客服沟通场景-推介新方案
客服客户沟通技巧（精选16篇）
客服客户沟通技巧（精选16篇）客服客户沟通技巧篇11、抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”：人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听：在沟通中你要充分重视“听”的重要性。
你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情：人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟”不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;在沟通时，要投入你的热情;在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户客服客户沟通技巧篇21、勿呈一时的口舌之能：与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。
售前客服沟通话术
售前客服的沟通话术对于吸引客户、解答疑虑、提供专业建议至关重要。
以下是一些常用的售前客服沟通话术：
1. 问候客户：
- 以友好的问候开始对话，如：“您好！感谢您与我们联系。
”
2. 了解客户需求：
- 提问客户关于产品或服务的需求，例如：“请问有什么可以帮您了解或解答的问题吗？”
3. 介绍产品或服务：
- 简洁明了地介绍公司的产品或服务，突出其特点和优势。
4. 倾听客户问题：
- 让客户充分表达他们的疑虑或问题，认真倾听，不要中断。
5. 解答疑虑：
- 针对客户的问题，提供清晰、详细的解答，强调产品或服务的价值。
6. 个性化推荐：
- 根据客户的需求和偏好，提供建议或推荐适合他们的产品或服务。
7. 强调售后服务：
- 提及售后服务和支持，增强客户的信任感，例如：“我们提供专业的售后支持，
确保您在购买后也能得到满意的服务。
”
8. 回应异议：
- 如果客户有异议或疑虑，用冷静和理性的语气回应，理解客户的立场，并努力解决问题。
9. 提供额外价值：
- 强调购买产品或服务的附加价值，如促销活动、优惠或赠品。
10. 引导下一步：
- 询问客户是否需要额外的信息，引导他们进行下一步的购买决策。
11. 感谢并留下联系方式：
- 最后，感谢客户的咨询，提供公司的联系方式，表示随时欢迎进一步沟通。
在售前客服沟通中，关键是建立良好的沟通氛围，理解客户需求，提供清晰有效的信息，并为客户提供信任感。
这有助于提高客户的购买意愿，建立长期的客户关系。
客服活动推广方案
客服活动推广方案背景随着互联网的普及和技术的不断更新，客服服务也在不断的发展与改进。
近年来，很多企业都开始将客服服务作为一个重要的环节，通过各种方式提升客服服务的质量，增强用户体验。
但是，优质的客服服务需要配合有效的推广策略，才能将企业的品牌、产品和服务推向更广阔的市场。
因此，本文将从客服活动推广的角度，为大家介绍一些有效的方案和策略。
方案一：微信互动活动微信已经成为了我们生活中不可或缺的一部分，因此，通过微信进行活动推广已经成为了很多企业的首选。
具体操作方式为：在微信上开展线上活动，要求用户在满足一定条件并完成指定任务后，即可获得奖励。
这样的互动活动，可以吸引大量用户参与，同时还能有效扩大企业的品牌知名度和客户粘性。
方案二：活动奖品策略活动奖品策略是客服活动推广的另一个重要方面。
通过不同的奖品设置，可以吸引不同类型的用户参与，同时也可以增强用户对企业的信任感和忠诚度。
具体操作方式为：在活动策划前，根据用户画像和行业特点，设置不同等级的奖品，每种等级的奖品对应不同的条件和任务要求。
例如：对于品牌新用户，可以设立新用户专属优惠券、品牌宣传文化周边等奖品，吸引他们关注品牌。
对于平台老用户，可以设立积分抵扣、产品折扣卡等奖品，增强他们对品牌的忠诚度。
通过不同的奖品设置，企业可以达到更好的活动推广效果。
方案三：线下活动推广线下活动推广在近年来也逐渐受到了企业的关注。
通过线下活动的展示，可以让用户更好地了解品牌、产品和服务，同时也能让企业更好地感知用户的需求，进而为他们提供更贴心的服务。
具体操作方式为：比如企业可以在重要节日或特殊时期，在线下举办一系列活动，例如：品牌展示、直播推广、优惠活动等。
通过这些活动，企业可以将自身品牌形象，产品和服务直接展示给客户，增强品牌曝光率和知名度，同时也能促进客户更加了解和信任品牌。
方案四：客户留存营销客户留存营销是客服推广活动中的一项重要内容，通过营销手段吸引老用户进行再次购买以及新用户的关注和体验，例如通过优惠封顶、再次购买送优惠等方式进行促销。
客服沟通五大场景(催续费、失效挽回、推荐新方案、销售新产品、邀会)
仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄
KkgG培训部
一、客服沟通四步曲
4、达成一致 1）达成一致 • 直接促成法 • 同业刺激法 • 强化信心法 2）追踪结果
仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄
• 填表后要初步判断出：a之前的效果b 客户失效的大致原因c若因为淡季暂停， 看同业的续费情况 • 做好被指责的心理准备
• 切入话题可以更灵活：“你好，我是 客户回访组。看到您之前在做 过推广，今天特意向您来了解一下情 况。” • 在客户的抱怨没有解决或者平息之前， 不要谈此次的沟通目的和利益说明。
客服沟通场景 - （催续费、失效挽回、推
KG培0301
仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄
KG培训部 一、客服沟通四步曲
4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题
仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄
KkgG培训部
一、客服沟通四步曲
看可以吗？
仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄
KkgG培训部
二、客服沟通五大场景-催续费
4、达成一致
突出利益
客户：嗯…，行吧。 客服：那周姐我就把词加上去了，但是费用
您也得及时续上，咱俩一起使劲，争 取把十一变成真正的黄金周！ 客户：嗯…，好吧，那我一会安排一下续费。
4、达成一致
1）达成一致 • 直接促成法 • 同业刺激法 • 强化信心法
3异议 处理
填写《沟通准备工作表》进 行准备
2.1根据切入话题引入 2.2说明此次沟通目的 2.3阐述对客户的好处
客服沟通技巧和方法
客服沟通技巧和方法嘿，咱来讲讲客服沟通技巧和方法哈。
我记得有一次我打电话给一家公司的客服，那体验让我对客服的工作有了新的认识。
首先呢，声音得亲切热情。
就像你在跟好朋友聊天一样。
我有次遇到一个客服，她一接电话，那声音就像一阵温暖的春风吹过来。
她温柔地说：“您好呀，今天过得怎么样？”这一下子就让我心里挺舒服的。
然后呢，得认真倾听客户的问题。
就像在听一个很重要的故事。
我跟客服说我买的东西有点小毛病，我巴拉巴拉说了一大堆，那客服就静静地听着，时不时地“嗯嗯”两声，就像在告诉我她在认真听呢。
接着，要表达理解客户的感受。
比如我抱怨东西不好用的时候，客服说：“哎呀，我特别理解您现在的烦恼呢，要是我遇到这样的情况也会不开心的。
”这就像她站在我这边一样。
还有就是要给出清晰的解决方案。
不能含糊其辞。
我记得有个客服，她很明确地告诉我，要么给我换货，要么给我退款，还把具体的流程说得清清楚楚。
就像给我画了一张明明白白的地图。
我有一次在商场的客服中心，看到一个客服在处理一位顾客的投诉。
那顾客很生气，声音特别大。
但是客服一直保持着微笑，就像一朵在暴风雨中依然挺立的小花。
她耐心地跟顾客解释，说：“您别着急，我们肯定会帮您把问题解决好的。
”然后她一步一步地引导顾客，告诉顾客可以先检查商品，如果是质量问题马上可以退换。
从那次我自己当顾客和看到的客服处理问题的经历，我就知道了客服沟通的技巧和方法。
就像和顾客一起走在一条路上，用亲切的声音、认真的倾听、理解的态度和清晰的指引，带着顾客走向问题解决的方向。
客服话术整理
客服话术整理客服话术整理，这可是门大学问，咱们得好好聊聊。
想象一下，客户那头，或焦急或疑惑，拿起电话，咱们的声音就是他们的第一缕阳光。
所以，话术得讲究，既要专业，还得接地气，让人一听就心里暖洋洋的。
一、开场白，得让人如沐春风1.1 亲切问候不可少。
“您好，这里是温馨客服中心，很高兴为您服务！”这一句，就像老朋友见面，亲切又自然。
1.2 快速确认身份，建立信任。
“请问，是尊贵的张先生吗？我是您的专属客服小李。
”让客户知道，咱们是真心实意为他服务的。
二、解决问题，要耐心细致2.1 倾听是关键，耐心听客户说完。
“张先生，您先别急，慢慢说，我在这儿听着呢。
”这一句，就像春风化雨，让客户心里的大石头先落下来。
2.2 确认问题，给出解决方案。
“我明白了，您是说那个软件操作的问题，没问题，我这就给您详细解释一下。
”说完，还得一步步引导客户操作，直到问题解决。
2.3 遇到难题，不推诿，积极寻找解决办法。
“哎呀，这个确实有点复杂，不过您放心，我马上联系技术部门，给您一个满意的答复。
”让客户知道，咱们是真心想帮他解决问题的。
三、结束对话，留下美好印象3.1 确认问题是否解决，再送一程。
“张先生，您看，这样操作之后，问题是不是就解决了？如果您还有其他问题，随时联系我。
”3.2 表达感谢，让客户感受到尊重。
“非常感谢您的耐心配合，解决您的问题，我也感到很开心。
”这一句，就像给客户送上一朵小红花，让他心里美滋滋的。
别忘了，最后还得加上一句温馨的告别语。
“祝您生活愉快，再见！”这一句，就像给整个对话画上了一个完美的句号。
客服话术，看似简单，实则蕴含大学问。
它不仅是解决问题的一种方式，更是传递温暖和信任的一座桥梁。
咱们得用心去学，用爱去说，让每一个客户，都能在咱们的声音里，找到那份属于他的安心和满意。
客服应急情景对话演练方案
为了提高客服团队在面对突发事件时的应对能力，增强客服人员的服务意识，提升客户满意度，特制定本演练方案。
通过模拟真实场景，检验客服人员对应急事件的响应速度、处理技巧和专业素养。
二、演练时间2023年X月X日（星期X）下午14:00-17:00三、演练地点公司客服中心培训室四、演练对象公司全体客服人员五、演练内容1. 场景一：客户投诉产品质量问题- 情景描述：一位客户反映购买的产品存在质量问题，要求退货或换货。
- 演练目标：检验客服人员对产品质量问题的处理流程和沟通技巧。
2. 场景二：客户遭遇网络攻击- 情景描述：一位客户在使用产品过程中，遭遇网络攻击，个人信息泄露。
- 演练目标：检验客服人员对网络安全事件的应急处理能力和客户心理安抚技巧。
3. 场景三：客户服务超时- 情景描述：一位客户在等待客服服务时，出现长时间无响应情况。
- 演练目标：检验客服人员的响应速度和服务态度。
4. 场景四：客户情绪激动- 情景描述：一位客户因服务问题情绪激动，对客服人员进行辱骂。
- 演练目标：检验客服人员的情绪管理能力和沟通技巧。
1. 准备阶段（14:00-14:30）- 客服人员就座，确认演练场景和角色分配。
- 演练负责人介绍演练目的、流程和注意事项。
2. 情景模拟阶段（14:30-16:30）- 根据预设场景，客服人员分别进行角色扮演。
- 演练过程中，观察员记录客服人员的表现，包括沟通技巧、处理速度、态度等。
3. 讨论分析阶段（16:30-17:00）- 演练结束后，全体人员集中讨论，分析客服人员在演练中的优点和不足。
- 演练负责人对演练进行总结，提出改进建议。
七、演练评估1. 评估指标- 客服人员对应急事件的响应速度。
- 客服人员的沟通技巧和表达能力。
- 客服人员对客户情绪的安抚能力。
- 客服人员的专业知识掌握程度。
2. 评估方法- 观察员根据评估指标对客服人员进行评分。
- 客服人员自评和互评。
八、演练总结通过本次演练，检验了客服团队在面对突发事件时的应对能力，发现并改进了客服工作中的不足。
电话客服情景模拟对话
电话客服情景模拟对话电话客服情景模拟对话电话客服情景模拟对话【1】情形一：不知道客户姓名，前台接电话销售员：您好，帮我转下你们采购部！前台：采购在开会，你哪里的？销售员：我是上海爱谱华顿的，我免贵姓x，我们主要是做弱电线缆和监控器材的厂家，昨天你们采购部经理给我打电话咨询产品价格，当时比较忙，忘记问他电话了，所以就按照他打的电话打过来了，麻烦您帮我转接过去，谢谢！前台1：你找张经理啊，我帮你转下。
前台2：哦，我们采购不在，你有什么事可以帮你转达。
销售员：我这边就是想给他说下我们产品上的事情，您也懂产品吗？前台：哦，这个我不懂，要不你给他打手机或者先把资料发到他的邮箱吧！销售员：好的，那麻烦把他的手机号给我，我给他打手机。
前台：哦好吧，xxxxxxxx。
10086服务台客服搞笑对话【2】10086服务台小姐：先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？辉少：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？10086服务台小姐：（晕）那先生您怎么给我打的。
辉少：我的手机自动关机一样可以拨打电话，只是看不到时间。
10086服务台小姐：（晕）先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？辉少：哦！这么晚了你怎么还不睡觉。
10086服务台小姐：（晕）对不起先生，这是我的工作，请问你还有什么事吗？辉少：没事就不可以打电话了吗？10086服务台小姐：对不起先生，我不是这个意思。
辉少：为什么给你们打电话是免费的？为什么给其他人打电话是收费的？10086服务台小姐：先生。
这是我们对顾客的一种高质量服务，我们本着顾客是上帝的宗旨，所以打我们客服电话是不需要收费的。
辉少：那上帝饿了。
我把我家地址给你。
你来我家给我做点吃的好不好。
10086服务台小姐：先生对不起，我们没有这项服务。
辉少：你们对上帝的服务还挑三拣四吗？10086服务台小姐：先生对不起，我们只对客户提出的业务方面问题所做解答。
请问现在还有什么问题吗？辉少：我不是不讲理的人。
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一、客服沟通四步曲
2、阐述主题：
1）根据切入话题引入 • 历史沟通角度 • 推广效果角度 • 网络营销角度 • 公司活动角度
2）说明此次沟通目的
3）阐述对客户的好处 • FAB-不断用A、B、客服沟通五大场景-推介新方案
步骤
细化工作
技巧/原则
注意事项
1准备 填写《沟通准备工作表》 工作 进行准备
是五个场景中需准备最充分的，将客户 的账户问题及新方案怎么解决清晰列明
2阐述 主题
2.1根据切入话题引入 2.2说明此次沟通目的 2.3阐述对客户的好处
• 达成一致：同业刺激（以客户熟知的优 秀同行刺激，可隐晦透露对方的创意、 词等是你撰写） • 特书面允许，不得向任何第三方提供
二、客服沟通五大场景-推介新方案
1、准备工作：
1、沟通目标 2、切入话题
3、分析客户情况
4、其他
帐户情况 网站情况 效果情况
）
重点关键词排名位置（
）
创意撰写质量：飘红（ ）通顺度（ ）相关性（ ）吸引 力（ ）
3、分析客户 情况
网站 情况
4、备注
效果 情况
网站打开速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不开（ ）
网站内容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ）
网站联系方式：显著（ ）不显著（ ）
留言/邮件数量（
）
电话数量（
）
订单数量（
3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户书面允许，不得向任何第三方提供
一、客服沟通四步曲
4、达成一致
1）达成一致 • 直接促成法 • 同业刺激法 • 强化信心法
2）追踪结果
• 此部分包含三个方面九个因素（关键词 -数量/检索量/匹配方式/排名、账户-地 域/预算/时长/账户结构、创意-质量） • 通常客户会担心消费突增，引入“效果 和消费”的二分法进行分析 • 解决方案要从“点”开始 • 客户的网站刚刚改版后是很好的机会
4达成 一致
4.1用直接促成/同业刺激/ 强化信心法等，达成一致 4.2追踪结果
阐述主题： 1）根据切入话题引入 2）说明此次沟通目的
他们家写词写创意，但都是和他们公司的
3）阐述对客户的好处
XX联系得多，最近才见到王总。
客户：他们家的词都是你写的啊？
客服：是，他们公司的人都不太懂后台操作，所 以直接交给我的情况多。
切入话题
客户：那你什么时候也多给我们写写词啊。
客服：刘经理您忘了，我都写了好几次优化发给
您了，您不是说自己看后再做决定吗？我
上周五还发给您一份。 客户：我太忙了，有时容易忘事。
说明沟通目的
客服：没关系，我这不又给您打电话了吗，您现
在在电书面允许，不得向任何第三方提供
二、客服沟通五大场景-推介新方案
3、处理异议
客户：唉小李，你说加词以后是不是钱一下
沟通准备工作表
说服客户加词
另一家公司的效果
目前日均消费额（ 200 ）
重点关键词排名位置（ 5 ）
创意撰写质量：飘红（√ ）通顺度（ √）相关性（√ ）吸引力（√ ）
网站打开速度：快（ √）中等（ ）慢（ ）打不开（ ）
网站内容吸引度：好（ ）一般（ √）差（ ）
网站联系方式：显著（√ ）不显著（ ）
客服：那您到电脑那上一下后台吧。
处理异议 1）异议分类和解决方案： • 不合算—提升投资回报率 • 不需要—突出利益，创造需求 • 不信任—理直气和
2）处理原则： • 不惧怕-异议是很正常的 • 先处理心情，再处理事情 • 开放式询问，封闭式确认 • 站在客户的角度表示理解 • 别被客户牵着走
留言/邮件数量（
）
电话数量（
）订单数量（）业务运营培训部本文保密，未经书面允许，不得向任何第三方提供
二、客服沟通五大场景-推介新方案
2、阐述主题：客服：刘经理你好，我是的小李。客户：啊小李。客服：刘经理请教你个事，您知道A公司的王总
吗？上次他来我们公司，还跟我提到您呢。
（A公司是当地这个行业数一数二的） 客户：知道啊！他是……。 客服：是，是，我是才认识王总的，虽然一直给
客服沟通场景 – 推介新方案业务运营培训部业务运营培训部
一、客服沟通四步曲
4 达成一致 1 准备书面允许，不得向任何第三方提供
一、客服沟通四步曲
1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标 2、切入话题
帐户 情况
目前日均消费额（本文保密，未经书面允许，不得向任何第三方提供一、客服沟通四步曲
1、异议分类 -不合算：消费高、效果差…… -不需要：行业淡季暂停推广 …… -不信任：消费突增怀疑异常点击 ……
2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和
子就花多了？
客服：刘经理咱们做推广不就是为效果吗，
要是效果不好或者没有效果，那做推
广还有什么意义，所以重点是看效果
、看投资回报率，您说是不是？我发
给您的词都是特别受网民青睐的，只
突出利益
有我们的词符合咱们潜在客户的搜索 习惯，咱们的产品才能卖得好。您要
是担心花费问题，咱就设个限额，您
说怎么样？
客户：嗯…好吧，要不先试试。业务运营培训部本文保密，未经书面允许，不得向任何第三方提供
二、客服沟通五大场景
• 催续费 • 失效挽回 • 推介新方案 • 销售新产品 • 邀会
4 达成一致 1 准备书面允许，不得向任何第三方提供
二、客服沟通五大场景
推介新方案
FAB/听说问
• 以效果或之前的沟通为切入 • 利益：获得更多潜在客户关注、用客户 熟知的同行举例（被同业分流或截留）
3异议 处理
3.1进行定位 3.2明确引导方向 3.3给出解决方案（不合算 -提升投资回报率/不需要突出利益创造需求/ 不信 任-理直气和）
原则：不惧怕/先 处理心情/开放式 询问、封闭式确 认/站在客户的角 度理解/别被客户 牵着走