WI-YY0201 《营业员手册》_新城控股筹备期营运管理-吾悦广场
营业人员手册
宁波江北万达广场营业人员手册宁波江北万达广场商业管理有限公司目录第一章、总则第二章、营业员守则第一节、岗位职责第二节、岗位规范第三节、仪容、仪表规范第四节、营业服务须知第五节、安全、环境卫生管理守则第六节、营业现场规范第七节、日常营业行为规范第八节、商品质量管理第三章、营业员服务、技能规范管理第一节、基本服务技能第二节、运送货、上落货管理规范第三节、商品管理第四节、商品陈列、货柜等物品摆放第五节、消防管理附：附件1 营业员进退场规范及流程附件2 安全管理条例附件3 柜台用语附件4 企划管理相关规定附件5 物价签的管理规定附件6 营业人员奖惩制度宁波万达广场商业管理有限公司营业人员手册第一章总则一、《营业员手册》根据国家劳动法规制定二、本手册适用范围是万达广场全体商户营业人员三、企业理念：诚实做人精明做事四、经营理念：时尚名品尽显个性第二章营业员守则第一节岗位职责第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务。
第二条严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序。
第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象。
第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手。
认真做好市场调查，经营分析。
认真填报各种单证，报表，台帐。
第五条做好店铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误；研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。
第二节岗位规范第一条仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打勤卡后上岗。
第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品。
及时挂、摆、放标签。
第三条了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划。
按商品操作程序验货、补货上柜。
第四条退场前锁好店铺门锁。
切断用具电源。
商业广场营运管理手册
——（全文 92 页）——欢迎下载目 录一、序言二、营运部组织架构2.1 组织架构 2.2 职能定位 2.2.1 客户管理职能 2.2.2 物业管理职能 2.2.3 策划管理职能 2.2.4经营管理职能三 、主要岗位工作职责 3.1 营运部主要工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 3.1.2 业务经理工作职责 3.1.3 市场推广经理工作职责 3.1.4 工程经理工作职责 3.1.5 物业经理工作职责 3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经理工作职责 3.2.2项目业务经理工作职责 3.2.4项目物业部经理工作职责四、工作标准4.1 项目工作检查标准顶日经理工作检查要点项目业务部经理工作检查要点项目工程部经理工作检查要点项目物业部经理工作检查要点4.1.44.1.3 4.1.2 4.1.14.2卖场管理标准4.2.1 卖场管理工作界面及工作标准4.2.2 业务人员服务的工作标准4.2.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准4.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.10 市场调查4.3.11 经营分析及客流分析4.4 策划标准4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准4.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿、无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准4.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准五、运营管理制度5.1前期物业管理制度5.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主租户交房管理5.1.3 商业物业集中裝修管理5.2 运营中的物业管理5.2.1 装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 管理管理制度5.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.10 商户求助报修管理制度5.3.11 商户临吋场租管理制度5.3.12 商户起诉审批管理制度5.3.13 商户经宫渠道管理5.3.14 商户营销管理5.3.15 商户持续经营能力的管理5.3.16 商户竞争能力管理5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5推广管理5.5.1商场推广活动管理制度5.5.2商场品牌形象管理制度5.5.3媒体宣传管理制度一、序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营 5 个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
新城控股整盘营销标准化动作指引终板
开盘期
1.千人招聘会
一 （拿地后30天）
级 2.户外大牌出街
动 作
（拿地后70天）
3.品牌馆开放
（拿地后70天）
4.新城品牌巡展
（拿地后70天）
5.新城商业之旅
（拿地后85天）
6.新城品牌巡展
（拿地后90天）
7.软文五大篇（拿
地后90天）
8.区域发展论坛
（开盘前45天）
9.投资论坛
（开盘前25天）
10.认筹大会暨产品 说明会（开盘前15天）
宅客户≥ 300组。
预算：
不超过40万（包含品牌馆建设费、装修费和品牌馆开放活动）。
前置条件：
时间规划：营销人员到位后应立即启动品牌馆的选址、设计等工作，要求拿地后70天内正 式开放。时间建议在周三或者周四，保证周五之前新闻可以见报。
运营时间：品牌馆可投入运营时间在45-90天时间。 媒体渠道：媒体关系已经基本建立，开放当天能够邀请到主流媒体的重要领导参与活动。 人员情况：销售人员已经到位，已有策划人员到位。
7、商业之旅营销
操作要点：
10:00
事项 准备工作
迎宾签到
开场视频播放 开场舞蹈
主持人开场白 集团领导致辞 当地政府领导致辞 开工启动仪式
奠基仪式
主持人致结束辞
集团领导采访 活动结束
具体内容与要求
全体演职人员到达现场，设备最后调试并进入准备状态
礼仪迎宾、安保就位引导泊车、所有工作人员就位
倒计时 集团品牌宣传片播放
舞蹈表演 介绍重要来宾 礼仪引领贵宾上下 礼仪引领贵宾上下 主持人邀请嘉宾上台宣布正式启动 主持人邀请诸位领导来到奠基池 礼仪引领贵宾站位，完成奠基仪式
WI-YY0201 《营业员手册》_新城控股筹备期营运管理-吾悦广场
营业员手册前言为了促进吾悦广场的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《营业员手册》。
本手册适用于吾悦广场全体商户营业人员。
第一章营业员日常行为规范守则一、总则1、树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。
2、热爱本职工作，诚实敬业。
3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。
4、了解和熟悉所销售的商品。
5、掌握商品的销售技巧，不断提高自身的业务素质。
6、掌握商品陈列与包装的技巧。
7、认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。
二、细则1、仪容仪表（1）合适的发型。
不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。
（2）着装要符合营业人员的形象。
要穿职业装、工作装，不得穿网状丝袜、超短裙、裸露装等不雅衣物上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。
（3）鞋面清洁光亮，没有污渍，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
（4）指甲要修剪整齐并保持干净。
不允许留特长指甲。
（5）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、多副耳环或多只戒指。
（6）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，职业妆。
（7）不得佩戴墨镜等有色眼镜。
（8）正确佩戴胸卡、工牌，胸卡应正面朝上佩戴在左胸前，工牌应悬挂在胸前正前方。
2、站立姿势（1）脸上带着亲切的表情。
（2）身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）。
（3）不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。
（4）站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。
3、营业员店面纪律（1）不准迟到、早退，早班须提前到岗。
（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。
（3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。
（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报、玩手机。
（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。
（7）不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。
（8）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。
（9）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。
新城房地产公司组织手册组织架构及职位说明书汇编
目 录组织手册编写说明 ............................................... 职位说明书使用指南 ............................................. 第一部分 组织结构设计 .........................................一、组织结构设计的理论 .....................................二、新城集团组织架构图 ..................................... 第二部分 新城集团总部岗位职责 ..................................新城集团总部岗位示意图 .................................一、董事长职位说明书 ...................................二、专业委员会 .........................................三、总裁职位说明书 .....................................四、总裁秘书职位说明书 .................................五、财务总监职位说明书 .................................六、人力资源总监职位说明书 .............................七、资产管理总监职位说明书 .............................八、审计监察总监职位说明书 .............................九、战略投资总监职位说明书 ............................. 第三部分 新城房产公司岗位职责 ..................................新城房产公司岗位示意图 .................................一、总经理室 ............................................... 职责范围 ............................................... 总经理职位说明书 ....................................... 副总经理职位说明书 ..................................... 副总经理职位说明书 ..................................... 总工程师职位说明书 .....................................二、策划前期部 ............................................. 部门组织机构图 ......................................... 职责范围 ............................................... 策划前期部门经理职位说明书 ............................. 投资分析师职位说明书 ...................................新城房地产公司组织手册(组织架构及职位说明书汇编) 【最新资料，WORD 文档，可编辑】建筑设计工程师职位说明书...............................三、工程管理部.............................................部门组织机构图.........................................职责范围...............................................工程部经理职位说明书...................................土建工程师.............................................强弱电工程师...........................................给排水工程师...........................................项目管理员职位说明书...................................四、成本合约部.............................................部门组织机构图.........................................职责范围...............................................成本合约部经理职位说明书...............................造价工程师职位说明书...................................采购员职位说明书.......................................法务...................................................资料员.................................................五、营销部.................................................部门组织机构图.........................................职责范围...............................................销售部经理职位说明书...................................策划职位说明书.........................................销售员职位说明书.......................................六、财务部.................................................部门组织机构图.........................................职责范围...............................................财务经理职位说明书.....................................房产公司总帐会计职位说明书.............................综合总帐会计职位说明书.................................出纳员职位说明书.......................................七、行政人事部.............................................部门组织机构图.........................................职责范围...............................................行政人事经理职位说明书.................................商务经理职位说明书.....................................人事主管职位说明书.....................................人事职位说明书.........................................行政主管职位说明书.....................................行政干事职位说明书.....................................前台接待职位说明书.....................................第四部分：物业管理公司.........................................公司组织机构图.........................................物业公司职责范围...........................................物业管理经理职位说明书.................................维修主管职位说明书.....................................项目处主管.............................................物业管理员职位说明书...................................保洁员职位说明书.......................................保安职位说明书.........................................绿化员职位说明书.......................................资产管理部.................................................职责范围...............................................资产管理部经理职位说明书...............................组织手册编写说明在新城各相关部门的紧密配合和大力支持下，华彩咨询公司本着“高起点、规范化”的原则，广泛借鉴行业内标杆企业的成熟经验与做法，经过紧张工作，打造了新城房产未来高效合理的组织结构，并就组织结构中诸层次的责权利界定和运作机制，以及企业经营管理中的人事、财务、分配等重要权责的划分做出规范说明。
开业准备作业指引12p
4.《商户手册》作为《物业管理服务合同》附件，开业前提供应租户并进行培训。
《商户手册》内容涉及：
1.宝龙都市广场基本信息；
2.统一经营管理有关内容；
3.营运服务内容；
4.平常管理奖罚旳根据；
5.顾客投诉及各类突发事件旳解决措施和流程。
商业公司营运副总/营运经理
4.选择油烟管道清洗单位，提供报价供租户选择。
商业公司营运经理/客服
《销货凭证》
开业前1个月
营运人员旳培训及考核
1.营运中心负责对商业公司营运新进员工旳培训；
2.营运中心和商业公司营运部对营运人员进行开业前旳系统化培训。
1.新员工培训旳内容：项目简介、基本制度、公司状况、工作流程等；
2.系统化培训：营运管理要点和职能，管理模块，管理方案，投诉解决，应急预案等。
《施工人员出入登记表》
开业前3个月
租户进场
1.在规定旳进场日前20天，营运部和工程部协同查看商铺基本状况，对不符合交房条件旳，及时提交工程部联系置业公司进行整治；
2.进场日，租户，营运部，工程部，物管部四方共同进行交房验收，记录不符合项，及时贯彻解决；
3.理解步行街内装工程进度和节点，及时与二装单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作；
3.营运人员应熟悉各项流程，对商户做好宣贯，并开展实操练习。
3.租户旳开拓路及未签约客户旳开拓路应妥善保管，并建立台帐，与《品牌资源储藏汇总表》建立相应关系。
商业公司营运经理
《资料目录》
《品牌资源储藏汇总表》
开业前2个月
办公用品
商户经营用品
营销活动用品
营运管理用品
营运部根据时间结点准备有关物料：
购物中心营业员手册
购物中心营业员手册序言热忱欢迎您到鞋都文化广场购物中心工作，您现在是鞋都文化广场购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为鞋都文化广场购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。
现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。
顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。
随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。
战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营根本内容。
希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。
本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望能认真阅读，自觉遵守。
第一条：适用范围本手册适用于文化广场购物中心的全体员工。
第二条：服务格言服务的成功缘自于真诚，顾客是我们生存基础，服务是我们的生命线，诚信是我们的立足之本。
第三条：员工守则热爱公司、遵纪守法热诚服务、平等待人服从领导、团结协作爱护公物、开源节流注重礼仪、勤工守时第四条：岗位规范1、按时上下班，不迟到、早退。
2、营业前，整理仪容仪表，打扫柜内、外卫生。
整理商品，做到柜净，地亮、玻璃明、商品陈列丰满美观。
3、营业中，精神饱满，动作标准，服务规范，热情招待顾客，推销商品为顾客提供满意服务。
4、打烊时，接待好最后一位顾客，清扫柜内卫生，贵重物品需上锁管好。
以礼仪姿势站于专柜门前，等清场工作人员到来，签到退场。
5、严格遵守公司的各项规章制度，积极配合公司组织的各项活动。
6、收集、记录顾客反馈的各种消费需求并及时反馈给专卖经理或主管。
第五条：早会制度每天由值班经理（主管）主持早会，主要进行点名考勤、工作交流、总结及布置工作，传达公司指示或活动，分享信息交流感情。
第六条：考勤管理1、各项专柜营业员应提前5分种到达商场，由商场规定的员工通道，凭工作牌排队进入商场参加早会。
WI-YY0203 《商户装修手册》_新城控股筹备期营运管理-吾悦广场
××吾悦广场装修手册适用范围：××吾悦广场××××年××月××日目录简介 (4)一、设备介绍与施工要求 (6)1.1结构 (6)1.2 机电设备及装修材料 (6)1.3装修材料管理 (16)二、业主交房技术标准 (17)2.1 解释 (17)2.2 交房技术标准- 一般租户 / 开放区 (20)2.3 交房技术标准 - 餐饮 / 娱乐 (21)三、装修期间服务指引 (27)3.1 基础设施服务 (27)3.2 电梯使用 (27)3.3 卸货区域 (27)3.4 垃圾清除 (29)3.5 盥洗间 (30)3.6 消防水龙带卷盘 (30)3.7 临时装修用水 (27)3.8 临时电源 (28)3.9 货物进出门单 (28)四、装修流程说明 (30)4.1 商铺移交 (30)4.2 装修费用 (28)4.3 交付标准建筑图 (28)4.4 租户设计方案提交 (29)4.5 装修设计会议 (31)4.6 初步方案和设计图的认可 (31)4.7 重新提交或进一步的详情 (31)4.8 指定承包商 (31)4.9 装修保险 (32)4.10 施工人员手续办理 (32)4.11 施工中期检查 (34)4.12 竣工验收 (32)4.13 退还押金及手续 (32)五、施工管理 (34)5.1 施工规则 (36)5.2 施工人员管理规定 (36)5.3 现场消防安全管理要求 (37)六、附则 (39)附件一：《装修手册确认书》 (39)附件二：《装修申请表》 (40)附件三：《消防安全责任书》 (41)附件四：《保险承诺书》 (43)附件五：《施工规则》 (44)附件六：《施工人员管理规定》 (46)附件七：《装修施工收费明细表》 (47)附件八：《装修管理承诺书》 (49)附件九：《租用人/设计人/承包人装修期间联络表》 (52)附件十：《装修水/电供应申请表》 (54)附件十一：《装修图纸提交明细表-餐饮铺》 (55)附件十二：《装修施工人员出入证申请表》 (56)附件十三：《动火证》 (56)附件十四：《施工许可证》 (58)简介1、前言《装修守则》传达并表述了吾悦广场步行街部分的规划设计构思和装修规范要求，同时鼓励和满足各租户具有个性的装修设计风格；共同创造一个良好的购物环境，体现吾悦广场（下称：吾悦）的经营特色。
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营业员手册前言为了促进吾悦广场的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《营业员手册》。
本手册适用于吾悦广场全体商户营业人员。
第一章营业员日常行为规范守则一、总则1、树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。
2、热爱本职工作，诚实敬业。
3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。
4、了解和熟悉所销售的商品。
5、掌握商品的销售技巧，不断提高自身的业务素质。
6、掌握商品陈列与包装的技巧。
7、认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。
二、细则1、仪容仪表（1）合适的发型。
不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。
（2）着装要符合营业人员的形象。
要穿职业装、工作装，不得穿网状丝袜、超短裙、裸露装等不雅衣物上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。
（3）鞋面清洁光亮，没有污渍，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
（4）指甲要修剪整齐并保持干净。
不允许留特长指甲。
（5）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、多副耳环或多只戒指。
（6）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，职业妆。
（7）不得佩戴墨镜等有色眼镜。
（8）正确佩戴胸卡、工牌，胸卡应正面朝上佩戴在左胸前，工牌应悬挂在胸前正前方。
2、站立姿势（1）脸上带着亲切的表情。
（2）身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）。
（3）不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。
（4）站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。
3、营业员店面纪律（1）不准迟到、早退，早班须提前到岗。
（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。
（3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。
（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报、玩手机。
（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。
（7）不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。
（8）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。
（9）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。
（10）不得酒后上岗。
（11）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。
（12）非营业时间上下班须走员工通道，不准穿着工装在公共区域闲逛游玩。
4、营业员服务基本用语5、售货服务要求（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。
（2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。
（3）实事求是地介绍商品。
对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。
对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。
对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。
总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。
（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。
（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“不好意思，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷落或无人理睬而离开。
（6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。
（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。
更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。
（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。
当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打，必要时寻求广场工作人员帮助。
（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据销售凭证，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“慢走，欢迎下次光临”与顾客道别。
（10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。
即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。
应当使用规范的礼貌用语“慢走，欢迎下次光临”与顾客道别。
不得有冷落或奚落顾客的行为。
（11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。
只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。
当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至商管公司协商解决。
但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。
6、营业员出入证管理要求（1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长），必须凭商管公司的《员工出入证》进出广场。
如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入广场。
在上班时间必须配戴店铺内统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。
（2）不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证》。
（3）商户营业人员的《员工出入证》如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续。
（4）营业员离职时应将《员工出入证》交回商管公司。
第二章日常经营管理规范一、商铺管理（一）卫生管理：1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”：（1）三洁：商品洁，货架、货柜、橱窗洁，服务设施、道具洁。
（2）四无：地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮，无纸屑、烟蒂。
（3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。
2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。
3、商铺内天、地、墙不得有脱落和损坏。
4、把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用运货电梯运至指定的垃圾收集站分类堆放。
5、请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的垃圾内。
6、禁止把纸箱、道具放置于公共区域或服务通道。
（二）道具、模特、店招、美陈管理：1、商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不能占道摆放。
2、POP必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。
3、营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放。
4、橱窗内无灰尘，橱窗内不得摆放过季橱窗。
5、过季过时节日装饰需及时撤离，不得悬挂张贴过季宣传材料、节日装扮、活动公告。
二、商品管理1、必须保证商铺内商品应季，确保货量充沛。
2、必须保证商铺内商品洁净、无破损、污物。
3、所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。
4、物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动及时更换物价定价。
5、必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用相应物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反吾悦广场的物价管理规定。
四、营业员进、退场时间及管理要求：1、各商户营业人员必须于广场开店前60分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需货品，登记台帐，做好营业准备。
2、非营业时间步行街商户营业员一律走员工通道，凭《员工出入证》进入步行街。
3、员工通道开启时间为营业开始前分钟至分钟，营业结束后分钟至分钟。
4、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，经广场工作人员确认关闭水、电、气后方可闭店退场。
五、商品进、出广场管理：1、步行街所有商铺商品进、出广场必须使用货梯或步行梯，不得使用客梯、观光梯。
2、在广场内运送货物时必须使用软胶轮运输工具或拉杆箱，不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。
3 、商户运送超高、超长、超重货物时，需先经过商管公司批准，在非营业时间内按指定路线搬运，并在商管公司工作人员监督下进行。
4、商户在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。
5、餐饮类商户在运送原材料、液体、泔水或有异味等物品时，必须密闭运输，不得溅、洒在公共区域。
六、电梯（货梯）管理（一）电梯使用1、广场内的扶手电梯及观光电梯开放时间同广场营业时间。
2、扶手电梯和观光电梯仅限载客使用，不得运输货物。
（二）货梯使用1、货梯内的地板和内壁表面，设有保护夹板，门槛铺设保护垫板，商户聘用的装修公司及搬家公司不得任意移动或破坏护板。
2、商户如需在非工作时间使用货梯，可于使用前1天向商管公司营运部申请，待批准后物业部按申请时间配合执行。
3、在规定时间内，商户可以正常使用货梯运输物品。
七、店内照明、音响及其它管理1、所有商铺在营业时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，损坏灯具需及时更换。
2、所有商铺内播放的音乐音量须调低至不影响其他商铺。
音乐包括电视、音响系统、及其他器材播放的音乐。
3、未经允许，严禁在广场内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火）、蜡烛等。
4、不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品，包括餐饮商品特殊食物。
第三章消防、安全管理规范一、用水、用电、用气、空调安全管理1、商铺内水、电、气、空调等相关设备必须指定专人管理。
2、店内所有工作人员需熟悉水、电、气控制面板位置及关闭方法。
3、需积极配合广场工作人员对这些设备、设施进行查验。
4、每天营运结束之后必须有专人检查上述所有设备、设施并确保处于关闭状态。
5、每天开业之前检查上述设备、设施是否处于正常状态，如有异常、须及时修理或向商管公司有关部门反映。
二、消防管理要求1、本广场为无烟广场，不得在本广场内吸烟。
2、熟记广场疏散通道，在意外发生时听从广场管理人员指挥，从安全通道撤离。
3、如需动用明火，需营运部、物管部批准同意后方可进行。
4、不得在消防设施周围堆放任何遮挡物品，以免影响消防设施设备的正常使用和工作。
5、不得擅自触动消防设备、设施。
6、消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生上述情况：（1）立即通知商管公司。
（2）请将影响区域内贵重物品撤离或保护，并远离受洒水影响区域。
（3）将影响区域内电气设备断电。
（4）等候工作人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。
（5）如喷射水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用。
（6）商管公司将会安排清洁工清除地表积水。
（7）记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，商管公司将会追究肇事者。
（8）通知保险公司及提出索赔。
三、治安（刑事）事件、突发事件管理（一）内部营业人员纠纷处理：1、广场内部营业人员如果发生争执和纠纷，须听从商管公司工作人员的调解和处理。
如触犯法律，一律移交公安执法部门处理。
（二）治安（刑事）事件处理：1、如商铺内发生偷盗、抢劫、诈骗、使用假币和假信用卡等事件，需冷静处理，首先确保个人人身生安全，及时通知广场管理人员和相关执法部门。