子上的文件收起 来，重要的还须锁起，以防他人翻阅，然后 有礼貌地招呼客人同行。
沟通的技巧
第一，控制身体语言。 第二，有效地直接告诉对方。 第三，尊重反抗情绪。 第四，避免发生争辩。
与领导沟通的艺术
1、从全天时间的选择看，你与领导的沟 通最好安排在上午或下午刚上班的时间
如何做好沟通与协调
如何做好沟通与协调我们每个人无论做什么工作，都殷切地希望别人能够理解自己，支持自己的工作，充分与自己合作，但却缺乏理解别人，信任别人。
因此，从自己的感受中自觉地觉察出别人的感受，让对方理解自己，消除误会，为信任与合作扫清障碍，变互相不理解为理解，这就是沟通与协调过程。
对一个企业而言良好的沟通与协调不仅可以提高管理绩效，掌握人员的情况，使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神，还可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。
最终达到变革、创新的目的。
那么今天就让我们一同来学习关沟通协调方面的一些知识：一、沟通一)、沟通的基本原理人与人之间发生的联系就是沟通，人际交往的过程就是人与人之间的一种心理和行为的沟通过程。
沟通能力是指提高理解别人的能力，增加别人理解自己的可能性。
心理学家估算，人们除睡眠之外70%的时间用于沟通交往。
我们日常活动的过程，就是最基本的沟通过程。
可见，沟通对于人们的日常工作、学习和生活具有极端重要的作用，但是沟通又是一门很大的学问。
沟通就是发送者凭借一定的渠道将沟通意图经编码而成的信息发送给既定对象(接收者)，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
沟通是一个反复循环的互动过程，这一模型包括7个要素:发送者、编码、信息、渠道、接收者、解码和反馈。
此外，整个过程易受到噪音的影响。
沟通的准确定义是：将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。
二)、高效的语言沟通技巧一生中我们用得最多的是语言。
这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
要想保证语言沟通的高效性，在沟通过程中我们应时刻注意以下几点:（1）学会倾听——不要随便打断别人的话语,多听,只有多听别人你才能知道他到底要讲什么,需求什么,才能了解他的心思（2）不否定——听到对方的话跟你的想法不一致的时候,不要马上就一口否定，或做出反驳(如果你老否定别人,那没人喜欢和你交谈)。
酒店对客服务沟通技巧培训课件(PPT-34页)精选全文
沟通小窍门
不要使用 “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去
财务部查一查。” “你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们
才能搞清楚。”
应该使用 “为了准确无误，我将去财务部为您查询后再回复 您，您也可以亲自到我们财务部查询。” “为了我们能更准确的了解您的需求，您可以用书 面形式传给我们，这样就确保准确无误。”
分析： 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”， 即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情， 对客人做出适当的语言和行为反应。
沟通小窍门
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向经理询问你的事情。”
不要使用
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打电话了。”
客人
客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件的25%
客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有6% 的会继续合作
服务是什么？
服务是什么？
这是一种整体宾客体验：
员工 产品 流程
由我们酒店始终如一地 予以提供
服务就是解决宾客消费体验时的所有“麻烦”。 服务目的更重要的给宾客留下完美的入住体验。
对客服务沟通技巧
课程内容
❖ 正确认识服务 ❖ 正确认识客人 ❖ 掌握与客人的沟通技巧 ❖ 沟通小窍门 ❖ 部门案例分析
酒店失去顾客的原因
服务冷漠 69%
3% 9%
9%
10%
服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
宾客不满意？
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沟通与反馈基础知识
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭