企业的退货管理流程梳理
企业退货及管理制度
企业退货及管理制度为了更好地维护企业与客户的关系，提高客户的满意度，促进企业的发展，制定了以下企业退货及管理制度，旨在规范企业退货流程，确保退货工作的顺利进行，保障企业与客户的合作关系。
一、退货范围1.客户购买的产品有质量问题或存在明显的产品缺陷；2.客户收到的产品与订单不符；3.客户因个人原因需要退货；4.其他特殊情况，经过企业审核属实的退货情况。
二、退货流程1.客户通过企业官网、客服电话、邮箱等渠道提出退货申请；2.客服人员接到退货申请后，需核实客户提供的退货原因，并向客户明确退货的具体流程；3.客服人员将客户的退货信息录入系统，并传达给相关部门进行处理；4.相关部门收到退货信息后，将安排人员与客户进行沟通，协商具体的退货时间和地点；5.客户将退货产品按照要求寄回企业指定的地址；6.企业接收到退货产品后，进行检验，确认产品是否符合退货要求；7.若确认符合退货要求，企业将安排退货款项的退还给客户，并将客户的退货信息进行归档。
三、退货管理制度1.建立健全的退货登记制度，对每一笔退货情况进行详细记录，包括退货原因、退货时间、退货产品数量、退货人员等信息；2.建立完善的质量检验流程，确保每一笔退货产品都经过检验后再进行处理；3.建立退货库存管理制度，将退货产品进行分类存储，并进行标识，便于后续的处理；4.建立绩效考核制度，对负责退货处理的相关人员进行绩效考核，激励员工积极参与退货管理工作；5.建立退货信息查询制度，方便企业进行退货信息的查询和跟踪；6.以客户为中心，提高客户服务水平，及时回应客户的退货需求，确保客户在退货过程中的满意度；7.根据不同的退货原因，制定相应的处理流程，确保每一笔退货都被正确处理。
四、退货风险控制1.建立风险预警机制，及时发现并处理可能导致退货的问题；2.建立风险防控措施，对可能出现的退货问题进行预防性处理，减少退货风险；3.加强供应链管理，确保供货商提供的产品符合质量要求，减少因产品质量问题导致的退货；4.建立客户信息管理系统，做好客户信息的收集和归档工作，便于对客户的退货情况进行分析和处理；5.定期对退货流程进行评估和改进，根据实际情况对退货管理制度进行调整，提高退货管理的效率和效果。
物资退货管理流程及内容
物资退货管理流程及内容
物资退货管理是供应链管理中的重要环节，确保企业能够有效处理退货事务并
维护良好的客户关系。
以下是物资退货管理流程及内容的详细描述：
1. 申请退货：当收到物资并发现存在质量问题、数量错误或其他不符合要求的
情况时，客户可以向供应商提出退货申请。
申请通常包括退货原因、物资名称、数量和退货日期等信息。
2. 处理退货申请：供应商接收退货申请后，会核实退货请求的合理性和准确性。
供应商可能要求客户提供相关证明材料，如物资照片或检测报告，以支持退货申请。
3. 协商解决方案：供应商和客户在处理退货问题时，通常会进一步协商解决方案。
解决方案可能包括退款、更换物资或提供其他补偿措施。
4. 安排物资返还：一旦退货申请获得批准，供应商将提供退货方式和返还地址。
客户需要按照供应商要求进行退货包装，并安排合适的物流方式将物资返还给供应商。
5. 检验退回物资：供应商在接收退回物资后，会进行质量检验。
检验的目的是
确认收到的物资是否与客户描述的问题一致，并确定是否符合退货条件。
6. 处理退款或更换物资：根据检验结果，供应商会相应处理退款或更换物资。
退款将会按照约定的方式返还给客户，而更换物资将会重新发货确保满足客户的要求。
7. 更新库存记录：供应商在处理退货后，需要更新相应的库存记录。
这有助于
确保库存数量准确，并在下次供应时避免相同的问题发生。
以上是物资退货管理流程及内容的一般描述。
实际的物资退货管理可能会因不
同企业和行业而有所差异，但核心原则仍然是高效处理退货事务，确保客户满意度和供应链的顺畅运作。
公司销售退货管理制度范本
公司销售退货管理制度范本第一章总则为了规范公司销售退货流程，提高运营效率，保障公司和客户双方的权益，特制定本制度。
第二章适用范围本制度适用于公司销售部门的销售退货管理工作。
第三章退货条件1. 产品未过保质期；2. 产品在售出后出现质量问题；3. 客户要求退货，并符合公司规定的退货条件。
第四章退货流程1. 客户提交退货申请，销售人员接收申请并核实退货条件；2. 销售人员将退货申请提交给销售主管审批；3. 销售主管批准退货后，销售人员通知客户退货事宜，并安排退货物流；4. 客户将退货产品送至公司仓库，并填写退货单；5. 仓库人员收到退货产品后，核实产品数量和质量，填写退货验收单，将产品送至质检部门检验；6. 质检部门核实产品质量后，填写质检报告，提交销售部门；7. 销售部门核实质检报告无误后，办理退货手续；8. 退货款项将在3个工作日内退回客户账户。
第五章退货责任1. 销售人员负责核实客户退货条件，并及时处理退货事宜；2. 销售主管负责审批退货申请，并监督退货流程；3. 仓库人员负责接收和核实退货产品；4. 质检部门负责核实产品质量；5. 财务部门负责退货款项的处理。
第六章相关责任1. 销售人员未及时处理客户退货事宜，造成客户损失的，将承担相应责任；2. 销售主管未审批符合条件的退货申请，造成客户损失的，将承担相应责任；3. 仓库人员未核实退货产品数量和质量，造成公司损失的，将承担相应责任；4. 质检部门未及时核实产品质量，造成公司损失的，将承担相应责任；5. 财务部门未及时处理退货款项，造成客户损失的，将承担相应责任。
第七章审批流程1. 客户提交退货申请；2. 销售人员审查退货申请；3. 销售主管审批退货申请；4. 销售人员通知客户退货事宜；5. 客户送货至公司仓库；6. 仓库人员接收货物，并检验数量和质量；7. 质检部门核实产品质量；8. 销售部门审核质检报告；9. 财务部门办理退款手续。
第八章附则1. 公司销售退货管理制度自发布之日起生效；2. 本制度的最终解释权归公司总经理所有。
电商企业退货处理流程,仓库人员怎样处理退回来的商品
电商企业退货处理流程,仓库人员怎样处理退回来的商品退货处理流程为了快速、有序地处理客户退货，并确保信息流和货流畅顺，需要明确各部门的责任。
范围定义：1.自退件：客户因质量问题退回公司的货品。
2.在途退件：快递公司未妥投而退回公司的货品。
3.拒收件：客户拒收而退回公司的货品。
权责：1.客服部：负责受理客户退件，跟进处理过程。
2.仓库部：负责退货数量清点、质量问题判定和处理方法选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续办理。
3.采购部：负责质量问题件的具体退换落实工作。
4.财务部：负责处理退款。
自退件的管理规范：1.客服部确认客户自退内容。
2.客服部每日更新退货记录表并发给仓库和采购人员。
3.物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在退件表中刷红记录。
4.仓管员进行拆包并标识客户名称。
5.货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记账。
6.质检员依据检验标准进行二次检验并反馈退货质量检查表中的检验报告内容给客服部。
7.质检员将不良品标识不良因素。
8.良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。
9.不良品入不良区，账务进出记录。
10.仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出退厂单，注意帐务上的扣减。
11.退货记录需要加入财务。
在途退件的管理规范：1.接到在途退件的货品：跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。
2.接到异地在途退件的信息：跟单员先行安排换快递补发货品。
货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。
拒收件的管理规范：1.仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在用户拒收件表中刷红记录。
2.仓管员进行拆包并标识客户名称。
3.货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记账。
7.4 质检员按照检验标准进行二次检验。
7.5 质检员将不良品标识不良原因。
7.6 良品入库存放于小库。
7.7 不良品入不良区，并在账务上进行记录。
7.8 仓管员定期督促采购部门安排不良品退厂，并填写《退厂单》，注意在账务上进行扣减。
退货管理制度
退货管理制度第一章总则1.1制度目的为规范和优化公司退货管理流程，提高客户满意度，降低运营成本，制定本退货管理制度。
1.2适用范围本制度适用于公司所有涉及产品销售的部门，包括但不限于销售、仓储、客服等。
1.3制度依据本制度依据相关法规、公司内部管理制度及国家质检部门相关标准制定。
第二章退货申请2.1客户退货申请1.客户需在收到商品后[规定天数]内提出退货申请，提供订单号、商品信息、退货原因等详细信息。
2.客户可以通过公司官方网站、客服热线等多渠道提交退货申请。
2.2内部退货申请1.公司内部各部门接到客户退货申请后，立即进行核实，确认订单信息、商品状态和退货原因。
2.内部申请流程应在[规定时间]内完成，确保及时响应客户需求。
第三章退货审核与受理3.1退货审核1.由专业退货审核团队负责对客户退货申请进行审核，确保信息准确、完整。
2.退货审核人员需在[规定时间]内完成审核，并将结果反馈至客户。
3.2退货受理1.审核通过的退货申请，由仓储部门生成退货单，明确退货商品数量、型号等详细信息。
2.生成的退货单需及时通知客户并安排物流人员上门取货。
第四章退货物流与仓储4.1退货物流安排1.由物流部门协调安排专业人员进行取货，并提供详细的取货时间和地点。
2.物流人员在取货前需核实退货商品的数量和状态，确保与退货单一致。
4.2退货仓储管理1.仓储部门收到退货商品后，进行详细检查，确保商品完好无损。
2.根据商品的实际情况，采取合适的仓储方式，防止二次损坏。
第五章退款与结算5.1退款处理1.财务部门在确认收到退货商品并验收合格后，立即启动退款流程。
2.退款应在[规定时间]内完成，并通过与客户约定的方式进行退款。
5.2结算与报表1.财务部门定期对退货流程进行结算，确保财务数据的准确性。
2.生成详细的退货报表，包括退货数量、退款金额等数据，供管理层参考决策。
第六章监督与改进6.1监督体系1.定期对退货流程进行内部审查，确保各个环节符合制度要求。
物品退货管理制度
物品退货管理制度一、制度目的为了规范公司的退货管理流程，确保企业的权益不受损害、维护企业形象，提升客户体验，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内所有退货事项。
三、退货条件1. 商品未经使用、损坏、换货、不影响二次销售的情况下，客户可以申请退货。
2. 特殊商品（如个性化定制产品等）需根据具体情况酌情处理退货事项。
四、退货流程1. 客户发起退货申请：客户向公司客服部门提出退货申请，并提供订单号、商品名称和退货原因。
2. 退货审核：客服部门接到退货申请后，核实退货原因和商品情况，并将退货申请转至销售部门审核。
3. 销售部门审核：销售部门收到退货申请后，进行退货申请审核。
如符合退货条件，销售部门将发起退货流程；如不符合退货条件，将通知客服部门回复客户拒绝退货申请。
4. 发起退货流程：销售部门审核通过后，将通知库房部门准备退货物品，并提供退货单号。
5. 客户退货：客户将退货商品按照公司提供的退货地址和单号寄送至公司仓库。
6. 仓库验收：仓库收到退货商品后进行验收，确认商品无损坏并核对退货单号。
7. 退款处理：财务部门收到仓库验收后的退货商品情况，进行退款处理。
五、退货管理注意事项1. 退货时商品必须原包装，附带发票和相关单据。
2. 退货商品包装和数量须与原订单一致，如有任何问题，将影响退货申请。
3. 退货过程中需与客户保持有效沟通，确保客户及时正确地完成退货手续。
4. 退货商品需在规定时间内寄送至公司仓库，逾期未寄送的，公司有权拒绝受理退货申请。
六、退货纠纷处理1. 如客户对审核结果不满意，可向客服部门提出异议。
2. 客服部门将收集客户异议相关资料，与销售部门进行说明和核实。
3. 如果有退货纠纷，公司成立专门的处理小组进行仲裁，最终达成一个合理的结果。
七、制度宣贯和执行1. 公司每年定期进行退货制度宣贯培训，保障全员了解和执行制度。
2. 公司各相关部门需严格执行退货制度，确保每一笔退货均按制度要求执行。
企业退换货流程
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企业退换货管理程序与规范
企业退换货管理程序与规范前言退换货管理程序是企业为保障消费者权益、维护企业品牌形象和确保商品质量的一个重要环节。
合理有效的退换货管理规范有利于降低企业运营成本、提高客户满意度和打造良好的企业形象。
本文将从退换货的概念、程序规范、客户服务、售后支持等多个方面介绍企业退换货管理。
一、退换货的概念退换货是指消费者在购买商品后因各种原因请求企业进行退货或者换货的行为。
常见的原因包括商品质量问题、商品配送问题、商品不符合描述以及消费者自身因素等。
在退换货过程中，企业应该根据消费者的需求积极响应、认真处理，并采取科学的管理程序进行规范管理。
二、退换货管理程序1.退换货申请消费者在需要退换货时应通过企业官方渠道提出申请，退换货申请应包括订单号、商品名称、商品数量、退换货原因等信息。
企业应在收到申请后及时回复或对申请进行审核处理。
2.退换货审核企业应对退换货申请进行审核，审核结果应及时与消费者沟通，明确订单处理流程。
审核包括对申请表格内容的真实性和合法性的确认、退回商品的新旧程度和商品是否符合退回条件的判断等等。
3.商品回收当企业接收到消费者退回的商品后，应先对商品数量、状况、是否足够再次销售等进行确认，尽快完成退回商品的收货工作，并在系统中记录商品状态。
4.退款处理一旦确认了退货的资格，退款处理应该是尽快完成的。
退款金额应该和消费者购买时支付的相同。
企业应该在退款之后对商品进行处理并及时进行记录。
5.满意度调查为确保客户满意度，企业应该在处理完退换货申请后对用户满意度进行调查。
消费者对企业的服务和退换货处理等方面提出的意见和建议有利于企业进一步提高服务质量。
三、退换货规范1.退换货政策企业应制定退换货政策并公示在官方网站、社交媒体等渠道。
退换货政策应该包括退换货的申请条件和流程、商品退回的条件和要求、退款方式和标准等细节，并要确保政策符合国家政策和消费者权益保障的相关法律法规。
2.物流配送针对需要退换货的消费者的物品，企业应负责物流配送方面的事宜，确保退回商品流程顺畅，物品完整，消费者支付运费的政策需要明确标注。
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企业的退货管理流程梳理07级工商管理2班梁恒伟060130109摘要：企业的退货管理属于供应链管理流程的一部分，通过该流程，与退货、反向物流、退货查验和退货规避相关的活动能够将在企业内部或在供应链上的关键成员中得到管理。
正确的实施供应链管理使得管理层不但能有效地管理反向产品流动，而且还能识别出机会来减少不愿看到的退货并控制可重复使用的资产。
在本文中，我们将描述如何实施退货管理流程。
关键字：企业退货管理流程一、简介退货管理流程是一个重要的供应链管理流程，它需要在供应链的所有公司中进行有效地计划和实施。
有效地实施退货管理使得企业高层主管能够识别提高生产力的机会。
退货管理是一个边界延伸过程，它要求供应链成员公司之间相互往来。
它还包括了像退货规避和退货查验等活动，这些活动室有效地管理退货流的核心内容。
作为实施该流程的一部分，管理层需要衡量退货将对公司以及其他供应链成员造成的影响。
二、退货类型在该流程中，有很多种类型的退货需要被管理，每一个都将带来独特的挑战。
根据全球供应链论坛提供的输入信息，我们将退货分成五类：消费者退货、营销退货、资产退货、产品召回和环境类退货。
，这将最终导致收入的增加。
1、消费者类退货。
由于购买者后悔或产品瑕疵而造成的消费者退货通常是最大的一类退货。
许多公司有宽松的退货政策使得消费者退回产品变得非常方便，这是因为他们相信消费者会继续从有宽松退货政策的零售商处购买商品。
2、营销退货。
营销退货由在供应链前端的某个位置退回的产品组成。
这类退货通常是由于销售缓慢、质量问题或者是需要重新配置库存造成的。
在大多数情况下，营销退货会占销售额较大的比例。
除市场问题导致的退货外，还有一些产品退货是因管理方法造成的。
3、资产退还。
资产退还时重新收集和定位某种资产。
这类退货的典型特征是管理层想看到这些退货。
4、产品召回。
产品召回是一种退货形式，通常在有安全或质量问题时被采用。
召回可能是厂家资源的，也可能是被政府机构强迫的。
他们比大多数其他类退货要求更加细致的计划，该计划是有效地管理这些退货的核心所在。
信息技术和有效地沟通在管理产品召回过程中起到了核心的作用。
对召回敏感的行业如汽车行业和食品行业，设计一个有效地退货管理流程的一部分是制定一个操作规程来通知客户产品召回并有效地操作退货。
5、环境类退货。
环境类退货包括对有害物资的处理或者是对环境法规的服从。
环境类退货与其他种类的退货不同，因为它们涉及对法律的服从而限制了可选方式的数量。
另外，环境类退货常常还伴随着严格的文档和审计监督要求。
当设计退货管理流程时，经理们需要考虑各种类型的退货并为每种退货制定适当的操作规程。
退货的种类能对企业内部和供应链上的其他公司造成不同的影响。
三、相对于供应链管理流程的退货管理流程。
每一个全球供应链论坛定义的供应链管理流程都包含有战略和运营因素。
退货管理的战略部分为在企业内部和供应链上的关键成员中实施该流程确定了一个基本的操作构架。
运营部分则是对在战略层面上制定出来的流程的具体实施。
战略和运营流程都是由一个来自几个部门的经理组成的管理小组领导的。
这些部门包括营销、财务、生产、采购和物流等。
在某些情况下，该小组可能还包括来自企业外部如客户和供应商的成员，以及第三方服务公司的代表。
四、战略级退货管理流程退货管理流程战略部分的目标是构造一个规范化的构架，通过它来执行运营流程。
它提供了实施退货管理的一份蓝图。
1、确定退货管理目标和战略从战略上将，一个企业的退货管理能力可以用来加强企业的整体业绩。
例如退货政策能够用来改进客户的忠诚度，改善利润，以及加强品牌或公司在客户心中的印象。
退货政策能够通过降低客户的风险来改进客户的忠诚度。
如果一个零售商的采购员知道某种新产品卖不了时能够被退掉，那么他更可能购买这种新产品。
消费者也很有可能去购买一件当他们后悔时就能够退掉的产品。
允许退货对目录商品类的服装业务非常关键，因为大多数消费者需要确保他们能够退掉不太合适的或不太满意的商品。
管理层还能够通过使用库存政策来帮助小型批发商和零售商控制库存，以改善他们的忠诚度。
通常这些客户在销售人员对某一产品大幅度降价时会大量的抢购该产品，但他们无法从同一个公司继续购买其他产品，因为他们的库存水平已经很高，或者他们的信用额度已被用完。
允许客户退掉无法卖掉的商品来降低他们的库存水平和缓解信用额度约束对供应商来说也许是最有利的。
2、制定退货规避、退货查验和退货处置指南这一步骤将确定企业可能面临的退货种类，并制定出政策和筛选机制来处理那些可以预见的退货。
退货规避指的是以退货请求的数量能被最小化的方式来开发和销售产品。
这是退货管理的关键部分，它被用来区别该流程和反向物流以及产同观点的退货。
退货查验时筛选退货请求和已退商品。
当退货请求被提出后，它可以转交给技术支持部门来帮助客户正确地使用该产品以避免退货的需要。
如果一个产品已被退货，查验将筛选该产品来确定它是否是一个合格的退货。
查验指南中包括有关被允许的退货的描述。
退货查验是要确保只有可以被退回到退货网络中某一具体位置的产品才能被允许进入到退货流当中，并阻止未被担保的已退商品进入渠道，从而改善对被担保货物的处理。
在退货流的入口处使用查验策略，可以消除不必要的成本。
退货处置知道是关于对已退产品将要做哪些事情的决定，如在二级市场上的重新销售、回收、重新制造或运到填埋场。
处置操作指南决定了商品的最终命运。
一个在供应链前端的公司应迅速地做出处置决定，尤其是当产品有日期密码或随时间的流逝很快失去价值的时候。
关于处置方案原则的制定需要协同供应链上的其他成员，而且需要来自其他流程如客户关系管理、产品开发及商业化以及供应商关系管理等的输入。
3、开发退货网络和退货流选项该选项建立反向物流网络，并评估将所有退货管理活动外包给第三方物流提供商这一选项是否合适。
运输方式和方法也将在这个子流程中被确定。
这一步骤将在获得来自客户关系管理、订单履约和产品开发及商业化流程小组输入时结束。
客户关系管理小组将帮助确保退货刮泥流程能满足客户的愿望。
来自订单履约流程小组的输入也是非常重要的。
因为正向流程和反向流程可能使用相同的资源或系统。
如果管理层想要分析已经被退回的产品并提供反馈给系产品的开发过程，那么产品开发及商业化流程小组也应该被包括在设计退货网络的工作中。
4、制定信用原则战略退货刮泥中的下一个子流程是制定信用原则。
在这个子流程中，一般性的指南是通过使用来自供应商和客户的输入来制定的，这些指南将被用来对退回商品的价格进行评估。
信用授权方针和信用政策也将被制定。
因为这将涉及客户和供应商，客户关系管理和供应商关系管理流程小组将参与制订将被包含在PSA 中的退货原则。
此外，确定已被使用过的二手货的价值和确定未被使用的、销售不好的产品的价值等工作也将发生在这个子流程中。
5、确定二级市场一旦决定了被退回的产品应该被送到供应链的哪个位置后，流程小组就能够检查潜在的耳机市场。
该小组将决定哪个二级市场是最合适的。
这些二级市场包括基于因特网的拍卖，或者是专营退货或二手货的零售商。
通常，那些利用厂家批发商行作为二级市场的制造商们要求卖他们二手货的商店不得靠近经销他们优质产品的零售商。
6、制定指标评估模板战略退货管理的最后一个子流程是制定指标评估模板。
可能被使用的指标包括退货率和退货对财务造成的影响。
该小组应制定操作规程来分析退货率并跟踪退货以寻找其根本原因。
属于这一类的指标包括要求被返还并按原样重新销售的产品数量，或者再生材料的比例等指标。
关键的评估指标应该是通过与客户关系管理和供应商关系管理流程进行协作来开发的，并应被包括在PSA之中。
这些协议中应当包括用来处理客户退货的政策和操作规程。
退货管理能够影响关键的企业指标如EV A。
EV A考虑的不光是收入、成本和利润，它还考虑为取得目标利润所需资产的成本。
退货管理流程会对客户的盈利能力带来显著的影响。
因此，应想尽一切办法来识别和通报退货管理对关键的客户和细分客户所能带来的收入、成本和资产方面的影响。
通过在客户盈利高中体现所用资产的变化，客户资产方面的变化将能够被反映出来。
参考文献：1、王玉荣，彭辉：《流程管理》第三版，北京大学出版社，2008 。
2、道格拉斯·M·兰伯特：《供应链管理》，北京大学出版社，2007。
3、马士华，林勇：《供应链管理》，高等教育出版社，2006。
Abstract: The enterprise returns management are part of supply chain management processes, through the process, and returns, reverse logistics, returns and returns to avoid inspection activities related to the in-house or in the supply chain are key members of management. The correct implementation of supply chain management enables management to effectively manage not only the reverse product flow, but also to identify opportunities to reduce and control do not want to see the return of reusable assets. In this article, we describe how to implement the returns management process.Key words: company returned purchase manage flow。