酒店客房服务技能培训 ppt课件
合集下载
酒店客房培训PPT课件(模板)
良好职业素养的表现与培养方法
表现 仪容仪表整洁：员工保持干净、整洁的仪容仪表，展现专业形象。
服务态度热情：对待客人礼貌、热情，微笑服务，主动提供帮助。
良好职业素养的表现与培养方法
• 专业技能熟练：掌握客房服务所需的专业技能，如清洁、 整理、布草更换等。
良好职业素养的表现与培养方法
01
培养方法
02
注意事项
在整理房间时，要注意检查房间内的设施是否完好，如有损坏及时报修；同时 要注意客人的隐私，不要随意翻动客人的物品；在清洁卫生间时，要注意使用 正确的清洁剂和工具，确保卫生间的清洁卫生。
03
客房设施设备使用与维护
设施设备的种类与功能介绍
客房基本设施
包括床铺、衣柜、电视 、空调等，提供舒适的
住宿环境。
清洁流程与规范操作
清洁流程
敲门进房、开窗通风、撤布草和垃圾、撤换杯具和烟缸、清 洗卫生间、抹尘和补品、吸尘和拖地、自查和退房。
规范操作
使用正确的清洁用品和工具，按照由上至下、由里到外的顺 序进行清洁，注意卫生死角的清理，确保客房清洁卫生。
房间整理技巧及注意事项
整理技巧
将物品归类放置，保持桌面和地面的整洁，更换干净的床单、被罩和枕套，调 整窗帘和家具的摆放位置，使客房看起来更加整洁舒适。
积极反馈
及时向宾客反馈处理结果，展示解决 问题的诚意和能力。
情绪管理
保持冷静和耐心，以友善的态度与宾 客沟通，避免情绪冲突。
投诉处理及宾客满意度提升策略
投诉处理流程
快速响应
建立完善的投诉处理流程，包括记录、调 查、解决和跟进等环节。
对宾客的投诉迅速作出反应，表明重视并 愿意解决问题。
积极解决
酒店客房服务技能培训ppt课件
如客人对房间不满意，应立即报告酒 店管理人员进行协调，根据客人的要 求进行相应的调整或更换房间。
处理客人丢失物品
如客人报告丢失物品，应立即报告酒 店管理人员并进行调查，同时帮助客 人回忆丢失物品的经过，尽可能帮助 客人找回丢失的物品。
04
实际操作与案例分析
实际操作流程
客房清洁整理流程
按照规定的顺序和标准， 完成客房的清洁和整理工 作。
应对紧急情况
教授员工如何应对突发状况， 如客人突发疾病、失窃等。
沟通技巧
提高员工与客人沟通的能力， 了解客人需求，提供个性化服
务。
反馈与改进
员工反馈
收集员工对培训的意见和建议， 了解员工掌握程度。
改进措施 根据员工反馈和培训效果，对培训 内容进行改进和优化。
定期评估
定期对培训效果进行评估，确保培 训内容符合实际需求。
后续学习计划
定期组织培训
根据员工掌握情况和实际需求， 定期组织客房服务技能培训。
学习新技能
鼓励员工学习新技能，提高自身 素质和服务水平。
分享经验
组织员工分享工作经验和心得， 促进相互学习和进步。
感谢观看
THANKS
客房设施维护流程
定期检查客房设施，如空 调、照明、卫生设备等， 确保其正常运行。
应对紧急情况流程
如火灾、客人突发疾病等 ，应掌握紧急情况的应对 措施和疏散程序。
案例分析
分析经典案例
选取具有代表性的案例，分析其 中存在的问题和改进措施。
吸取经验教训
通过案例分析，总结经验教训， 提高实际操作中的应对能力。
酒店客房服务技能培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 酒店客房服务技能 • 实际操作与案例分析 • 总结与反馈
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
结果分析
改进措施
对调查结果进行统计分析，了解客户对客 房服务的满意度情况，识别优势和不足。
根据调查结果分析，制定针对性的改进措 施，提升客户满意度。同时将结果反馈给 相关部门和员工，促进持续改进。
01
客房服务人员管理
岗位职责与要求
岗位职责
负责客房的清洁、整理、维护工作，确保客房卫生、安全、 舒适。
优质的客房服务能够满足客人的 基本需求，提高客人的住宿体验 ，进而提高客人对酒店的满意度
。
增加酒店收益
良好的客房服务能够提高酒店的服 务品质，吸引更多客人选择入住， 从而增加酒店的收益。
提升酒店形象
客房服务是酒店形象的重要组成部 分，优质的客房服务有助于树立酒 店良好的形象，提高酒店品牌知名 度和美誉度。
总结词
利用先进技术实现智能化服务与管理，提高服务效率和质量，提升客户体验。
详细描述
智能化服务包括智能语音助手、自助入住/退房、智能照明和温控等。通过智能化管理，实现客房状态实时监控 、能耗控制和数据分析，提高管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环保和可持续发展，采取绿色措施，降 低能耗和资源消耗，实现经济、社会和环境 效益的统一。
01
客房设施设备管理
设施设备配置与维护
设施设备配置
根据酒店客房的类型和等级，合理配 置床铺、衣柜、电视、空调等基础设 备，确保满足客人需求。
设备维护保养
定期对客房设施设备进行检查、清洁 、保养，确保设备正常运行，延长使 用寿命。
节能环保与安全防范
节能环保
推广节能环保理念，采取节能减排措施，如使用节能灯具、节水卫浴设备等，降低能耗 。
个性化服务与重要方向，通过满足不同客人的需求，提升客户满意度和忠诚度 。
客房服务培训PPT课件
特点
客房服务具有个性化、专业性、 及时性等特点，要求服务人员具 备良好的沟通技巧、服务态度和 专业技能。
客房服务的重要性
提高客人满意度
客房服务是影响客人对酒店整体 评价的重要因素之一，优质的服 务能够提高客人的满意度和忠诚
度。
塑造酒店形象
客房服务水平直接关系到酒店形象 和口碑，良好的客房服务有助于树 立酒店品牌形象，提高市场竞争力 。
CATALOGUE
客房服务安全与卫生
安全制度与措施
制定客房安全管理制度
明确客房安全管理的规定和要求，包括消防安全、防盗安全等。
定期检查客房设施
确保客房内的设施设备完好无损，及时维修和更换损坏的设施。
培训员工安全意识
加强员工的安全意识培训，提高员工应对突发事件的反应能力和处 理能力。
卫生标准与清洁流程
等区域的消毒频次和消毒方式。
防疫物资准备
02
准备充足的防疫物资，如口罩、消毒液等，确保在疫情期间能
够及时提供给客人使用。
培训员工防疫知识
03
加强员工对防疫知识的培训，提高员工的防疫意识和应对能力
。
05
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客房部通过提供个性化服务，提高客户满意度，实 现客户回头率提升。
3
问题案例三
某酒店客房设施陈旧，维修不及时，影响客户入 住体验。
服务质量提升计划
01
定期开展员工培训，立客户反馈机制，及 时收集和处理客户投诉 和建议。
03
定期对客房设施进行检 查和维护，确保设施完 好、安全、卫生。
04
创新服务模式，提供个 性化、多元化服务，满 足客户需求。
客房服务具有个性化、专业性、 及时性等特点，要求服务人员具 备良好的沟通技巧、服务态度和 专业技能。
客房服务的重要性
提高客人满意度
客房服务是影响客人对酒店整体 评价的重要因素之一，优质的服 务能够提高客人的满意度和忠诚
度。
塑造酒店形象
客房服务水平直接关系到酒店形象 和口碑，良好的客房服务有助于树 立酒店品牌形象，提高市场竞争力 。
CATALOGUE
客房服务安全与卫生
安全制度与措施
制定客房安全管理制度
明确客房安全管理的规定和要求，包括消防安全、防盗安全等。
定期检查客房设施
确保客房内的设施设备完好无损，及时维修和更换损坏的设施。
培训员工安全意识
加强员工的安全意识培训，提高员工应对突发事件的反应能力和处 理能力。
卫生标准与清洁流程
等区域的消毒频次和消毒方式。
防疫物资准备
02
准备充足的防疫物资，如口罩、消毒液等，确保在疫情期间能
够及时提供给客人使用。
培训员工防疫知识
03
加强员工对防疫知识的培训，提高员工的防疫意识和应对能力
。
05
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客房部通过提供个性化服务，提高客户满意度，实 现客户回头率提升。
3
问题案例三
某酒店客房设施陈旧，维修不及时，影响客户入 住体验。
服务质量提升计划
01
定期开展员工培训，立客户反馈机制，及 时收集和处理客户投诉 和建议。
03
定期对客房设施进行检 查和维护，确保设施完 好、安全、卫生。
04
创新服务模式，提供个 性化、多元化服务，满 足客户需求。
客房服务知识培训(全文)ppt
03
客房服务流程
入住接待
接待准备
确保前台接待区域整洁 、有序，准备好接待所
需的文件和工具。
预订处理
核对客人预订信息，确 保客人顺利入住。
入住手续
协助客人办理入住手续 ，提供房间钥匙和相关
资料。
特殊需求
了解并记录客人的特殊 需求，如婴儿床、无烟
房间等。
客房清洁
01
02
03
04
清洁标准
遵循酒店规定的清洁标准和程 序，确保客房卫生达标。
关注客户需求
关注客户需求，积极收集客户反馈，及时调整服 务内容和方式，提高客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，如定制清洁服 务、特色枕头等，满足客户的特殊需求。
建立良好客户关系
加强与客户的互动与沟通，建立良好的客户关系 ，提高客户忠诚度。
05
客房服务案例分析
优秀客房服务案例
总结词
02
客房服务的基本技能
客房清洁与整理
01
02
03
整理床铺
床铺是客房最重要的部分 ，床单、被套、枕套应保 持干净、整洁，床垫应定 期翻转和清洁。
清洁卫生间
卫生间是客房的另一个重 要部分，应保持清洁无异 味，洗脸盆、浴缸和马桶 应每日清洁。
清洁和整理房间
每天应清洁房间，包括窗 户、地板、家具等，并保 持房间整洁有序。
专业、细致、周到
详细描述
优秀客房服务案例通常表现为员工的专业性、细致的服务态度和周到的个性化服务。例如，服务员能够准确掌握 客人需求，提前做好准备，提供及时、有效的服务。同时，员工对客人的个性化需求也表现出高度的关注和满足 ，使客人感受到宾至如归的体验。
30页优质可用酒店客房服务员技能培训PPT课件
5
做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确掌握 房间电器设备的开关和使用。
6 树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。
客房介绍
客房服务员应具备的条件
1 亲切的服务态度 2 专业的服务技能 3 应有的礼节礼貌 4 让客人有安全感
5 给客人宾至如归的感觉 6 让客人有温馨感 7 客人到来可以直接称呼客人 8 熟记客人的特殊习性和喜好
客房基本知识
客房服务质量的基本要求
主动服务
主动服务是将服务做在客人开口 之前，如：主动提送行李，主动 问好，主动打招呼，主动介绍服 务项目，主动引领，主动送水等 等。
微笑
微笑是维系客户关系的最好纽带， 是为客人提供服务时最基本的要 求，也是服务员优质服务的体现。 微笑不仅能向客人传递友好，满 足客人的基本情感需求，还能给 客人带来宾至如归的亲切感。
吸 吸尘
铺 铺设床上用品
关 关窗、窗帘、关灯、关门
抹 抹家具、设备
登 做好房间布草，设施设备维修的登记
客房清扫的程序
卫生间的整理十字决
开
冲
收
擦
洗
抹
消
补
看
关
客房清扫的程序
开 打开卫生间灯，排风
抹 抹干净所有的设备物件
冲 用水冲下马桶
消 对设施设备进行消毒
收 撤出布草及用过的用品、清去垃圾杂物 补 补充卫生间用品并摆放好
客房基本知识
提高客房服务质量的途径
第一
培养员工的主动服务意思
第二 第三
为客人提供个性化的服务
为客人提供超值的、有针对性的服务赶得上结果都是经过多少积 分来干啥的浪费
感谢观看
THANK YOU
酒店客房服务技能培训ppt课件
02
塑造酒店形象
客房服务水平直接影响到酒店的整体形象，良好的客房 服务有助于树立酒店品牌形象，提高市场竞争力。
03
创造经济收益
优质的客房服务可以提升酒店入住率，增加酒店的经济 收益。
培训目标与期望
掌握客房服务基本技 能
通过培训使员工掌握客
房服务的核心技能，如
客房清洁、整理、设施
维护等。Байду номын сангаас
提高服务质量
培养员工的服务意识， 提升客房服务质量，确 保客户获得舒适、温馨 的住宿体验。
培养团队协作能力
加强员工之间的沟通与 协作，形成良好的团队 合作精神，共同提升客 房服务水平。
增强员工职业素养
通过培训提升员工的职 业素养和职业道德，树 立良好的企业形象。
02 酒店客房服务基础
酒店客房服务概述
01
酒店客房服务是酒店服务的重要组成部分，提供舒适、 整洁、安全的住宿环境，满足客人需求。
整理床铺
床铺整齐，床单、被套、枕套等配套设施齐全，符合酒店标准。
物品摆放
将客用品、洗漱用品等按照规定摆放，方便客人使用。
对客服务模拟
1 2
接待客人
礼貌热情地接待客人，主动介绍房间设施、服务 项目等。
处理客人需求
及时响应客人的需求，如提供茶水、解释使用设 施等。
3
送别客人
礼貌道别，询问客人对房间和服务是否满意，欢 迎再次光临。
团队协作与沟通
分工合作
团队成员之间合理分工，相互协作，共同完成工作任务。
信息传递
及时传递客人的需求和意见，确保团队对客服务的一致性 。
沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，解决团队内部矛盾和问题，提高工 作效率。
酒店客房培训PPT课件
设施
提供电视、空调、热水器、宽带网络等设施，提升客人舒适 度。
02
酒店客房服务流程
预订与入住流程
01
02
03
04
客人通过电话、网络或前台预 订客房。
客人到达酒店后，前台接待员 核实预订信息，办理入住手续
。
客人领取房卡，前往客房。
客人进入房间后，熟悉房间设 施及服务。
客房清洁流程
01
客房服务员每日清扫房 间，更换床单、毛巾等 用品。
加强员工培训与考核
制定系统的培训计划，包括岗前 培训、在岗培训和晋升培训等， 确保员工具备必要的技能和知识
。
定期对员工进行考核，评估员工 的服务质量、工作态度和业务能 力，激励优秀员工，帮助不足的
员工改进。
鼓励员工参加外部培训和交流活 动，拓展视野，提高专业水平。
优化服务流程与标准
分析现有客房服务流程，找出 存在的问题和不足，进行优化 改进。
遇到突发情况时，应保持冷静，迅速采取有 效措施应对。
客房设施维护规范
日常检查
设施保养
定期对客房设施进行检查，发现问题及时 报修。
按照保养规定对客房设施进行保养，延长 其使用寿命。
更新换代
节能环保
及时更新换代客房设施，确保满足客人需 求和提高酒店竞争力。
合理使用能源和水资源，降低能耗和浪费 ，符合环保要求。
经验教训总结
经验教训1
注重细节和服务品质，提 供个性化服务以满足客人 的需求。
经验教训2
加强员工培训和激励，提 高服务意识和沟通技巧。
经验教训3
及时回应客人反馈，积极 改进服务，确保客户满意 度。
感谢观看
THANKS
02
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
23
04 住客迎接程序
2020/10/15
24
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
• 住客迎接程序
*了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、 国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了 解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、 了解客人宗教信仰。 *布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对 客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） *楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间， 送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等； 2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分 送至各房间。
及
⑦铜器、银器光亮无锈迹。 ⑧家具设备整洁无残缺。
标
⑨墙纸干净无污迹。
准
⑩Байду номын сангаас生间清洁无异味。
2020/10/15
19
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
• 空房整理
*每天进房间开窗，开空调，通风换气； *用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘； *每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟； *如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次； *检查房间有无异常情况。
①将床盖掀开叠好，放入指定位置； ②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以
方便客人就寝； ③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头
上； ④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌； ⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。
22
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
*清理烟缸、垃圾及整理桌面；
留一丝线头、毛发、残渣）。10、检看有无遗漏项，关灯关门填登清洁记录。
2020/10/15
10
2020/10/15
• 客房清洁整理
房务工作车档在房门口， 准备整理
进房前先敲门三下， 方可进入
等客人 答应开门
询问是否 清扫房间
打开房门，并用吸顶器 稳固房门
打开玻璃窗， 拉开窗帘
如客人暂不同意清扫，把房号 填写在清洁报告单上
房
做
服
床
务
程 序
程
序
及
标
准
2020/10/15
将床垫拉倒容易操作 的位置
抖垫单,并包边包角， 将床垫推回原处 抖盖单
铺毛毯（西式铺床，中式略）
将毛毯和盖单一起 掖入床垫下面
装枕
盖上床盖
整理床面
15
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
• 客房清洁整理
增添服务用品 及文具用品 清扫卫生间
酒店客房服 务技能培训
2020/10/15
1
2020/10/15
目录
一 顾客对客房产品的基本要求 二 客房产品概述 三 客房服务程序及标准 四 顾客满意服务标准
2
精品资料
一、 顾客对客房的基本要求
2020/10/15
4
“顾客就是上帝”
美国饭店之父——斯塔特勒
顾客对客房的基本要求
清洁 舒适 方便
具用品。8、地毯吸尘。9、关窗帘玻璃、关灯。10、检看有无遗漏项，锁门填登清洁记录。
卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦 消、添、刷、吸、关
1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、 易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、 添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不
20
03 夜床服务程序
2020/10/15
21
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
• 夜床服务程序（turn down service）
通常18:00以后开始
*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的； *开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上； *拉上遮光帘和二道帘； *开夜床
2020/10/15
安全
5
二、 客房产品概述
2020/10/15
6
价值不能储存
客 房
所有权不发生转移
产
品
特
以暗的服务为主
点
随机性和复杂性
2020/10/15
7
客 房 的 种 类
2020/10/15
单人间 （Single room）
大床间 （Double room）
标准间 （Standard room）
三人间 （Ttriple room）
标准套间 （Standard suite）
豪华套间 （Deluxe suite）
总统套间 （Presidential suite）
特殊客间 （Special room）
8
• 客房清洁整理
*客房清扫的基本方法
从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意死角
卫生间吸尘
房间地毯吸尘
调整窗帘
填登清洁报告表
关上房门 观看有无遗漏项
16
02 卫生间清扫程序
2020/10/15
17
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
卫生间清扫程序
开灯和换气扇
冲水
收客人用过的棉织品及 低值易耗品
清洁浴缸
清洁便器
擦拭镜子，吹风机 和电话机
关灯、关门s 观看有无漏项
*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放 置床尾；
*整理卫生间； ①恭桶放水（如客人使用过）； ②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； ③将地巾放在浴缸外侧的地面上； ④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人 淋浴时水不要溅到地面上； ⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。
*检查有无遗漏； *除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭； *退出房间关闭房门。
清洁房间内的 垃圾
11
2020/10/15
• 客房清洁整理
撤床
撤下枕套
揭下毛毯
做床（见14页详解）
撤下床单
擦拭灰尘 检查需增添物品
收取用过床单和枕套，并放入 工作车内需清洗的布草袋中
更换茶具，增添茶品
12
三、 客房服务程序及标准
2020/10/15
13
01 做床程序
2020/10/15
14
客
2020/10/15
9
• 客房清洁整理
*客房清扫的程序
房间清扫十字决 开、清、撤、做、擦 查、添、吸、关、登
备好客房用品、清洁车，敲门三下等客答应并礼貌问候（开三分之一门再问候后进门，清扫作业前 清洁车挡房门三分之二）。1、开门、开窗帘玻璃。2、清理烟灰缸废纸。3、撤床（见11页详解）。 4、做床（14页详解）。5、擦拭灰尘。6、检查。7、更换茶具增添冷热饮水、增添服务用品、文
地面吸尘
清洁地面
增添干净布草和 低值易耗品
卫生间消毒
18
• 客房清扫最终标准
*眼看到的地方无污迹。
客
*手摸到的地方无灰尘。 *设备用品无病毒。
房
*空气清新无异味。
服
*房间卫生达“十无” ①天花墙角无蜘蛛网。
务
②地毯（地面）干净无杂物。 ③楼面整洁无害虫。
程
④玻璃、灯具明亮无积尘。
序
⑤布草洁白无破烂。 ⑥茶具、杯具消毒无痕迹。
04 住客迎接程序
2020/10/15
24
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
• 住客迎接程序
*了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、 国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了 解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、 了解客人宗教信仰。 *布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对 客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） *楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间， 送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等； 2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分 送至各房间。
及
⑦铜器、银器光亮无锈迹。 ⑧家具设备整洁无残缺。
标
⑨墙纸干净无污迹。
准
⑩Байду номын сангаас生间清洁无异味。
2020/10/15
19
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
• 空房整理
*每天进房间开窗，开空调，通风换气； *用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘； *每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟； *如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次； *检查房间有无异常情况。
①将床盖掀开叠好，放入指定位置； ②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以
方便客人就寝； ③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头
上； ④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌； ⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。
22
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
*清理烟缸、垃圾及整理桌面；
留一丝线头、毛发、残渣）。10、检看有无遗漏项，关灯关门填登清洁记录。
2020/10/15
10
2020/10/15
• 客房清洁整理
房务工作车档在房门口， 准备整理
进房前先敲门三下， 方可进入
等客人 答应开门
询问是否 清扫房间
打开房门，并用吸顶器 稳固房门
打开玻璃窗， 拉开窗帘
如客人暂不同意清扫，把房号 填写在清洁报告单上
房
做
服
床
务
程 序
程
序
及
标
准
2020/10/15
将床垫拉倒容易操作 的位置
抖垫单,并包边包角， 将床垫推回原处 抖盖单
铺毛毯（西式铺床，中式略）
将毛毯和盖单一起 掖入床垫下面
装枕
盖上床盖
整理床面
15
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
• 客房清洁整理
增添服务用品 及文具用品 清扫卫生间
酒店客房服 务技能培训
2020/10/15
1
2020/10/15
目录
一 顾客对客房产品的基本要求 二 客房产品概述 三 客房服务程序及标准 四 顾客满意服务标准
2
精品资料
一、 顾客对客房的基本要求
2020/10/15
4
“顾客就是上帝”
美国饭店之父——斯塔特勒
顾客对客房的基本要求
清洁 舒适 方便
具用品。8、地毯吸尘。9、关窗帘玻璃、关灯。10、检看有无遗漏项，锁门填登清洁记录。
卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦 消、添、刷、吸、关
1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、 易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、 添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不
20
03 夜床服务程序
2020/10/15
21
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
• 夜床服务程序（turn down service）
通常18:00以后开始
*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的； *开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上； *拉上遮光帘和二道帘； *开夜床
2020/10/15
安全
5
二、 客房产品概述
2020/10/15
6
价值不能储存
客 房
所有权不发生转移
产
品
特
以暗的服务为主
点
随机性和复杂性
2020/10/15
7
客 房 的 种 类
2020/10/15
单人间 （Single room）
大床间 （Double room）
标准间 （Standard room）
三人间 （Ttriple room）
标准套间 （Standard suite）
豪华套间 （Deluxe suite）
总统套间 （Presidential suite）
特殊客间 （Special room）
8
• 客房清洁整理
*客房清扫的基本方法
从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意死角
卫生间吸尘
房间地毯吸尘
调整窗帘
填登清洁报告表
关上房门 观看有无遗漏项
16
02 卫生间清扫程序
2020/10/15
17
客 房 服 务 程 序 及 标 准
2020/10/15
卫生间清扫程序
开灯和换气扇
冲水
收客人用过的棉织品及 低值易耗品
清洁浴缸
清洁便器
擦拭镜子，吹风机 和电话机
关灯、关门s 观看有无漏项
*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放 置床尾；
*整理卫生间； ①恭桶放水（如客人使用过）； ②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； ③将地巾放在浴缸外侧的地面上； ④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人 淋浴时水不要溅到地面上； ⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。
*检查有无遗漏； *除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭； *退出房间关闭房门。
清洁房间内的 垃圾
11
2020/10/15
• 客房清洁整理
撤床
撤下枕套
揭下毛毯
做床（见14页详解）
撤下床单
擦拭灰尘 检查需增添物品
收取用过床单和枕套，并放入 工作车内需清洗的布草袋中
更换茶具，增添茶品
12
三、 客房服务程序及标准
2020/10/15
13
01 做床程序
2020/10/15
14
客
2020/10/15
9
• 客房清洁整理
*客房清扫的程序
房间清扫十字决 开、清、撤、做、擦 查、添、吸、关、登
备好客房用品、清洁车，敲门三下等客答应并礼貌问候（开三分之一门再问候后进门，清扫作业前 清洁车挡房门三分之二）。1、开门、开窗帘玻璃。2、清理烟灰缸废纸。3、撤床（见11页详解）。 4、做床（14页详解）。5、擦拭灰尘。6、检查。7、更换茶具增添冷热饮水、增添服务用品、文
地面吸尘
清洁地面
增添干净布草和 低值易耗品
卫生间消毒
18
• 客房清扫最终标准
*眼看到的地方无污迹。
客
*手摸到的地方无灰尘。 *设备用品无病毒。
房
*空气清新无异味。
服
*房间卫生达“十无” ①天花墙角无蜘蛛网。
务
②地毯（地面）干净无杂物。 ③楼面整洁无害虫。
程
④玻璃、灯具明亮无积尘。
序
⑤布草洁白无破烂。 ⑥茶具、杯具消毒无痕迹。