消费者情绪与情感过程消费者行为学
消费者行为学简答
1.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程2.消费者的需要：是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态3.知觉质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解4.自我概念：是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和5.从众:指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋于与大多数人相一致的现象6.家庭生命周期：大多数家庭都会经历结婚成家、生儿育女、儿女成人自立门户、夫妻退休、丧偶等变化，家庭发展过程中所经历的这一系列不同阶段被称为家庭生命周期1.消费者态度：学术界对态度所下的定义，大致有三种不同的看法.第一种看法认为，态度主要是情感的表现，反映的是人们的一种好恶观。
第二种看法认为，态度是情感和认知的统一.第三种看法则将态度视为由情感、认知和行为构成的综合体2.消费者的动机：人们从了解某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决与目标能否在大多程序上满足人的需要 P1203.知觉风险：在产品购买过程中,消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉4.生活方式：它是个体在成长过程中,在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式5.社会阶层:是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体6.意见领袖:有些消费者会较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息,从而在更大程度上影响别人的购买决策,这样的消费者被称为意见领袖1.简述消费者行为学研究的主要内容和基本框架答：主要内容：1.研究消费者为什么购买 2。
研究消费者怎样购买 3。
研究消费者购买行为的种种因素（找不到答案，自己领悟)基本框架：1.消费者决策过程：问题认识,信息收集，评价与选择,购买,购后行为 2.影响和决定消费者行为的个体与心理因素:消费者资源，需要与动机，消费者知觉，学习与记忆，个性，自我概念与生活方式 3影响消费者行为的外部环境因素：文化，社会阶层，社会群体，家庭，情境，消费者保护政策与法律2.简述消费者的信息处理过程答：外部营销刺激经由感觉器官被感知，这一阶段作为信息处理的第一阶段，是暴露阶段。
消费者心理与行为学重点整理
消费者心理与行为学重点整理1、绪论部分案例：（1）案例：日本大米的故事1993年和1994年两年日本大米歉收10%后，日本政府不得不放宽进口大米的限制，从美国加州进口大量大米。
但是进口大米的消息在老百姓中传开后，人们纷纷花比进口大米贵10倍的价格抢购日本产大米。
人们囤积日本产大米，甚至出现出售本地大米的商店被盗窃等社会扰乱，进口大米却无人问津。
报纸和电台不厌其烦地进行各种各样的口味测试，讨论日本大米和廉价的美国大米味道有什么不同。
政府只好命令所有商店必须将加州大米与日本大米掺和销售，明文关闭只销售本地产大米的商店。
并请相扑明星在媒体上表明他们非常喜欢外国大米。
日本首相也在报刊发表文章说“除非别人告知这是混合米，否则我是分不清楚的”。
大量口味测试也证明了这一点。
这一切让外国人听起来滑稽又伤感，日本大米真的与外国大米不同吗？该如何解释这种现象呢？解答：（民族中心主义——消费者行为，历史的记载:100多年前是日本移民将稻种带到加州后美国才有了大米。
）（2）访问一位商人，要求他或她为消费者行为下一个定义，同时请他或她谈谈了解消费者行为在改善其工作绩效方面所起的作用，这些回答在多大程度上反映了现代市场营销观念？（3）从有关出版物找到某一产品或服务失败的例子。
你认为该产品或服务的失败与企业对消费者缺乏了解不够有关吗？消费者行为知识在哪些方面对该产品或服务的东山再起会有所帮助？答一：可口可乐公司的一个研发团队曾经开发出一种橙汁浓缩膏，消费者可以把它放到冰箱冷藏室，使用时像牙膏一样挤出。
也许这个研发团队直观上相信这样的橙汁凝缩膏会解决消费者所感知到的对冰箱空间不够的问题，但此产品上市后就失败了。
因为消费者每当喝橙汁时必须把浓缩膏挤出来放到水里才能喝，这不仅给消费者带来不了不便，而且浓缩膏的盖子容易脏，影响橙汁的味道。
答二：美国摩托罗拉公司设计了“铱星系统计划”，全球通信移动系统。
它的天上部分是7条轨道上的卫星，每条轨道上均匀分布着11颗卫星，实现全球通信，通向人迹罕至的自然灾害地区。
消费者行为学十大经典理论
消费者行为学十大经典理论1.需求理论（Maslow's Hierarchy of Needs）内容：由心理学家Abraham Maslow提出，它揭示了人类行为的动机和目标。
根据这个理论，人类有五种基本的需求（生理→安全→归属→尊重→自我实现），这些需求按照层次结构排列，从基本的生理需求（如食物和睡眠）到更高级的心理需求（如自我实现和自我超越）。
启示：消费者在购买产品或服务时，可能不仅仅考虑生理或安全需求，还会考虑更高层次的需求。
我们需要持续关注和研究消费者需求的变化，以便更好地满足他们的需求并提升市场竞争力。
2.学习理论（Learning Theory）内容：个体或群体在面对不同消费情景时，会根据自身的认知、情感和经验做出购买决策，并通过学习来调整和改变自己的行为。
学习是一种过程，通过这个过程，消费者能够改变他们的行为模式，包括购买决策。
这种改变可能来自于消费者的个人经验、社会影响、文化背景或其他因素。
消费者在面对新的购买决策时，会回忆起过去的经验并产生相应的联想。
这些记忆和联想可能会影响消费者的购买决策。
如果消费结果与消费者的预期相符，那么这种反馈会强化他们的行为。
如果不符，消费者可能会调整他们的行为。
启示：企业可以通过提供不同的产品、服务和营销策略来引导消费者学习，从而改变他们的购买行为。
可以通过广告、品牌、口碑等手段来影响消费者的记忆和联想，从而影响他们的购买决策。
可以通过提供优惠、奖励、折扣等手段来提供积极的反馈，从而强化消费者的购买行为。
3.社会认知理论（Social Cognitive Theory）内容：人们可以通过观察他人的行为及行为结果进行学习，而不一定要通过尝试错误并得到积极结果来实现。
启示：企业可以通过展示良好的榜样来引导消费者行为：例如，通过展示产品使用技巧、推荐好书、分享经验等方式来引导消费者行为。
可以提供具有挑战性的任务来激发消费者的自我效能。
营造积极的情绪氛围来促进消费者的学习和行为：例如，通过音乐、灯光、氛围等手段来营造积极的情绪氛围，从而促进消费者的购买行为。
消费者行为学消费者情绪
消费者行为学消费者情绪消费者行为学是研究个人、团体或机构在选择、购买、使用、评价产品、服务、理念或经验时所发生的心理过程和行为的学科。
而消费者情绪在消费者行为学中扮演着至关重要的角色。
消费者情绪是指消费者在购买过程中所产生的情绪体验，这些情绪可能会影响他们的购买决策、品牌忠诚度以及市场反应等方面。
本文将探讨消费者情绪在消费者行为学中的作用，并分析其对市场营销和品牌建设的影响。
消费者情绪在消费者行为中起着至关重要的作用。
消费者在购买产品或服务时，往往是在一种情绪状态下做出决策。
例如，在购买奢侈品时，消费者可能会感到自豪和满足；而在遭遇差劲的客户服务时，消费者可能会感到失望和愤怒。
这些情绪会直接影响消费者的购买决策和态度，因此在市场营销过程中，理解和引导消费者情绪是至关重要的。
消费者情绪对市场营销策略的影响不可忽视。
消费者在情绪激动或愉悦的状态下更容易被吸引，更愿意购买产品或服务。
因此，许多市场营销活动都会利用情感营销来激发消费者的情绪，从而提升销售额和市场份额。
比如，一些广告利用幽默或感人的情节来触动观众的情绪，以达到品牌传播和销售的目的。
另外，一些公司会通过个性化的服务或关怀来引发消费者的正面情绪，提升客户忠诚度和口碑传播效果。
消费者情绪还对品牌建设产生重要影响。
消费者的情绪体验与品牌之间存在着密切的联系。
一家品牌如果能够激发消费者积极的情绪，消费者在购买时将更加倾向于选择这个品牌。
因此，品牌建设过程中需要考虑消费者的情绪需求，通过真诚、温暖的品牌形象来获得消费者的信任和好感。
当消费者对品牌产生正面情绪时，他们会更愿意成为品牌的忠实粉丝，从而促进品牌的发展和壮大。
总之，消费者情绪在消费者行为学中扮演着非常重要的角色。
消费者的情绪体验影响着他们的购买决策、品牌偏好和市场反应。
在市场营销和品牌建设中，理解和引导消费者情绪是提升销售业绩和品牌影响力的关键之一。
因此，企业应该注重消费者情绪的管理，通过有效的情感营销和个性化服务来增强消费者的正面情绪体验，从而赢得消费者的支持和忠诚。
消费者行为学重点
消费者行为学重点精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 消费者行为学复习资料第一章消费者行为学概述消费:是社会经济活动的出发点和归宿。
它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。
消费者:1、广义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。
2、狭义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。
消费者行为:消费者行为的特点:1、广泛性、分散性。
2、多样性、复杂性。
3、易变性、发展性。
4、非专家性、可诱导性。
消费者的意识:1、含义:指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境等变化的知觉和认识。
简言之，人脑对客观事物的自觉反映。
它的产生依赖于劳动和语言。
2、意识的层次:潜意识;潜意识也称无意识、边意识，半意识。
消费者心理现象构成: 认识过程:感觉，知觉，记忆，想象，思维心理过程情绪情感过程心理现象意志过程个性心理个性倾向性:需要，动机，态度，兴趣，价格观个性心理特征:气质，性格，能力学科基础:消费者行为学就是研究消费者的心理与行为各种规律的科学和学问。
消费者行为学最早产生于19世纪末20世纪初的美国，主要标志有:1889年社会学家凡伯伦出版《有闲阶级论》;1901年心理学家斯科特首次提出心理学原理可运用在销售和广告中,并发表了12篇论文， 1903年汇集成《广告论》;1908年心理学家盖尔出版《广告心理学》1905年梅森*海尔主持的速溶咖啡的研究是20世纪40年代和50年代对消费者购买研究的典型代表。
消费者行为学名词解释简答题目
第1章消费者行为学概述一、基本概念1．消费2．消费者3．潜意识4．认识过程5．情感过程6．意志过程7．个性倾向性8．个性心理特征9．市场实验法10．造句测验法二、问题解答1．消费者行为学的研究对象是什么？2．什么是消费者行为？3．消费者行为的主要特点有哪些？4．消费心理与消费行为之间是何关系？5．消费者的心理活动构成包括哪几个方面？6．试述研究消费者行为的现实意义。
7．试述消费者行为研究的主要方法。
讨论题：1．请结合本文及相关资料分析，在人均GDP达到1000美元之后，我国消费市场及消费者行为出现了哪些新的变化？2．政府和企业应该怎样应对我国消费市场及消费者行为出现的新情况？第2章消费者需要与购买动机一、基本概念1．需要2．消费者需要3．动机4．购买动机5．生理购买动机6．心理购买动机7．诱因理论8．唤醒理论9．投射法二、问题解答1．简述消费者购买行为的一般规律。
2．人的需要心理是如何产生的？3．简述消费者需要的分类。
4．消费者需要的特点有哪些？5．试述消费者需要的基本存在形态。
6．理解购买动机时需要注意哪些问题？7．购买动机的作用是什么？8．常见的消费者具体购买动机有哪些？9．试述马斯洛的需要层次理论。
第3章消费者的注意、感觉与知觉一、基本概念1．注意2．无意注意3．有意注意4．感觉5．感觉阈限6．知觉7．错觉8．首因效应9．光环效应二、问题解答1．引起无意注意的原因有哪些？2．引起和保持有意注意的方法有哪些？3．试述注意在营销活动中的作用。
4．举例说明“韦伯定律”。
5．试述感觉在营销活动中的作用。
6．在社会知觉方面的错觉主要包括哪些？7．什么是知觉的选择性？它在营销活动中有何作用？8．消费者的风险知觉受哪些因素影响？如何降低知觉风险？三、案例分析《红叶超市的购物环境》讨论题：1．红叶超市原先的购物环境中哪些因素不利于吸引顾客的注意？2．红叶超市应当怎样改造和安排购物环境以增加消费者的注意，并引导消费者的认知朝着经营者所希望的方向发展？第4章消费者的记忆、想象与思维一、基本概念1．记忆2．想象3．形象思维4．逻辑思维二、问题解答1．简述记忆的心理过程。
消费者心理行为分析
消费者心理行为分析消费者心理行为是指消费者在购买产品或服务时的心理过程和行为表现。
了解和分析消费者心理行为对企业进行市场营销策略制定和产品销售有着重要的指导作用。
下面将从消费决策过程、消费动机、心理学效应以及品牌忠诚度几个方面进行消费者心理行为的分析。
首先，消费决策过程是消费者进行购买决策时所经历的一系列心理过程。
其中包括需求认知、信息、评价比较、购买意愿和后购买行为等。
在需求认知阶段，消费者会对自己的需求进行分析和认知，并确定购买的产品类型。
在信息阶段，消费者会主动寻找相关的产品信息，这可能包括通过亲友口碑、广告宣传、网络等渠道。
在评价比较阶段，消费者会对不同品牌的产品进行比较和评估，从而选择最合适的产品。
在购买意愿阶段，消费者会根据各种因素，包括价格、品质、品牌形象等，最终决定是否购买。
在后购买行为阶段，消费者会对购买的产品进行评价和反馈，这也会影响到消费者未来的购买意愿。
其次，消费动机是指推动消费者购买产品或服务的内在动力或需求。
消费动机可以分为理性动机和情感动机两种。
理性动机是指消费者在购买产品时，基于逻辑思考和理性判断做出的决策。
情感动机是指消费者在购买产品时，基于感性和情感需求做出的决策。
消费者可能会被产品的外观设计、品牌形象、情感价值等因素所吸引，从而产生情感动机。
对于企业来说，理解和满足消费者的动机是制定有效的市场营销策略的关键。
第三，心理学效应是指消费者在购买过程中产生的心理反应或偏差。
其中包括顾客满意度、权威性偏见、社会认同等。
顾客满意度是消费者对购买产品后的满意程度的评价，这会对消费者对同类产品的再次购买意愿产生重要影响。
权威性偏见是消费者对专家意见的追随，消费者可能会受到其他人的影响而对产品产生偏好或厌恶。
社会认同是指消费者对一些群体的认同和追求，消费者在购买时可能会受到社会群体的影响而做出决策。
最后，品牌忠诚度是指消费者对一些品牌的忠诚程度。
品牌忠诚度可以影响消费者的购买决策和重复购买意愿。
消费者行为学第三章消费者的感情与认知
情感与认知的平衡
最佳的消费决策通常是情感和认 知平衡的结果，既考虑个人喜好 和感受，又进行理性的分析和判 断。
情感与认知在品牌建设中的作用
品牌形象塑造
01
品牌可以通过塑造独特的形象和个性来引发消费者的情感反应，
如温馨、活力、可靠等。
品牌认同感建立
02
成功的品牌不仅要有良好的产品和服务质量，还要与消费者建
和追求。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过创造一个充满奇幻和乐趣的世界，吸引了大量游客。其情感与认知策略 主要体现在故事情节、角色形象和互动体验等方面，让游客沉浸在童话故事中，获得愉
悦和满足感。
失败品牌案例的情感与认知策略分析
柯达胶卷
柯达胶卷曾经是摄影行业的巨头，但由于未能及时适应数码技术的发展，最终走 向了衰败。其失败的原因在于过于依赖传统胶卷业务，忽视了消费者对于数码摄 影的需求和趋势，未能及时调整自身的情感与认知策略。
可得性启发
消费者在决策时容易受到记忆中易获 取信息的影响，导致忽略其他重要信 息。
锚定效应
消费者在决策时容易受到第一印象或 初始信息的影响，导致后续决策难以 调整。
框架效应
消费者对于同一问题或情境的不同描 述方式，可能会产生不同的认知和决 策结果。
消费者信息处理与决策模式
评价标准
消费者根据个人需求和偏好，确 定评价商品、服务或品牌的标准 和权重。
立情感联系，让消费者对品牌产生认同感和忠诚度。
品牌口碑传播
03
积极的情感和认知评价可以促进品牌的口碑传播，提高品牌知
名度和美誉度。
05
案例分析
成功品牌案例的情感与认知策略分析
苹果公司
苹果公司通过创造具有影响力的品牌形象和产品设计，成功吸引了大量忠实用户。其情 感与认知策略主要体现在创新、品质和时尚等方面，满足了消费者对于科技产品的期望
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❖ （一）定义 ❖ 用一定的道德标准去评价自己或他
人的思想和言行时产生的情感体验。 ❖ （二）形式 ❖ 1、直觉的情绪体验。 ❖ 2、与具体的道德形象联系的情绪体验。 ❖ 3、意识到道德理论的情绪体验。
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(三) 特征
1、社会性
2、阶级性 智力不合格是次品
（四）作用
❖ 人的情绪、情感极其复杂，有时甚至会同时 拥有相反的或相对立的情绪、情感体验。 如：“悲喜交加”，“百感交集”
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（一）情绪和情感关系
1、区别 喜形于色 时狂时躁
（1）情绪往往同生理需要相联系。情感
则更多与社会需要相联系。暴跳如雷
（2）情绪具有情境性、冲动性、外 显性和不稳定性，而情感则比情绪稳 定、深刻、持久而内隐。
自然美感
（二）形式 社会美感
艺术美感 具有愉快的体验
（三）特点 带有倾向性的体验
直觉性
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二、情绪与情感的构成
❖ （一）在认知层面上的主观体验：人的一种自我觉 察，即大脑的一种感受状态。喜、怒、哀、乐、爱、 恶、惧。
❖ （二）在生理层面上的生理唤醒：人在情绪反应时， 常常会伴随着一定的生理唤醒。如激动时，血压高； 愤怒时，浑身发抖；紧张时，心跳加快等。
（3）在儿童情感发展中，情绪反应在先，
情感体验在后。 爱情 亲情 友情
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2、联系
情绪和情感相互依赖，相互转化
积极向上，精神振奋
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（二）情绪情感的特点——两极性
肯定与否定
积极与消极
紧张与 轻松
强与弱
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❖ （三）在表达层面上的外部行为：情绪伴随出现的 相应身体姿态和面部表情。包括面部表情、体态表 情和言语表情。但人类心理的复杂性，有时人们的 外部行为会出现与主观体验不一致的现象。
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三、 情绪的产生理论
❖ （一）詹姆斯-兰格的情绪外周理论
❖ 主要观点：情绪是对机体变化的知觉， 机体的生理变化在情绪经验中是第一位的， 个体的情绪是直接由生理变化引起的。
心境（心情）
感时花溅泪,恨别鸟惊心
❖ （一）定义： ❖ 一种微弱、持久，使人的整个精神活动都染
上相应色彩的情绪状态 。 ❖ （二）特点 ❖ 1、持久性 ❖ 2、弥散性
人逢喜事精神爽,雨后青山分外明
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则 忧 ， 喜 者 见 之 则 喜
激情
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狂喜、暴怒、绝望等
（一）定义：
身体不合格是废品 品德不合格是正。
理智感
（一）定义：智力活动中产生的情感体验
没有（人二）的形感式情就没有人对真理的追求。
1、喜乐感和愉悦感 2、怀疑感和惊讶感 3、犹豫感 4、确信感
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美感
（一）定义：人的审美需要是否得到满足而产生 的态度体验。
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情绪基本类型：恐惧
恐惧：是一 种个体回避某一 目标而无能为力 时的态度体验。
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2.情绪的三种基本状态
根据情绪发生时的强度、速度、持续 时间的长短和外部表现，我们将情绪分为以 下三种状态：
心境
激情
应激
继续
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（二）情绪情感的特点——扩散性
情绪情感 内扩散
情绪情感 外扩散
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（三）情绪情感的分类
我国古代荀子倡导 “六情说”：性之 好、恶、喜、怒、 哀、乐谓之情。 （荀子·正名篇）
在礼记·礼运篇中 提出了“七情 说”。何谓人情？ 喜、怒、哀、惧、 爱、恶、欲，七 者弗学而能。
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情绪的基本类型:悲哀
“库尔克斯”号航母沉没之 后
悲哀：是 个体失去追求 目标或丧失有 价值的事物所 产生的态度体 验。
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情绪的基本类型:愤怒
愤怒的巴勒斯坦少年
愤怒：是个体追求目 标屡遭挫折，紧张状 态积累所产生的态度 体验。
现代心理学一般把情绪分为基本四 种，即喜、怒、哀、惧。
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1.情绪的四种基本类型
愤怒
愉快 恐惧
悲哀
继续
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情绪的基本类型：愉快
愉快是个体 努力追求某一目 标，当目标实现 后随着紧张状态 消失所产生的态 度体验。
布什总统上班第一天
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❖ （三）阿诺德的“评定—兴奋”说
❖ 主要观点：刺激情景—评估—情绪。
刺激情境
评估 大脑皮层
❖ （二）表现 ❖ 1、急中生智 ❖ 2、手足失措
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3.
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普 拉 契 克 的 情 绪 三 维 模 型
根据强度、相似性和两极性分类
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4.情感的分类
根据情感的社会性质的内容不同将情 感分为以下三种：
道德感
理智感
美感
继续
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植物性神 经系统
血管变化
情绪
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❖ （二）坎农—巴德的情绪丘脑理论
❖ 主要观点：情绪的产生主要是丘脑的作用。 认为情绪体验和生理变化是同时发生的。如 下图：
外 界 刺 感觉器官传入神经 丘脑 激
大脑
情绪的主 观体验
交感神经
机体的生 理变化
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仇人相见，分外眼红
一种强烈的、爆发式的、持续时间短促的情
绪状态。
1、积极的激情推动人 的活动，成为人行为 的巨大力量。
2、消极激情状态下， 人的意识狭窄，控制力 减弱容易产生过激言行。
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应激
❖ （一）定义：出乎意料的紧迫和危险情况所 引起的急速而高度紧张的情绪状态。
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一、情绪情感概述
情绪与情感是人对客观事物是否符合 自己需要的态度的体验。 它是人对客观事 物与人的需要之间关系的反映。
所处的环境和条件
生活
工作 学习
他人行为
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上述定义可以从三方面来分析：
❖ （一）客观事物是情绪之源； ❖ （二）情绪以需要是否满足为中介； ❖ （三）情绪是对事物态度之体验而非态度。