汽车4S店管理之服务顾问考核试题
4S店服务顾问技能大赛试题
一．是非题（共45题）1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。
2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。
3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。
4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。
5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。
应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。
6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。
7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。
等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。
8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。
9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。
但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。
10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。
11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。
12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。
13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。
14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。
15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。
服务顾问考核试题含答案
大昌集团服务顾问试题（专业知识70分、企业文化30分）考试时间：60分钟单位：姓名：一、填空题（每空1.5分，共30分）1、汽车是由发动机、底盘、车身、电气设备组成。
2、机油的作用清洁、密封、冷却、润滑。
3、必须安放的三种护车套件（维修三保）是：脚垫、方向盘套、座椅套。
4、汽车4S店中的4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。
5、电话铃响三声服务顾问必须接起电话。
6、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。
7、最佳空燃比是14.7:1 。
二、选择题（每空2分，共20分）1、以下何者是主动安全项目（）A、、气囊B、、安全带C、ABSD、前后保险杠2、发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）A、可燃混合气过稀；B、机油过少；C、可燃混合气过浓；D、发动机冷却液温度过低。
3、发动机五气阀的解释正确的是：（）A、三排二进；B、三进二排C、一进四排D、一排四进4、汽油机表面点火是指（）A、.电火花点火之后终燃混合气的自燃现象B、.不依靠电火花点火，而是靠燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象C、.电火花点火之前混合气的自燃现象D、.电火花点火之后燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。
A、告知用户对驾驶无影响，无需理会B、告知用户立即停止行驶，等待救援C、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查6、那种情况会出现红色报警？（）A、冷却液温度过高；B、发动机机油油位过低；C、高级钥匙不在车内；D、ESP报警。
7、当汽车轮胎胎面高度磨损至mm时，磨损标志就会出现，此时应提醒客户更换轮胎。
A、1mm；B、1.2mmC、1.6mmD、2mm8、VIN码为LFPX1ACA765A88776 的车辆，是____年生产下线.A、2008；B、2007C、2006D、20059、在正常行使条件下，防冻液更换周期A、6个月；B、12个月C、24个月D、36个月10、下列哪类派工单应给予最高的优先级（）A、预约B、维修/召回行动C、保修派工单D、返修派工单三、简答题（每题5分，共20分）1、什么是EGR？该系统主要作用是什么？答：废气再循环系统将一部分废气重新导入到燃烧室中，从而降低燃烧室内燃烧温度，进而降低氮氧化物的生成2、评价汽车性能的指标有哪几个方面？答：动力性、经济性、制动性、操作稳定性、平顺性、通过性3、在现代的汽车上控制污染排放系统有什么？答：曲轴箱强制通风系统、汽油蒸汽排放控制系统、废气再循环系统、三元催化转换系统、二次空气供给系统等。
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。
2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。
3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。
4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。
但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。
5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。
6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。
请列举两个这样的例子。
7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。
服务顾问考核试题含答案
服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。
以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。
请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。
我试了几次启动，都没反应。
小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。
客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。
2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。
3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。
汽车基础知识试题1-服务顾问-汽车4S店售后服务连锁维修门店
SA汽车基础知识测试题（第一期）门店：SA姓名：得分：一、选择题（80分）1. 以下哪一项有关自动变速箱液压控制单元的描述是正确的？（）A.各种液压信号被转换为电子信号，并被用于操纵各档位的磁性离合器，以执行换档操作。
B.对液力变扭器内的油液量进行调整，以便对发动机至变速箱的传递效率进行控制。
C.根据若干不同的液压信号对装置的油液通路进行切换，以便对导向每个档位离合器的压力进行控制，并能执行换档操作。
D.对施加于齿轮机构的液压压力进行调节，以取得相同于手动变速箱的离合器接合和分离效果。
2. 在CR-V和CIVIC的方向机中下列哪一组部件与扭力杆的各端相连接？（）A.输入轴和齿条B.小齿轮轴和齿条C.轴和小齿轮轴D.方向盘和输入轴3.以下哪个关于液体的语句是对的？（)A．自动传动桥液液可以用作制动液的代用品，因为其质量高、纯度高。
B．减振器液必须定期更换。
C．制动液中混入水后，其沸点提高，从而改善了性能。
D. 液体用于动力传输，液压控制和润滑。
4. 下面所示测微计上的哪一个测量值是正确的？( ) A. 55.45mm B. 55.95mm C. 55.545mm D. 56.45mm5. 螺栓或螺帽的最后拧紧度要求达到规定的扭矩。
下面所示哪一种工具是用于此用途的？( )A. B.C. D.6. 下边所示的测量仪器中的哪一种是用来测量缸径的？( )A. B.C. D.7. 以下哪个关于螺栓的语句是对的？( )A. 由于螺栓是按强度分类的，因此不能仅仅按尺寸匹配来使用。
B. 任何螺栓只要其尺寸匹配就可以使用。
C. 拧紧塑性区螺栓时，先用手将其完全拧紧，然后再拧紧90°。
D. 额定值为M10x1.25-11T的螺栓直径为11mm。
8.下列有关汽车汽油发动机的四行程工作原理的说法，哪种是正确的？( )A．在进气行程中，进气门关闭，并且排气门打开。
B．在压缩行程中，进气门关闭，并且排气门关闭。
C．在燃烧行程中，进气门打开，并且排气门关闭。
流程篇4S服务顾问试题
现代中国技能大赛题库服务流程篇一、填空题1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打客户电话（2）次;3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位;7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。
8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。
对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得检查;11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。
13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解释）。
14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等)、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。
汽车4S店培训考试试卷
1、厂家SSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。
2、销售厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿8个方面。
3、电话接通（）声内或（）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
4、对话最后接线员需＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
5、销售顾问接待客户第一时间应＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
6、主动提供（）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（）次。
7、主动了解客户＿＿＿＿＿经历，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
8、主动询问客户购车用途，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
9、结合客户需求，为客户介绍至少（）款车型。
10、试乘试驾方面要注意＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿两个方面。
11、厂家SSI满意度考核环节有：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人员和交车过程五个环节。
12、销售厂家神秘客考核内容有：电话接待、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价谈话、客户送别和销售人员8个方面。
13、电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长安铃木绵阳新悦成4S店，客户经理XX很高兴为您服务！14、对话最后接线员需（对客户来电致谢并比客户后挂电话）。
15、销售顾问接待客户第一时间应自我介绍并双手递交名片。
16、主动提供（3）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（2-3）次。
17、主动了解客户（用车）经历，此目的是（了解客户认知品牌和消费水平）。
18、主动询问客户购车用途，此目的是（推荐什么品牌车型）。
19、结合客户需求，为客户介绍至少（2）款车型。
20、试乘试驾方面要注意（提供至少2条试乘试驾线路）和（填写试乘试驾表）两个方面。
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1.销售的最终目标是达到（双赢）。
2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。
3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。
4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。
但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，
让客户觉得物有所值。
5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。
6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机
相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。
请列举两个这样的例子。
7.十大禁言
（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”
（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”
（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”
（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”
（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”
（6）“会不会是你们自己操控不当才······”
（7）“我不负责那方面，我只负责······”
（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”
（9）“我们的规定就是这样······”
（10）“改天我再答应你······”
8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习
9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。
10.结算专员现场演练服务流程
11.客服专员现场演练回访流程
12.SA现场演练接车流程
13.接电话话术、预约话术、以及流程。