关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
售后服务关键时刻MOT在服务中抓住销售机会
（售后服务）关键时刻(MOT)在服务中抓住销售机会关键时刻(MOT)：于服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节均为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。
大客户经理小乔壹直负责重点客户富达公司。
富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。
老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。
富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。
只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。
由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。
响应速度也越来越慢。
即便解决了故障，小乔于客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。
如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。
他感到跟富达的关系已很难维持。
另壹方面，于富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。
他把压力发泄于小乔身上。
小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。
而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的壹个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。
直到有壹天，壹个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。
又壹次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。
可是这次，小姚没有匆忙上门。
他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，俩个人壹起分析客户的真正需要到底是什么。
最后，他们共同采取了更加聪明的行动。
这次，虽然设备没修好，可是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。
聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。
他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。
这样的情景你熟悉吗？壹个著名通信设备制造商的维修工程师，于公共假期接到顾客方案系统问题。
IBM“关键时刻”介绍
IBM“关键时刻MOT”金牌课程培训作为一名发展壮大中的企业的领导，您是否希望员工为公司创造更多的价值？您是否发现客户满意度对企业发展的非常影响？面对顾客的意见和投诉，您是否希望自己的员工沉着应对？在领导和管理整个企业的过程中，您是否发现很多时候思维需要调整和更新？社会发展已经证明，这是一个“顾客导向”型的消费世界，员工与顾客接触的每一时段都应该受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻MOT!关键时刻MOT课程，专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值，为公司创造更大的价值！MOT＝Moments of TruthMOT是moments of Truth的缩写，翻译成“关键时刻”。
六大名家强烈推荐●领导力大师沃伦.本尼斯●管理大师、《追求卓越》作者汤姆.彼得斯●中国国际航空公司董事长李家祥●招商银行行长马蔚华●第一财经日报总编秦朔●科特勒营销集团高级顾问孙路业界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式●IBM耗资800万美元开发了 MOT培训课程；●MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的训练课程；●联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT；如何利用“关键时刻MOT”为企业创造源源不断的价值？“关键时刻MOT”课程让您深入了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻，帮助本土企业进行员工行为改善，有效地提升客户满意度，提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化。
原汁原味的IBM精华：关键时刻"由IBM 亚太区设计， IBM资深讲师讲授，是IBM全体员工必修的策略性培训课程。
完全基于实际案例：采用精心设计的真人实景演出案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，所有案例均由IBM与国际知名咨询公司合力开发。
关键时刻在服务中抓住销售机会
关键时刻在服务中抓住销售机会引言在现代商业竞争激烈的市场中，服务品质已经成为企业获得竞争优势的重要因素之一。
与此同时，销售机会的抓住也是企业实现盈利和增长的重要途径之一。
然而，许多企业忽视了服务与销售之间的关系，认为这两者之间并无必然的联系。
事实上，关键时刻在服务中抓住销售机会可以帮助企业提高销售业绩并增强竞争力。
1. 服务与销售的关系服务与销售紧密相关，两者相辅相成。
优质的服务能够提高客户满意度和忠诚度，为销售创造良好的基础。
同时，销售团队可以通过提供个性化的服务来满足客户需求，进一步增加销售额。
2. 关键时刻的定义关键时刻是指客户与企业接触的特定时刻，这个时刻对于销售机会的抓住非常重要。
例如，当客户有特定需求或遇到问题时，这是企业可以通过提供解决方案来抓住销售机会的关键时刻。
3. 抓住销售机会的重要性抓住销售机会对于企业的发展至关重要。
通过在关键时刻提供优质的服务，企业可以建立起良好的客户关系，增加客户满意度并赢得口碑。
这些都为进一步的销售创造了机会。
4. 怎样在服务中抓住销售机会4.1 倾听客户需求在服务过程中，倾听客户需求是抓住销售机会的第一步。
通过仔细聆听客户的问题和建议，销售团队可以更好地了解客户的需求，进而提供定制化的解决方案。
4.2 提供个性化服务每个客户都有独特的需求，企业需要在服务中提供个性化的解决方案。
通过了解客户的背景和偏好，销售团队可以为客户提供与其需求最匹配的产品或服务，从而增加销售机会。
4.3 加强沟通沟通是服务中抓住销售机会的关键。
销售团队需要与客户保持密切的沟通，及时回复客户的问题和需求。
通过与客户建立良好的沟通渠道，企业可以更好地了解客户的需求，并提供更好的解决方案。
4.4 追踪并跟进销售机会在服务中抓住销售机会并不仅仅是提供一次性的解决方案，更重要的是追踪并跟进销售机会。
销售团队需要与客户保持持续的联系，了解他们的进展并提供进一步的支持。
这样可以增加销售团队与客户的互动，从而提高销售机会的转化率。
关键时刻--以服务促营销
一、我们为什么要接受这个培训？1、为提高客户满意度，移动的雇员需要提高与客户的沟通技巧2、为增加销售收入，移动的销售人员需要提高销售技巧，3、为给客户带来更多附加价值，移动面向客户一线工作人员需要改变其行为模式。
总之，不管处于移动组织架构中的什么位置，在我们所负责的工作中，都应该经常思考：究竟在哪个工作环节上，更加重视掌握与突破，也就是说在任何环节的关键时刻上，怎样的表现才能获得更大的成效？二、关键时刻的精髓在哪里？关键时刻-- Moment of Truth是国外著名管理公司Esprit设计的经典课程，专门探讨与客户接触过程中应有的行为模式，让每一次互动都能创造价值，不只要满足客户需要，甚至要超越客户的期望，创造一个正面循环的「关键时刻」。
关键时刻-- Moment of Truth应该是移动所有员工、包括约聘人员必上的训练课程。
这堂课的重要性在于如何在每次与客户的互动中，依照四个行动步骤，满足并超越客户的期望，从中为客户与公司创造双赢；甚至可延伸运用在职场的应对进退。
优势介绍基于录像精心设计的真人实景案例（正面案例及反面案例）播放及点评分析充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节激发学员深入思考和充分讨论以促成企业(公司)人员从思维模式到行为模式的更深转变与提升建立客户为先的企业文化。
三、"关键时刻（Moment of Truth）"描述！在这门课程里，我们相信并贯注了此基本原则：● 任何行为模式改变的根本是思维模式的改变，在关注您员工客户服务技能的提高之前，先让客户第一的思维模式深入人心。
● 任何培训的真正成果都是整个公司自上而下的改变，用统一培训和跨越不同部门层面的分享，去贯彻同样的理解，同样的思维方式和行为模式。
"关键时刻（Moment of Truth）"课程核心内容：为客户着想创造双赢"关键时刻（Moment of Truth）"有两个基本概念，首先要为客户着想，接着要创造双赢。
销售技巧大揭秘如何在关键时刻抓住销售机遇
销售技巧大揭秘如何在关键时刻抓住销售机遇销售技巧大揭秘：如何在关键时刻抓住销售机遇一、引言在竞争激烈的商业世界中，掌握一定的销售技巧对于业务的成功至关重要。
然而，在销售过程中，关键时刻的把握往往决定了成败。
本文将揭示一些有效的销售技巧，帮助销售人员在关键时刻抓住销售机遇。
二、了解顾客需求在销售过程中，了解顾客的真正需求是尤为重要的。
通过与顾客建立有效的沟通，销售人员可以准确把握顾客的需求，从而提供个性化的解决方案。
关键时刻，将顾客需求转化为销售机遇，需要敏锐的洞察力和适应能力。
三、建立信任关系建立信任关系是销售过程中的核心环节。
顾客只有对销售人员产生信任，才会购买产品或服务。
在关键时刻，销售人员可以通过诚信、专业和真诚的态度来赢得顾客的信任。
建立了信任关系后，销售机遇就会随之而来。
四、善于倾听和提问在关键时刻，销售人员需要善于倾听和提问。
通过倾听顾客的需求，了解他们的痛点和需求具体细节。
然后，销售人员可以根据顾客的回答提出有针对性的问题，进一步引导顾客思考，并显示出自己在解决问题上的专业能力。
五、提供解决方案在关键时刻，销售人员需要提供切实可行的解决方案。
根据顾客的需求和问题，销售人员应主动提供优质的产品或服务，并详细解释其优势和价值。
同时，与顾客共同探讨解决方案，确保其满意度。
通过提供全面的解决方案，销售人员能够抓住销售机遇。
六、积极利用销售工具在关键时刻，销售工具能够帮助销售人员更好地展示产品或服务。
例如，演示文稿、案例分析和视频演示等工具可以生动地展示产品的优势和使用场景。
销售人员应熟练掌握和运用各种销售工具，以增强说服力，抓住关键时刻的销售机遇。
七、处理反对意见和异议在销售过程中，顾客常常会提出反对意见或异议。
销售人员在关键时刻需要善于应对这些挑战，并提供合理的解释和回应。
针对不同的反对意见，销售人员可以提供实例、客户证明或专家意见等支撑材料，以逐步消除顾客的疑虑，获取销售机遇。
八、利用网络和社交媒体如今，网络和社交媒体成为了销售的重要渠道。
被误读的《关键时刻MOT》
被误读的《关键时刻MOT》年近古稀的瑞典人Jan Carlzon（詹∙卡尔森）是一个传奇商人，他一生中最重要的荣耀，来自上世纪八十年代初期，临危受命担任斯堪的纳维亚航空公司（SAS，现名北欧航空公司）CEO的最初几年。
在他的领导下，短短一年内，SAS从亏损3000万美元的泥沼中涅槃重生，实现了8000万美元的大幅盈利，并被美国《财富》杂志评选为“全球最佳商务航空公司”。
发生这一切的同时，全球航空业的市场环境不仅没有丝毫好转，反而在经济危机和石油危机的双重挤压下日渐凋零，全球各航空公司总亏损额已达20亿美元；另一方面，Carlzon力挽狂澜的主要措施，并不是诸如压缩成本、裁汰冗员、低价竞争等常规做法，而是一系列在当时人眼中的神来之笔：封存最新的空中客车飞机；大幅增加开支；在历来注重人人平等的北欧市场，实行经济舱和欧陆舱乘客分开登机；宁可得罪VIP也要飞机按时起飞；允许一线员工违反部门经理的决定自作主张。
……Carlzon的做法引起了从内到外的强烈反响，员工、乘客、合作伙伴、同行企业和新闻媒体，对SAS的改革人言人殊。
SAS与法国航空公司的竞争，甚至惊动了两国政府。
及至Carlzon交出越来越漂亮的财务报表，SAS一跃跻身全球利润最高的航空公司，所有非议偃旗息鼓，赞扬荣誉联袂而至。
Carlzon先后获得了美国Pepperdine大学和Pacific Lutheran大学荣誉博士，以及来自挪威和瑞典王室的勋章。
1987年，Carlzon出版了讲述SAS扭亏为盈案例和自己企业管理理念的著作《Moments of Truth》（MOT，中译名《关键时刻》，译者韩卉、虞文军，人民大学出版社2010年3月第1版），迅即得到企业管理领域的广泛关注和热烈好评。
“关键时刻（MOT）”一词不胫而走，被众多国内外企业管理专家和企业管理者奉为圭臬，《大趋势》作者约翰∙纳斯比称之为“最棒的一本讲述领导力的书”。
由此衍生的“关键时刻MOT”管理培训近年来大红大紫，据说是IBM唯一规定所有员工必须参加的培训课程，也是麦当劳新员工上岗培训的必修课程，联想集团为此先后耗资千万组织了8000人轮训，美的集团、柯达、通用汽车等知名企业的培训课程中也经常可以看到“关键时刻MOT”的身影。
销售MOT理论-关键时刻
3
售后服务
当客户需要售后服务时，销售人员需要积极响应， 提供及时、有效的解决方案，提升客户满意度。
02 关键时刻在销售中的意义
关键时刻在销售中的重要性
提高客户满意度和忠诚度
01
通过创造正面的关键时刻，增强客户对产品或服务的信任和满
意度，进而提高客户复购率和口碑传播。
提升品牌形象和市场竞争力
02
通过优化关键时刻的体验，提升品牌的美誉度和市场影响力，
快速响应和解决客户Байду номын сангаас题
在客户遇到困难或不满时，及时提供解决方案和情感支持，避免负 面关键时刻的发生。
03 销售MOT理论的核心要 素
客户体验
客户满意度
提供超越客户期望的产品或服务，提高客户满意 度。
客户忠诚度
通过优质的客户体验，建立客户忠诚度，促进长 期合作。
口碑传播
良好的客户体验能够促使客户成为品牌的忠实拥 趸，通过口碑传播带来更多潜在客户。
服务质量
专业性
销售人员应具备专业知识和技能，能够为客 户提供准确、全面的产品信息。
响应速度
及时响应客户需求和问题，提高客户满意度。
服务态度
保持友好、热情的服务态度，让客户感受到 尊重和关注。
员工满意度
培训与发展
为员工提供充分的培训和发展机会，提高员工的专业素质和职业 满足感。
激励机制
建立合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
案例二：某电商平台的售后服务体系
总结词
完善的售后服务体系，提升客户满意度和忠诚度
详细描述
某电商平台建立了完善的售后服务体系，包括退换货政策、售后维修、投诉处理等方面。通过及时响 应客户需求，解决客户问题，提供专业和满意的售后服务，该平台有效提升了客户满意度和忠诚度， 增加了用户复购率。
中华讲师网-王雅波：关键时刻(MOT)与客户服务汇总
沟通情境应对
真诚致谢
受宠若惊 成全他的好意
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2019/3/6
沟通情境应对
保持冷静
毋跟着对方的负面情绪走
2019/3/6
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沟通情境应对
奖惩与激励
作为主管，
你是否激发了员工的活力与责任感？
2019/3/6
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以身作则
作为主管，
自己是否树立了一个正面的榜样？
2019/3/6
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发生联系，无多么么微小，都是一个形成印
象的机会。” ——（瑞典）詹.卡尔森
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无处不在的关键时刻 与他人相处时
到商场购物时
到餐厅用餐时
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以客户需求为导向
我们是否倾听了客人的心声，
是否做真正到了以客户需求为导向？
2019/3/6
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倾听一线员工的心声
一线员工是否有胆量“自作主张”，
以迅速得体地处理客人的特殊需求？
2019/3/6
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示 意 礼 回 应 礼
2019/3/6
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尊重他人的自由权 保持心灵上的空间
2019/3/6
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被误读的《关键时刻MOT》
被误读的《关键时刻MOT》年近古稀的瑞典人Jan Carlzon（詹?卡尔森）是一个传奇商人，他一生中最重要的荣耀，来自上世纪八十年代初期，临危受命担任斯堪的纳维亚航空公司（SAS，现名北欧航空公司）CEO的最初几年。
在他的领导下，短短一年内，SAS从亏损3000万美元的泥沼中涅盘重生，实现了8000万美元的大幅盈利，并被美国《财富》杂志评选为“全球最佳商务航空公司”。
发生这一切的同时，全球航空业的市场环境不仅没有丝毫好转，反而在经济危机和石油危机的双重挤压下日渐凋零，全球各航空公司总亏损额已达20亿美元；另一方面，Carlzon力挽狂澜的主要措施，并不是诸如压缩成本、裁汰冗员、低价竞争等常规做法，而是一系列在当时人眼中的神来之笔：封存最新的空中客车飞机；大幅增加开支；在历来注重人人平等的北欧市场，实行经济舱和欧陆舱乘客分开登机；宁可得罪VIP也要飞机按时起飞；允许一线员工违反部门经理的决定自作主张。
……Carlzon的做法引起了从内到外的强烈反响，员工、乘客、合作伙伴、同行企业和新闻媒体，对SAS的改革人言人殊。
SAS与法国航空公司的竞争，甚至惊动了两国政府。
及至Carlzon 交出越来越漂亮的财务报表，SAS一跃跻身全球利润最高的航空公司，所有非议偃旗息鼓，赞扬荣誉联袂而至。
Carlzon先后获得了美国Pepperdine大学和Pacific Lutheran大学荣誉博士，以及来自挪威和瑞典王室的勋章。
1987年，Carlzon出版了讲述SAS扭亏为盈案例和自己企业管理理念的着作《Moments of Truth》（MOT，中译名《关键时刻》，译者韩卉、虞文军，人民大学出版社2010年3月第1版），迅即得到企业管理领域的广泛关注和热烈好评。
“关键时刻（MOT）”一词不胫而走，被众多国内外企业管理专家和企业管理者奉为圭臬，《大趋势》作者约翰?纳斯比称之为“最棒的一本讲述领导力的书”。
由此衍生的“关键时刻MOT”管理培训近年来大红大紫，据说是IBM唯一规定所有员工必须参加的培训课程，也是麦当劳新员工上岗培训的必修课程，联想集团为此先后耗资千万组织了8000人轮训，美的集团、柯达、通用汽车等知名企业的培训课程中也经常可以看到“关键时刻MOT”的身影。
销售mot理论-关键时刻
客户向他人推荐品牌或产品的 时刻。
关键时刻的影响和意义
影响
关键时刻的好坏直接影响到客户对品牌的认知和满意度，进而影响客户的购买决 策和忠诚度。
意义
销售人员需要关注并优化每一个关键时刻，以提高客户满意度和忠诚度，从而提 升销售业绩。同时，关键时刻也是品牌形象和口碑传播的重要节点，需要精心设 计和维护。
销售MOT理论鼓励企业关注客户反馈和市 场变化，推动产品和服务的创新，以满足 不断变化的市场需求。
对未来研究的建议和展望
深入研究不同行业的销售 MOT
不同行业和市场的销售MOT可 能存在差异，未来研究可以进 一步探讨不同行业的销售MOT 特点和优化策略。
拓展销售MOT理论的应 用范围
除了传统的面对面销售，未来 研究可以探索在电子商务、社 交媒体等新兴渠道中应用销售 MOT理论的可能性。
关键时刻的特点
具有决定性、不可逆、不可预测和短暂性。
目的和重要性
目的
通过识别和优化关键时刻，提高 客户满意度和忠诚度，促进销售 增长。
重要性
关键时刻是客户对品牌或产品形 成认知和评价的重要节点，对客 户决策过程起到决定性作用。
02
销售MOT理论概述
定义和概念
定义
销售MOT（Moment of Truth）理论是指客户在购买过程中与 产品、服务和品牌的每一次接触点，这些接触点构成了客户对 品牌的认知和购买决策的基础。
服务标准制定
根据客户的需求和期望，制定相 应的服务标准，确保在关键时刻 能够提供高质量的服务。
服务质量监控
建立有效的服务质量监控体系， 对销售过程中的关键时刻进行实 时监控和评估，确保服务质量达 标。
员工培训与激励
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关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值
这样的故事你经历过吗？
麦克公司是IT系统集成商。
大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。
富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。
老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。
富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。
只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。
由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。
响应速度也越来越慢。
即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。
如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。
他感到跟富达的关系已很难维持。
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
另一方面，在富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。
他把压力发泄在小乔身上。
小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。
而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”
富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。
直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。
又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。
但是这次，小姚没有匆忙上门。
他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。
最后，他们共同采取了更加聪明的行动。
这次，虽然设备没修好，但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。
聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。
他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
这样的情景你熟悉吗？
一个著名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。
从系统警报看是电源故障。
工程师认为因为设备有后备电源，所以问题不紧急，可以放到假日之后处理。
顾客坚持要立即处理。
最终派当地工程师来回六个小时，在现场只花了30分钟处理完了故障。
同样的事件，另外一位工程师处理，客户却爽快地同意，假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。
同样的事情，不同的人处理的结果完全不同。
后者既能满足顾客的需要，又符合供应商的利益：双赢的结果。
为什么对前一个工程师，顾客非要他立即上门处理？因为顾客不信任他，顾客担心设备还会出问题。
而后一个工程师在问题出现的时候，妥善地管理好了与顾客的沟通过程，让顾客能放心地信任他：问题不会再恶化了。
具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
顾客和公司双赢，还能管理好客户的期望，为现场服务工程师争取时间，从而更加容易获得客户满意。
他们怎么做到的？
-如何能够缩短电话时间，同时又抓住销售机会？
-如何能够让跟客户见面或者电话的一次解决率提高，把电话线和人手空出来？
-如何在拜访客户的时候，从客户简单的要求背后听出生意机会？
-如何把握住在一个业务问题背后存在的客户的个人需要？
-如何让每个环节的服务质量得到有效控制？
-如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢？
-如何做到不仅态度好，而且能够解决问题？
-
在与一线员工（无论是销售人员还是服务人员）接触之后，顾客都会留下一个印象，或正面或负
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
面。
顾客对公司的信任来自于跟每个一线员工的接触过程。
同样的事件，有些人令顾客愤怒，有些人却令顾客欣喜。
后者未必投入更多的精力，而是把精力用对了地方：花精力了解顾客的期望和根本需要、采取行动之前努力得到客户的认同、按照顾客认同后的方式做事、最后还不忘记花一点精力让顾客确认满足了自己的需求。
一个简单的模型反映了卓越服务者的行为模式：
光靠服务心态的教育解决不了问题，因为，如果有办法，没有哪个接触顾客的人不愿意好好让顾客满意。
要是能帮他们节约时间，他们的服务质量一定大幅度提升。
要是能够帮助他们掌握可以
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
普遍适用的简单模式，他们何乐而不为？Esprit Changeware Ltd和竞越公司用正版《关键时刻（Moments of Truth）》课程帮您的每个与顾客接触的员工掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象。
课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。
在课程讲解中，竞越老师还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。
课程特色
围绕特定的内容范围，焦点集中而深
入，专门探讨与客户接触过程中“关
键时刻”应表现的有效行为模式。
通
过相同事件下的正反对比，凸现员工
有效的个人行为能够为客户带来的
价值。
-课程内容严谨，系统完整紧凑
-高质量录像案例，极为生动、逼真，符
合企业实况
-正反对比，说服力明显
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
-注重讨论，互动性、参与度高，且具启
发性
-高度行动导向，反复训练行为与技巧
-高度贴近学员实际工作的练习设计
-原版精美讲义，完美体现课后跟进，确
保应用的理念
学员获益
-认识在客户形成对我们的看法的过程中
学员自己所起的作用
-学习如何与内部相关部门共同形成为外
部顾客服务的团队
-深刻体会在同一个事件面前，不同的处
理方式能够给顾客带来
的不同看法
-掌握在与客户打交道过程中的有效的行
为模式
-掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需
要的能力
-掌握理解客户期望并且管理客户期望的
能力
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
-掌握从双赢角度出发既最大限度满足客
户需求，又保护公司利益，
设计行动方案的能力
适用对象
直接接触顾客的人士：销售代表、销
售支持人员、顾客服务部门的主管、
服务人员、上门服务的安装、技术支
持人员；
此外，服务于内部客户的人员：财务、行政、信息、制造等人员，亦为适合对象。
主要内容
通过录像演示，用一个贯穿始终的案
例逐步分场景展开，对比正反两种做
法，突出表现员工个人行为能够给客
户带来的价值。
公司还是那个公司，
产品还是那个产品，唯一变化的是员
工自己的行为。
随着案例故事的逐步
展开，我们帮助学员学习：
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
1. 一个非常简单、好用的行为模式；
2. 一个分析客户心理活动的方法；
3. 一套相关的影响客户的技能。
案例：谁扼杀了这个合约？
-什么是客户的认知
-客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
-服务的本质：满足客户的需求
-服务的关键：发现客户的需求的能力。
-在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
-关键时刻的意义
案例：无辜的留话者
-为什么客户的看法和你的看法有差异？-怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？-理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式：第一步：探索：-为客户着想与客户利益分析
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
-寻找及确认客户的期望
-培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
-什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
-作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
-澄清上下游之间的期望
-为什么顾客的期望可能是错误的？
-如何管理客户的期望？
-什么才是真正为客户着想？
-为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
-挖掘客户需求的提问技术
-聆听的关键技术
-面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
-分析客户在公司内的角色：替客户着想关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
的前提
-分析客户的期望
-创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
-建立管理客户期望的能力
-如何让客户充分感受到你的增值
-如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
关键时刻行为模式：第二步：提议-什么是恰当的提议
-什么时候不能做提议
-客户需求分析与公司支持能力分析
-确保你打算处理的是一个双赢的机会关键时刻行为模式：第三步：行动-5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
-察觉客户的心理期望
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会
-通过发现客户的心理需要为客户增值
-如何正确使用和巩固客户关系
-如何呈现利益：把自己的长处和客户的
需要联系起来
关键时刻行为模式：第四步：确认-画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
-确认用语
案例：于事无补的求助热线
-复习和运用关键时刻模式
-复习分析客户的期望和需求
个人行动计划
关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会。