酒店全员营销意识分析

• 小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完 整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊 叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋 友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知 扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸 奖道：“一流的服务，加上聪明的员工， 我服了！”，可以肯定的是，这位客人下 次一定还是住到这家酒店，他也一定会常 向人提起纽扣的故事。
什么是全员营销
• 首先营销绝不是营销部一个部门的事情，它 是涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作 过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕 着“营销”二个字进行，以全面优质管理作基本 保证，做到酒店中每一个接触顾客的员工都具备 强烈的营销意识，在酒店内形成一种人人关心， 处处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立 酒店形象，扩大酒店知名度，使更多的客人前来 消费，大幅提高酒店的经济效益。
不断提高员工促销意识
• 作为饭店管理人员应意识到每一位员工 都可能成为销售员，是潜在的销售力量。 只有结合部门自身特点，制定相应培训计 划，加以适当激励措施，并针对性地指导 员工分析问题，员工的推销意识和推销水 平才会不断提高，饭店才会有更大的经济 效益。
案例一 ：巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客户预订员小王接到一 位美国客人从上海打来的长途电话，想预订每间每天收费 在120美元左右的标准双人客房两间，3天以后住店。 小王马上翻阅了一下订户记录表，回答客人说由于3天 以后饭店要接待一个大型国际会议，有几百名代表，标准 间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断， 而继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不 请您直接打电话与南京××饭店联系，如何？” 美国客人说：“南京对我们来说，是人地生疏，你们饭店 名气最大，还是希望你给想想办法。”
案例一评析： “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做 好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各 自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务 争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象， 并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。 同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额， 在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高， 说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越 好。
案例二评析：
可以看出我们的员工由于和客人直接接触，常 常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规 程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性 地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一 方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧 的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制 度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工 给予奖励。
过多地强调价格而不重视价格的内涵
目前许多饭店接待员在推销客房时，会这样 对客人说：XX元一晚的房间，您需不需要？结果 客人听到价格后往往不容易马上接受，或即使接 受了心里也不是挺高兴。前台接待员往往忽视了 房间价格的内涵。即价格之中包括我们提供怎样 的服务，怎样的优惠措施和怎样让客人真正感受 到物有所值。
• 案例一：一天上午，某酒店洗衣房员工小袁象往常一样， 认真地检查收洗的客衣。当检查到937房的客衣时，她发 现一件蓝衬衣上的小领扣碎了，她立即征求了客人的意见， 客人说这件衬衣是在国外买的，扣子是特制的，可能不好 配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同 色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应 了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有备用扣， 发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一 动，想到了用强力胶把它粘上去。事不宜迟，小袁立即去 工程部借来了最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连 纽扣，20分钟后，在一线对客服务中包含了在电话中给客人提供 服务。服务双方虽没有见面，但彼此都能通过电 话感觉到对方的态度和要求。也许客人只是一个 电话查询，或是电话留言，但作为有经验的前台 员工，从客人的只言片语中总能捕捉到有价值和 有用的信息，只需花一点点心思，动动脑筋，也 许能给客人带来惊喜，可能为饭店带来一笔可观 的收入。
• 服务员“追究责任”的作法，严重损坏了 酒店的形象。实际上，这件事情的处理很 简单，服务员只需以酒店代表的身份，向 客人道歉，并给客人换上红茶即可。
• 案例四评析： 酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒 店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良 好形象，为一致的营销目标而努力，为此，全体员工团体 需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、 完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时， 不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒 店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。所以不管是 客人对餐饮还是娱乐等方面的需求，首推豪无疑问是酒店 自己的产品，包括此次即将推广做的金银卡也是出于这层 目的。
• 案例三点评： 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应 了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗 位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任 何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有 义务为他服务。因此酒店服务人员所掌握的不应局限于本 部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服 务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。 因此，酒店的一些营销活动也应该让员工了解详细情况。 如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典 故、足浴中心的活动、酒店储值卡充值活动、酒店金卡、 银卡优惠等等
二、不失时机地推销客房以外的服务项目，
提高综合利用率，增加饭店收入
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前台接待员为客人办理入住登记处时，通过 与客人的交谈，可判断出客人的需求。例如，客 人流露出对餐饮感兴趣时，我们的员工能不失时 机地介绍出餐厅的名称、服务时、特色菜品及价 格、餐厅的位置等众多信息，客人一般会接受建 议去实地体验。只有在前台员工熟悉饭店服务产 品，具有强烈的推销意识和自信心的基础上，推 销才会取得效果。客人也会因为享受了其它服务 而进一步熟悉饭店，认同饭店。
三、提高前台员工的询问技巧
• 前台员工应掌握有效的询问技巧，现在的一般 做法是客人到店，行李员搬运客人行李，来到总 台登记，再由行李员带房，途中向客人介绍饭店 的服务设施和项目。这种介绍一般是陈述性的， 缺乏吸引力，客人也不会留意。但在麦当劳餐厅， 服务人员在客人举棋不定时，会热情地询问和建 议：“今天来个冰淇淋如何？”那富有人情味的 问话会让客人感到亲切，且容易采纳服务员的建 议。在我们的日常工作中为什么不可学习呢？
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作为饭店的一线部门——前厅部，对客服务中 首当其冲。客人享受星级酒店的服务，首先从前 厅部开始。从门童的开车门、搬运行李、入住登 记、行李员带房、提供问讯服务、转交物品、贵 重物品寄存，到最后客人离退房以及享受个性化 的“金钥匙”服务等等都与前厅部的每位员工有 关。他们每天接触的客人形形式式，个性需求迥 异，如何提高前厅部员工的推销意识，为饭店带 来更多的收入呢？要找到解决的办法还须从目前 员工在推销饭店产品中存在的问题说起：
如何提高前厅部员工的推销意识
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随着市场竞争的加剧，客人选择酒店的 余地增多，对酒店从业人员的素质要求也 越来越高。如何在对客服务中把握机会， 从客人心理、客人要求、推销技巧、细微 服务等方面下功夫，去赢得客人的好感和 满足客人的要求，最后成功的留住客人， 给饭店带来经济效益是摆在任何一个酒店 管理者面前的一道难题。
哪些是酒店对客接待部门？
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酒店员工的销售意识包括哪些内涵？ 我们通过下面四个服务案例来阐述
案例二
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几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们 看了看标价，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面 去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生 们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好 的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道： “哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”，于是服 务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介 绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对顾 客来说，买的称心，买的放心是最重要的。几位客人听了 小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的 生意
员工普遍缺乏推销意识
• 由于饭店部门分工的不同，作为饭店销售的 龙头——市场销售部，承担了主要的饭店销售工 作，而其他各部门负责具体的接待或提供保障服 务，销售的职责不是很强，这样造成员工在对客 服务中，除按照操作流程和规范接待客人外，缺 乏推销意识和整体意识，给客人感觉是公事公办， 对客人一时流露的怨言或其他需求不能准确地捕 捉和反馈，造成最终失去客人，失去了客人对饭 店的期望。
小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于 是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我 们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急， 我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住 两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美 元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家 具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以 后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话， 对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说： “我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种 套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？ 我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋 友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”
案例三
某圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小 姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一 事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告 之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小 姐是个有心人，事先已将酒店的圣诞安排了解得一清二楚， 于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向 客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来 酒店订了35张圣诞票。