冰山理论与需求评估剖析讲解
冰山理论与需求评估
二、生存姿态 前面我们每个人体验到的沟通的方式， 通常也会代表我们的生存姿态。 姿态一：讨好 讨好的人漠视自己的感受，将自己的权 力拱手让给他人，并对所有的事情点头称 是。
姿态二：指责
与讨好相反，维护自己的权利，不接受来自任何人的借 口、麻烦或辱骂，不能表现出软弱。 藐视他人，认为只有自己和情境是需要考虑的。
• 表里一致的姿势
1、面对别人时，目光保持平视 2、在一臂的距离之内进行目光接触
注意：要在意识水平上完整地吸收所有的感觉：视线、 声音、气味、触觉、味道和肉欲
• 赋予意义
1、清晰地理解被说出来的言语 2、理解人们的本意 3、将抽象的变为具体的，被掩盖的变为公开的 4、将隐藏的含义变得明显 5、将概括的信息具体化，并澄清你、我、这里、现在以及特 定情境之间的关系 6、理解性特征：女性特质和男性特质
2、两人一组，身心合一，先背对背，调整好情绪后转身就开始， 一方先做出姿势，另一方看对方是什么姿势，然后随从自己 的身体做出反应。对方可根据自己感觉再变化姿势。 3、以下情况叫停：有人笑场； 某一种姿势超过了2分钟； 姿势进入了循环
结束后可以互相分享：
1、感觉对方是谁？
2、过程中有什么不一样的感觉或发现没有，哪怕是一瞬间的ห้องสมุดไป่ตู้
3、超理智
漠视自己和他人的价值，仅仅关注环境背景，并且通 常只限于数据和逻辑水平
冰山理论
冰山理论前段时间有幸参加了公司举办的“从技术走向管理”培训，其中讲到了冰山理论，比较精彩，下面和大家一起分享一下冰上理论。
第一、技能从最表层的原因看，一个人做出一定的行为是因为会做，具有做某些行为的技能；没有做出一定行为的原因是不会做，缺乏做某些事情的技能。
例如：一个人求职会计岗位是因为他掌握了会计技能；一个人没有参加集体舞蹈活动是因为他没有掌握基本舞步。
如果某项行为是由“技能”这一表层原因单一引起的，要改变这类行为相当容易。
主要途径是技能培训和反复练习。
熟能生巧是提高技能水平的重要手段。
第二、知识一个人没有做出一定行为可能是因为不了解应用某种具体做法的原因。
由于缺乏相应的系统知识，一个人也许掌握某些技能，但是不了解该项技能发挥作用的原理和适用环境，导致一旦客观环境或问题的表现形式发生变化，就失去了使用该项技能的能力。
例如：一个人虽然掌握了概率的技能，但是不懂概率在桥牌中的应用，也就没法表现出在桥牌比赛中应用概率知识进行牌张估算的行为，最终导致输牌；一个人由于学习了哲学知识“量变引起质变”，能够将这一理论用在招聘之中，从量中去求质，而不是极端的追求高质量。
如果某项行为是由“知识”这一表层原因单一引起的，要改变这类行为比较容易。
主要途径是各种正规和非正规的学习，包括学位学习，成人教育，专项知识学习班等。
第三、价值观价值观属于行为原因的深层因素，主要体现为“这很重要，所以要做”。
个人价值观主要影响表现某种行为重要性的判断，而此类判断通常与个人的理性分析没太大关系。
当一个人感到某种价值很重要时，采取体现该种价值的行动的可能性就会增加。
例如，虽然某人知道餐食过饱对身体会造成潜在伤害的道理，同时必要的浪费是促进社会生产力发展的因素之一，但是由于从小接受了不能浪费粮食的教育，形成了勤俭节约的价值观，所以即使已经吃饱了，还是会把剩下餐盘里的菜吃掉也不愿倒掉。
如果某项行为是由“价值观”这一深层原因引起的，要改变这类行为比较困难。
冰山理论理解分析
萨提亚用了一个非常形象的比喻：人的“自我”就像一座漂浮在水面上的巨大冰山，能看到的只是表面很少的一部分，那就是行为。
自我大约只有八分之一露出水面，另外的八分之七藏在水底，藏在更深层次，不为人所见，恰如冰山。
而这一部分暗涌在水面之下更大的山体，则是长期压抑并被我们忽略的“内在”。
揭开冰山的秘密，我们会看到生命中的渴望、期待、观点和感受，看到真正的自我。
萨提亚模式中的个人冰山理论的隐喻：
1、行为——应对模式（行动、故事）
2、应对方式——（姿态）
3、对感受的感受——自我价值
感受（喜悦、兴奋、着迷、愤怒、伤害、恐惧、忧伤、悲伤等）感受的感受（关于感受的决定）
4、观点——信念、假设、主观现实、思考、想法、价值观
（信念、假设、预设立场、主观现实、认知）
5、期待——对自己，对别人，来自他人的期待
（对自己的，对他人的，来自他人的）
6、渴望——爱，接纳，归属，创意，连结，自由等等
（人类共有的：被爱、被认可、被接纳、被认可、有目的的、意义、自由）
7、自己：我是谁——灵性、灵魂、生命能量、精髓、核心、存在
（生命力、精神、灵性、核心、本质）
个人内在冰山共分成七个层次：行为，应对方式，感受，认知（想法），期待，渴望，自我。
一般来说，我们看见的都只是冰山一角，那就是外在行为的呈现。
但在下面蕴藏着情绪、感受、期待和渴望等。
往往我们在与人沟通时，并没有去体会和察觉沟通下面的冰山，有时甚至连自己对自己冰山下面的东西也没有觉察。
当我们遇到问题时，可尝试着探索自己的内在冰山世界，试着尝试去了解自己或他人内在的心理需求与成因。
冰山原理与客户需求引导.ppt
第三种定义： 满足客户对服务产品的需求，以服务替代销售的理念体现 服务的价值
宗旨
遵循客户导向 ，提升客户价值
服务营销概述 二、服务营销的导入
理念 概念
企业文化 运作
提升和 传递
领导牵引 和推动
目标
服务品牌 塑造
服务 设计
服务力 配置
过程 监控
服务营销的案例分析： 窗口医院的示范作用。。。。。。
客户需求引导 五、服务需求的两大分类
解决问题 帮助客户解决问题，通常的生活必需品以及生活中必不可 少的服务等都是解决问题型
实现快乐 那些时尚的、品牌的，彰显荣誉、身份、地位的商品和 服务则属于实现快乐型 。
【案例】
粮食、衣服、住房都是属于解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、 名表、豪华汽车则属于实现快乐型。一个人为了生活必须朝九晚五的工作，这是解 决问题；如果一个人能够在工作中提升自我价值，则是实现快乐。四代同堂住在一 个30平方米的房子里，想要买一套100平方的房子，这是解决问题，一家三口住在 300平方米的带花园的别墅则是实现快乐。买一部手机方便联系是解决问题，把还 能使用的白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐。
冰山原理与客户需求引导
用户服务部
陈卫东
序
你无法教别人任何东西， 只能帮助别人发现一些东西。 --迦利略
需求背后的需求
序
——水果小贩的营销策略 ...
小买卖大道理（一）
序
第一个小贩： 没有卖出去，原因是他只是围绕着自己的产品而不是客户的 需求
第二个小贩： 挖掘出一些客户需求，卖出了李子，但停留在表面的需求上
冰山原理应用 四、客户心中隐藏的13个秘密
再说冰山理论,认识到自己的“冰山”,你的学习就会本质的改变
再说冰山理论f认识到自己的〃冰山"『你的学习就会本质的改变心理学中的冰山理论是一个帮助探寻自我和增进觉察的有效工具，让我们不只停留在行为层面去解决问题，而是去觉察行为与情绪背后深层的心理需求与成因。
人最想认识的是自己，但最难的也是认知自己。
为什么人很难认知自我？在我们的生活中，每天都有各种各样的事情发生，可我们处理事情的方式却大同小异，因为我们有着固有的模式来应对。
下面我们来谈一谈如何使用冰山理论，去认知行为下面的真实自我。
01什么是冰山理论？精神分析学家弗洛伊德把一个人的心理、意识比作一座漂浮在海面上的冰山。
大海中的冰山，露出水面、可以看见的那一部分是很小的，而淹没在水下的、看不到的部分，占绝大部分。
水面上的那部分冰山相当于一个人遵守社会公德的那些想法；而那些淹没在水下、没有露出来的，则是大量的、影响力更大的“不道徳的、反社会的“念头与想法，尤其是对性欲的渴望。
在弗洛伊德看来，一个人之所以能够表现出来被公众所接受的形象，正在因为他在自己的道德感的压抑下，把那些不好的想法压抑到“水面之下“。
此后，荣格提出了集体潜意识，对佛洛伊德的冰山理论做了进一步的延伸。
集体潜意识产生于全人类具有的共同经验，它的内容对于所有人类在本质上都是相同的。
到20世纪中，美国知名的心理治疗师和家庭治疗师萨提亚，在家庭治疗基础上提出了自成体系的冰山理论。
根据萨提亚的理论，一个人和他的原生家庭有着千丝万缕的联系，这种联系有可能影响他的一生。
萨提亚用了一个非常形象的比喻: 这就像一座漂浮在水面上的巨大冰山，能够被外界看到的行为表现或应对方式，只是露在水面上很小的一部分，而暗涌在水面之下更大的山体，则是长期压抑并被我们忽略的“内在“。
在人的行为和应对方式的表象下面，依次有“感受“、，感受的感受（为什么有这种感受？）“、“观点〃、“期待”、“渴望“、“自己（我是谁？）“等根源问题。
萨提亚冰山的独到之处是把根源问题细分，能让我们沿着七个步骤找到问题的答案。
冰山理论法解析
冰山理论法解析导语：冰山理论法是一种有效的沟通方式，它以冰山为隐喻，通过剖析问题的表象与本质之间的关系，提醒人们在沟通中要注重深入理解和全面考虑。
本文将详细解析冰山理论法并探讨其在实际沟通中的应用。
一、冰山理论法的概述冰山理论法，又称为“冷暖自知”理论，是由美国剧作家尤金•奥尼尔于1916年提出的一种思维模式。
它借用冰山的形象来暗喻问题的表象与本质之间的关系，强调沟通中要关注隐藏在表面之下的核心问题。
二、冰山理论法的构成冰山理论法将问题分为两个层面，即“表象层”和“本质层”：1. 表象层表象层是指问题的外在表现和明显原因。
它是人们直观能够察觉到的部分，但往往只是问题的“冰山一角”。
例如，一个员工频繁迟到可能是他个人作风比较随意，或者他住的地方交通不便利等原因。
2. 本质层本质层则是问题的深层原因和真正内在意义。
这一部分通常被掩盖在表象层之下，需要深入思考和剖析才能发掘。
继续以上述例子为例，员工频繁迟到的背后可能是他对工作的不满或是他对组织文化的不认同等。
三、冰山理论法的应用冰山理论法在实际沟通中具有广泛的运用价值，能够帮助人们更好地理解对方和解决问题。
以下将从几个典型场景中探讨其应用。
1. 人际关系沟通在人际关系中，冰山理论法能够帮助人们更好地理解彼此的情感和需求。
当遇到冲突或矛盾时，我们应该从对方的言行举止中推断其情绪和动机，而不仅仅滞留于表面现象。
通过意识到问题的本质，我们能够更加客观公正地看待对方，以合适的方式应对和解决问题。
2. 职场沟通在职场中，冰山理论法有助于我们识别和解决隐藏在冲突或问题下的核心因素。
例如，当团队成员之间存在合作矛盾时，我们不能只关注彼此之间的摩擦和技术层面的问题，而应该深入理解彼此的价值观、目标和期望。
只有将问题从本质层面解决，才能达到持久和有意义的解决方案。
3. 商业谈判冰山理论法对商业谈判也有着重要的启示。
在进行谈判时，我们应该通过观察和洞察方方面面的信息，从表象层面和本质层面同时思考问题。
冰山理论的技巧
冰山理论的技巧冰山理论是一种用于处理和解决问题的概念模型，它可以用于各种场合，无论是个人生活中的问题还是商业组织的挑战。
冰山理论认为，问题表面下的真实原因可能比我们最初能够观察到的要复杂得多，就像冰山的真实体积往往远远大于冰山露出水面的部分。
因此，要想解决问题，我们需要仔细观察并了解问题的本质。
以下是一些应用冰山理论的技巧：1. 分析问题的根本原因：冰山理论提醒人们，问题的表面原因只是导致问题的深层原因之一。
因此，我们需要从表面原因中挖掘更深层的原因。
例如，如果一个员工频繁迟到，我们不能仅仅告诉他迟到是不允许的，而是需要了解迟到的真正原因是什么，例如交通拥堵、个人时间管理问题或者对工作的不满等。
通过找出问题的根源，我们可以更有效地采取措施来解决问题。
2. 沟通和倾听：在处理一些复杂的问题时，倾听他人的观点和意见非常重要。
通过与他人的沟通和倾听，可以更全面地了解问题的不同方面。
同时，也能够理解各方的关注点和需求，进而更好地做出决策和解决问题。
在进行沟通和倾听时，我们需要保持开放和尊重对方的立场，以建立有效的合作关系。
3. 逆向思维：冰山理论告诉我们，问题通常不会仅仅出现在我们可以看到的那一层。
因此，逆向思维是一种有益的技巧，将我们从表面层次带到更深层次。
当我们面临某个问题时，可以尝试提出“为什么”和“如果”这样的问题，以探索隐藏在问题底部的因素。
通过逆向思维，我们可以更全面地思考和解决问题。
4. 数据收集和分析：收集和分析相关数据是发现问题本质的关键步骤。
通过收集和分析数据，我们可以获得更客观、准确的信息，而不是仅仅依靠主观的判断。
例如，如果我们在工作中发现生产效率下降，我们可以通过收集生产数据并观察变化趋势，了解是否存在材料供应问题、工艺问题或设备故障等根本原因。
5. 系统思维：冰山理论将问题看作是一个整体，而不是孤立的部分。
因此，我们需要具备系统思维的能力，从整体的角度来看待问题。
这种思维方式可以帮助我们发现问题之间的相互关系，并找到解决问题的最佳方法。
萨提亚冰山理论详解 萨提亚冰山理论各阶段含义解读
关于各个方面的含义：行为（Behavior）冰山最上端露出水面的部分，是我们可以直接体验到的内容：看到、听到的、触摸到的内容，我们做了什么。
是我们应对模式的最终结果和个体内心世界的外在表现。
就是我们五官所直接接收到的，来自他人和环境的信息。
如一个人在愤怒地叫骂，一个人在开心地数钱，一个人在静静地读书等等。
应对（Coping）我们对外在处境选择如何回应或反应，就是我们的应对。
应对模式是一种防御或者说生存机制，作为保护或求生方式服务于我们。
或者说是自我保护，另外在8个月大的婴儿，就会有情感，有情感，就会有受伤的体验。
情绪、感受（Feeling）就是行为带给我们的内心感受，是一种内在的心理反应，它看不见摸不着，但在我们内在实实在在地发生着。
如抬头看到一群大雁飞过，我们心底可能会泛起一种怅然若失的淡淡忧愁，或许是首次看到大雁心理的惊喜，或许是漂泊异乡有家难回的深切悲痛……是我们在经历事件的时候所产生的情感体验，每刻都存在，比如生气、害怕、轻视、疼惜、委屈和嫉妒等。
感受有轻重，微弱的感受在细致觉察的时候可以被觉察到，而强烈的感受则会直接影响到我们的行为。
强烈感受被直接体验到并命名的时候，就是我们所说的情绪。
感受的感受就是对所产生的主要感受或第一感受有怎么样的感受，比如说有时候人生气了，同时又对“自己正在生气”感到生气，或者对“自己正在生气”感到气馁，为自己随便生气感到羞愧，是对初始主要感受更深入一层的体验与观察。
观点（Perception）是存在于我们大脑里的认知，是我们对事物的态度，包括我们的想法、思想、信念、规条、价值观、人生观、解释等。
这是我们基于现在和过去经验的结合产生的念头，是我们思考的内容，是我们认识世界的规则，而不只是此刻所见所闻的事实。
观点是我们从过去学习而来的经验。
其中我们的想法是临时性的，观念或者观点是相对固定的，不会容易发生改变的，而价值观就是比较牢固的。
就像我们说三观很正的人，他就会缺乏弹性，另外自己很正，那看别人就都是歪的了。
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结束后可以互相分享：
1、感觉对方是谁？ 2、过程中有什么不一样的感觉或发现没有，哪怕是一瞬间的
继续分享：
＊ 认为自己是讨好的一组，指责的一组，超理智的一组，打
岔的一组，说出自己在生活中最典型的例子让大家分析，如 果别人不认可就换到相应的组中，有时候往往自己以为的不 一定就是真的。
＊组员确定后，彼此分享各自的感觉和体会。
• 高自尊的表现：
人在思想和行为上的一致性，在对压力进行回应时 能关注到自己、他人和情境。这才是高自我价值、 高自我接纳的表现。
• 提示：
1、所谓的一致性不是要求对每个人都一致。如果强迫自己在 每个场合都做到一致的话会伤害到自己。
2、所谓的一致是对自己身心的一致，对自己的觉察“我想要 什么” “一致中的不一致” 来保护自己是健康的。
与讨好相反，维护自己的权利，不接受来自任何人的借 口、麻烦或辱骂，不能表现出软弱。
藐视他人，认为只有自己和情境是需要考虑的。
3、超理智
漠视自己和他人的价值，仅仅关注环境背景，并且通 常只限于数据和逻辑水平
4、打岔
此模式是超理智的对立面，常和搞笑或滑稽相混淆。
此类人不能保持静止，企图将别人的注意力从正在讨 论的事情上引开。喜欢不断变换想法，希望能够在同 一时间做无数的事情。
一、问题 与需求的辨识
2、需求导向 有助于问题外化、去歧视 有助于理解问题背后的基本动机 需找更深入的目标
讨论：情绪低落、社交退缩、与家人争吵； 学习手工或电脑技能；不愿复工
二、需求的框架
1、马斯洛需求层次理论 生理需求：食物、水、氧气、休息、性欲…… 安全需求：安全、舒适、不害怕和恐惧 爱和归属感：亦称社交需求，融入、交往、爱
1、警惕而敏感，感觉自己被伤害 2、试图操纵别人，盲目地惩罚自己和他人 3、指责、具有攻击性 4、消极、抱怨、将责任归于他人 5、自卑、觉得自己毫无价值 6、自负、自我膨胀而听不到外界的声音 7、要求别人的尊重、否则就自怨自怜 8、封闭、顺从或固执，缺乏主动性和灵活性 9、需要用外界的肯定（物质、称赞、奖励）获得满足感
致的方式与人沟通，也就是对某一事情的表现，也 会让我们的身体和心灵受伤。
二、生存姿态
前面我们每个人体验到的沟通的方式， 通常也会代表我们的生存姿态。
姿态一：讨好
讨好的人漠视自己的感受，将自己的权 力拱手让给他人，并对所有的事情点头称 是。
姿态二：指责
能找到正确的解释，而不沮丧 9、内心充满幸福感和富足感，知道感恩
体现自我价值的途径
一、沟通
每个人与生俱来就有沟通的需要和愿望，而我们 的人际关系和生命的质量也常常因为沟通而受到影 响。
一致性的沟通模式
自我、情境和他人的和谐互动 ＊ 萨提亚倡导的是一致性的沟通模式，
它建立在高自我价值的基础之上
＊ 人的思想和行为必须一致，但我们经常会用不一
需求评估与冰山理论
社会康复科 李会 2015-2-2
纲要
一、问题与需求的辨识 二、需求的理解框架 三、问题探索与冰山理论
一、问题与需求的辨识
1、问题（困扰）与需求的内涵 问题= 表象情绪和显性因素 需求= 深层动机和深层因素
eg：听到别人说自己是残疾人，心理愤怒 社会对残疾人的歧视、期待被接纳
自我价值高
1、心灵开放，有着爱自己和爱别人的能力 2、认同自己的独特之处，也能用欣赏的眼光看待别人 3、平静、幽默、具有亲和力 4、有责任心、敢于承担 5、有自豪感，能够认识到自己光荣的价值 6、谦逊、与外界有良好的沟通能力 7、主动扩大自我的空间、促进与外界的联系 8、主动缩短与他人的距离、具有弹性的能力。即使被拒绝也
三、问题探索与冰山理论
1、问题探索脉络：需求、环境、认知 需求与环境的双重影响作用 认知的调控作用（eg：我是个废人） 问题/需求—社会环境的根本影响
社会学的想象力：历史（前后与时代） 社会（环境文化等）
从问题进入，从需求出来
三、问题探索与冰山理论
2、萨提亚冰山理论
萨提亚的冰山理论，实际上是一个隐喻， 它指一个人的“自我”就像一座冰山一样，我 们能看到的只是表面很少的一部分——行为， 而更大一部分的内在世界却藏在更深层次，不 为个案的表面行为，去探索他/她的内在冰山， 从中寻找出解决之道。
5、表里一致
＊ 确切地说，这不是一种姿态，而是一种完满的状态，一 种高自尊的人生状态。
＊ 表里一致的不同层次
• 小游戏：
用自己的方式说出：“我很快乐”
• 做一名表里一致的治疗师
治疗师在“作为具有平等价值的人类”这一基础上与 来访者接触和沟通
• 场景一：
丈夫下班回家，面对的是妻子已经精心准备好晚饭。当他 夹了一口放进嘴里后，说到：这个是牛肉吗？怎么这么硬！ 听到这句话，妻子立即跑回卧室痛哭了起来。
1、对牛肉的评价引发了妻子的低自尊 2、将丈夫对牛肉的评价当做了是对她自我价值的宣判 3、高自尊的人会将自己的价值感与烹饪状态区分开
自我价值低
1。行为----应对模式 2。感受-----喜悦，兴奋，着迷，愤怒，伤痛，恐惧，悲伤 3。对感受的感受---自我价值 4。观点---信念，假设，主观现实，思考，想法，价值观 5。期待---对自己，对别人，来自他人的期待 6。渴望----爱，接纳，归属，创意，连结，自由等等 7。我是----灵性，灵魂，生命能量，精髓，核心，存在
互动：
1、每个人先想想自己在生活中最常用的方式，和最讨厌的方 式；
2、两人一组，身心合一，先背对背，调整好情绪后转身就开始， 一方先做出姿势，另一方看对方是什么姿势，然后随从自己 的身体做出反应。对方可根据自己感觉再变化姿势。
3、以下情况叫停：有人笑场； 某一种姿势超过了2分钟； 姿势进入了循环
与被爱 尊重：自信、价值和能力感、自尊和受尊重 自我实现：发挥潜能、深远意义和目标达致
二、需求的框架
2、阿尔德弗尔的需求类型 生存性需求（生理与安全） 关系性需求（归属与爱） 发展性需求（自尊与自我实现）
二、需求的框架
3、接触过程中的四类需求 感觉性需求：感受和语言 表达性需求：行为现象和行动 规范性需求：标准和基准 比较性需求：比较和对比