医院窗口文明礼貌用语和服务忌语
医院服务规范用语
医院服务规范用语（一）文明用语1、问候语：您好！2、迎送语：请慢走！您请！再见!3、请托语：请稍候。
请您配合我们的工作。
请不必客气。
4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！8、应答语：是的。
好的。
没关系。
这是我（们）应该做的。
很高兴为您服务。
（二）服务忌语1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。
2、禁止使用有损形象、名誉的语句。
3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。
4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。
（三）仪表行为规范仪表着装要求1、仪表端庄，举止文明。
2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。
3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。
4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。
（四）行为规范1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。
2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。
3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。
4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。
5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。
6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。
7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。
8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。
9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。
10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。
服务行业礼貌用语_最基本的服务忌语
服务行业礼貌用语_最基本的服务忌语服务行业十大礼貌用语篇一1.营业员的“接待三声”迎客声：顾客进入药店，营业员应笑脸相迎并礼貌问候：“您好”或“欢迎光临！”介绍声：介绍药品要实事求是，主要介绍药品的适应症、质量情况、不良反应和注意事项。
不要夸大其词，误导顾客。
谨记，对保健食品不应介绍有治疗作用和疗效。
送客声：无论顾客买与不买，顾客离开时都要礼貌送客，谢谢光临！请慢走等。
2.接待用语“您好！欢迎光临！”“请随便参观，不买没关系。
”“您需要点什么？请您这边看看。
”3.业务繁忙时礼貌用语“请您稍等，我马上就过来给您拿。
”“对不起，今天人多，我尽快过来，请您稍等一下，好吗？”“请您稍等一下好吗？我先照顾一下老年顾客，马上就过来，谢谢您的合作！”“对不起，让您久等了，您想看哪种药？”“您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。
”“对不起，让您久等了，您需要点什么？”4.缺货时的礼貌用语缺货时，营业员应向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的否定句说“没有”而应委婉的说明原因。
例如：“对不起，这种药暂时缺货，方便的话，请您留下姓名和联系电话，有货马上通知您好吗？”“真不巧，您要的这种药刚刚卖完，不过我们进货很快，下午就来货，请您留下地址和电话，来货就通知您或给您直接送去，您看怎样？”“真抱歉，这种药我们暂时没有，如果您需要的话，我可以建议进货部门进货，请您留下联系方式好吗？”5.退货时的礼貌用语对前来药店退货的顾客，应根据不同情况，按照规定妥善处理。
用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话语伤害顾客。
“请您原谅，按规定这是不能退换的。
”“对不起，我们的。
提示上写着若非药品质量问题，恕不退换，您这种情况实在不好给您退换，请原谅。
”“对不起，这种药您已经用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，请原谅我无法给您退换。
”“实在对不起，这是我们的疏忽，我们可以给您退换，请您等一下，让您受累了。
”6.介绍药品时的礼貌用语介绍药品时，要热情诚恳，实事求是，不可哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
一、文明用语
1.您好！很高兴为您服务。
2.请讲清楚您的病情，我会尽力为您解决。
3.不好意思，您有什么问题欢迎向我们反馈！
4.请您稍等一下，我会马上回复您。
5.感谢您的来访，请您多加关注身体健康。
6.您稍安勿躁，有什么需要尽管说。
7.您的病情需要综合治疗，请耐心等待检查结果。
8.感谢您的理解与支持，我们会尽快安排治疗。
9.望您获得早日康复，平安回家！
二、医疗服务用语规范
1.尊重患者：请您使用您的姓名或者患者编号，不要使用患者亲友的外号；尊重患者，不做贬低性的表述，言语要谦逊、恭敬。
2.委婉表达：患者发生不良事件时，不要用“出事”、“出错”等负面词语，应用更加委婉的语气，例如，“事件发生”，“事故发生”等。
3.准确表述：尽量用准确、明确的语言表达，不要过于隐晦，不要说模糊的话，这样才能让患者清晰的理解你的意思。
4.学会慎用“不”字：不要说“不要”这样的词，应变成“请不要”等表达方式，这样显得更加关切、关心。
5.用礼貌的字眼：患者来就诊时，不要用“着急”、“急”、“急着”等负面词汇；在正式场合。
医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语(完整版)
宜良宜康医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
医院窗口科室文明用语及服务忌语大全
佛山名仕医院窗口科室文明用语及服务忌语挂号收费处文明用语及服务忌语一、文明用语1、“同志，请问您挂哪一科？”“请交x元x角”。
2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。
3、“对不起，今天没有xx的专家门诊，请xx来看（或请挂普通号行吗？）”.4、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗?”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。
5、“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。
6、“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角7、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。
8、需做皮试的病人，“请先去皮试室做皮试”。
9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见"。
10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅"。
二、服务忌语1、“快一点，你到底挂什么号？”2、病人问x科何时有,“外面都写着，自己看”。
3、病人挂错号,要调换时，“你自己挂错号，不关我的事”。
4、“零钱没有,自己去换”。
5、未到下班时间，“下班了，去挂急诊号”。
6、“你问我，我问谁"。
7、“钱不带够，来看什么病”。
8、“我就这个态度，你去告好了”.药房文明用语及服务忌语一、文明用语1、接到处方说“请您稍等”或“请您先去付款再来配药”。
2、发药时说“这是xxx的药,请注意用药方法…"。
3、“对不起，这是中(西）药,请您到中(西)药房取药”。
4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。
5、“对不起,由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅"。
二、服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗"4、“钱还没交,就拿药啦，交钱去"。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住(出）院处文明用语及服务忌语一、文明用语1、“请您出示住院证”。
医务人员行为规范和文明用语
一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。
我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。
收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。
18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。
20、这是**病人的结算单,请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。
您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。
五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
各岗位文明服务用语
附3：医院窗口单位星级服务评分统计表科室：考评时间：年月日文明服务用语一、公共用语（一）文明服务常用语：1、请！2、您好!3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗?7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢!10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复!14、您走好。
15、欢迎您检查指导工作。
16、请多提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18、感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）文明礼貌用语:1、早晨见面问声“早上好”或“您早”。
2、平时见面问声“您好”。
3、打扰病人或办事不周时说声，“对不起、请原谅”。
4、当病人表示感激时说声“不客气”或“这是我们应该做的”。
5、当分别时说声“再见”。
（三）善用文明称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、服务忌语1、嘿！2、您吃饱了撑的呀！3、我就这态度！4、有能耐你告去，随便告哪都不怕。
5、喊什么，等会儿！6．没看我还忙着吗，着什么急！7．交钱，快点！8、我解决不了，愿意找谁找谁去！9、不知道！10．没钱找，等着！11．有意见，找院长去！12．都几点了，你快点儿。
13．价格在墙上贴着呢，你不会自己看14．不能换，就这规矩。
15．瞎叫什么，没看见我在忙着呢！16．我不管，少问我。
17、没零钱了，自己出去换去。
18、越忙越添乱，真烦人。
19．后边等着去。
20、把裤子脱了。
21、瞧这破血管，扎都扎不进去。
22、活该！23、没钱就别来看病。
24、你这人怎么这么事多，讨厌！25、这交班呢，外面等着去！26、查户口的，你管我姓什么！27、你的病也就这样了，回家想吃什么就吃点什么吧！28、机器坏了，谁也没辙。
29、快下班了，明天再说。
30、谁给你办的，你找谁去。
31、欢迎你再来。
三、岗位用语1、迎宾(1)您好。
(2)请到×层，您走好。
(3)请问您需要帮助吗?2、导医(1)您好，请问您需要帮助吗?(2)请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
医院窗口文明礼貌用语和服务忌语
医院窗口文明礼貌用语和服务忌语
一、文明礼貌常用语
1、请、您、谢谢、对不起、请原谅、谢谢配合、没关系、别客气、您早、您好、晚安。
2、请问您有什么事要帮忙吗?
3、对不起，这种药用完了，麻烦您请医生换另外一种药吧。
4、您哪里不舒服?
5、别焦急，我马上给您处理。
6、对不起，我们正在交接班，请稍等。
7、对不起，请您先到对面收款处计价付款后再取药。
8、您先不要紧张，哪里不舒服可以告诉医生，我会尽力帮您解决。
9、这是您的药，请按时服药。
10、回家后多休息，别忘了定期来复诊。
没关系，这是我们应尽的职责。
11、对不起，请您稍等一下。
对不起，您有零钱吗?谢谢。
12、谢谢您向我们提出宝贵意见。
13、请问您有什么事要帮忙吗?
二、服务忌语
1、现在下班了，又不早点来。
2、现在下班了，明天再来吧！
3、神经病，没长眼睛呀！
4、这么大个人，什么都不懂！
5、上面都写着呢，自己看去。
6、怕痛，别来看病！
7、你这个人怎么这么多事，讨厌。
8、嫌这儿不好，到别处去！
9、催什么，又不是为你一个人服务！
10、在这里签个字，快点！
11、这是规定，你懂不懂！
12、看这啥血管，扎都扎不进去。
13、这事别来找我，我不管！。
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医院窗口文明礼貌用语和服务忌语
一、文明礼貌常用语
1、请、您、谢谢、对不起、请原谅、谢谢配合、没关系、别客气、您早、您好、晚安。
2、请问您有什么事要帮忙吗?
3、对不起，这种药用完了，麻烦您请医生换另外一种药吧。
4、您哪里不舒服?
5、别焦急，我马上给您处理。
6、对不起，我们正在交接班，请稍等。
7、对不起，请您先到对面收款处计价付款后再取药。
8、您先不要紧张，哪里不舒服可以告诉医生，我会尽力帮您解决。
9、这是您的药，请按时服药。
10、回家后多休息，别忘了定期来复诊。
没关系，这是我们应尽的职责。
11、对不起，请您稍等一下。
对不起，您有零钱吗?谢谢。
12、谢谢您向我们提出宝贵意见。
13、请问您有什么事要帮忙吗?
二、服务忌语
1、现在下班了，又不早点来。
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