测量分析和改进质量管理体系
质量管理体系的测量和评估方法
质量管理体系的测量和评估方法在现代企业管理中，质量管理是非常重要的一项工作。
一个良好的质量管理体系可以帮助企业提升产品和服务的质量，满足客户需求，提高市场竞争力。
然而，要确保质量管理体系的有效性，就需要测量和评估其绩效。
本文将介绍质量管理体系的测量和评估方法。
一、关键绩效指标（KPIs）关键绩效指标是衡量质量管理体系绩效的重要工具。
通过设定合适的关键绩效指标，可以帮助企业量化质量管理体系的运行情况，并对其进行评估。
1. 产品质量指标：产品质量是质量管理体系的核心目标之一。
通过测量产品的各项指标，例如缺陷率、合格率、可靠性等，可以评估产品的整体质量水平。
2. 客户满意度指标：客户满意度是衡量质量管理体系成功与否的重要指标。
通过定期进行满意度调查或收集客户反馈，可以了解客户对产品和服务的满意程度，并及时作出改进。
3. 过程能力指标：质量管理体系侧重于过程管理，因此过程能力指标也是重要的测量指标之一。
通过测量和评估各个关键过程的能力指标，例如工艺稳定性、制程能力等，可以及时发现问题并采取对策。
4. 缺陷率指标：缺陷率是衡量产品质量的重要指标之一。
通过对产品进行抽样检验或全面检查，统计缺陷的数量和频率，可以评估产品的质量水平，并进行改进。
二、质量审核质量审核是对质量管理体系的一种内部评估方法。
通过对企业的各项质量控制措施和流程进行审核，可以评估质量管理体系的有效性，并及时发现问题。
1. 内部审核：内部审核是质量管理体系的常规工作之一。
通过组织内部的审核团队对质量管理体系进行定期或不定期的审核，可以发现潜在问题，并提出改进建议。
2. 外部审核：除了内部审核外，企业还可以请第三方机构进行外部审核。
外部审核师傅有更客观的视角来评估质量管理体系的有效性，并提供改进建议。
三、六西格玛六西格玛是一种质量管理方法，也可以用于测量和评估质量管理体系的绩效。
六西格玛通过统计分析和问题解决方法，帮助企业降低缺陷率，提升质量水平。
质量管理体系测量、分析和改进
质量管理体系测量、分析和改进DOC NO企业管理培训教材质量管理体系测量、分析和改进文件编号REV版本PAGE页码JY-232A1of6(一)总则组织应对监视、测量、分析和改进过程进行策划，并实施这些过程，以满足下列方面的需要:(1)证实产品的符合性；(2)确保质量管理体系的符合性；(3)持续改进质量管理体系的有效性。
组织对所需的监视、测量、分析和改进过程的策划和实施，应包括对所需的适用方法及其应用程度的确定。
在确定所需的适用方法时，特别要注意对适用的统计技术的确定。
因为在监视、测量、分析和改进过程中，往往可观察到数据的变异，利用适用的统计技术对这些数据的统计分析，能更好地帮助理解变异的性质、程度和原因，从而有助于问题的解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。
(二)监视和测量1.顾客满意的监视“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
“顾客满意”是一个相对的概念，相对于顾客、要求和程度:(1)相对于顾客:不同的顾客的要求不同，感受也不同；(2)相对于要求:顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同；(3)相对于程度:满足顾客要求的程度不同，感受也不同。
顾客满意指的是顾客的一种感受(感知、感觉)，用简单的“满意”和“不满意”、“有意见”和“没有意见”等往往难以真实地、客观地反映顾客的这种感受。
顾客抱怨是反映顾客满DOC NO企业管理培训教材质量管理体系测量、分析和改进文件编号REV版本PAGE页码JY-232A2of6意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。
即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。
组织应确定如何获取息的方法，采取各种方法、多种渠道，尽可能多地获取有关顾客感受的各种息，监视这种息。
组织还应确定如何利用这些息的方法，采用适当的方法，如统计技术对获取的息进行分析和处理，作为对质量管理体系业绩的一种评价，并促进质量管理体系的持续改进。
2.内部审核内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段。
测量管理体系与质量管理体系的有效结合与提升
测量管理体系与质量管理体系的有效结合与提升摘要：谈测量管理体系与质量管理体系的结合和提升，首先要理清计量和产品质量的关系。
产品质量是企业的生命，关系到一家企业的生死存亡。
而计量工作贯穿于企业生产经营的全过程，从原材料进厂一直到产品出厂，计量工作对产品质量、物料交接、能源结算、环境监控、成本控制等都起着举足轻重的作用。
计量工作是保证产品质量的必要前提，离开计量，质量无从谈起，企业寸步难行。
关键词：测量管理体系；质量管理体系；有效结合引言在质量管理中经常发现人机料法环测各个环节的问题，比如，现场产品清洗时间不按照作业指导书执行；最终产品出货检验总有放走可疑品的可能；到期该校准的压力表没法拆下来校准；刚保养好的设备又出故障了……，内部审核、客户审核、三方审核都在进行，可是仍年年审核出现“体系落实不到位”，体系和生产两张皮的现象。
1质量管理体系质量管理的定义:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针、目标和质量策划、质量控制、质量保证以及质量改进。
质量管理体系(QualityManagementSystem,QMS)的定义:是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式,是组织的一项战略决策。
2测量管理体系与质量管理体系的有效结合与提升2.1明确测量管理体系文件化信息的要求测量管理体系文件化信息是组织落实ISO10012:2003标准的证据，也是第三方对管理体系进行审核的依据。
测量管理体系文件化信息的建立主要包括制定编写计划、文件化信息的编写、审批和发布等环节。
制定编写计划包括：成立体系文件化信息编写小组、列出待编写文件化信息清单、文件化信息编写的分工及进度等步骤。
文件化信息的编写主要有两种方法，分别是自上而下编写法（依次按照质量手册、程序文件及作业指导书的顺序编写）和自下而上编写法（依次按照作业指导书、程序文件、质量手册的顺序编写）。
质量管理体系的监测与测量
质量管理体系的监测与测量质量管理体系是企业实施质量管理的体系化方法，通过监测与测量，可以有效评估和改进质量管理的效果和绩效。
本文将探讨质量管理体系的监测与测量的重要性以及具体的方法和步骤。
一、质量管理体系监测的重要性质量管理体系监测的目的是为了确保质量管理活动的有效性和可持续性。
通过系统地监测，企业可以及时发现和纠正质量问题，提高产品或服务的质量水平，增强顾客满意度，提升企业竞争力。
（1）评估质量管理的效果质量管理体系监测是评估质量管理效果的重要手段。
通过收集和分析质量数据，企业可以了解质量管理体系是否达到预期的目标，进一步评估改进的效果，及时采取措施纠正问题。
（2）发现和纠正问题质量管理体系监测有助于发现和纠正潜在的质量问题。
通过对关键过程进行监控和测量，可以及时发现异常情况，防止质量问题扩大影响产品或服务的质量，提高质量管理的灵活性和响应能力。
（3）持续改进质量管理体系监测是实施持续改进的基础。
通过监测与测量，企业可以不断收集和分析数据，识别出改进的机会，并制定相应的改进措施，以不断提高产品或服务的质量水平和生产效率。
二、质量管理体系监测的方法和步骤（1）制定监测指标监测质量管理体系需要制定相应的监测指标。
监测指标应该与质量管理的目标和要求相吻合，并具有可量化和可操作性，可以用于评估和衡量质量管理的效果和绩效。
（2）收集和分析数据收集和分析质量数据是质量管理体系监测的核心环节。
企业可以通过各种方法和工具，如问卷调查、统计分析、质量检验等，收集相关的质量数据，并进行有效的分析和解读。
（3）识别改进机会基于收集和分析的质量数据，企业可以识别出改进的机会和问题。
可以通过对数据的比较和趋势分析，找出存在的缺陷和病因，以便制定改进措施和目标。
（4）制定改进措施基于识别的改进机会，企业应制定相应的改进措施，并明确责任人和实施时间。
改进措施应与质量管理体系的目标和要求相一致，并经过有效的验证和审批。
（5）评估改进效果实施改进措施后，企业应对改进的效果进行评估。
ISO9001：2000质量管理体系 要求：测量、分析和改进
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.3 过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理过程进行
监视，并在适用时进行测量。这些方法应在 证实过程实现所策划的结果的能力。当未能 达到所策划的结果时，应采用适当的预防和 纠正措施，以确保产品的符合性。
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.3 过程的监视和测量
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系效果的一种测量，组织应对顾
客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监 视，并确定获取和利用这种信息的方法。
调查对象 调查频率 调查方式 满意度
客
表示方式
户 满 重要客户
意 关键品质 度
季度？ 半年？ 一年？
分
语音、问 卷、网络
图、表、数值
析
不只是分析客户抱怨
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
常见问题： 没有规定收集分析、利用顾客满意程度信息的方法。 对顾客满意度进行的监控方法不合理，如将无投诉
视为顾客100%满意 监控的最终结果不能体现质量管理体系的运行效果 顾客满意度下降时，未采取改进措施。
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.2 内部审核
组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体 系的要求；
审核的四个阶段（PDCA循环）：计划、执行、报告、效果跟进
质量管理体系测量分析与改进.ppt
8.2.4
产品的监视和测量
理解要点
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8.2.4 产品的监视与测量
产品的监视和测量是用于验证产品特性是否满足产品要求的活动。
产品的监视和测量不仅针对最终产品，也包括采购的产品和过程中 的产品。 依据对7.1产品实现过程的策划，确定： 规定接收准则、相应的检验和试验规范（如产品标准、验收条件、 检验规程等）； 规定在各阶段应进行的检验和试验项目（如进货检验、过程检验、 最终检验等）； 明确需经顾客检验验收的项目，每项检验和试验应达到的要求； 明确实施产品监视和测量的人员； 监视和测量要形成的结果和证据（验收结论和记录）。
5、审核记录
审核计划、内审员、检查表、审核记录、不符合报告、纠正措施及其 实施、验证的证据、审核报告。
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内部审核与管理评审的比较
内部审核
目的 评价依据 实施者
质量管理体系的充分性、符合性 和有效性 审核准则和依据：GJB9001B、质 量管理体系文件 审核员 系统、独立地获取客观证据，与审 核准则对照，形成文件化的审核发 现（检查记录、不符合项）和结论。
按策划的时间间隔(不超过12个月）进行内部审核，发现质量管理体 系中的不合格，并通过实施纠正和纠正措施进一步提高质量管理体系的符 合性和有效性。
2、内部审核的策划 （1） 编制审核程序文件
（2） 策划审核方案重点 过程和区域的状况、重要性以及以往审核的结果。 规定审核的准则、范围、频次、方法、时间、资源需求等。
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标准条款
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8.2.2 内部审核
组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重 要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核 员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审 核自己的工作。 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报 告结果的职责和要求。
测量 分析和改进
进货检验和试验
● 检验和试验所需的费用。
c.紧急放行必须经管理者代表批准，并具有可靠的追回程序。
过程检验和试验
a.由工程部负责组织过程检验和试验，过程检验和试验应按质量计划的规定实施。
b.过程检验和试验可以采用自检、互检和专检的方式进行。但要转序的半成品的检验，必须由专职的检验人员实施专检。
c.质量计划中要求进行的检验和试验项目完成前不准转序，除非有可靠的追回措施并得到批准后才能例外放行、转序。
过程监视方法 ：一般过程均按其程序文件或作业文件的规定方法进行日常监视，由相关责任人执行。
过程测量要求：对生产过程中的关键和/或特殊过程设立控制点，分别为：幢角工序、密封条熔接工序、装配工序，配备专门的测量仪器或规定专门的监控方法，具体执行《关键工序质量监控制度》。
产品的监视和测量
为验证产品质量是否满足要求，本公司编制并执行《进货检验与试验控制程序》《过程检验与试验控制程序》《最终检验与试验控制程序》对采购产品、半成品、成品进行监视和测量 。
b)评价并确定为防止不合格再发生需采取措施的需求；
c) 确定并实施这些措施；
e) 跟踪并记录纠正措施的结果；
f) 评价纠正措施的有效性，对于富有成效的改进按《文件控制程序》进行文件更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进。
预防措施
为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，本公司编制并执行《预防措施控制程序》。
测量分析和改进措施
测量分析和改进措施一、总则为确保和证实产品、质量、环境、职业健康安全管理体系的符合性，持续改进质量、环境、职业健康安全管理体系的有效性，建立监督、检查和考核机制，对监视和测量活动做出规定，策划和实施时考虑如下几点：确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录；要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程度；按规定和策划的结果实施监视和测量活动。
为此制定下列文件：应急准备和响应控制程序；内部审核控制程序；质量管理自查与评价控制程序；绩效测量和监视控制程序；合规性评价控制程序；工程质量控制程序；不合格品控制程序；质量事故追究控制程序；事件、事故不符合纠正与预防控制程序；改进控制程序）。
二、监视和测量（一）顾客满意公司依据相关管理规定，建立顾客是否满意的信息监控系统，对这些信息进行收集、分析和利用，以评价管理体系的业绩，制定并执行《顾客满意度管理规定》，由市场开发部经营经理组织实施。
市场开发部经营经理负责回访和回修服务，落实管理规定。
各部门负责收集本系统内记录和顾客满意和不满意的信息，由市场开发部经营职能人员汇总，通过对顾客满意度分析，作为管理评审信息的输入，以便及时调整和改进管理体系，实现持续改进。
信息来源于以下方面：顾客来访、来电、书面及投诉与抱怨；对在施和已竣工的工程定期主动回访；市场调研；相关的市场以及媒体的报告；行业的研究活动；流失业务分析。
（二）内部审核公司每年至少进行一次内部审核，遇特殊情况增加审核次数，验证管理体系是否符合标准的要求，是否得到有效的实施、保持和改进。
制定并执行《内部审核控制程序》，由工程部总工办组织实施，内部审核步骤如下：编制年度审核方案。
内容包括：审核的频次、时间、目的、范围和方法等，对管理体系运行状况薄弱的区域加大审核频次和力度；审核准备。
由管理者代表批准具有内审员资格、且与被审核方无直接责任者担任审核组成员，指定审核组长。
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测量、分析和改进
8.1总则
公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性，采用适当的方法包括统计技术，实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程：
a)证实产品的符合性；
b)确保质量管理体系的符合性
c)持续改进质量管理体系的有效性。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。
8.2.1.1顾客信息的主要内容：
a)有关产品及服务的顾客反映；
b)顾客需求的变化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顾客的意见和投诉；
b)定期对顾客和市场（针对潜在顾客）进行走访，采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式，征求顾客意见；
c)利用参展会或促销会，听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见；
8.2.1.3顾客信息的处理
a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总，组织有关部门进行处理，并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，采取纠正和预防措施。
具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。
b)策划营销中心每半年或根据实际情况，利用统计技术和其它计算方法，对顾客信息进行统计，统计出顾客满意度和其它信息，从顾客的角度，评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距，并提交公司的管理评审会议，用以公司质量管理体系的改进。