《旅游心理学》期末考试复习重点
旅游心理学 期末复习
空间知觉
形状知觉：靠视觉、触摸觉和动觉获得
大小知觉：靠视觉、触摸觉和动觉获得
方位知觉：靠视觉、触摸觉、平衡觉和动觉等获得距离知觉
时间知觉活动的内容情绪和态度时间标尺的利用
运动知觉物体运动的速度运动物体与观察者的距离运动知觉的参考标志观察者自身的静止或运动状态
错觉1、几何图形错觉2、形重错觉3、大小错觉4、方位错觉5、运动错觉
整体性当客观事物的个别属性作用于人的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机的整体，这就是知觉的整体性特征。
恒常性当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。
☆6、影响旅游知觉的因素：
客观因素具有较强特性的对象反复出现的对象新奇独特的事物运动变化的对象
主观因素兴趣需要与动机情绪个性经验
问题（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特注意什么问题？
处理类件时要按以下几点进行：
（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。
（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。
（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。
第五章旅游者人格
☆1、人格的概念：人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。
△2、三个理论：
☆3、四种气质类型：
多血质：血液占优势王熙凤
粘液质：粘液占优势诸葛亮
胆汁质：黄胆汁占优势张飞
抑郁质：黑胆汁占优势林黛玉
△6、心理学是由哲学和生理学组成
☆7、现代心理学三大流派
旅游心理学复习要点
第一章旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。
2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。
第二章旅游者的感知觉1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。
2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限）感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力。
不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。
感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。
绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。
（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。
（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。
感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。
3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。
（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。
（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。
（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。
4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。
旅游心理学复习
旅游心理学复习资料一、填空1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品2、旅游产品的基本特征不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。
（丹麦朗格）6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的融合。
9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。
（罗森伯格）10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。
11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。
12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。
13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能二、判断●旅游会成为社会风尚●一旦离开家，进入幻想世界●温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣●国际旅游者轮船是其主要交通（错）●旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。
法国社会学家乔弗里认为旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏●态度不如情绪稳定●如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受●人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的大多数探索是没有明显的实用价值的●笑是一种世界通用语言●旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业●度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情更开朗。
●对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系●人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。
旅游心理学期末资料整理
2、心理过程是指心理活动的动态过程、即人脑对客观现实的反映过程，整个心理过程又包括认识过程、情感过程和意志过程，这三个过程既互相区别又互相联系。
3、心理是人脑的机能、心理是对客观现实的反映、心理是外界事物在脑中的主观能动的反映。
需要还表现为紧张性、驱动性、层次性等特点。正因为需要具有以上各种特点，所以需要虽然是一种内心状态，但仍然可以被人们间接地认识。
1．要耐心、认真地倾听投诉人的叙述
2．要立即向客人认错、表示道歉
3．要对客人表示安慰和同情
4．客观地确定事实真相，找到解决问题的办法5．主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果6．记录全部过程并存档7．统计分析
13、游客评价、冷漠、失望、抱怨、指责、愤怒；欣慰、感动、愉悦、感激、惊喜、赞扬
14、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、群体心理、领导心理和组织心理
4、个性倾向性是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，包括：需要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信仰和价值观。
5、旅游动机，是指直接引。
6、旅游者的求补偿心理。旅游者通过旅游来寻求补偿，使自己在日常生活中所缺乏的新鲜感、亲切感、自豪感得到补偿。旅游者的求解脱心理。人们借助旅游，从日常生活的精神紧张中解脱出来。旅游者的求平衡心理旅游者要在变化与稳定、复杂与简单、新奇与熟悉、紧张与轻松等矛盾心理中寻求一种平衡。
11、旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。
旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。对心理服务的较为全面的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
旅游心理学期末复习题
旅游心理学期末复习题名词解释（5×4=20分）1、旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映。
3、需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态；它是客观需求的反映，这种客观需求既包括人体内的生理需求，也包括外部的，社会的需求。
4、气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
5、服务是指是指一方能向另一方提供的、无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。
6、旅游动机激发通过提高人们参与旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中来。
7、激励：指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理过程。
即调动人的积极性的过程。
8、人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
9、消费态度是消费者针对某一特定的旅游活动对象用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
10、动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。
填空题（10×1空=10分）1、旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。
2、知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。
态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。
3、旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。
4、心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中认识过程是一切心理活动产生的基础。
PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程5、由于第一印象的层次性、广泛性和表面性特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。
6、当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应(或：第一印象)。
旅游心理学
旅游心理学旅游心理学复习资料一、旅游心理学的研究内容1、研究旅游者心理：旅游者是旅游活动的主体，旅游者的心理活动支配其行为，形成反应活动如旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游学习等。
2、研究旅游工作者心理：旅游工作者的心理素质、工作效率和工作技术直接关系到旅游服务质量、旅游者的心理感受、旅游产品创新等方面。
3、研究旅游管理者心理：旅游业服务质量的提高和工作的成败的关键在于科学管理。
4、研究旅游地居民心理：研究他们心理的影响因素，并进行分类，有助于正确处理旅游地居民、旅游者、旅游开发商及旅游管理部门的关系。
5、研究旅游活动中的人际关系问题：各种人际关系所产生的心理因素对旅游经营效果产生重大影响，处理好人际关系达到旅游经济效益与社会效益的统一。
6、研究旅游资源开发中的心理问题：可以更好地创新旅游产品，提升服务品质，满足旅游者的个性化需求。
利于旅游企业符合目标市场的需求特点，在市场竞争中获得优势二、旅游心理学的研究意义1、有助于创新旅游产品（1）有助于旅游业提供满足旅游者现实和潜在需求的旅游产品。
（2）有助于为旅游者提供丰富多彩的旅游体验。
2、有助于提高旅游服务质量（1）有助于提高顾客满意度。
（2）有助于转变旅游服务观念。
3、有助于增强旅游企业市场竞争力（1）有助于旅游市场营销。
（2）有助于提高旅游企业的经营和管理水平。
4、有助于合理开发旅游资源（1）有助于旅游资源开发原则的贯彻。
（2）有助于科学、合理地安排旅游设施。
5、有助于社会关系和谐有助于构建旅游者、旅游地居民、旅游开发商和政府管理部门之间的和谐关系。
三、旅游消费决策的内容1、旅游消费决策的形成是由旅游消费心理活动的三个过程促成的。
（1）旅游消费决策类型（2）规范性决策（3）重大性决策4瞬时性决策规范性决策是指人们在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。
这种决策通常依靠人们的经验就能完成。
重大性决策是指具有不确定性因素的决策。
由于缺乏准确可靠的信息，这类决策通常具有很大的偶然性和随机性。
旅游心理学复习重点整理
旅游心理学复习资料整理版期末考试题型一、单选题（每题二、简答题（每题三、说明题（每题五、案例分析题（2分，共10分）8分，共32分）10分，30分）28分）重难点突破心理的实质:心理是脑的机能，任何心理活动都产生于脑，即心理活动是脑的高级机能的表现；心理是对客观现实的反映，即所有心理活动的内容都来源于外界环境；心理是外界事物在脑中的主观能动的反映心理是指生物对客观物质世界的主观反应，心理现象包括心理过程和人格。
人的心理活动都有一个发生•发展•消失的过程。
人们在活动的时候，通常各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜•怒.哀.乐等情感体验等。
这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。
按其性质可分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程，简称知、情、意。
感觉的特性：1.感受性2.感受性的变化韦伯定律及其应用：韦伯定律，即感觉的差别阈限随原来刺激量的变化而变化，而且表现为一定的规律性，用公式来表示，就是△①/①=C其中①为原刺激量，△①为此时的差别阈限，C为常数，又称为韦柏率。
韦伯分数成为不同感觉通道的辨别能力的指标。
韦伯分数越小，辨别就越灵敏。
应用：购买者对价格变化的感受更多的取决于变化的百分比，而非变化的绝对值；并且在产品价格之上之下各有一个界限。
将价格调整至价格之外容易被购买者觉察到，而在界限之内调整却往往被购买者所忽视。
知觉的四大特性及其应用一、知觉的选择性知觉的选择性在于把一些对象（或对象的一些特性、标志、性质）优先地区分出来。
客观事物是多种多样的，人总是有选择地以少数事物作为知觉的对象，对它们的知觉格外清晰，被知觉的对象好像从其他事物中突出出来，出现在前面”而其他的事物就退到后面去了。
与此相关的生理基础是：大脑皮层中一个兴奋中心占优势，同时皮层的其余部分受抑制。
知觉的选择性揭示了人对客观事物反映的主动性。
知觉的选择性依赖于个人的兴趣、态度、需要以及个体的知识经验和当时的心理状态；还依赖于刺激物本身的特点（强度、活动性、对比）和被感知对象的外界环境条件的特点（照明度、距离）。
旅游心理学考试重点
旅游心理学考试重点1、什么是旅游心理学狭义的旅游心理学只研究旅游者的心理，即旅游行为的主体；广义的旅游心理学不仅研究旅游者的心理，而且研究旅游开发、经营和管理的心理基础。
2、旅游心理学这门学科的研究对象和研究任务和研究心理学的意义。
研究对象：研究任务：通过对游客的心理研究，了解激励和影响游客做出各种旅游决策的心理因素，为旅游市场的预测和开发以及旅游企业的经营管理提供心理学依据，促进国际旅游业发展。
研究意义：（1）有助于提高旅游服务水平，提供心理指导；（2）旅游心理学的研究为旅游资源的开发提供了心理学依据；（3）旅游心理学的研究为科学合理地安排旅游设施提供了心理学依据；（4）为优化旅游企业管理提供心理学依据（5）旅游心理学的研究有利于旅游企业高素质员工的建设3、什么是学习p48学习是指由经验产生的相对持续的行为变化。
4、学习的理论及代表人物p48（1）行为学习理论。
认为学习是对外部事件做出反应的结果。
典型的条件反射；巴甫洛夫；B仪器条件反射；斯金纳（2）认知学习理论。
强调内部思维过程的重要性。
5、知觉的误区有哪些p27（1）刻板的分类。
即根据知识和经验，在有限信息的基础上，简单甚至任意地对感知对象进行分类。
（2）第一印象。
他是在首次接触时所留下的印象。
（3）光环效应。
它是指通过将物体的某些特征外推到物体的整体特征来美化或诋毁物体的现象。
（4）心理定势。
是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。
也就是说，他在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使知觉者在认识他人时不自主地进入一种有准备的心理状态6.影响游客感知P30的主客观因素影响旅游者知觉的客观因素：（1）旅游刺激物本身的性质（2）知觉对象的运动（3）知觉对象和背景的关系（差异、运动）（4）旅游者的生理条件影响旅游者知觉的主观因素：（1）旅游者的需要与动机（2）旅游者的兴趣（3）旅游者的情绪情感（4）旅游者过去的经验7.闭合原则和邻近原则的概念。
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《旅游心理学》复习提纲考试题型单选10×1分多选10×2分名词解释6×3分简单题1×20分案例分析1×16分论述题1×16分一、基础知识1、心理学家威廉.冯特开创实验心理学，并建立了世界上第一个心理学实验室，标志着心理学真正独立成为一门实验科学。
2、心理是指人的头脑反映客观现实的过程。
3、大脑是人的心理产生的物质基础4、旅游者心理活动过程的基本内容包括认识过程、情感过程、意志过程。
5、游客的动机冲突类型6、旅游动机是直接引发旅游行为的心理动力，明显具有哪些功能？答：激活功能、指向功能、强化功能7、旅游动机主要由内在需要、外界刺激、情绪情感激发。
8、从现代人的日常生活中所缺少的方面分析，旅游者存在求补偿动机，主要包括新鲜感、亲切感、自豪感。
9、需要的单一性与复杂性•持单一性需要的观点认为，人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突，任何非单一性都会产生心理紧张，从而设法防止这种由于意外产生的威胁。
•持复杂性需要的观点认为需要产生的实质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。
•单一性过多会使人产生厌倦，复杂性太多又会使人过分紧张，以至恐惧，理想的方式是选择两者的平衡。
所以解决的办法是缺少哪一种就需要用哪一种来平衡10、把知觉的对象从背景中分化出来，客观上受到许多条件的影响，这些条件主要有对象和背景的差别度、对象的运动度、对象的组合度。
11、旅游知觉的特征：选择性、整体性、恒常性、12、人们对旅游时间的知觉表现为？旅宜速、游宜慢、提供各种交通工具要准时。
13、错觉是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲的知觉，其特性包括？直接感受性、主观性、表面性、不确定性14、刻板印象的特点：答：对个体、群体过于简单化的分类。
在同一社会、同一群体中，刻板印象有惊人的一致性。
多是偏见，甚至完全错误。
15、人们往往对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象，这是属于晕轮效应。
16、在消费者学习过程的理解上，学习理论主要分为哪两大学派？答：行为学派和认知学派。
17、学习是由经验产生的行为中相对持续不断的变化。
18、经验是行为变化的主要依据，而信息是经验形成的重要条件。
19、学习使旅游者从不成熟走向成熟的主要表现。
20、态度是个性倾向性的集中体现，其心理结构主要包括认知、情感、意向等成分。
21、旅游态度指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
22、心理学家凯尔曼认为态度的形成有三个阶段，它们依次是？答：服从阶段，同化阶段、内化阶段23、旅游偏好的形成关键取决于态度的向度、态度的信息量和信息种类的多少。
24、心境是一种较持久而微弱的情绪状态，主要表现为一种非定向的弥散性的情绪体验。
25、情感是人对诸如道德、艺术等具有一定文化价值的东西所怀有的一种比较复杂而又稳定的主观态度体验。
26、情绪和情感联系与区别。
27、具有福乐体验的旅游者一般会表现出什么特征？答：旅游者强烈地把注意力集中在旅游活动本身上；•旅游者的意识与正在从事的旅游活动合二为一；•旅游者的自我意识暂时失去；•旅游者会出现暂时性失真，典型的比如会觉得时间过的比通常情况下要快；•旅游活动体验本身成为旅游者游玩的内在动机，通常情况下完成出门旅游就是进行旅游活动的最好理由。
28、先天遗传因素是个性形成和发展的基础。
29、社会实践是个性形成和发展的主要途径。
30、社会因素是个性形成和发展的重要条件。
31、政府理应注重发展社会旅游，资助“那些在没有社会干预的情况下，自己无法承担费用的群体”获得旅游权利。
32、气质和性格的区别。
33、一个人的个性的组成部分包括儿童自我状态、成人自我状态、父母自我状态。
34、社会角色是人们在社会的各种组织和群体中的“身份”，个体社会化后所形成的定位。
35、黏液质旅游者的行为特征。
•该类型旅游者安静、不易与人交往、喜欢安静的旅游环境、自制力较强、情感不易外露、遇事不易受感动、也不易发脾气、办事稳重、反应慢、旅游活动中生活有规律、不易适应新环境、但一旦适应了又会留恋、易怀旧、喜欢和熟悉的人打交道。
36、胆汁质旅游者的行为特征。
该类型旅游者对人热情、感情外露、喜欢与人交往、说话办事的速度快、旅游中精力充沛、动作剧烈有力、活动积极、游览中爱走到别人前头、表现活跃、对旅游活动的气氛有直接的影响、直率、性情急躁、爱和别人争论问题、粗心大意、在旅游活动经常丢失东西。
37、多血质旅游者的行为特征。
•该类型旅游者情感反应快、活泼好动、动作敏捷灵活、对人热情大方、喜欢与人交往、对旅游活动中的新事物感兴趣，但时间不长、感情外露、多变、乐观。
38、抑郁质旅游者的行为特征。
•该类型旅游者沉默少语、性情孤僻、不喜交际、不喜欢较热闹场合、感情不外露、遇事情愿藏在心理也不愿与别人讲、有很深的情感体验、自尊心比较强、敏感、好猜疑、行动迟缓、反应慢。
39、未婚期（年轻单身）家庭的旅游行为特征。
•旅游生力军•受控于父母•时尚的旅游项目——探险、攀岩等40、新婚期（年轻夫妇无子女）家庭的旅游行为特征。
•追求时尚•经济不宽裕•消费欲望强烈•节俭意识差•观念在发生变化41、满巢期（年轻夫妇有学龄前儿童）家庭的旅游行为特征。
•经济条件制约了年轻夫妇的旅行•时间较少，不大可能考虑远距离旅行•近距离游憩的可能性增加•不排除因为工作和商务而伴生的旅行42、空巢期家庭的旅游行为特征。
•具有较强的旅游购买力•是最适合旅游消费的社会阶层•具有广阔的旅游市场潜力43、老年夫妇无子女家庭是最适合旅游消费的家庭类型。
44、关键时刻是顾客与服务性企业的任何一个方面接触并对其服务质量产生一定影响的任何一个时刻。
45、对服务的要求就是满足顾客的需要，因此服务质量就是要将顾客的实用性和满意度作为核心来考虑。
46、客人对服务质量的满意度就是其期望与实际服务水平之间的差距。
47、旅游者对不满意服务的反应主要表现在：采取私下行动、采取直接行动、采取公开行动。
二、重要名词1、晕轮效应：指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。
2、旅游态度：是人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式表现出来的较为稳定的旅游消费的心理倾向。
3、福乐体验：就是指对个体对某一活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活动或事务的一种情绪体验。
4、个性：个人在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。
5、服务质量：是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
6、旅游动机：直接推动一个人进行旅游活动的内部动因或动力。
7、旅游知觉：指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境的整体属性在人脑中的反映。
8、旅游偏好：就是人们趋向于某一旅游目标的一种心理倾向。
9、社会角色：指人们在社会的各种组织和群体中的“省份”，个体社会化后所形成的定位。
10、气质：是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。
11、心理：指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。
12、心理健康：是能够使个人的潜能得到最大限度的发挥，并能妥善处理和适应人与人之间，人与社会环境间的相互关系的能力的总和。
13、学习：学习是由经验产生的在行为或知识方面的一种相对稳定的改变。
它既包括知识和技能的获得，也包括各种行为习惯、态度、人格特质的形成。
学习所产生的结果既可以是积极、良好的,也可以是消极、不良的。
14、性格：性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心里特征。
15、家庭生命周期：每个家庭都有不同的成员构成状况，即不同的结构类型，使得不同的家庭在旅游行为上呈现出不同的特点。
三、问答与思考1、简述旅游心理学的研究意义。
•研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量。
•研究旅游心理学有助于提高旅游企业的经营和管理水平。
•研究旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源。
•研究旅游心理学有助于促进旅游者与旅游目的地居民、旅游目的地社区和旅游目的地政府建立和谐的关系。
2、简述通过改变态度影响旅游行为的策略。
更新旅游产品，提高旅游产品质量改变知觉和观念引导参加旅游活动输送新的知识和信息激发潜在动机3、简析个性结构的三种自我状态对旅游促销的价值。
从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。
要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”觉得省心。
4、简析旅游者满意的价值。
旅游者对于产品和服务的正面评价会直接影响其亲朋好友，这些亲友又有可能成为新的客户群。
满足了旅游者对产品和服务的第一次使用，有利于形成一批老客户群，从而不需要额外营销成本能使企业保持一笔稳定的收入。
解决旅游者的投诉要花费很多时间、精力和金钱，并且会对公司的声誉造成不良影响，还有可能会导致直接的经济赔偿。
5、需要在旅游动机中主要有哪些表现？从现代人的日常生活中所缺少的方面分析，旅游者存在求补偿动机从现代人的日常生活中所多余的方面分析，旅游者存在求解脱动机从单一性与复杂性需要方面分析，旅游者存在求平衡动机6、错觉在旅游工作中具有什么应用价值？•在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。
特别是中国的园林艺术，常常利用人的错觉，起着渲染风光、突出景致的作用。
•利用3D或4D技术制造错觉效果，营造梦幻奇景。
•利用特殊拍摄角度或蜡像等模型制造错觉效果，拍摄特效照片。
7、旅游消费态度能否形成旅游消费偏好关键取决于什么？•态度的强度：某一态度对象的属性越明显，形成的态度强度越高，偏好倾向越大。
但是，每一种属性的相对重要性因人而异。
•态度的信息量和信息种类的多少：倾向性的信息越多越复杂，就越能产生对某一事物的偏好。
8、社会文化对旅游消费行为的影响主要有哪些？第一，文化控制个体某些心理欲求，禁止和限制某些本社会、本民族不允许或不费成时旅游动机得到满足。
第二，文化决定个体的旅游消费观念和旅游行为标准。
第三，文化造就和影响旅游者的消费习性和具体消费行为。
第四，文化通过社会风气、参照群体等支配旅游消费需求满足的发展方向。
9、如何激发旅游者的旅游动机？倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费加强旅游宣传的力度努力开发有吸引力的旅游产品全面提高旅游服务质量，解除旅游者的顾虑10、旅游者通过学习使自己从不成熟走向成熟，主要表现在哪里？(1)从茫然胆怯到老练自信(2)从购买标准化产品到选购个性化产品(3)从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地(4)从走马观花式的巡游到滞留型的细游(5)从旁观者到参与者(6)更重视旅游过程，更具自主性11、旅游者通常在哪些情况下会觉察到风险？不确定的购买目标不确定的购买酬报缺乏购买经验积极的和消极的结果的影响相关群体和伙伴的影响经济上的考虑12、影响旅游者满意度的因素主要包括哪些？服务的差异：•企业管理部门不知道消费者预期什么样的服务。