关于顾客满意度问题的探讨
论零售业顾客满意度
论零售业顾客满意度摘要：零售商业竞争的根本在于顾客满意度。
国内很多零售企业对此重视程度还远远不够。
针对于此，本文对零售业顾客满意度进行一般的探讨，希望为本土超市提高顾客满意度提供一定的参考借鉴作用。
关键词：零售业；满意度；测评；策略一、问题的引入顾客是企业的市场支持体系，是企业的生存根源，没有顾客，企业就失去了存在的土壤。
因此获取新顾客，留住老顾客，不断提高顾客占有率，既是企业实现其经营目标的手段，也是企业开展营销活动所不懈追求的目标。
而要实现这一切关键在于提高顾客满意度。
美国一位管理学教授提出，企业的竞争优势包括质量、价格、成本、服务等方方面面，但是这一切只有围绕着用户满意度来运行才是有效的。
否则，即使你在其他方面做得再完美，只要用户不满意，或用户满意度不高，企业就难以立足。
零售业是经济运行中和老百姓的生活息息相关的行业之一，而超市又是其中最为突出的业态。
自2003年1月1日起，我国已取消了外资零售企业在地域，开店数量，控股比例方面的限制，一些已登陆中国的国际零售巨头纷纷提升在华发展速度，在一直以百货业态为主导的中国零售业掀起一股超市，尤其是大型超市的发展浪潮。
因此本文就如何提高超市顾客满意度进行了一定的探讨。
二、顾客满意度理论(一)顾客满意定义。
顾客满意的定义是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
他包括两个方面：一是特定交易的顾客满意，即顾客对于某一件产品或某一次服务遭遇的经历评价；二是累积的顾客满意，即顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。
(二)顾客满意度测评的意义。
顾客满意的核心是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面亟需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
1.顾客满意既是企业的出发点又是落脚点。
零售行业中的客户满意度低点与服务改进措施 (3)
零售行业中的客户满意度低点与服务改进措施一、零售行业中的客户满意度低点在零售行业中，客户满意度低点可以从多个方面进行分析和探讨。
以下将从产品质量、服务体验以及价格策略三个方面来阐述零售行业中客户满意度低点，并提出相应的改进措施。
1. 产品质量在零售行业中，客户往往购买产品是为了解决自身需求或问题。
因此，产品质量是客户满意度的一个重要指标。
然而，在某些情况下，客户可能会对产品质量感到不满意。
这可能包括以下几个方面：（1）假货问题：一些不良商家可能会出售假冒伪劣的商品，给消费者带来损失和困扰。
（2）产品质量不稳定：有时候，同一款商品存在着品质参差不齐的情况，导致部分消费者购买到次品或存在使用上的问题。
改进措施：- 健全供应链管理：加强商品采购环节的监管力度，确保流入市场的商品符合相关标准和要求。
- 加强品牌保护：完善知识产权保护体系，加强对假冒伪劣商品的打击力度，维护消费者权益。
- 提升产品质量管理水平：加强生产过程控制，确保产品质量稳定可靠，并及时处理存在的质量问题。
2. 服务体验除了产品质量之外，客户在购买过程中的服务体验也是影响其满意度的重要因素。
以下为常见的一些低点：（1）销售员专业素质不高：部分销售员缺乏专业知识和实践经验，无法为客户提供准确和个性化的咨询和建议。
（2）退换货流程繁琐：某些零售商在退换货流程方面存在不便或繁琐之处，给客户带来不必要的麻烦。
改进措施：- 培训提升员工素质：加强销售人员的培训与教育，提高其专业知识和沟通能力。
- 简化退换货流程：优化退换货政策，简化手续并加快办理速度，提升顾客服务水平。
- 引入智能技术支持：通过引入智能设备和技术，提供自助式购物、交流和咨询服务，提升客户体验。
3. 价格策略价格是客户决策的一个重要因素。
不合理或不透明的价格策略可能会降低客户对零售商的信任和满意度。
（1）高价格：某些零售商可能存在产品质量与价格不匹配的情况，高价销售给消费者，使其感到不满意。
超市如何提高顾客满意度
探讨“如何使顾客满意”已经成为现代超市取得竞争优势不可或缺的要素。
要做到让顾客满意，用意识和行为服务好顾客。
使顾客在理念、行为、视听、产品和服务上都能认同，让顾客真正的满意。
那么，应该采取以下几方面的措施，全心全意为顾客服务。
1. 为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。
购物是一种享受和体验，做好超市商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。
使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。
2．树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。
超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。
3．执行好首问负责制，让顾客到超市购物有如到家的感觉。
4. 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求,每月的顾客需求调查和每月的顾客座谈会必须坚持。
5．为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。
6．及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。
7．严格执行服务规范，使用服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
8．对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。
9．加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。
10.为顾客提供丰富的商品，并且严把质量关，保证商品的质量，使顾客做到购物零风险,向顾客提供物美价廉的商品。
11．每一位超市员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
12．做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
顾客满意度测评方法的探讨
顾客满意度测评方法的探讨顾客满意度是企业能否持续发展的关键因素之一。
对顾客满意度进行科学、全面的测评是企业必不可少的工作。
本文将探讨几种常见的顾客满意度测评方法，并对其优缺点进行评估。
一、问卷调查法问卷调查法是最常用的测评方法之一。
该方法主要通过向顾客提供问卷，让顾客对企业的产品、服务、售后支持等方面进行评价。
问卷调查法的优点是操作简便、成本较低，并且可以快速收集大量数据。
问卷调查法也有一些局限性。
问卷调查往往只能提供定性的评价结果，无法提供定量的指标。
问卷调查结果可能受到顾客主观因素的影响，不一定能反映真实的顾客满意度。
二、深度访谈法深度访谈法是通过与顾客进行面对面的深入访谈，了解他们对企业产品、服务的真实评价。
相对于问卷调查法，深度访谈法可以获取更加详细、真实的信息。
通过与顾客直接交流，企业能够更加细致地了解顾客的需求、问题和期望。
深度访谈法的缺点是操作比较繁琐，成本较高，并且样本数量有限，不具有代表性。
三、投诉和建议收集法投诉和建议收集法是通过收集顾客的投诉和建议来评估顾客满意度。
对于投诉，企业可以通过分析投诉的原因和处理结果，了解哪些方面存在问题，从而改进产品和服务。
对于建议，企业可以通过采纳顾客的意见和建议，提高产品的质量和服务的满意度。
投诉和建议收集法的优点是能根据顾客的反馈迅速改进产品和服务。
缺点是它只能反映那些主动进行投诉和建议的顾客的意见，无法获取到其他未主动反馈的顾客的意见。
四、客户关怀和忠诚度测评法客户关怀和忠诚度测评法主要是通过跟踪和评估客户在企业中的忠诚度和满意度。
该方法可以综合评估顾客对企业产品、服务、售后支持等方面的满意度，并通过客户关怀活动提高顾客的忠诚度。
客户关怀和忠诚度测评法的优点是能够更加全面地了解顾客的满意度和忠诚度，从而有针对性地改进产品和服务。
缺点是它需要进行长期跟踪和评估，成本较高。
顾客满意度测评方法有多种选择，每种方法都有其优缺点。
企业在选择测评方法时需要充分考虑企业的实际情况和需求，综合运用多种方法进行测评，从而更加准确地评估顾客满意度，提升产品和服务的质量。
顾客满意度重要性与调查方法
顾客满意度重要性与调查方法顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。
“顾客满意”的产生是在80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
当今，顾客满意已成为每一个企业努力的目标，人们已深刻认识到，顾客满意是一个企业综合努力的结果，这包括其品牌概念、产品和服务的质量、管理的有效性、改进和创新的能力、企业的理念和形象等。
人们也已深刻认识到顾客满意对企业发展的重要性，只有不断增进顾客的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚顾客、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。
所以，顾客满意（CS）管理概念、理念和方法已引起众多企业的关注，越来越多的企业正在努力引入CS的新观念、新理念和新方法，这些企业从持续的顾客满意管理活动中已开始受益了。
CS对提升企业的管理、提升企业的形象、提升企业的竞争力、提升企业的顾客的满意等方面产生了综合性的、持续性的可喜效果。
顾客满意管理是一项综合性的高层次、高技巧的管理，顾客满意管理不仅涉及到企业的运作行为、运作效果，也涉及企业的理念和企业的综合形象。
顾客满意度论文
顾客满意度论文
顾客满意度论文可以从以下角度展开研究：
1. 满意度的定义和测量方法：介绍满意度的定义和重要性，探讨不同的满意度测量方法，如定量和定性方法、问卷调查和深度访谈等。
2. 影响顾客满意度的因素：分析影响顾客满意度的关键因素，如产品质量、服务质量、价格合理性、品牌形象、员工行为等，并对这些因素的影响机制进行探讨。
3. 顾客满意度与重复购买意愿的关系：研究顾客满意度与他们的重复购买意愿之间的关系，探讨满意度对顾客忠诚度和品牌忠诚度的影响。
4. 顾客满意度管理策略：介绍和分析不同的顾客满意度管理策略，如全面质量管理、顾客关系管理、个性化服务等，探讨这些策略对满意度的影响和实施方法。
5. 顾客满意度与企业绩效的关系：研究顾客满意度与企业绩效之间的相关性，探讨满意度对企业的市场份额、销售额、利润等指标的影响，从而展示满意度管理对企业的重要性。
6. 跨国企业的顾客满意度比较研究：比较不同国家和地区的企业在顾客满意度管理方面的差异，研究其原因和影响因素，为跨国企业在顾客满意度管理方面提供借鉴和改进的建议。
7. 顾客满意度与社交媒体的关系：研究顾客满意度在社交媒体上的表现和影响，探讨顾客在社交媒体上的评价对企业形象和满意度的影响，并分析企业如何有效利用社交媒体来提升顾客满意度。
通过对以上问题的研究，可以进一步了解顾客满意度的现状和影响机制，为企业提供改进满意度管理和提升企业绩效的建议。
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
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关于顾客满意度问题的探讨主题内容：顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
引言“以顾客为中心”，是ＩＳＯ９０００族标准２０００版对１９９４版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ＩＳＯ／ＤＩＳ９００１∶２０００的８．２．１条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ＩＳＯ／ＤＩＳ９００４∶２０００的８．２．１．２条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ＩＳＯ９０００∶２０００族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，本文对此谈谈笔者的粗浅见解，抛砖引玉，供大家讨论。
一、顾客的需求结构要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。
经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：１．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；２．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；３．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；４．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这４种基本需求。
但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。
在消费后又存在一个满意水平的高低。
当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。
例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。
收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。
也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。
对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。
而对功能需求强度则不强烈。
故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。
二、顾客满意指标满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。
当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。
顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。
要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。
由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。
因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。
全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。
否则，就不能全面了解顾客的满意程度，也不利于提升顾客满意水平。
另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业不能都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。
对顾客满意程度的评价指标，我国以及世界各国管理专家已作了大量的分析研究，并对某些行业提出了比较科学的评价指标，例如：台湾ＥｎＫａｗａ教授根据服务行业的五大指标确定的具体服务行业的顾客满意指标如下：１．绩效(Ｐ)１好口味、配合时令２品质好的材料３刚好的温度及火候４帐单正确且处理很好２．保证(Ａ)１等候时间短２快速回应３没有售磬的事情４适当的服务量３．完整性(Ｃ)１营养说明２为小孩及节食者提供菜单３特别的菜及促销菜４多样菜色选择４．便于使用(Ｅ)１延长营业时间２全日、全年营业３好的地点４很容易看到的菜单５．情绪／环境(ＥＥ)１客气而有礼貌的服务人员２服务人员外表整洁３良好的气氛４舒畅的环境四川联大李蔚副教授，对顾客在产品上的满意属性进行研究，提出顾客满意七节的观点，把产品满意概括为七个方面内容：１．品质品质方面包括：１功能２使用寿命３用料４可靠性５安全性６经济性２．设计设计方面包括：１色彩２包装３造型４体积５装饰６质感７手感８质地３．数量数量方面包括：１容量２成套性３供求平衡４．时间时间方面包括：１及时性２随时性５．价格价格方面包括：１最低价位２最低价质比产品价位和质量的比值３心理价格４商值产品价位与产品使用时间之比６．服务服务方面包括：１全面性２适应性３配套性４全纵深性５全过程性６态度７价格８方便性７．品位品位包括：１名牌感２风格化３个性化４多样化５特殊化６身份感以上仅举两个例子供参考，还有其他行业的顾客满意指标，笔者不一一列举。
总之，企业应根据产品和服务的特点以及顾客需求，来设定产品和服务的顾客满意指标。
三、顾客满意级度顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：１．很不满意! 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
２．不满意指征：气氛、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
３．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
４．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
５．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
６．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
７．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。
这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
五个级度的参考指标类同。
顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。
之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。
四、顾客满意度的分值与加权为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。
例如，某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意调查，按七个级度，从很不满意到很满意的分值分配表如表１：表１级值很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意分值-60 -40 -20 0 20 40 60最高分是６０分，最低分是－６０分。
调查结果如表２：表２产品属性质量功能价格服务包装品位满意级别满意较满意很满意满意不太满意一般分值40 20 60 40 （-20）0综合分值ΣX/N=40+20+60+40+（-20）+0/6=23.3从计算结果可以看出，该产品的顾客满意度得分是２３．３，属于“较满意”的产品。
但是，由于顾客对每个属性的要求程度不同，因此，应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值加权，则更能科学地反映出顾客的满意程度。
同例，该企业对质量、功能、价格、服务、包装、品位，根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为０．３、０．１、０．３５、０．１５、０．０５、０．０５，n则其满意度=Σxi ki，见表３：表３：产品属性权值分值综合值质量0.3 40 12功能0.1 20 2价格0.35 60 21服务0.15 40 6包装0.05 (-20) -1品位0.05 0 0总计 1 140/6 40显然两种方法计算的结果是不同的，加权法为４０，处于满意水平，而简单分值法仅为２３．３，处于较满意水平。
而实质上，顾客对产品的总体感受应是满意水平。
所以利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。
加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。
五、顾客满意信息的收集与分析ＩＳＯ／ＤＩＳ９００４∶２０００的８．２．１．２条中对如何收集顾客满意信息的方式、内容及渠道都作了较具体提示。
收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。
企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。
收集顾客满意信息的渠道有７个方面：１．顾客投诉２．与顾客的直接沟通３．问卷和调查４．密切关注的团体５．消费者组织的报告６．各种媒体的报告７．行业研究的结果标准要求，企业应对顾客满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。
日本ＤＣ信用卡公司对顾客满意调查制订专门程序，分为２２个实施步骤：●根据前次调查结果磋商●选定调查对象●调查项目的追加修正、剔除●设定日程表●制作感谢函、致意函●上签呈●问卷付印●准备信封、礼品●印制ＤＭ发送姓名、地址名条●选定发送业者并发包●确认必要表单是否交货●发送作业●回答●回收●感谢函发包送出●不满意顾客的追踪●问卷统计●分析、整理●根据结果检讨对策方向●向高层管理者报告●回馈到全公司●由各相关部门确认自己的部门课题每次调查以４个月为周期，公司内各事业部门都涉及顾客满意度调查的事务。