产品故障后归因对消费者情感反应及重复购买意向研究
商品质量对消费者购买意愿的影响研究
商品质量对消费者购买意愿的影响研究随着经济的快速发展，消费者的购买需求也越来越多样化，价格不再是唯一的考虑因素。
商品质量对消费者购买意愿的影响越来越受到重视。
对于消费者来说，商品的质量是他们选择是否购买的关键因素之一。
那么，商品质量对消费者购买意愿的影响，本文将从多个角度进行探讨。
一、质量直接影响消费者购买决策消费者在购买产品时，通常都会考虑产品的质量问题。
商品的质量是商品能否被顾客接受的关键。
假若商品出现质量问题，不仅会造成公司的经济损失，还会影响公司的声誉。
对于消费者来说，一旦消费者购买的产品出现质量问题，会降低他们对该品牌的信任，从而在一定程度上影响消费者对该品牌的忠诚度，影响消费者未来的购买决策。
二、质量与品牌形象关联紧密商品的质量不仅仅影响消费者对单个产品的购买意愿，还会影响消费者对品牌的认知。
品牌形象和产品质量之间的联系非常紧密。
品牌在消费者的印象中通常与商品质量联系在一起。
因此，保证产品的质量可以提升品牌的形象，从而增强消费者的认知和信任感。
那么，反过来说，如果产品出现质量问题，将会影响品牌的形象和消费者对该品牌的信任度，从而导致消费者的购买意愿下降。
三、高质量产品与高价位的关系在一定程度上，高质量的商品通常都会有一个比较高的价格。
这是因为高质量的产品需要更多的成本投入和更高的生产技术。
消费者在购买产品时，通常会根据自己的需求和购买预算进行选择。
如果消费者需要高品质的产品，他们会愿意支付更高的价格。
而且，高价位的产品通常会给人一种“奢侈”的感觉，这也是很多品牌会选择高价位产品的原因。
但是，即使商品价格高昂，商品质量如果不能达到消费者对品质的要求，消费者也不愿意花这个价钱购买产品，这也说明了商品质量对消费者购买意愿的影响。
四、售后服务对商品质量影响的永恒和影响对于大部分消费者来说，商品质量和售后服务也是一个重要的考虑因素。
好的售后服务是消费者购买产品的保障，关系着消费者的购买和使用体验。
产品伤害危机程度对消费者负面情感及抵制意愿的影响研究
为了改变某种社会现状而发起 的有计划的集体行动，另一类认为抵制是一种
个 人通过 消费表达 对 社会 问题 关切 的 行动 。这 两类 定义 的共 同点 是都认 为 抵 制是 消 费者 以拒绝 购 买来表 达 自己 的某种要 求 的行 为 。本 文研究 的是 个体 消
费 者 的行 为 ，把抵 制 意愿 作 为个 人 通过 消费 表 达 对产 品伤 害 危机 事 件 的行
和情 感 ，指 出消 费者情 感 比消 费者认 知更 能够 预测 出消 费者 的购买 意愿 和购 买 行为 ；关 于消费者 旅游 地点选 择 的实证研 究也证 明 了消 费者 情感 是预测 旅
游 地点 选择 的最强 因素 。
假设 ３ ：消 费者负 面 隋感 对抵 制 意愿具 有正 面影 响 。 已 有 研 究 表 明 负 面 情 感 是 负 面 事 件 背 景 下 购 买 意愿 的 影 响 因 素 之 一
Ｃ ｏ ｓ １９ ） 财产 损失 数额 和人 员伤亡程 度将 危机 分 为轻微 和严重 两级 ， ｏ ｍｂ（ ８ 按 ９ 其 中轻微 的是 没有 什么财 产损 失并 且伤 亡不严 重 的危机 ，严 重 的是造成 大量
财 产损失 、 需要 住 院治疗 的受伤 人 员或致 死 的危 机 ； Ｐ ｒ ２ ０ 将 危机 有 ａｋ（ ０８）
生 危害 的 “ 肉精 ”猪 肉。丑 闻曝 光后 ，该公 司采 购部 业 务主 管承认 ，ＴＶ 瘦 ． 在 收购 添加 “ 肉精 ”养 殖 的所谓 “ 瘦 加精 ”猪 。双 汇 的市场 受到 严重 冲击 、 销量 迅 速下 滑 ，十天 时 间使其 销售 损失 高达 １ ０亿元 。新浪 网针 对双 汇瘦 肉
按严重程度分为＿类 ，即低 （ 二 对消费者产生微小伤害月 时间较短 ）、中 （ 对
产品伤害危机对消费者归因的影响研究综述
产品伤害危机对消费者归因的影响研究综述近年来，产品伤害危机事件频繁发生，如2008年“三聚氰胺毒奶粉”事件、2011年“双汇瘦肉精”事件、2012年“红牛非法添加剂”事件等。
2008年三鹿奶粉三聚氰胺事件是一次震惊世界的产品伤害事件，经过这一次典型且波及甚广的产品伤害事件后，危机企业被推上风口浪尖，如何降低危机事件的负面影响成为重要课题，而其中最为关键的是消费者的看法，即消费者的责任归因。
一、产品伤害危机的概念及分类产品伤害危机（product harm crisis）是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某个产品是有缺陷或是对消费者有危险的事件[1]。
从这一定义可以看出产品伤害危机的三个特征：（1）偶尔出现；（2）被广泛宣传；（3）产品有缺陷或对消费者有危险。
关于产品伤害危机的分类，国内外学者研究得比较少。
我国学者方正依据产品缺陷或伤害是否违反相关产品法规或安全标准，将产品伤害危机分为可辩解型产品伤害危机和不可辩解型产品伤害危机[2]。
汪兴东根据危机的群发属性把产品伤害危机分为单发和群发两类[3]。
这两种对产品伤害危机的分类为以后研究产品伤害危机提供了新的视角和方向，意义重大。
二、归因理论归因（attribution）一词源于社会心理学，主要研究个体如何对行为原因作出解释以及这些解释的含义是什么[4]。
归因是对危机如何发生的一个推论，归因过程的主要目的是使社会世界变得可理解、可预测以及可控制[5]。
weiner指出，所谓归因是指人们对于自己或他人行为的原因知觉和判断[6]。
weiner把归因分为三个维度：发生地、稳定性、可控性。
归因理论最早由美国心理学家heider提出，认为在寻求行为的原因时，要么把它归于环境要么把它归于个人。
随后，美国社会心理学家kelly提出了三维归因理论：归因于从事该行为的行动者、归因于该行动者的对手、归因于该行为产生的环境。
20世纪70年代以来weiner及其同事的研究使归因理论得到了突破性发展，并成为认识和理解人类社会行为的理论基础。
失误归因对顾客重构意愿的影响——以第三方顾客不当行为为视角
服务类物品往往是是无形的，并且难以用统一标准衡量 的。这就造成了服务失误在所难免。但是消费者对失误归因的 不同会带来不同的心理感受，或多或少的影响消费者的情绪， 从而影响消费者的重购意愿。本文拟从第三方顾客不当行为角 度出发，探讨责任归因、情绪与重构意愿之间的关系，帮助服 务企业制定决策。
1、理论综述基于上述讨来自，构建模型如图1：图1 研究模型 责 任 归 因 （ 自 变 量 ） —— 张 春 兴 （ 1 9 9 7 ） 、 张 圣 亮
★基金项目：本文是江苏省教育厅哲社课题2015SJB011研究成果。
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（2014）[8]认为归因是一个心理判断过程，社会大众按照自 身的感知能力和生活经验，对其他人行为的内在动机进行主观 判断。在本文的研究模型中，将主要研究当顾客不当行为发生 时，引发的同一服务场景其他顾客责任归因。通常而言，责任 归因的角度有两个：即不当行为的实施顾客和服务的提供方。
Bitner（1990）提出，顾客在消费过程中，会对眼前的不 当行为和服务失误进行原因判断，若顾客将不当行为归咎于服 务提供者，是服务提供者的服务失误导致了服务失败[7]。Westbrook和Oliver（1991）是消费者情绪研究领域较权威的两位学 者，经过多年研究，他们将消费者情绪理解为在消费者产品购 买过程中或接受服务过程中所引发的一系列情绪反应，把服务 失误看作是外部环境对消费者情绪的负面刺激，包括内在负面 情绪和外在负面情绪。它们都是在外部环境的影响下产生的负 面情绪。消费者情绪对重购意愿有负面影响。
所谓顾客不当行为，目前相关学者对顾客不当行为的定 义还没有形成统一观点。通过文献阅读，国内外多数学者从 是否违反社会规范这一角度出发研究顾客不当行为。Grove （1997）分析了顾客在旅游场所中的不当行为，并把相关不当 行为划分成协议事件和社交事件两种：协议事件，即顾客在接 受服务时，没有遵守普遍认可的社会约束，比如任意插队、喧 哗等；社交事件指缺乏足够的顾客交互行为 [1]。Fullerton and Punj（1993）认为顾客不当行为是与公共道德规范相悖的行 为。Wen-Hsien Huang（2008）研究显示，同属顾客会将责任 归咎于企业，并且满意度降低。
消费者行为与购买意愿的研究与分析
消费者行为与购买意愿的研究与分析消费者行为及其与购买意愿的研究一直是市场营销发展中的重要领域，因为消费者决策是市场营销成功的基础。
消费者行为和购买意愿之间的关系是复杂的，因为消费者的决策是由许多内部和外部变量所影响的。
因此，这篇文章将围绕消费者行为及其与购买意愿的关系展开一些探讨分析，以期为市场营销人员提供更好的必购服务。
首先，我们需要清楚的了解什么是消费者行为和购买意愿。
消费者行为指的是消费者在制定购买决策时所表现出来的动机、信念、态度和行为。
这些因素的综合作用构成了消费者对产品和服务的评价和选择。
购买意愿是指消费者对某种产品或服务的购买积极性和意愿。
可以说，购买意愿是消费者行为的表现。
消费者行为及其与购买意愿之间的关系是密不可分的，因为消费者的购买意愿取决于他们对产品或服务的看法和认识。
消费者购买行为不仅受到外部因素的影响，还受到内部因素的影响。
内部因素包括消费者的动机、信念和态度。
在购买决策中，消费者的动机是一个非常重要的因素，因为它直接影响他们对产品或服务的需求和愿望。
此外，消费者在决定是否购买某种产品或服务时，还受到市场环境和竞争对手的影响。
市场环境是指所有能够影响购买意愿的外部因素，比如价格、品牌、市场营销、促销活动和竞争情况等。
因此，市场营销人员需要借助市场研究等工具分析和了解消费者的需求，以便为他们提供更好的产品和服务和更全面的营销策略。
消费者对产品或服务的需求和愿望是不断变化的。
受到经济形势和市场环境等因素的影响，消费者购买意愿也随之变化。
因此，市场营销人员需要积极调整策略以满足消费者的需求。
一个很好的例子是在新冠肺炎疫情下，很多企业通过网络和其他线上平台提供线上服务和销售，以适应消费者的新需求和购买方式。
最后，市场营销人员需要将这些理论运用到实践当中，以满足客户的需求。
例如，他们可以通过市场研究和分析以及营销策略的调整来改进他们的产品和服务，满足消费者需求，并提高购买意愿。
在营销策略中，借助互联网和社交媒体等新型营销平台也是非常重要的因素。
基于归因理论的顾客网上重复购买意愿研究
基于归因理论的顾客网上重复购买意愿研究作者：李玉萍崔丙群来源：《商业研究》2015年第06期摘要：基于归因理论的视角，本研究建立了网络购物顾客满意与否、购买经历、归因与重复购买意愿之间关系的概念模型，并利用两个实验设计方法对比分析了顾客满意与否、不同购买经历对归因和重复购买意愿的差异性影响。
研究结果表明：在网络环境下，当顾客满意时，品牌归因的重复购买意愿最高，而且高购买经历的顾客更多地把满意归因于自己和物流；当顾客不满意时，品牌归因的重复购买意愿最低，高购买经历的顾客很少把不满意归因于自己和品牌，而更多地归因于物流。
关键词：购买经历；重复购买意愿；归因理论中图分类号：F7135文献标识码：A目前，网络购物已经改变了人们购买产品和服务的方式，电子商务企业的主要任务在于如何激发顾客的重复购买意愿，并且与顾客维持长期的买卖关系。
本文以归因理论为基础，试图检验网络购物顾客满意与否、顾客购买经历对重复购买意愿的影响，需要解决两个问题：（1）当网络购物顾客满意或不满意时，不同的归因是否对重复购买意愿有不同的影响；（2）顾客满意与否、不同顾客的购买经历是否对归因和重复购买意愿产生了不同的影响。
一、概念框架与研究假设图1中的概念框架阐述了顾客网络购买结果（满意与不满意）、顾客购买经历、归因和重复购买意愿之间的关系，网络购物顾客满意与否、不同顾客归因可能会产生不同的顾客重复购买意愿，而且网络购物顾客满意与否、顾客购买经历可能会激发不同的顾客归因和不同的重复购买意愿。
（一）归因理论归因是人们解释事件发生的原因，以及这种解释信息如何影响他们的情绪、动机和行为的心理学理论。
营销的观点认为归因使顾客产生基本的行为判断，并且可能会改变顾客的后期接受行为。
Weiner（1980）把事件发生的原因分为控制源归因、稳定性归因和可控性归因[1]，控制源是指事件的发生是由个人的原因，还是由个人之外的原因造成的；稳定性是指感知事件发生的原因是暂时的（只发生一次），或是永久的（一直发生）；可控性是指原因是否受个人主观意志的控制。
产品营销中的心理反应与情感共鸣
产品营销中的心理反应与情感共鸣近年来，心理学的研究在其他领域中的应用越来越受到重视。
在产品营销中，理解消费者的心理反应和建立情感共鸣已成为推动销售增长的关键因素。
产品营销通过影响消费者的心理反应以及与其建立情感联系，能够更好地满足消费者的需求并提高销售量。
本文将探讨产品营销中的心理反应与情感共鸣，并提供一些有效的策略来实现这些目标。
一、消费者的心理反应心理反应是消费者在接触产品时产生的情绪和感受。
在产品营销中，我们需要借助心理反应来吸引消费者的注意力并激发购买欲望。
以下是一些常见的心理反应及其在产品营销中的应用：1. 渴望与满足感：人们常常会在购买产品之前，期望产品能够满足他们的某种需求。
通过强调产品的特点和优势，我们可以针对消费者的需求引起他们的渴望和满足感。
例如，广告中经常使用“让你拥有更健康的生活方式”、“满足你的奢侈品梦想”等词语来激发消费者的购买欲望。
2. 惊喜与新奇感：人们对新事物和新体验有一种自然的好奇心。
通过展示产品的独特之处和创新功能，我们可以激发消费者的惊喜和新奇感。
这不仅能够吸引他们的注意力，还可以激发他们对产品的好奇心和购买欲望。
例如，电子产品制造商常用“全新设计”、“首次推出”等词语来吸引消费者。
3. 恐惧与安全感：人们常常会因为某种恐惧而寻求安全感。
在产品营销中，我们可以在广告中强调产品的安全性和可靠性，以减轻消费者的恐惧感并塑造安全感。
例如，保险公司宣传中经常使用“让您的家庭得到保障”、“确保您的安全出行”等词语来建立与消费者的情感联系。
二、情感共鸣的建立情感共鸣是指消费者对产品或品牌产生情感共鸣和认同。
通过与消费者建立情感联系，我们可以增强消费者对产品的好感度，并建立忠诚度。
以下是一些实现情感共鸣的有效策略：1. 故事性营销：通过讲述一个感人的故事或与消费者共鸣的情感化体验，可以加深消费者对产品或品牌的记忆和认同。
例如，一些慈善机构在宣传中常常会以故事的形式展示他们的工作成果和对需要帮助的人们的关怀，以引发消费者的同情心和支持。
消费者心理与产品满意度与重复购买
消费者心理与产品满意度与重复购买在当今竞争激烈的市场中，了解消费者的心理状态对于提高产品满意度和促进重复购买至关重要。
消费者心理是指消费者在购买过程中所产生的思考、情感和行为。
产品满意度是指消费者对产品所感受到的满意程度。
重复购买是指消费者再次购买同一产品的行为。
本文将探讨消费者心理对产品满意度和重复购买的影响，并提出相关的策略以提升消费者体验和促进重复购买。
1. 消费者心理对产品满意度的影响消费者心理对产品满意度有着直接的影响。
在购买过程中，消费者的心理状态可能受到多种因素的影响，比如个人需求、购买意图、期望和情感。
以下是一些常见的心理因素对产品满意度的影响：a) 期望与实际表现的差距：当产品无法满足消费者的期望时，消费者可能会感到失望和不满意。
因此，提前了解和了解消费者的期望是至关重要的，以便提供符合其期望的产品。
b) 购买意图：消费者购买产品时的意图也会对其满意度产生影响。
如果消费者购买产品的目的是满足某种需求或期望，而产品能够实现这些目的，他们很可能会对产品感到满意。
c) 情感因素：消费者的情感因素也会影响他们对产品的满意程度。
如果产品能够给消费者带来积极的情感体验，比如快乐、满足和安全感，他们更有可能对产品感到满意。
2. 消费者心理对重复购买的影响除了直接影响产品满意度外，消费者心理还对重复购买行为产生影响。
以下是一些心理因素对重复购买的影响：a) 品牌忠诚度：消费者的品牌忠诚度是他们进行重复购买的一个重要驱动因素。
如果消费者对某个品牌有强烈的认同感和忠诚度，他们更有可能持续购买该品牌的产品。
b) 口碑和社交影响：消费者的心理还受到其他人的意见和经验的影响。
如果消费者听到其他人对产品的积极评价，并且这些评价与他们的期望一致，他们更有可能进行重复购买。
c) 购买体验：购买体验是指消费者在购买过程中所获得的情感和感知。
如果购买过程愉快、顺利，消费者更有可能对产品进行重复购买。
3. 提升产品满意度和促进重复购买的策略了解消费者心理对产品满意度和重复购买的影响，企业可以采取以下策略来提升消费者体验和促进重复购买：a) 了解目标消费群体的需求和期望，以提供符合其期望的产品。
产品伤害危机对消费者态度影响的心理机制研究的开题报告
产品伤害危机对消费者态度影响的心理机制研究的开题报告一、研究背景及意义随着社会的发展和科技的进步，消费者对于产品的安全性和质量要求越来越高。
然而，由于一些原因，某些产品可能存在安全问题，从而引发产品伤害事件，给消费者带来了巨大的损失，同时也会对企业造成不可估量的经济损失和品牌影响。
产品伤害危机是企业所面临的一项重大危机，处理不当将会影响消费者的信任度和品牌形象，严重时甚至会导致企业倒闭。
因此，探究消费者对于产品伤害危机的心理机制及对消费者态度的影响，对于企业完善危机管理机制、提高品牌形象、恢复消费者信任度具有重大意义。
二、研究内容和方法本研究旨在探究产品伤害危机对消费者态度的影响及其心理机制。
研究将从以下几方面展开:1. 产品伤害事件对消费者态度的影响。
通过问卷调查等方式，了解消费者对于产品伤害事件的态度，包括消费者在得知产品伤害危机后的情感反应、消费意愿以及对于涉事企业的信任度等。
2. 消费者对于产品伤害事件的认知机制。
通过问卷调查等方式，了解消费者对于产品伤害事件的认知机制，包括消费者对于产品伤害事件的原因和影响的理解、对于失信企业的态度等。
3. 产品伤害事件对消费者信任度的影响。
通过问卷调查等方式，了解消费者对于基于信任的消费行为的影响，包括消费者对于品牌信誉、口碑等方面的看法。
本研究将采用定量研究方法，使用问卷调查等工具获取数据。
通过数据分析和比较，探究产品伤害危机对消费者态度的影响的心理机制。
三、预期结果及意义预计本研究结果将对企业完善危机管理机制、提高品牌形象、恢复消费者信任度具有重要参考意义。
同时，本研究的结果也将对学术研究有较大的贡献，对相关学科的发展也将产生积极的推动作用。
消费者心理与产品满意度与重复购买
消费者心理与产品满意度与重复购买在市场竞争日益激烈的今天，消费者心理对于产品满意度和重复购买的影响越来越被重视。
理解消费者心理与产品满意度的关系对于企业制定营销策略和提升客户忠诚度至关重要。
本文将探讨消费者心理与产品满意度以及重复购买之间的关系。
一、消费者心理与产品满意度的关系1.消费者需求与产品满意度消费者需求是消费行为的基础，企业只有满足消费者的需求，才能获得消费者的认可和满意度。
因此，了解消费者的心理需求，精准把握产品的特点和优势，对于提升产品的满意度至关重要。
2.消费者偏好与产品满意度消费者的偏好会影响他们对产品的评价和满意程度。
一方面，消费者对于某一产品属性的偏好，会使其对该产品产生积极的感受和满意度；另一方面，消费者对于某些特定品牌的偏好，也会使其对该品牌的产品表现出更高的满意度。
3.消费者情感与产品满意度消费者的情感体验对于产品满意度有着重要的影响。
消费者情感的积极体验会使其对产品产生更高的满意度，从而提高重复购买的概率。
通过提供愉悦的购物环境、个性化服务以及与消费者的情感连接，企业可以更好地满足消费者的情感需求，提升产品的满意度。
二、消费者心理与重复购买的关系1.品牌忠诚度与重复购买消费者的品牌忠诚度是衡量他们是否重复购买的重要指标之一。
消费者心理的稳定感和依赖感会使其更倾向于购买熟悉品牌的产品，从而提高重复购买的概率。
企业通过建立品牌形象、提供个性化服务等方式，可以增强消费者的品牌忠诚度，促使他们重复购买。
2.满意度与重复购买满意度是消费者进行重复购买的重要动力之一。
消费者对产品的满意度越高，越倾向于再次购买。
企业应该通过提高产品的质量、服务的水平以及时时关注消费者反馈来满足消费者的需求，提供优质的购物体验，从而促进重复购买行为的发生。
3.信任与重复购买消费者对企业的信任程度也是影响重复购买的重要因素。
消费者对企业的信任可以降低购买风险，增加重复购买的概率。
通过保证产品质量、承诺信守、建立良好的口碑等方式，企业可以增加消费者的信任感，促进重复购买的发生。
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产品故障后归因对消费者情感反应及重复购买意向研究
作者：张鑫
来源：《时代经贸》2011年第12期
【摘要】本论文是在产品出现故障情形下，研究消费者的归因对消费者情绪的影响、消费者的归因对消费者重复购买意向的影响、情绪在归因与消费者的重复购买意向之间是否起到中介作用以及产品故障时间在归因与重复购买意向之间是否起到调节作用。
最后得出研究结论，给出实践指导意见。
【关键词】产品故障；情绪；重购意向；归因理论
如今保修期成了个别厂家推卸责任的借口，消费者在积极维权的同时，也只好多多企盼，“保期内一定要出问题”才好了。
随着市场竞争的日益加剧，有价值的顾客源源不断地重复性购买已经成为企业至关重要的利润来源和竞争优势。
一、理论背景与研究假设
韦纳（Weiner）的动机归因理论（2000）认为，归因影响到期望的改变和情感反应，而这种归因后果又引发后继的行为，成为个体行为的动因。
事实上，归因是通过其对未来行为的预期及情感反应的影响而成为后继行为的动因。
参考此研究结论，提出本文研究假设为：
H1：消费者故障归因对消费者情感反应影响显著，进一步说来内在归因对消费者情感影响较弱，外在归因对消费者情感影响较强。
很多研究能够表明消费者对于产品故障的归因会影响到消费者的重复购买意向。
Folkes曾研究服务失败与顾客满意关系，研究结果发现如果消费者认为导致服务失败的原因和责任在企业方，则对于服务补救预期的水平相对会比较高；如果消费者认为是自身的原因时对服务补救预期的水平相对就会相应比较低。
参考此研究结论，提出本文研究假设为。
H2：消费者故障归因对重复购买意向影响显著，进一步说来内在归因对消费者情感影响较弱，外在归因对消费者情感影响较强。
重复购买意向是顾客实际重复购买行为的一个比较可靠的心理预测指标，是客户持续与现供应商进行交易的愿望或倾向。
目前，有很多学者己经研究了顾客重复购买意向的影响因素。
在已有的研究中，对重复购买意向影响因素的讨论主要有产品质量、服务等方面。
参考此研究结论，提出本文研究假设为。
H3：消费者情感在产品出现故障对重复购买意向影响中起到中介作用。
H4：保修期内产品出现故障、保修期刚过产品出现故障和保修期后很久产品出现故障者三种情况对消费者重复购买意向具有直接影响，并且影响的程度具有差异性。
二、研究方法
通过使用情景模拟迫选法为本研究论点提供科学的论证，进而用统计方法（SPSS16.0）对数据进行分析处理，验证假设并得出一般性的结论。
本次实验的有效样本量为337个，从性别比例来看，男生为154个，占总样本数45.70%，女生为183个，占总样本数54.3%。
由于主要调查对象是在校学生。
从学历来看，本科占大多数，为276名，所占比例为81.90%，硕士生其次，为51名，所占比例为15.13%。
三、调查结果分析
1、信度和效度分析。
通过SPSS16.0对数据的分析，情绪的CRONBACH’S ALPHA系数为0.7499、归因的CRONBACH’S ALPHA系数为0.7503、重购意向的CRONBACH’S ALPHA 系数为0.8245，均大于0.7，说明情绪、归因以及重购意向三个维度的指标可以较好的测量每个因子。
另外，量表中各变量测项，测量值均大于0.5，表明论文所涉及量表具有很好的收敛度，可以进行因子分析。
2、H1验证。
从表1中我们可以看出，由于显著性概率均为0.00，则表示消费者故障归因对消费者情感反应影响显著；根据标准系数的比较，内在归因对消费者情绪的影响的标准系数为0.117，外在归因对消费者消费者情绪的影响的标准系数为0.247，大于内在归因的影响系数，故内在归因对消费者情感影响较弱，外在归因对消费者情感影响较强，假设H1得到验证。
3、H2验证。
从表1中我们可以看出，由于显著性概率均为0.00，则表示消费者故障归因对重复购买意向影响显著；根据标准系数的比较，内在归因对消费者重复购买意向的影响的标准系数为0.067，外在归因对消费者消费者重复购买意向的影响的标准系数为0.414，远远大于内在归因的影响系数，故内在归因对重复购买影响较弱，外在归因对重复购买意向影响较强，假设H2得到验证。
4、H3验证。
从表1中我们可以看出，由于显著性概率均为0.00，则表示消费者情感在产品出现故障对重复购买意向影响显著，即起到中介作用。
根据标准系数的比较，并且外在负面情绪和内在负面情绪对重复购买意向影响差异不大。
假设H3得到验证。
5、H4检验。
从产品故障时间三种情况的方差其次性检验，显著性概率p=0.603＞0.05，表示三种个情况的数据具有方差其次性，则用最小显著性差异方法的t统计量，两两检验各组均值是否具有显著性差异。
从表2数据可以看出，在95%的置信区间内，三种情况对重复购买意向的影响均不具有显著性，否定了H4的假设。
四、总结与讨论
实证研究揭示，消费者故障归因对消费者情感反应影响显著，进一步说来内在归因对消费者情感影响较弱，外在归因对消费者情感影响较强；消费者故障归因对重复购买意向影响显著，进一步说来内在归因对消费者情感影响较弱，外在归因对消费者情感影响较强；消费者情感在产品出现故障对重复购买意向影响中起到中介作用。
本文的研究发现对于制造商具有一些启示意义和实践意义，主要体现在以下两个方面。
首先，制造商应该明白，消费者的情感是会影响其重复购买意向的。
因此，制造商应该努力在产品出现故障后消费者售后服务的过程中，培养其积极的消费情感，例如提供快捷的维修速度、良好的服务态度等。
另外制造商需要更加重视对顾客积极情感的培养和维系，否则很容易失去对该电脑品牌拥有偏好的消费者。
其次，除了持续努力地建立顾客信任之外，制造商在影响顾客故障归因上不是无可作为，而是有可作为的。
企业在产品设计和服务设施投入上应着重考虑怎样把相对无形的服务有形化，怎样用物化的形式传递本企业专业、可靠、可信的信号。
参考文献：
[1]汪纯孝,温碧燕,韩小芸.顾客满意与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论,2003.
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[4]解晶.保修策略下的成本与保修期研究[D].博士学位论文,2005.。