甲骨文公司用户体验监控管理助力中国移动NG_CRM系统实讲义现IT服务的管理创新
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
以客户感知为核心的客户服务管理
以客户感知为核心的客户服务管理
客户服务管理以客户感知为核心，是企业实施客户关系管理（CRM）战略的重要一环。
它可以帮助企业清楚地了解客户的需求，并通过分析这些需求，能够更有效地服务客户，获得更大的市场份额。
客户感知的客户服务管理可以从两个方面来做:
第一，要以客户为中心，学习客户的感受，结合企业的服务过程，开发出更具有客户体验的服务流程，帮助企业进一步了解客户的服务需求，加强对客户的关注，提供更优质的服务。
第二，要挖掘客户的情感需求，结合产品和服务，重视客户的体验，例如企业可以开发出客户的交互服务，提供多样化的客户体验，与客户进行互动，从而让客户有获得满足的感受。
另外，客户感知的客户服务管理还可以结合社交媒体，收集客户对企业的反馈，不仅能更好地了解客户的真实需求，还可以通过及时的回应，改善客户的满意度，增强对企业的信任度。
此外，客户感知的客户服务管理还可以通过技术手段，如大数据分析等，快速收集客户的需求和感受，从而更好地满足客户需求，提升客户体验。
通过客户感知的客户服务管理，企业可以有效地改善客户的体验。
基于端到端服务质量管理体系的客户感知提升系统
NGCS
NGCS
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EOMS
图 1 数据孤岛和数据黑匣
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客户感知提升系统打通了 B 域、O 域、M 域 3 域 13 个系统、116 个接口、555 个字段、560+份报表,日监 控 2. 5 万投诉工单,并接入 200 多万全量咨询与办理 数据(见图 3)。 2. 3. 2 统一服务标准,集中智能稽核
服务标准执行是否有效不再是通过网络、市场线条 自己的业务报表来评价,而是通过系统集成数据,真实展 示客户声音,来验证有效性;通过平台集中管控,分布式执 行,减少沟通成本,高效协同,共同达成客户服务目标。
端服务质量管理(见图 2)。 端到端服务质量管理遵循三大原则,一是真实准
确原则,客户投诉等相关数据从生成、传递、归集、生产 运营的全过程质量管理,确保投诉数据客观真实,准确 一致;二是完整及时原则,投诉运营中各环节信息确保 完整记录,并通过系统化手段及时传递和归集;三是责 任明晰原则,如在线公司作为投诉数据统一归集单位 应对投诉数据质量负总责,其他单位应对自身涉及的 投诉流转环节数据质量负责,同时防止人为因素影响 投诉数据质量。 2.3 端到端服务质量管理体系应用核心框架 2. 3. 1 统一标准接口,贯通三域数据
移动crm研究报告
移动crm研究报告移动CRM是指将客户关系管理（CRM）的功能与移动技术相结合，使其在移动设备上使用。
移动CRM旨在帮助企业更好地管理与客户的互动和沟通，并提供便捷的移动访问方式。
移动CRM研究报告将分析移动CRM的市场趋势、应用案例、优势和挑战等方面。
市场趋势：移动CRM市场呈现出快速增长的趋势。
随着移动技术的普及和移动设备的智能化，越来越多的企业开始意识到移动CRM的重要性，并相应地投入研发和应用。
应用案例：移动CRM在各行各业都有广泛的应用。
例如，在销售领域，销售人员可以通过移动CRM实时更新客户信息、查询销售机会、安排拜访等。
在客户服务领域，客服人员可以通过移动CRM实时回应客户的查询和问题，提高服务效率和客户满意度。
优势：移动CRM带来了多项优势。
首先，它提供了便捷的移动访问方式，使销售人员和客服人员可以随时随地地进行工作。
其次，移动CRM可以实时更新客户信息，提高数据的准确性和及时性。
最后，移动CRM还能够通过分析数据提供有价值的洞察和预测，帮助企业做出更明智的决策。
挑战：移动CRM也面临一些挑战。
首先，移动设备的屏幕和操作方式有限，可能无法完全显示和操作所有CRM功能。
其次，移动CRM的安全性和数据隐私保护也是一个重要的问题，需要采取相应的安全措施来保护客户和企业的数据。
总结：移动CRM是一种具有巨大潜力的技术，可以帮助企业提高业务效率和客户满意度。
然而，企业在实施移动CRM时需要考虑到市场趋势、应用案例、优势和挑战等因素，并采取相应的策略和措施来确保成功实施。
中国移动综合资源管理系统操作
中国移动综合资源管理系统操作中国移动综合资源管理系统（CRM）是中国移动公司的一项重要信息化系统，其主要功能是管理移动公司的综合资源。
通过CRM系统，中国移动公司能够更好地管理其客户、营销、服务、运维等各方面的业务，并为其持续发展提供强有力的支持。
一、系统概述CRM系统是中国移动公司重要的信息化系统之一，其主要作用是支持中国移动的客户关系管理、销售管理、营销管理、服务管理、设备管理、用户计费、投诉管理、业务统计等各项业务的开展。
该系统由多个模块组成，包括客户关系管理模块、销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块、设备管理模块、用户计费模块、投诉管理模块、业务统计模块等。
每个模块都有自己的特定功能和应用场景，旨在为中国移动公司提供全方位、多方位的服务。
二、系统的操作CRM系统的操作是非常重要的一环，它直接影响到中国移动公司的业务效率和服务质量。
下面我们来详细介绍一下CRM系统的操作流程和注意事项：1. 系统登陆在进行CRM系统操作之前，用户需要进行系统登陆。
用户需要输入自己的用户名和密码，并进行身份认证后方可登陆系统。
为了保证数据的安全性，用户需要妥善保管自己的账号密码，没有授权的用户不得登陆系统。
2. 打开CRM系统登陆后，用户需要打开系统，进入到系统的主界面。
系统主界面上会显示每个模块的链接，用户可以根据自己的需要选取相应的模块，进入具体业务操作。
同时，系统还提供了搜索功能，用户可以通过关键字搜索所需信息。
3. 操作流程在进入具体模块后，用户需要根据指引进行操作。
每个模块的操作流程不同，但都有相应的指引和操作说明。
用户需要仔细阅读操作说明，按照要求操作。
4. 数据输入CRM系统是一个数据管理系统，用户需要进行数据的输入和管理。
在进行数据输入时，用户需要注意数据的准确性和完整性，避免输入错误或缺失。
同时，用户需要及时上传数据，确保数据的实时性和有效性。
5. 数据管理数据管理是CRM系统重要的一环，用户需要定期进行数据管理，如数据清洗、数据校正、数据备份等。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
中国移动客户体验管理岗位的认识和理解
中国移动客户体验管理岗位的认识和理解中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了提升客户满意度和提高市场竞争力，中国移动设立了客户体验管理岗位。
本文将从客户体验管理的概念、工作职责和意义等方面一步一步回答中括号内的内容。
第一部分：客户体验管理的概念和背景客户体验管理是指企业通过管理和优化服务过程，以提供优质的服务、高效的响应和愉悦的体验，从而使客户感到满意并建立长期合作关系。
随着市场竞争的加剧和消费者权益的提升，客户体验成为企业竞争的核心要素之一。
中国移动作为通信行业的领军企业，积极引入客户体验管理，以提升市场竞争力和满足用户需求。
第二部分：中国移动客户体验管理岗位的职责1. 客户需求分析：客户体验管理岗位负责收集、分析客户的反馈和需求，借助数据分析和市场调研手段，了解用户需求和痛点。
2. 服务流程管理：通过优化服务流程和设施，提升服务效率和用户体验。
例如，通过建立便捷的营业厅和自助服务终端，减少用户等待时间。
3. 客户投诉处理：客户体验管理岗位负责处理客户投诉，并协调相关部门解决问题。
它通常是客户的最后一道防线，能及时解决客户问题，增强客户信心和满意度。
4. 产品创新和改进：通过与产品和研发部门紧密合作，收集用户反馈和需求，提供产品改进和创新的建议，以满足市场需求。
5. 培训和监督：客户体验管理岗位负责培训和监督前线员工，提高服务质量和客户满意度。
第三部分：中国移动客户体验管理岗位的意义1. 提升客户满意度：客户体验管理岗位通过优化服务流程、处理客户投诉和提供个性化的解决方案等方式，提高客户满意度，增强用户黏性，促进用户再次购买和口碑传播。
2. 增强市场竞争力：在中国移动这样竞争激烈的市场环境中，高质量的客户体验是吸引和保留客户的关键。
客户体验管理岗位能够不断改进和优化服务，提高市场竞争力。
3. 节约成本：通过有效的客户体验管理，能够减少客户投诉和解决问题的成本，节约人力和物力资源。
02.江苏移动NGCRM系统-基础概念
江苏移动NGCRM系统基础概念1.个人业务●客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。
潜在客户也在客户管理范围之内。
●个人客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。
个人客户包括个人大客户和普通个人客户。
●集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议，订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。
●家庭客户指以家庭为单位与运营商签署协议，订购并使用运营商的产品和服务，并建立其家庭客户关系。
●用户中国移动客户订购产品的实例。
包括资源占用、用户价值、订购信息。
●帐户帐户是客户使用移动服务的付费实体。
一个客户拥有零到多个帐户,一个帐户只能被一个客户拥有。
●回归类型开户客户的类型。
例如：普通开户、联通转网等。
●静态区域手机用户当前归属地区。
●本省跨区入网本省跨区入网是指客户原入网地和新入网地在同一省份不同城市的跨区入网业务。
●异省跨区入网异省跨区入网是指客户原入网地和新入网地不在同一省份的跨区入网业务。
●活动批次促销奖励活动的活动名称。
●方案类型参加促销奖励活动的类型。
例如：积分回馈、预存赠送。
●活动档次用户根据自己的积分及个人需要，选择促销奖励活动的档次。
2.营业缴费●冷号已被资源回收的号码。
●帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等。
●坏帐确认无法收回、报损批复后的帐目与金额。
●呆帐用户欠费超过一定期限尚未收回的帐目与金额。
●帐户客户使用移动服务的付费实体。
●滞纳金用户在规定的时间内未按规定交费，此时可以按照标准收取一定的费用，此部分费用称为滞纳金。
●帐单中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。
●销帐对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。
●出帐根据客户或业务要求，计算帐单的帐目费用，进行帐单级优惠，汇总形成综合帐单的处理过程。