酒店服务技能培训
酒店服务技能培训ppt课件
节能降耗
加强客房节能管理，减少 能源浪费，降低运营成本 。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
客人隐私保护
热情接待客人，及时响应客人提出的 需求和问题，提供满意的服务。
尊重并保护客人隐私，不泄露客人个 人信息和住宿记录。
个性化服务提供
在沟通前明确自己的目的和期望的结果，以 便更好地引导对话。
掌握有效倾听技巧
通过积极倾听、回应和确认等方式，确保理 解客人的需求和问题。
保持积极态度
以积极、开放的态度与客人沟通，传递正面 信息和情感。
善于运用非语言沟通
通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式 ，传递更加丰富的信息。
处理投诉和纠纷的策略和技巧
向宾客致歉并解释原因，提供其他可选房型 或协助其寻找其他酒店。
结账纠纷
耐心解释消费明细，与宾客协商解决争议， 确保双方满意。
宾客投诉
认真倾听宾客投诉，记录并核实情况，及时 采取补救措施并致歉。
突发事件处理
如遇火灾、停电等突发事件，迅速启动应急 预案，确保宾客安全并协助其疏散。
03
客房服务技能培训
客房清洁与整理流程
根据客人喜好和需求提供个性化服务 ，如定制枕头、提供特色饮品等。
04
餐饮服务技能培训
餐厅接待流程与规范
接待准备
保持仪容整洁，了解当日预订和 特殊要求。
迎接客人
微笑问候，确认预订信息，引导 客人入座。
点餐服务
递上菜单，介绍特色菜品和酒水 ，记录客人点餐。
结账服务
准确计算消费金额，提供发票和 找零，感谢客人光临。
布草更换
根据客房清洁和客人需求 及时更换床单、枕套、毛 巾等布草。
酒店服务员的培训计划11篇
酒店服务员的培训计划11篇
1.酒店服务员的基础培训计划：介绍酒店服务员的工作职责、标准服务流程及理念，并进行基础礼仪和沟通技巧的培训。
2. 酒店服务员的餐饮服务培训计划：介绍餐饮服务的标准流程、点菜建议和服务技巧，并进行餐具摆放和用餐礼仪的培训。
3. 酒店服务员的客房服务培训计划：介绍客房服务的标准流程、房间清洁和整理技巧，并进行客房用品摆放和客房服务礼仪的培训。
4. 酒店服务员的会议服务培训计划：介绍会议服务的标准流程、会议场地布置和设备操作技巧，并进行会议礼仪和客户沟通技巧的培训。
5. 酒店服务员的接待服务培训计划：介绍接待服务的标准流程、接待礼仪和客户询问处理技巧，并进行客户服务意识和沟通技巧的培训。
6. 酒店服务员的健康安全培训计划：介绍健康安全的基本知识、急救程序和应急处理技巧，并进行员工自我保护和客户服务安全意识的培训。
7. 酒店服务员的销售技巧培训计划：介绍销售技巧的基本理念、客户挑战和解决方案，并进行客户需求分析和销售技巧的培训。
8. 酒店服务员的语言水平提升培训计划：介绍口语交流的基本技巧、表达技巧和听力技巧，并进行语言表达能力和沟通技巧的培训。
9. 酒店服务员的团队协作培训计划：介绍团队协作的意义、团队建设和沟通技巧，并进行团队互动和合作意识的培训。
10. 酒店服务员的文化素养培训计划：介绍文化素养的基本知识、多元文化的理解和尊重，并进行文化差异处理和跨文化交流的培训。
11. 酒店服务员的职业规划培训计划：介绍职业规划的重要性、职业发展路径和技能提升机会，并进行个人素质提升和职业规划意识的培训。
酒店服务员培训计划7篇
酒店服务员培训计划7篇酒店服务员培训计划1一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容：培训要求一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的'房间吗?三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
酒店服务员培训计划2一、培训目的通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的'水平。
二、培训方式培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。
三、培训时间1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。
2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。
3、集训时间不要与工作时间冲突四、培训内容1、职业道德2、企业文化酒店背景知识及发展规划3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性4、服务质量和服务意识5、服务的语言规范6、常用英语7、餐饮部专业知识培训8、客房部专业知识培训五、培训准备1、事先做充分的训练事务准备。
2、事先做好训练工具、材料设备的准备3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。
酒店技能性培训方案
酒店技能性培训方案作为酒店行业从业者，技能性培训是必不可少的一部分，对于提高员工的专业素养和服务水平，不可忽视。
本文将提供一份针对酒店技能性培训的方案，以帮助酒店提高员工素质和服务水平，提升酒店整体形象。
培训目的本次培训的目的是通过培训，提高酒店员工的专业能力和服务水平，让员工更好地适应酒店工作，并且从中获得更多的成就感和专业知识。
同时，通过培训，创建和加强酒店的品牌形象，提升顾客的体验，吸引更多顾客，增加酒店收益。
培训内容本次培训的内容主要由以下几个部分组成：1. 服务与礼仪针对员工的服务能力和礼仪进行培训，从掌握表情、姿态、语言、肢体语言等方面讲解服务技巧，引导员工营造良好的服务氛围。
同时，通过实践操作，进一步提升员工的服务水平和综合素质，营造优质的服务环境。
2. 酒店管理针对酒店管理人员，进行酒店管理相关的专业知识培训和实践操作，了解酒店管理的各项规定和流程，学习如何应对突发事件和紧急情况，制定合理的应急预案和应对措施。
通过培训，加深酒店管理人员的管理意识和能力，提高酒店的服务品质。
3. 餐饮服务针对酒店餐饮部门员工，进行餐饮服务常规及特殊服务方面的培训，包括点菜、送餐、服务整理等常规服务技巧，以及对于顾客需求的处理等特殊服务技巧。
同时，还要加强食品安全和卫生意识，逐步完善酒店餐饮服务标准，进一步造福酒店顾客。
4. 客房服务针对酒店客房部门员工，进行客房服务流程、卫生标准、床铺摆放和顾客需求处理等方面的培训，加强客房打扫、物品摆放、环保意识等专业技能培训，提升客房服务水平和质量，为顾客提供更舒适的住宿体验。
5. 市场营销针对酒店市场部门员工，进行酒店市场营销策略和实践操作培训，了解顾客需求和市场动态，根据实际情况制定合理的市场营销方案和策略，从而提高酒店的知名度、认知度、美誉度、竞争力和盈利能力。
培训方式针对不同培训内容和对象，采取不同的培训方式，包括：1. 课堂讲授通过课堂讲授方式，对酒店员工进行相关知识和技能的讲解，让员工更好地掌握相应的基本操作技巧和工作要点，提高工作效率和服务水平。
酒店餐饮服务技能培训及流程
酒店餐饮服务技能培训及流程一、引言酒店餐饮服务是酒店重要的一部分，对于酒店的整体形象和客户满意度有着重要的影响。
因此，酒店必须重视并持续投入对餐饮服务员的技能培训，以达到提高服务质量，满足客户需求的目标。
本文将重点探讨酒店餐饮服务技能培训的流程及培训内容。
二、酒店餐饮服务技能培训流程酒店餐饮服务技能培训应该按照逻辑和系统的步骤进行，以下为酒店餐饮服务技能培训的具体流程：1. 需求分析：首先，酒店需对餐饮服务员的现状进行调查分析，确定需求点和培训目标。
这可以通过客户满意度调查、员工绩效评估等方式来收集相关数据和信息。
2. 培训计划编制：根据需求分析的结果，制定相应的培训计划。
培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方法、培训时间和培训地点等方面的详细规划。
3. 培训内容确定：根据酒店餐饮服务员的工作职责和技能需求，确定培训内容。
包括礼仪技巧、沟通技巧、产品知识、销售技巧、问题处理等方面的内容。
4. 培训师选择：根据培训计划和培训内容，选择合适的培训师。
培训师应具备丰富的餐饮服务经验和教育培训能力，能够有效地传授相关知识和技能。
5. 培训材料准备：根据培训内容，准备相应的培训材料。
包括PPT演示文稿、培训手册、案例分析等，以便培训师能够有条理地进行培训。
6. 培训实施：按照培训计划和培训内容进行培训。
培训可以通过面对面授课、示范/实践、角色扮演、小组讨论等方式进行。
7. 培训评估：培训结束后，应对培训效果进行评估。
可以通过问卷调查、考试、演练等方式来评估培训效果，并根据评估结果进行调整和优化。
8. 培训跟进：培训结束后，还需要进行培训的跟进工作。
可以通过工作坊、定期巡查、外部顾问等方式对培训效果进行监测和提升。
三、酒店餐饮服务技能培训内容酒店餐饮服务技能培训的内容需要根据餐饮服务员的工作职责和技能需求来确定。
以下为酒店餐饮服务技能培训的一些常见内容：1. 礼仪技巧：包括仪容仪表、言行举止、服务态度、服务语言等方面的礼仪规范和技巧。
酒店服务技能培训手册
酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。
酒店服务技能培训
酒店服务技能培训酒店服务技能培训作为一家优秀的酒店，除了要有优美的环境和设备完备的房间，还需要具备高质量的服务，才能让客人享受到愉悦的体验并留下美好的印象。
因此，酒店服务技能培训应成为酒店中重要的组成部分。
一、酒店服务态度酒店员工在对待客人时，应保持礼貌、热情和专业的态度。
遇到客人的投诉和问题，应积极解决，为客人提供周到的服务。
在服务中，员工还要学会尊重客人的个性和文化背景，提供个性化的服务。
二、客房服务入住客房对于客人的舒适度来说尤其重要。
酒店员工应该掌握客房服务技能。
清洁与整理客房是酒店员工的首要任务之一。
该任务需要员工认真细致，注意细节。
在清洁时，需要遵循清洁措施合理化的尺寸并注意清洁用品的消毒。
员工应该注意房间的细微之处，例如床铺整洁和卫生设施的清洁度。
三、餐厅服务作为酒店餐饮部门的员工，应该了解基本的食品安全知识和餐桌礼仪。
餐饮部门应当对所有服务员进行规范的餐厅服务培训，包括取餐等基本礼仪。
员工还应该了解每道菜品的特点，积极向客人介绍和推荐菜品，及时回应客人的需求。
四、前台服务前台是酒店的门面，代表着酒店的形象。
员工应该接待来自各个地方的客人，当客人入住时，积极与客人沟通并确认客人的需求。
同样，员工也应该掌握基本的接待礼仪，如问候，询问客人是否需要帮助，提供协助等。
应及时回答客人的疑问，并提供与客人期望相符的服务。
五、应对突发事件突发事件很难预料，但是要求员工能正确的对突发事件进行应对。
例如，洪水、火灾、地震等。
在发生这些紧急情形时，员工应迅速而有效地将所有客人和员工安全地疏散。
员工应该掌握救生器械的使用方法，警报的处理以及救援的紧急联系方式。
总结酒店服务人员对酒店的客户服务是至关重要的，因此，在酒店服务技能培训中，员工应该了解客户对酒店的期望和需求，并学会以礼貌，热情和专业的态度提供服务。
他们应该克服与客户沟通的困难，并保持实用性与安全性。
他们还应该成为应对紧急情况的专业人士，以确保酒店的顺利经营和客户的圆满体验。
酒店服务员培训详细教程材料
酒店服务员培训详细教程材料第一部分：酒店服务员的基本礼仪在成为一名优秀的酒店服务员之前，首先要学习和掌握基本的礼仪。
下面是一些酒店服务员基本礼仪的培训内容：1.穿着整洁干净：酒店服务员的着装要整洁干净，衣服要熨烫平整，鞋子要干净整洁。
2.微笑服务：酒店服务员要时刻保持微笑，展现出亲切友好的态度，让客人感受到酒店的温暖和关怀。
3.言谈举止：酒店服务员说话要得体得体，语速要适中，不要过于急躁或拖沓，要用礼貌的用语和客人交流。
4.注意细节：酒店服务员要注重细节，如主动为客人打开门、帮助客人搬运行李等，体现出服务的细致和周到。
第二部分：酒店服务员的专业知识培训除了基本礼仪外，酒店服务员还需要掌握一定的专业知识，这样才能更好地为客人提供服务。
以下是一些酒店服务员专业知识的培训内容：1.餐厅服务技巧：酒店服务员需要掌握餐厅服务的常见礼仪和流程，如上菜顺序、摆盘技巧等，提高客人用餐体验。
2.客房服务技能：酒店服务员需要了解客房清洁、整理、布置等技能，确保客人入住时房间整洁舒适。
3.应急处置能力：酒店服务员需要接受应急培训，如火警、突发疾病等情况的处理技巧，保障客人的安全。
4.产品知识：酒店服务员应掌握酒店各项服务和设施的基本情况，为客人的问题提供准确答复和帮助。
结语通过以上的培训内容，酒店服务员可以更好地为客人提供优质的服务，提升酒店的服务质量和客户满意度。
酒店服务员培训虽然需要时间和精力，但是这些专业知识和技能对于一个优秀的酒店服务员来说至关重要。
希望酒店服务员们能不断学习，提升自身素质，成为酒店服务行业的精英！。
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酒店服务技能培训
认知
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
酒店服务技能培训
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
酒店服务技能培训
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
酒店服务技能培训
服务意识
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
酒店服务技能培训
初步接触
关注正在等候的顾客： 目光交流并微笑(最基本必备) 问候顾客 告知他们你将很快接待他们 告知他们(确切)将等多久
酒店服务技能培训
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求
非语言标志
与顾客的空间关系 目光接触 眉毛 嘴 身体姿态 其它身体动作 身体接触
酒店服务技能培训
可能妨碍聆听的因素
噪音 白日梦 固有思维 在客人没有全部表达完意思
之前就作出回答
酒店服务技能培训
聆听与对客服务
理解顾客的真正所需 避免误解和错误 洞察其他能做的事 改善对客服务 建立长期的顾客关系
服务意识二
客人离开时主动道别， 让客人知道我们期待并 欢迎他们再次光临。
酒店服务技能培训
服务意识三
真诚地感谢客人的光临 和同事的协助。
酒店服务技能培训
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求
提供优质服务
你个人对于服务的贡献
酒店服务技能培训
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
酒店服务技能培训
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的态 度对待顾客。比如：顾客的朋友
对服务的期望
酒店服务技能培训
心理准备
“空杯”理 论
心态归零
酒店服务技能培训
心理准备
放开自我 积极互动
酒店服务技能培训
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
酒店服务技能培训
我们的客人
Owner Guest 业主 顾客
Staff 员工
酒店服务技能培训
我们的客人
External Customers 外部客人
酒店服务技能培训
个人形象的重要性
我们每个人都是酒店的形象 代言人，请牢记第一印象的重要 性。
酒店服务技能培训
个人工作区域的重要性
请务必确保工作 场所的安全和清洁
酒店服务技能培训
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
酒店服务技能培训
服务意识一
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流。
酒店服务技能培训
酒店服务技能培训
内部客人
“如果你的工作不是直接服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的人。”
Jan Carlzon
简 卡森
Scandinavian Airline Systems
北欧航空公司总裁
酒店服务技能培训
我们的客人
OwnOewrner 业主业主
业主是指物业的 所有权人。业主 可以是自然人、 法人和其它组织 。
酒店服务技能培训
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情 和谦逊地对待外部客 人、业主和同事。
酒店服务技能培训
我们的客人
Internal Customers 内部客人
Staff 员工
酒店服务技能培训
内部客人有哪些呢？
✓ 本部门的同事。 ✓ 非本部门的同事。 ✓ 集团内非本组织的同事。
酒店服务技能
酒店服务技能培训
服务中的三角关系
服务 专家
客人
服务 标准
酒店服务技能培训
定义：优质服务
优质服务是指预见、识别并满足我们 顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。
酒店服务技能培训
课程目标
理解谁是我们的客人 能够建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客
酒店服务技能培训
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
✓问客人是否对住宿满意 ✓问客人你还可以做什么
来让他更满意 ✓讨论天气、饭店活动和
城里其他的事情 ✓讨论本地文化、名胜、
餐饮等
✓不要向客人抱怨你自己的麻烦 ✓不要议论其他客人和同事 ✓除非客人要求，否则不要称呼
客人的名 ✓除非客人要求，否则不要发表
自己的意见 ✓不要和一个客人谈话过久 ✓不要讨论政治和宗教
酒店服务技能培训
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
酒店服务技能培训
个人对于酒店服务的贡献
个人的知识 个人的形象 个人工作区域的面貌
酒店服务技能培训
个人知识的重要性
客人来找你寻求帮助，只 有当你知道答案或者知道去 哪里可以找到答案才可以满 足客人的需求。
酒店服务技能培训
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
酒店服务技能培训
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
酒店服务技能培训
初步接触
建立友善气氛:
目光交流 微笑 打招呼
如果知道客人姓名的话， 尽量用客人的姓名来称呼他们
酒店服务技能培训
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
酒店服务技能培训
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
酒店服务技能培训
初步接触
通过电话: 在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
提供优质服务 你个人对于服务的贡献
酒店服务技能培训
你从中看到了什么？
酒店服务技能培训
聆听
听到不等于聆听
聆听是主动的，给顾客全部 的关注以更好地了解他们想 要沟通的信息
聆听表明了对顾客的尊重并 揭示他们的真正信息和需求， 比如：他们的言外之意
酒店服务技能培训
我们如何“听”？
酒店服务技能培训
Guest 顾客
酒店服务技能培训
外部客人
实际消费的客人 潜在客人
ü住宿的客人 ü餐饮消费的客人 ü使用我酒店
其他服务的客人
ü供应商 ü来求职的人 ü酒店周围居民及商户 ü出租车司机
酒店服务技能培训
为什么潜在客人很重要？
潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触，
传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。