导游人员带团时遇到一些突发事件的处理办法ppt课件

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NO.4 领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎 么办?

处理步骤

①导游员不宜寻根究底。

②不宜发表自己的意见。

③不宜介入。

④要帮助协调他们之间的关系。
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NO.5 旅游中游客走失的预防和处 理
（1）做好提醒工作；做好各项安 排的预报；时刻和游客在一起，经 常清点人数；地陪、全陪和领队应 密切配合，全陪和领队要主动负责 做好旅游团的断后工作；导游人员 要以高超的导游技巧和丰富的讲解 内容吸引游客。

值得一提的是：导游员自己在吃饭时要抓紧时间，要做到
吃的快、吃的好、吃的饱，这些事情虽属无奈，但都是为了
工作的需要。
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②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
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NO.2导游员用什么办法消除游客的消极情绪？
1.补偿法 物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若 有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且 替代物一般应高于原来的标准。
精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致 游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道 歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪情绪发 泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。
导游人员带团时遇到一些 突发事件的处理办法
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NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办?
处理步骤
①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵 达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客 人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后 勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前 往机场前也未去后勤处确认计划 。
游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客 席位，然后可介绍洗手间的位置。导游员起码要巡视两次， 看看餐馆提供的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准，问问 游客对菜肴的咸淡是否满意等等。如果发现问题要及时解决， 不要等到游客站起身都不愿吃，那为时就晚了。导游员为了 确保饭后的游览活动，饭前要向游客讲清用餐时间。然后， 导游员要和餐馆办理结帐手续。离开餐馆前要特别提醒游客 不要忘记自己随身携带的东西以及衣服等。
2.转移注意法 导游人员要有意识得调节游客的注意力，使 游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团 出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动， 或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移 游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的 心情。
3.分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一 分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满 意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能” 两方面加以分析。导游人员采用分析法往往是不得已之举，3 不能常用，不能滥用。
NO.3 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号
等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关 航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。 ④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅 游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。 ⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
（2）游览活动中走失（了解情况， 迅速寻找；向有关部门求助；与饭 店联系；向旅行社报告；做好善后 工作；写出事故报告）；自由活动 时走失（立即报告旅行社；做好善 后工作；游客走失后出现其他情况， 应视具体情况作为治安事故或其他 事故处理）。
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NO.6 游客在餐馆用餐, 导游员该怎么做
按旅行社的一般安排, 除了早餐在原宾馆用餐外 ( 当然也 有个别旅游团在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在宾馆外 面不同的餐馆用餐。 因此, 导游员在不同的餐馆用餐时, 除了介绍该餐馆不同的特色和风味外, 其余的操作程序基本 是相同的。 游客在用餐时, 由于年龄、 性格等原因, 一般 都会出现吃的有快有慢的情况。 在此期间, 导游员要遵循 “ 不要催, 让游客安心吃饭” 的原则。 但同时也应考虑 到由于受游览时间和活动内容的制约, 所以, 给游客多少时 间用餐, 要看当时的情况决定。