服务质量提升方案
服务质量优化方案 提升服务质量活动方案通用4篇
服务质量优化方案提升服务质量活动方案通用4篇服务实施方案篇一为认真贯彻党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”工作要求和十七届四中、五中全会精神，落实卫生部等五部门印发的《关于公立医院改革试点的指导意见》（卫医管发〔20xx〕20号）、卫生部等八部委联合下发的《关于开展20xx年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》（卫医政发〔20xx〕114号）要求，大力弘扬文明奉献的人文精神，增进医患之间的和谐互动，塑造人民满意的服务品牌，经研究，现就我院开展志愿者服务活动，制定如下实施方案。
一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，完善医院志愿者服务体系，探索医院志愿者服务的长效机制，增强医院职工的服务意识，着力构建和谐医患关系，切实提升医院的品牌形象。
二、基本原则（一）坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求。
（二）坚持全面动员、广泛参与。
一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员在院实习学生投身到医院志愿者服务活动中。
（三）坚持服务医改大局，以方便群众看病就医为目的，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
（四）坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一，让广大医务人员志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
（五）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员的社会责任…，努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面，增强活动的影响力。
三、主要活动内容及分工建立志愿服务双向机制。
根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务，不断扩大活动辐射范围和社会影响。
（一）组织志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉接待等服务。
提升服务质量工作方案
提升服务质量工作方案•相关推荐提升服务质量工作方案（精选8篇）做工作方案前可以通过案例分析、案例对比预想可能出现的问题。
当某个项目将要开展时，上级通常会要求我们先准备几份工作方案，工作方案怎么写才更有新意呢？下面是小编收集整理的提升服务质量工作方案（精选8篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
提升服务质量工作方案1根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。
一、总体思路通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。
二、工作目标（一）加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度；（二）优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务；（三）完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。
三、具体措施（一）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识1、驾驶员培训创新，重过程、看成果优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。
定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。
2、源头管理，严格执行上岗资格制度公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。
3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。
社区服务质量提升工程方案
社区服务质量提升工程方案一、前言社区服务质量的提升是一个社会进步和发展的重要指标。
社区是居民生活的基本单元，社区服务的质量直接关系到居民的生活质量和幸福感。
因此，加强社区服务质量提升工程是当前社会发展的重要任务之一。
本文将从提高社区服务效率、优化社区服务体系、完善居民权益保障等方面提出一系列的方案，以期提升社区服务质量，提高居民的生活品质。
二、提高社区服务效率的方案1. 强化快速通道在社区服务中，很多时候居民需要进行一些简单的事务办理，但是由于流程繁琐，导致居民的时间和精力被无谓浪费。
因此，可以建立快速通道，针对一些简单的日常办事事项，采取简化流程，提供快速服务。
例如，居民在社区办理一些证件办理、报修等简单事务时，不需要排队等候，可以直接进行快速办理。
2. 推行预约制度社区服务中，一些工作频繁的事务办理，例如医疗、教育等，可以推行预约制度，让居民可以提前预约时间，避免排队等待。
这样既提高了居民的办事效率，也能够有效避免因为排队等待导致的人员拥堵情况。
3. 加强信息化建设社区服务机构可以加强信息化建设，提供网上办事服务，让居民不必到现场就可以进行一部分的事务办理。
例如，社区政务服务中心可以建立网上预约系统，提供网上查询、报修、投诉等服务，以便居民随时随地进行办理。
4. 提高咨询服务效率社区服务机构可以加强咨询服务人员的培训，提高他们的业务水平和服务意识，提升咨询服务的效率。
同时，可通过设置咨询热线和在线客服系统，为居民提供更多便捷的咨询服务。
三、优化社区服务体系的方案1. 健全社区服务体系社区服务体系要从服务项目、服务对象、服务方式等多个方面进行优化和健全。
为此，可以制定一系列政策和措施，明确社区服务的范围和内容，建立分类服务机制，提供个性化服务，满足不同居民的需求。
2. 拓展社会资源社区服务机构可以与社会各界建立良好的合作关系，充分利用社会资源，引入社会力量，提供更加丰富和多样的服务项目。
例如，与企业合作，提供就业培训服务；与学校合作，提供教育咨询服务等，拓展社区服务的广度和深度。
提升服务质量的方案
提升服务质量的方案•相关推荐提升服务质量的方案（精选17篇）为了确保事情或工作科学有序进行，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案是阐明行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的书面计划。
那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编整理的提升服务质量的方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
提升服务质量的方案篇1将这些概括起来可以总结：责任心、执行力及严谨的制度就是优质安保服务的三要素。
1、责任心责任心，是安保队伍对自身所负安保职责的认识和信念，是对遵守相关规章制度、承担安保任务的自觉程度。
只有具备高度的责任心，整个安保队伍才能团结一致、奋斗拼搏，全心全意投入到工厂安保服务和大型活动安保服务中去。
2、执行力执行力，是安保队伍有效利用资源、保质保量达成安保目标的能力，是一个安保队伍完成安保任务的意愿、能力和程度的直接代表。
只有具备高度的执行力，整个安保队伍才能拥有强大的行动力，才能尽力去完成既定的安保目标，用自己的实际行动把公司战略规划转化成实际的效益成果。
3、严谨的制度严谨的制度，是安保队伍执行安保任务、处置各种突发情况的参照标准，坚决推行规范化的严谨制度。
制定严格规范的规章制度和技能要求并使之在安保队伍中得以长期贯彻执行是至关重要的。
一方面能使安保员提高综合性业务能力，不至于只停留在传统的站岗、巡逻，同时也可起到强化团队的集体观念和协作力。
通过严格贯彻落实科学严谨的规章制度及标准操作流程，安保队伍进一步提供工作效率，在遭遇突发事件及意外情况时也能做到快速反应、妥善处置。
除了以上三大要素之外，想要提升安保服务水平，安保公司对安保人员上岗前的培训必不可少。
当安保人员通过择优选拔后，切勿使其急于上岗，因为初来乍到，安保人员对工作环境和具体工作流程等还不熟悉，很难保证工作质量和效率。
因此安保服务单位应该将安保人员集中起来进行专业培训，使从业人员对企业基本情况、自身工作性质以及业务范围等都有了较为详细的了解和掌握后再安排上岗工作。
银行服务质量提升方案
3.人员素质问题：部分员工服务意识不强，专业素养不足，难以满足客户需求。
4.科技应用问题：虽然已开展线上服务，但科技应用水平仍有待提高，以实现线上线下服务的无缝衔接。
三、提升策略
（一）优化服务流程
1.简化业务流程：对现有业务流程进行全面梳理，消除不必要环节，提高业务办理效率。
1.服务流程：部分服务流程复杂，导致客户等待时间过长，影响服务体验。
2.人员能力：员工服务意识与专业技能参差不齐，难以满足客户多样化需求。
3.科技应用：科技在服务中的应用尚不够广泛和深入，未能充分发挥其提升服务效率的作用。
三、提升措施
（一）服务流程优化
1.流程再造：对现有服务流程进行再造，精简不必要环节，提高服务效率。
六、持续改进
1.动态调整：根据市场变化和客户需求，动态调整服务内容和方式。
2.创新驱动：鼓励员工提出创新服务理念和方法，不断推动服务质量的提升。
七、总结
2.实施预约制度：推广线上预约服务，合理分配柜面资源，减少客户排提高服务效率。
（二）提升人员素质
1.加强培训：定期组织员工参加业务知识和服务技能培训，提高员工专业素养。
2.建立激励机制：设立客户满意度考核指标，将服务质量和员工绩效挂钩，提升员工服务意识。
2.服务标准化：制定统一的服务标准，确保每个服务接触点都能提供一致的服务体验。
3.时间管理：采用智能排队系统，合理分配服务资源，减少客户等待时间。
（二）人员能力提升
1.专业培训：定期开展员工专业知识和技能培训，提升服务能力。
2.服务理念更新：强化“以客户为中心”的服务理念，提高员工服务主动性。
提升服务质量的方案(优秀4篇)
提升服务质量的方案（优秀4篇）服务质量提升措施方案篇一1、完善导向标志标识地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。
在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。
为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。
“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。
2、开展服务质量提升培训2.1加强员工服务意识培训车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。
车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。
引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。
2.2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训2.2.1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。
2.2.2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。
2.2.3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。
2.3提倡女员工上岗化淡妆为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。
在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。
2.4开展服务提升评比活动公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。
每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。
另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。
酒店服务质量提升方案6篇
酒店服务质量提升方案6篇作为旅游业三大支柱产业之一,酒店业具有独特的服务特性。
面对日益激烈的市场竞争,提高服务质量,为客人提供优质服务,是酒店业生存和发展的重要途径。
服务是酒店向客人出售的特殊商品,其质量优劣取决于能否满足客人的需求。
服务质量不仅是管理的综合体现,还直接影响经营效果。
因此,对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
作为酒店管理者,了解客人的情感需求,提升员工的服务意识,才能为客人提供满意的服务,保持客源稳定。
一、客人的情感需求是提高服务质量的突破口著名心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次:生理需要、安全需要、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
酒店除了提供客房、餐饮等有形产品满足客人的基本生理需求外,更应提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务，满足客人多样化的服务需求。
通过调查,绝大多数客人的情感需求主要体现在以下两个方面：（一）人文关怀是客人对酒店服务的首要情感需求。
每位客人进店时,都希望看到服务人员亲切的微笑、热情真诚的问候和彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受。
因此,服务人员应时刻设身处地为客人着想,以客人满意为标准，把礼貌和尊重作为服务的基本出发点。
此外,关心体贴客人是酒店留住老客户、吸引新客户、提高服务质量、与客人建立亲密关系的基础,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的关键。
（二）规范化是酒店良好服务的前提条件。
无论是前台登记、餐厅用餐还是客房服务,都应做到服务规范、高效、准确。
客人最高的需求可以说就是对安全的需求,包括人身财产安全、设备设施使用安全、食品卫生安全、电话网络安全等,都必须得到保障。
同时，客人都希望酒店能够地理区位优越、交通便捷，无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。
最后客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新，因此绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。
提升服务质量百日冲刺方案
提升服务质量百日冲刺方案为提升服务质量，我们制定了一个百日冲刺方案，旨在集中精力解决当前存在的问题，并提升我们的服务水平。
以下是我们的计划和具体措施：1. 建设服务团队我们将成立一个专门的服务团队，负责处理客户的问题和投诉。
团队成员将接受专业的培训，提高解决问题和沟通能力。
同时，我们将优化服务流程，确保客户的问题能够高效地得到解决。
2. 增加人员配备为了更好地应对客户需求，我们计划增加客服人员的配备。
这将缩短客户等待时间，提高服务效率。
同时，我们还将引入智能客服系统，自动回答一些常见问题，提供更快捷的服务。
3. 加强培训我们将加大培训力度，提升员工的专业技能和服务意识。
我们将组织定期的培训课程，培训员工如何更好地处理客户问题、提供高质量的服务，并不断强化员工的服务意识。
4. 定期调研客户需求我们将定期调研客户需求，了解他们对我们服务的满意度以及存在的问题。
根据客户的反馈，我们将及时调整我们的服务策略，以更好地满足客户的需求。
5. 引入客户满意度评估体系我们将建立客户满意度评估体系，定期对客户满意度进行评估，并据此制定改进计划。
通过这个体系，我们可以更好地了解客户的需求和期望，进一步提升服务质量。
6. 加强内部沟通和协作我们将加强内部沟通和协作，建立一个良好的团队合作氛围。
通过定期的团队会议和交流活动，我们将加强团队成员之间的联系，共同努力提升服务质量。
7. 定期评估服务质量我们将定期评估服务质量，包括客户满意度、问题处理效率等指标。
根据评估结果，我们将认真分析存在的问题，并采取相应的措施进行改进。
8. 推行服务质量奖励机制为激励员工提供更好的服务，我们将推行服务质量奖励机制。
通过评估员工的服务质量表现，我们将对表现优秀的员工给予奖励和鼓励，进一步激发员工的服务热情。
9. 加强客户反馈管理我们将建立完善的客户反馈管理机制，及时收集客户的意见和建议，并根据反馈结果进行调整和改进。
同时，我们将积极回应客户的反馈，确保客户得到满意的解决方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中域电讯服务质量提升整体方案◆框架体系服务的本质是满足客户的需求。
客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。
从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。
正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。
服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距，制订科学的服务改进策略。
整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。
➢外部诊断：包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进行服务质量暗访检查。
➢内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。
➢竞争分析：在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。
➢服务差距分析：根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。
➢服务改进建议：除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。
➢服务质量提升：参与IT、通讯产品经销商（零售）服务标准的建设，树立中域电讯的服务型标杆性门店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。
1.外部诊断从外部诊断中域电讯门店的服务质量影响因素需要从三个方面入手：客户对中域门店服务质量的要求和预期中域门店实际提供的服务质量状况客户对中域电讯门店服务质量的感知1.1 客户对中域门店服务需求研究客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。
客户座谈会是一种营运中心（片区）将一些客户请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意见，互相交流的一种研究形式。
这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。
通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。
通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。
客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。
客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、产品需求、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。
其中：业务需求。
除了客户对手机销售业务的需求以外，重点研究客户对3C产品、配件、套卡等方面的需求，找出业务涉及与客户需求之间的差距；服务信息。
了解客户对中域服务信息来源（广告宣传）的需求，找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异；产品需求。
了解客户希望得到的产品类型，找出产品线规划和产品服务能力与客户要求之间的差距；服务功能。
了解客户从产品咨询、销售过程、付款买单、开卡缴费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距；服务要素。
了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距；服务标准。
了解客户对服务时限、服务成功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距；服务提供。
了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。
座谈会场次：在公司指定的有代表性的城市（中心或片区）选择有代表性的客户群体召开座谈会。
客户的分组越多，对客户的覆盖面越大。
对于中域门店客户来说，最有意义的群体划分是商务客户和普通客户；座谈会的场次越多，结论的稳定性越好。
但是，需要公司付出的研究费用也会相对较高。
因此，应该尽量针对主要群体，适度（每个客户群体1-2场）安排座谈会的场次。
1.2 客户对中域门店服务质量预期研究在座谈会充分挖掘客户服务质量需求的基础上，为了测量客户需求的强度和筛选出客户评价中域门店服务质量的重要指标，公司还需要问卷调查的方式进行前期探索性研究。
该项采用国际上广泛运用的SERVQUAL研究模型，请客户采用等级评分的方式了解客户对座谈会筛选出来的服务质量要素的预期水平。
SERVQUAL研究模型SERVQUAL计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中；通过该研究可以回答如下问题：客户是从哪些方面来评价服务质量的？哪些服务要素对于客户评价来说更重要一些？或者说在服务质量评价中权重更大一些？顾客对中域电讯服务质量的预期有多高？研究意义：刻画出客户对中域电讯服务质量的预期水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；预期研究是服务设计（包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理的基础；为完善中域电讯销售终端（门店）服务检查指标体系设计提供了依据；结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员的服务意识与客户要求的差距提供依据。
样本设计：样本城市（片区）的选择根据不同区域间经济社会差异幅度、服务水平的高低、以及消费者行为特征的一致性来决定。
抽中的样本区域（城市）越多，对地域的代表性越好；问卷调查的样本量越多，结论的稳定性越好。
但是，公司付出的研究费用也相对较高。
因此，应该尽量针对有代表性的主要区域（城市），按照推论要求设计访问的样本量。
1.3 客户对中域电讯服务质量感知研究我们采用与客户服务质量预期研究相同的研究方法，按照配额要求在各中域门店门口拦截刚完成商品（手机、电脑、相机）购买的客户，询问他们在如下方面对中域电讯服务质量的评价：服务主动性------销售人员的服务主动性客户导向------销售人员的消费引导，是否介绍最新潮流趋势服务态度------ 销售人员的热情度和态度人员形象------ 销售人员的形象、门店管理人员的形象人员素质-------销售人员的谈吐、言辞、语气、礼貌与尊重商品展示-------门店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顾客选购服务流程-------中域电讯服务流程是否利于顾客选购、是否给予顾客适当自由度现场管理-------中域销售人员现场管理能力、出现意外情况时现场是否很慌乱服务环境-------中域门店的舒适度、明亮度、整洁度服务设施-------中域门店的服务设施齐全度、是否利于购物时休息（如凳、桌）服务展示-------中域电讯的服务标准的对外宣传展示、顾客是否知晓中域某些个性化服务服务效率-------中域电讯门店的服务效率（收银、充值、下载）是否存在较长等候时间售后解决能力研究意义：刻画出客户对中域门店服务质量的感知水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；是服务设计（包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理的基础；为完善中域门店服务检查指标体系设计提供了依据，同时也为比较中域门店服务质量检查结果与客户评价结果提供了可能。
基于这一分析可以最大限度地参照客户感知来决定各中心门店检查指标的权重，使检查结果尽可能接近客户的真实评价；结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员对服务的感知与客户感知之间的差距；通过客户评价也可以部分反映出公司管控和职能部门支撑方面存在的问题，有助于进行中域电讯管理方面诊断。
调查实施：为了提高研究的实用性和代表性，可以多选择一些处于不同类型区域（如居民区、商业区、工业区、超市店等）不同环境的中域门店消费顾客进行拦截调查。
每个门店拦截顾客的数量最好参照该门店客流量的多少来确定。
每个门店的拦截调查样本量建议不少于5人。
这样，调查结果还可以在一定程度上推论该门店的客户感知服务质量。
1.4 中域门店服务质量检查中域门店服务质量检查采用神秘顾客暗访的方法，按照基于客户服务质量感知所得到的各门店服务质量检查指标体系对中域电讯门店的服务质量提供情况进行定期不公开的暗访检查。
中域电讯暗访主要从如下方面对营业厅的服务质量进行检查：服务意识人员质量过程质量环境设施服务结果还可以根据公司的要求对现场营销活动的到位情况进行检查：主动营销情况中域业务宣传的一致性客户挽留度将根据公司服务质量预期及感知的研究成果，以及门店服务质量状况和不同等级门店（省内/省外、核心店）的管理重点来调整门店检查问卷以及指标权重。
➢初期抓服务质量需要重点检查服务规范、环境设施和现场管理。
在这些方面有了明显改进以后的门店应该降低了对服务亲和力和现场管理能力的指标权重，侧重检查服务意识、服务能力和服务结果，明显加大业务处理能力和营销能力的权重；➢服务压力较大的门店（客流量大）应该重点检查业务处理能力，而服务压力较小的门店（客流量小）应该加大营销能力的权重；➢针对不同等级门店（省内/省外、核心店）面临的服务压力和服务短板的差异，对不同等级门店（省内/省外、核心店）的检查重点也有不同的侧重。
旗舰型核心店应该突出企业形象的宣传，强调产品演示和服务体验，抓好服务过程质量和解决售后问题能力，一级店强调服务亲和力，超市店在强化服务亲和力的基础上注重销售服务能力。
为了满足同业比较的要求，我们可以采用相同的指标体系对主要竞争对手的同等级门店进行调查研究。
在公司授权的条件下，可以通过改变检查办法（聘请第三方暗访等方式）来提高门店服务质量检查结果的可靠性，使得检查结果更好地反映真实的服务能力：➢采用暗访小组集体检查，强化暗访人员素质和暗访设备备份，更好地解决暗访人员/暗访设备暴露问题；➢在公司各部门提供配合的前提下，改变简单跟踪客户购买商品过程（操作类似回购）的检查办法，尽可能安排检查人员实际购买商品，避免出现常见的服务咨询检查多于销售服务能力检查的现象；➢重要指标实行一票否决机制。
对于一些基本的服务规范，只要发现违反的行为，即扣除该指标的全部得分；➢明访与暗访相结合，强化与区域（门店）管理人员的沟通，第一时间发现问题，第一时间沟通问题，现场解决问题。
检查实施：➢依据门店等级、客流量来安排门店检查计划。
优先检查旗舰核心店和中心城市的一级店，然后逐渐向下（比如县级、镇）、向低等级门店（超市店）延伸，直至检查合作类型店（移动店）。
➢一般门店明访/暗访检查每月进行一次，重要的核心店（尤其是客流量比较大的门店）每月检查次数可以适当增加（比如2次）。
➢检查人员轮换，保证每个检查人员到辖区门店检查的时间间隔超过3个月。