电子商务运营与管理教材共123页文档
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商务运营管理教材
符合性质量
从产品或服务的角度对所提供的产品质量做明示性 提示。
1/18/2020
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全面质量管理
第2章
全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所
有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心， 把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起， 建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产 过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法 提供满足用户需要的产品的全部活动。是整个运营环 节中全面控制的管理方式。
资金
（1）资金是垫支于社会再生产过程，用于创造新价值， 并增加社会剩余产品价值的媒介价值。
（2）资金是以货币表现，用来进行周转，满足创造社会 物质财富需要的价值，它体现着以资料公有制为基础的社 会主义生产关系。
（3）资金是用于社会主义扩大再生产过程中的有价值的 物资和货币。
（4）资金是国民经济中财产物资的货币表现。
四，企业家是革新者，是勇于承担风险、有目的地寻找革新源泉、善 于捕捉变化、并把变化作为可供开发利用机会的人。
1/18/2020
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转化过程
第1章
从投入到产出的过程
运营管理
运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制， 是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总 称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和 提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评 价和改进。
1/18/2020
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收入
第1章
企业的产品销售和提供服务的收入总和。指企业在 日常活动中所形成的、会导致所有者权益增加的、 与所有者投入资本无关的经济利益的总流入，包括 销售商品收入、劳务收入、让渡资产使用权收入、 利息收入、租金收入、股利收入等。
从产品或服务的角度对所提供的产品质量做明示性 提示。
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全面质量管理
第2章
全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所
有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心， 把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起， 建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产 过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法 提供满足用户需要的产品的全部活动。是整个运营环 节中全面控制的管理方式。
资金
（1）资金是垫支于社会再生产过程，用于创造新价值， 并增加社会剩余产品价值的媒介价值。
（2）资金是以货币表现，用来进行周转，满足创造社会 物质财富需要的价值，它体现着以资料公有制为基础的社 会主义生产关系。
（3）资金是用于社会主义扩大再生产过程中的有价值的 物资和货币。
（4）资金是国民经济中财产物资的货币表现。
四，企业家是革新者，是勇于承担风险、有目的地寻找革新源泉、善 于捕捉变化、并把变化作为可供开发利用机会的人。
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转化过程
第1章
从投入到产出的过程
运营管理
运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制， 是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总 称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和 提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评 价和改进。
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收入
第1章
企业的产品销售和提供服务的收入总和。指企业在 日常活动中所形成的、会导致所有者权益增加的、 与所有者投入资本无关的经济利益的总流入，包括 销售商品收入、劳务收入、让渡资产使用权收入、 利息收入、租金收入、股利收入等。
电子商务运营管理(自考) ppt课件
电子商务活动主要有：
三要素： 1、信息流；——电子商务网站实现
2、资金流；——网上支付系统实现
3、物流——配送体系实现 这三种要素实现之后者商流的实现，也就是实现了商品所有权的转移。 在所有系统之下的是为电子商务顺利发展而必需的宏观政策法规、技术 支持和标准化建设，这三个方面都为电子商务提供有利的发展保障。 （二）电子商务的应用框架
2019年3月4日7时24分
ppt课件 11
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三）电子商务的特点
1. 2. 3.
虚拟性——表现在两个方面1）企业经营的虚拟化。2）交 易过程的虚拟化。
跨越时空性——特点是网络商务的开展可以不受时空的限 制。 低成本——1）无店面租金2）无专门销售人员3）无商品库 存压力4）较低的营销成本 高效性 安全性
1.建立供应链系统 2.建立财务系统 3.建立生产制造系统 4.建立CRM系统 •建立决策支持系统
对策
1、企业信息系统 建设
2、中小企业的电 子商务平台建设
1、借助应用服务提供商ASP来进行电子商务平 台的建设。 2、中小企业通过订购ASP的服务，以少量的月 租费替代大量的信息基础设施的投资支出。最快速 度获得就用服务。实现真正高效率和低成本。 1、在企业申请作为网站会员前对其进行必要 的资信调查和资格审查。 2、建立严格的会员信誉等级打分制度。
基本方法. 能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系 。一般
出判断改错、简答题。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本
方法分析和解决有关的理论问题和实际问题。 一般出论述题、 案例分析题。
2019年3月4日7时24分
ppt课件
8
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关于考试命题的若干规定
《电子商务和运营管理》教学大纲.doc
《电子商务和运营管理》教学大纲一、课程基本情况开课单位：工商管理学院课程编码：总学时：32学时总学分：2修课方式：必修考核方式：考试先修课程：电子商务概论、企业管理、网络营销教材：《电子商务运营管理》马克.J.施尼德詹斯（Marc J. Schniederjans）编著（王强译），中国人民大学出版社参考书：《电子商务教程与案例：互联网商务模式与战略（第2版）》（美）Allan Afuah； Christopher L. Tucci编著（李明志译）,清华大学出版社二、课程的性质、任务与目的本课程电子商务专业方向课程之一，有助于学生了解经营一个电子商务企业的内容―概念、理念、过程、方法和实践。
让一个经营亏损的企业变成保持盈利，靠的不是幸运或机遇，而是企业运营经理恰当的知识和技巧。
本课程的任务与目的是通过对当前研究成果、战略和实践的介绍，帮助学生理解电子商务运营和再造电子商务运营决策的全部内容，影响电子商务运营成功的关键因素和解决方案，以及有关电子商务运营管理的重要知识。
三、课程内容、基本要求与学时分配（一）绪论（2学时）1.电子商务条件下的企业变革（了解）2.电子商务企业应重视的两点问题（掌握）3.重要的术语（掌握）4.电子商务运营管理关键成功因素（理解）（二）电子商务与供应链管理（4学时）1.什么是供应链管理（掌握）2.供应链管理重要性（理解）3.供应链波动的原因及解决办法（理解）4.供应链管理在电子商务中的应用（掌握）（三）电子商务和产品与流程设计管理（4学时）1.重要的定义（掌握）2.什么是产品设计（理解）3.流程管理的基本内容（理解）4.产品和流程设计重要性（掌握）5.线性规划问题的应用（掌握）（四）电子商务与采购管理（4学时）1.采购管理的基本内容（掌握）2.采购系统的功能介绍（掌握）3.电子商务采购模式（掌握）4.我国企业与全球采购系统（了解）（五）电子商务与预测和调度管理（4学时）1.预测的定义和作用（理解）2.定性预测方法（掌握）3.定量预测方法（掌握）4.预测监控（理解）5.预测调度管理（掌握）6.电子商务与预测和调度管理的结合（理解）（六）电子商务与库存管理（4学时）1.库存管理基本内容（掌握）2.电子商务与库存管理的结合（理解）（七）电子商务与质量管理（4学时）1.质量管理基本内容（理解）2.质量管理方法分析（理解）3.质量管理与电子商务技术的整合（案例分析）（理解）（A）电子商务与人力资源管理（4学时）1.人力资源管理基本内容（理解）2.团队精神（理解）3.电子商务运营中的人力资源管理（理解）（九）电子商务与再造和咨询管理（2学时）1.再造管理（理解）2.咨询管理（理解）3.电子商务与再造和咨询管理的整合（理解）四、课程的其它教学环节无五、教学手段与教学方法本课程以教师课堂讲授、演示为主，课堂组织学生讨论、分析案例，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。
《电子商务管理(第3版)》课件7第七章电子商务运营管理
2021/8/10
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第七章 电子商务企业运营管理
7.1电子商务企业概述
7.1.2 电子商务企业的特征 （2）有偿服务特征
电子经纪人的活动性质是一种服务性劳动，这种劳动本身不创造 产品价值，而这种劳动是促进社会流通渠道的畅通，参加商品流通中 的价值分配，这种分配反映了电子经纪人服务活动的有偿性，其具体 表现形式是佣金。为了使佣金得到保证，采取先付定金再提供服务的 保证措施。
构建基于物联网的物流信息平台，如图7.2所示。
2021/8/10
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第七章 电子商务企业运营管理
7.2电子商务企业运营平台
2021/8/10
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第七章 电子商务企业运营管理
7.2电子商务企业运营平台
7.2.2 物流平台 新的物流信息平台符合信息共享、需求驱动，最大程度的降低库
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第七章 电子商务企业运营管理
7.1电子商务企业概述
7.1.2 电子商务企业的特征 （4）知识性与情报性
现代商品交易的中介要求电子经纪人在从事某项商品的交易中介 业务时，不仅要熟悉商品的专业知识、经营业务、市场行情、政策导 向、法律规章、交易心理、社会环境而且还要了解相关商品领域的知 识与概况，以利于主动解决或协调处理随机出现的问题。电子经纪人 在具备以上知识的基础上，还需一种情报意识，即以宽厚的知识面为 基础，有善于洞察市场变化的意识，从市场行情中收集情报，从大量 事实中分析情报，在接受委托和提供参数服务的内容实质上是情报服 务，与委托人进行的是一种情报商品的交易，因此，电子经纪人活动 的内容具有经济情报服务的特点。
2021/8/10
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第七章 电子商务企业运营管理
第三章电子商务运营管理
第三章电子商务运营管理
第三节 WWW应用服务
• 1.文件传输FTP（File Transfer Protocol） FTP（File Transfer Protocol）是文件传送
协议的缩写，它是在因特网上传送文件的一个重 要协议。主要用于两个主机之间的文件传输。
第三章电子商务运营管理
FTP的基本功能
• 防火墙是在局域网和互联网之间构筑的一道屏障， 它是在内外有别及在需要区分处设置有条件的隔 离设备和软件，用以保护局域网中的信息、资源 等不受来自互联网中非法用户的侵犯。需要指出 的是还有其它防火墙如病毒防火墙、邮件防火墙 等与网络防火墙不是一回事。
第三章电子商务运营管理
3.2 互联网简介 一、互联网的产生与发展
• 3)多媒体信息通信 互联网已经把网络通信和 多媒体技术融为一体，实现了文本、声音、图像、 动画、电影等信息的传输和应用。这些技术的应 用为互联网的发展提供了强大的动力，如网上视 频点播、远程教育等。
第三章电子商务运营管理
• 4)使用费用低廉 随着人们生活水平的不断提高， 互联网的使用费用已经使众多普通人能够承担， 而且在某些方面互联网的费用比其他方式更为廉 价。例如电子邮件明显比通过邮局邮信便宜得多。
器、打印服务器、邮件服务器、数据库服务器、 通信服务器、视频服务器等。服务器可以是一个 单纯的文件服务器，或一个单纯的打印机服务器， 邮件服务器等，也可以是提供多种服务的综合服 务器，或提供几乎所有服务的服务器。服务器可 以是专用的（只作为网络服务器），也可以是并 发的（即作为网络服务器，又作为网络工作站）。 在局域网上，最常用的服务器是文件服务器。
络，并与其他大型网络互连起来，从而导致了
Internet的形成。
第三章电子商务运营管理
第三节 WWW应用服务
• 1.文件传输FTP（File Transfer Protocol） FTP（File Transfer Protocol）是文件传送
协议的缩写，它是在因特网上传送文件的一个重 要协议。主要用于两个主机之间的文件传输。
第三章电子商务运营管理
FTP的基本功能
• 防火墙是在局域网和互联网之间构筑的一道屏障， 它是在内外有别及在需要区分处设置有条件的隔 离设备和软件，用以保护局域网中的信息、资源 等不受来自互联网中非法用户的侵犯。需要指出 的是还有其它防火墙如病毒防火墙、邮件防火墙 等与网络防火墙不是一回事。
第三章电子商务运营管理
3.2 互联网简介 一、互联网的产生与发展
• 3)多媒体信息通信 互联网已经把网络通信和 多媒体技术融为一体，实现了文本、声音、图像、 动画、电影等信息的传输和应用。这些技术的应 用为互联网的发展提供了强大的动力，如网上视 频点播、远程教育等。
第三章电子商务运营管理
• 4)使用费用低廉 随着人们生活水平的不断提高， 互联网的使用费用已经使众多普通人能够承担， 而且在某些方面互联网的费用比其他方式更为廉 价。例如电子邮件明显比通过邮局邮信便宜得多。
器、打印服务器、邮件服务器、数据库服务器、 通信服务器、视频服务器等。服务器可以是一个 单纯的文件服务器，或一个单纯的打印机服务器， 邮件服务器等，也可以是提供多种服务的综合服 务器，或提供几乎所有服务的服务器。服务器可 以是专用的（只作为网络服务器），也可以是并 发的（即作为网络服务器，又作为网络工作站）。 在局域网上，最常用的服务器是文件服务器。
络，并与其他大型网络互连起来，从而导致了
Internet的形成。
第三章电子商务运营管理
电子商务运营与管理教材
进销存管理系统网上书城上海书城网上书城防火墙国内消费者国外消费者visa认证中心国外国内上海书城网上商城二电子商务的基本模式of35121一b2c电子商务模式分析?1从企业和消费者买卖关系的角度分析1卖方企业买方个人模式2买方企业卖方个人模式?2根据交易的客体分析1网上订阅模式?在线出版在线服务在线娱乐2广告支持模式3网上赠与模式二电子商务的基本模式of36121二b2c消费者的市场行为分析?1网上个人用户的情况分析?2网上消费者特征分析1男性居多2以中青年为主3具有较高的文化水平4收入属于中等阶层5主要集中在少数经济发达地区二电子商务的基本模式of37121?3网上消费的需求的特点1网上消费具有层次性2网上消费者的需求有明显差异3网上消费者的需求有交叉性4网上消费者需求的超前性和可诱导性二电子商务的基本模式of38121?4影响消费者网上购买的因素1商品的价格2购物的时间3购买的商品软件书籍杂志鲜花或礼品4商品的选择范围5商品的新颖性二电子商务的基本模式of39121?5消费者网上购买过程1通过网络查看商品2消费者填写订单3网店服务器应答4消费者确认后付款二电子商务的基本模式of40121三我国b2c电子商务的发展策略?1从企业管理角度来看发展b2c电子商务的企业应注意运用的策略?1企业的战略定位要适当?2协调市场渠道?3加强信息的管理?4加强对交易定价的管理二电子商务的基本模式of41121?2从行业发展的角度来看零售行业要加快信息化建设的步伐?零售业信息化的过程
电子商务概述 电子商务的基本模式
电子商务的基础设施
电子支付与电子货币 电子商务与物流 EDI 企业电子商务应用 电子商务网站建设 电子商务政策与法规 中易工程机械交易平台简介
案例：
三、电子商务的基础设施
摩尔定律说，一块半导体集成电路芯片上的晶体管数每隔
电子商务概述 电子商务的基本模式
电子商务的基础设施
电子支付与电子货币 电子商务与物流 EDI 企业电子商务应用 电子商务网站建设 电子商务政策与法规 中易工程机械交易平台简介
案例：
三、电子商务的基础设施
摩尔定律说，一块半导体集成电路芯片上的晶体管数每隔
电子商务运营管理教材(共 49张PPT)
贸易伙伴彼此之间的认证 或与金融中介机构的认证
综合B2B
垂直B2B B2B案例
B2B 电 子 商 务
交易概述 B2B的含义 信息标准化 身份验证 商务集成化 交易模式
企业内部和外部的电子商务集成化
Internet Intranet © Ó ¹ ¦ É Ì Extarnet Intranet ú ² É ú É Ì
û · Ï Ñ Õ ß
综合B2B
垂直B2B B2B案例
B2B 电 子 商 务
交易概述 B2B的含义 信息标准化 身份验证 商务集成化 交易模式 将买方和卖方集中到一个市场上进行信息 交流、广告、拍卖竞标、交易、库存管理
综合B2B
垂直B2B B2B案例 利润:广告、网上拍卖、出售网上店面……
网络商品 交易中心
第三节 电子商务的参与对象
• • • • • • • • • 一、电子商务参与交易的主体 1、B2B模式的参与对象 有业务来往的企业 2、B2C模式的参与对象 企业与消费者 3、B2G模式的参与对象 企业与政府 2、C2C模式的参与对象 消费者与消费者
• 二、电子商务的其他参与对象 • 1、认证中心
企业与企业之间通过网络进行 产品、服务及信息的交换
综合B2B
垂直B2B B2B案例
网络平台
B2B 电 子 商 务
交易概述 B2B的含义 信息标准化 身份验证 商务集成化 交易模式 买卖双方之间按标准 格式相互交换信息
综合B2B
垂直B2B B2B案例
B2B 电 子 商 务
交易概述 B2B的含义 信息标准化 身份验证 商务集成化 交易模式
• 二、电子商务的应用框架
• 1、两大支柱
▫ 1）政策法律支柱 ▫ 2）技术标准支柱
电子商务运营与管理
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程，包括接收、记录、调查、处理、反馈等 环节，确保客户投诉得到及时响应和妥善处理。
投诉数据分析
对投诉数据进行统计分析，发现问题的根源和规律，为改进产品和 服务提供参考。
05 数据驱动在电商运营中应 用
数据收集、挖掘和分析方法论述
数据收集
通过网站分析工具、社 交媒体监控、CRM系统 等途径收集用户行为、 交易、流量等多维度数 据。
营销推广策略制定
1 2
制定营销计划
根据平台定位和商品策略，制定相应的营销计划 ，包括广告投放、社交媒体推广、线下活动等多 种渠道。
数据分析与优化
通过数据监测和分析工具，实时跟踪营销效果和 用户反馈，及时调整营销策略和方案。
3
提升用户体验
优化平台界面设计、提高网站性能、完善客户服 务等，提升用户在购物过程中的体验和满意度。
产品销售分析
运用数据分析方法，找出畅销品和滞销品的特点和规律， 调整产品策略，提高销售额和利润率。
营销活动效果评估
通过对比活动前后的数据变化，评估营销活动的投入产出 比和效果，为后续活动提供经验和借鉴。
06 法律法规遵从与风险防范 措施
国内外相关法律法规解读
电子商务法
对电子商务经营者的义务、消费者权益保护、电 子合同订立与履行等方面进行了规定。
数据安全法
规定了数据处理者的安全保护义务，加强了对数 据安全的监管和处罚力度。
网络交易管理办法
规范了网络商品交易及有关服务行为，保护了消 费者和经营者的合法权益。
平台自律机制建立和推广情况介绍
01
平台自律公约
各大电商平台联合制定并遵守的自律公约，旨在维护良好的市场秩序和
保障消费者权益。
建立完善的投诉处理流程，包括接收、记录、调查、处理、反馈等 环节，确保客户投诉得到及时响应和妥善处理。
投诉数据分析
对投诉数据进行统计分析，发现问题的根源和规律，为改进产品和 服务提供参考。
05 数据驱动在电商运营中应 用
数据收集、挖掘和分析方法论述
数据收集
通过网站分析工具、社 交媒体监控、CRM系统 等途径收集用户行为、 交易、流量等多维度数 据。
营销推广策略制定
1 2
制定营销计划
根据平台定位和商品策略，制定相应的营销计划 ，包括广告投放、社交媒体推广、线下活动等多 种渠道。
数据分析与优化
通过数据监测和分析工具，实时跟踪营销效果和 用户反馈，及时调整营销策略和方案。
3
提升用户体验
优化平台界面设计、提高网站性能、完善客户服 务等，提升用户在购物过程中的体验和满意度。
产品销售分析
运用数据分析方法，找出畅销品和滞销品的特点和规律， 调整产品策略，提高销售额和利润率。
营销活动效果评估
通过对比活动前后的数据变化，评估营销活动的投入产出 比和效果，为后续活动提供经验和借鉴。
06 法律法规遵从与风险防范 措施
国内外相关法律法规解读
电子商务法
对电子商务经营者的义务、消费者权益保护、电 子合同订立与履行等方面进行了规定。
数据安全法
规定了数据处理者的安全保护义务，加强了对数 据安全的监管和处罚力度。
网络交易管理办法
规范了网络商品交易及有关服务行为，保护了消 费者和经营者的合法权益。
平台自律机制建立和推广情况介绍
01
平台自律公约
各大电商平台联合制定并遵守的自律公约，旨在维护良好的市场秩序和
保障消费者权益。