游客投诉处理制度
游客投诉处理制度
是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：
1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。
2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。
3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。
4. 解决方案：根据调查结果，企业应制定相应的解决方案。解决方案可以包括赔偿、补偿、改进服务等措施。企业应将解决方案以书面形式通知投诉人，并在规定的时间内执行。
5. 跟进反馈：企业应跟进解决方案的执行情况，并及时向投诉人反馈。如果投诉人对解决方案不满意或有其他问题，企业应继续跟进，并提供合理的解释和解决方案。
6. 投诉分析：企业应定期进行投诉数据的统计和分析，了解投诉的趋势和原因，并采取相应的措施改进服务质量。
7. 客户满意度调查：企业应主动邀请游客参与客户满意度调查，了解他们对服务质量的评价和意见反馈，并根据调查结果进行改进。
总体来说，一个有效的游客投诉处理制度应具有快速响应、客观公正、保护游客合法权益和改进服务质量等特点，以提升游客的满意度和企业的形象。
旅游景区游客投诉管理制度
旅游景区游客投诉管理制度 第一章总则 第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。 第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。 第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。 第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。 第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。 第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。 第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。 第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。 第二章游客投诉的受理和处理 第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。 第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。 第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。 第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。 第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。 第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。
游客投诉处理方案
游客投诉处理方案 投诉是旅游行业中常见的问题，对于旅游景区或者旅行社来说，如 何妥善处理游客的投诉是一项重要的任务。本文将就游客投诉的处理 方案进行探讨，以帮助相关机构提高服务质量和解决问题。 一、投诉渠道的建立 为了方便游客投诉，旅游景区或者旅行社应当建立多种投诉渠道， 包括但不限于以下几种方式： 1. 电话投诉：提供专门投诉电话，确保投诉线路畅通。 2. 在线投诉：开设官方网站或者微信公众号，在其中设置投诉通道，游客可以通过网络进行投诉。 3. 投诉信箱：在景区内设置投诉信箱，供游客书面投诉。 4. 投诉窗口：设立专门的投诉接待处，由专人负责接待游客的投诉。 二、投诉处理流程 针对游客的投诉，旅游景区或者旅行社应当建立完善的处理流程， 确保每一个投诉得到及时有效的处理。 1. 投诉登记：接到投诉后，要有专门的工作人员负责记录游客的个 人信息、投诉内容以及投诉时间等信息，确保准确全面。 2. 调查核实：投诉受理后，要进行事实的调查核实，了解问题的具 体情况，包括与相关人员的沟通和现场调查等。
3. 协商解决：在核实问题后，及时与游客进行沟通，听取游客的意 见和建议，并提出解决方案。如果存在争议，应当协调双方达成一致。 4. 处理结果反馈：在解决问题后，要及时将处理结果反馈给游客， 告知他们采取了什么措施来解决问题，并表示诚挚的歉意。 5. 投诉记录分析：将投诉记录进行分析和统计，总结出常见的问题 和解决方案，以便改进服务质量。 三、提升服务质量的措施 除了妥善处理游客的投诉外，还应该从根本上提升服务质量，以减 少投诉的发生。 1. 培训员工：加强员工培训，提高其业务素质和服务意识，使其能 够满足游客的需求并提供优质的服务。 2. 定期检查：定期对旅游景区或者旅行社进行检查，发现问题及时 整改，确保服务质量的稳定性。 3. 客户反馈机制：建立健全的客户反馈机制，主动收集游客的建议 和意见，及时改进不足之处。 4. 加强沟通：与游客保持良好的沟通，主动了解他们的需求和意见，建立良好的客户关系。 四、公开透明原则 在处理游客投诉过程中，要坚持公开透明的原则，让游客了解投诉 处理的进展情况。
旅游景区游客投诉处理管理规程
旅游景区游客投诉处理管理规程 一、前言 旅游景区是人们放松身心、观光旅游的重要场所，同时也是一个服务行业。然而，在旅游景区游玩的过程中，难免会出现一些问题和纠纷。为了保证游客的权益，提高旅游景区的服务质量，制定一套科学合理的游客投诉处理管理规程变得尤为重要。 二、游客投诉的重要性 游客投诉是对旅游景区服务的一种监督和反馈，可以帮助景区了解服务中存在 的问题。通过及时处理游客投诉，不仅可以有效解决游客的问题，还能提高景区的服务质量，增强游客对景区的满意度和忠诚度。 三、投诉渠道 1. 口头投诉：游客可以直接向景区的服务人员进行口头投诉，并要求对方提供 书面记录。 2. 书面投诉：游客可以将投诉内容用书面形式提交给景区的相关部门或投诉电话，并要求对方给予回复。 四、投诉受理 1. 受理条件：景区应受理符合法律、法规、规章管理规定，确实属实且与景区 内部事宜相关的投诉内容。 2. 受理流程：景区应设立专门的投诉受理窗口或部门，负责接收和处理游客的 投诉。收到投诉后，应立即对投诉内容进行认真核实，并向投诉人提供受理回执。 五、投诉处理
1. 时效性：景区应在接到投诉后的48小时内给予回复并进行初步处理。对于复杂的问题，需要更长时间解决的，应向投诉人进行解释并告知处理进展情况。 2. 公正性：景区应对投诉内容进行客观、公正的处理。将投诉内容与景区的实际情况进行比对，采取相应的措施进行解决。 3. 纠正措施：景区应深入分析投诉的原因，针对问题制定解决方案，并采取相应的纠正措施，确保类似问题不再发生。 4. 补偿处理：对于因景区服务不当导致游客损失的，景区应及时对游客进行合理补偿，同时向游客道歉，并确保类似事件不再发生。 六、投诉统计和分析 景区应建立健全投诉统计和分析机制，定期对投诉情况进行分析，并将分析结果应用到景区的服务改进和管理中。通过投诉统计和分析，不断提高景区的服务质量和管理水平。 七、加强培训和管理 1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。员工应了解景区的服务规范和游客权益保护的重要性，提高对游客投诉的处理能力。 2. 倡导文明旅游：景区应积极倡导游客文明游览，通过宣传和提示板等形式，引导游客遵守景区公共秩序和规定，减少纠纷产生的可能性。 八、总结与展望 制定旅游景区游客投诉处理管理规程，有助于促进旅游景区的可持续发展。投诉处理规程的有效实施可以提升景区的服务质量，增加游客的满意度，并促进旅游产业的繁荣。希望各旅游景区能够重视这一规程的制定和实施，建立健全的投诉处理机制，为广大游客提供更好的旅游体验。同时，游客也应积极提供意见和建议，共同营造良好的旅游环境。
游客投诉处理制度范本(3篇)
游客投诉处理制度范本 一、总则1.目的 1）提高客户对公司服务的满意度。2）全面了解客户的服务需求和消费特点。3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 （1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 （2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
游客投诉管理制度及流程
游客投诉管理制度及流程 一、游客投诉管理制度的建立 1. 制度的必要性 游客投诉管理制度的建立是为了解决游客出现问题时能够及时有效地进行处理，提高服务质量，加强旅游从业者的自律和规范，增强旅游行业的竞争力和可持续发展。 2. 制度的内容 游客投诉管理制度应包括以下内容： （1）投诉受理范围：包括投诉的对象、范围和渠道。 （2）投诉受理流程：包括投诉的受理、登记、调查、处理和反馈过程。 （3）投诉处理责任部门：明确投诉处理的责任单位和责任人。 （4）投诉处理时限：规定投诉受理和处理的时限。 （5）投诉异议处理：制定对投诉处理结果不满的异议处理流程。 （6）投诉记录和报表：对每起投诉进行记录和分析，形成投诉报表。 （7）投诉处理结果的通报和公示：对投诉处理结果进行通报和公示，增加透明度。 3. 制度的落实 游客投诉管理制度的建立需要得到各级旅游主管部门的支持和监督，同时需要旅游从业者的自觉执行和遵守。建议在制度的落实过程中加强培训和宣传，提高旅游从业者的投诉意识和投诉处理技能。 二、游客投诉管理流程的建立 1. 投诉受理 （1）投诉渠道：建立多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、书面投诉等。 （2）投诉受理时间：规定投诉受理的时间范围，确保及时受理。 （3）投诉受理人员：设立专门的投诉受理部门或投诉受理人员，专门负责投诉的受理和登记。 2. 投诉处理
（1）投诉登记：对投诉进行详细的登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉对象等信息。 （2）投诉调查：对投诉内容进行调查核实，获取相关证据。 （3）投诉处理：依据相关法规和公司规章制度对投诉进行处理，包括道歉、补偿、处理责任人等。 （4）投诉反馈：及时向投诉人反馈投诉处理结果。 3. 投诉评估 （1）投诉记录和分析：对每起投诉进行记录和分析，形成投诉报表。 （2）投诉改进：根据投诉情况进行服务质量改进和问题整改。 4. 投诉总结和公示 （1）投诉总结：对一定时期内的投诉情况进行总结分析，找出问题原因和解决办法。 （2）投诉公示：将投诉处理结果进行公示，增加透明度。 三、游客投诉管理制度及流程的建议 1. 加强宣传和培训 建议通过多种渠道和形式加强游客投诉管理制度的宣传，增强旅游从业者的投诉意识和投诉处理能力。同时，建议加强培训，提高旅游从业者的相关法律法规和服务技能。 2. 建立多元化的投诉渠道 建议建立多元化的投诉渠道，满足不同游客的投诉需求，提高投诉的及时性和准确性。 3. 加强投诉处理的公正性和透明度 建议在投诉处理过程中加强调查核实，确保投诉处理的公正性。同时，建议将投诉处理结果进行公示，增加透明度。 4. 完善投诉处理的时限和结果反馈 建议规定投诉受理和处理的时限，确保投诉能够及时得到处理和反馈。同时，建议加强对投诉处理结果的反馈，增加游客的满意度。 综上所述，游客投诉管理制度及流程的建立对于提高旅游服务质量，保护游客权益，促进旅游行业的健康发展都有着重要的意义。通过加强宣传和培训，建立多元化的投诉渠道，加强投诉处理的公正性和透明度，完善投诉处理的时限和结果反馈等措施，可以有效地提
旅行社游客投诉处理制度
旅行社游客投诉处理制度 1. 引言 本文档旨在规范旅行社的游客投诉处理制度，确保游客在旅行过程中的权益得到保障，同时提供一个有效的机制来解决游客的投诉和不满意。 2. 定义 - 游客投诉：指游客在旅行过程中对旅行社提供的服务或行为表示不满，并提出要求解决的情况。 - 游客：指购买旅行社提供的旅行服务的个人或团体。 3. 投诉接收与登记 - 游客的投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行。 - 旅行社应设立专门的投诉接待处，负责接收和处理游客的投诉。 - 在接收到投诉后，旅行社应记录游客的投诉内容、时间和联系方式，并为每个投诉案件分配唯一的编号。 4. 投诉处理流程
- 旅行社应制定详细的投诉处理流程，确保每一位游客的投诉 都能得到妥善处理。 - 投诉处理流程应包括以下步骤： - 4.1. 确认投诉：旅行社应核实游客的投诉是否属实，并进行 初步调查。 - 4.2. 答复通知：旅行社应在收到投诉后的3个工作日内向游 客发出答复通知，确认收到投诉，并告知后续处理方案和处理时间。 - 4.3. 调查核实：旅行社应对投诉进行全面调查，收集相关证 据和资料。 - 4.4. 解决方案：旅行社应根据调查结果，提出解决方案，并 与游客协商达成一致。 - 4.5. 处理结果通知：旅行社应向游客及时发送处理结果通知，解释处理原因和措施。 - 4.6. 投诉记录：旅行社应将每个投诉案件的处理结果进行记 录和归档，以备参考和复查。 5. 投诉处理时限 - 旅行社应尽快处理游客的投诉，最迟在收到投诉后的10个工 作日内给予答复和解决方案。
- 若特殊情况需要延长处理时限，旅行社应给予合理的解释和 说明，并与游客达成一致。 6. 投诉结果不满意处理 - 如果游客对旅行社提供的解决方案和处理结果不满意，游客 可以进一步要求进行投诉复查。 - 旅行社应设立投诉复查机构，负责处理游客的复查请求。 - 投诉复查机构应由旅行社内部独立的部门或委员会组成，对 投诉案件进行公正、客观的复查。 - 投诉复查机构应在收到复查请求后的7个工作日内完成复查，并向游客发出复查结果通知。 7. 投诉统计与分析 - 旅行社应定期统计和分析投诉信息，以便发现问题和改进服 务质量。 - 统计和分析的内容可以包括投诉类型、投诉原因、投诉部门等。 - 旅行社应根据统计结果，制定相应的改进措施，并进行执行 和跟踪。
游客投诉处理制度模版
游客投诉处理制度模版 第一章总则 第一条目的和依据 （一）为了更好地维护游客合法权益，加强旅游服务质量，改革和规范游客投诉处理工作，特制定本制度。 （二）本制度依据相关国家法律法规、行业标准和组织内部规章制度。 第二章定义 第二条游客投诉 游客投诉是指游客对旅游服务质量或旅游企业、景区等相关方面存在的问题、纠纷或不满意情况进行书面或口头反映的行为。 第三章投诉受理 第三条投诉形式 游客投诉可以通过以下形式进行：书面投诉、电话投诉、网络投诉、口头投诉等。 第四条投诉渠道 游客投诉可以通过以下渠道进行：旅游服务热线、旅游维权平台、旅游监管部门、旅游企业投诉反馈渠道等。 第五条投诉内容 游客投诉内容应包括以下要素：投诉人信息、被投诉方信息、投诉内容、证据材料等。
第六条投诉受理时间 对游客投诉，应及时予以受理，受理时限为3个工作日。 第七条投诉受理人员 投诉受理人员应具备以下条件：熟悉投诉处理流程和相关法律法规、具备较强的沟通协调能力、保持中立、公正的原则。 第八条投诉处理流程 （一）投诉受理：对游客投诉进行登记、受理，并发放投诉受理单。 （二）调查核实：对投诉内容进行调查核实。 （三）调解调解：对涉及双方利益纠纷的投诉，可以通过调解达成一致的解决方案。 （四）协商解决：对于无法调解的投诉，可以进行协商解决，达成双方都能接受的解决方案。 （五）行政处罚：对违法违规行为严重的投诉，可以依据相关法律法规进行行政处罚。 （六）反馈处理：及时将投诉处理结果反馈给投诉人，并做好相关记录。 第九条投诉处理时限 （一）对游客投诉的初次回复应在3个工作日内办理完毕。 （二）对复杂的投诉案件，可以适当延长处理时限，但应及时通知投诉人并说明理由。 第十章投诉处理结果
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度 为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。 一、投诉处理 游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型. （一）游客咨询类 咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。 (二）游客建议类 游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中. （三)游客投诉类 游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或
工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。 二、客户投诉处理的管理要求 （一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。 （二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。 (三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理. （四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。 (五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢. （六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的. （七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查
游客投诉与抱怨的处理规定
游客投诉与抱怨的处理规定 一、背景 随着旅游行业的发展，越来越多的人选择出游。而随之而来的问题是，也有一些游客会遇到不愉快的经历，甚至会投诉和抱怨旅游服务。这时候，旅游从业者需要有 效地处理这些投诉和抱怨，以维护企业的形象和信誉。以下是游客投诉与抱怨的处理 规定。 二、投诉与抱怨的定义 投诉是指游客对旅游服务提出意见或要求解决方案的行为。而抱怨则是指游客对旅游服务的不满或不满意的情感表达。两者的最大区别在于，投诉需要要求解决方案，而抱怨只是表明游客的情感状态。 三、旅游从业者的反应 1.迅速回应 接到投诉或抱怨后，旅游从业者需要立即回应客户的请求。不回应或等待太久会让游客感到不满和失望。 2.倾听客户 在回应游客后，需要仔细倾听游客的诉求和需求，了解他们的感受。通过与游客的交流，可以更好地了解问题的原因和解决方案。 3.道歉并解释 如果旅游服务出现了问题，旅游从业者需要向游客道歉，并详细解释原因。同时，也需要向游客保证，会采取措施来改进服务，以避免类似的问题再次发生。 4.提供解决方案 根据游客的反馈和旅游从业者的经验，提供解决方案。需要考虑游客的诉求和经济能力，提供合理有效的方案。 5.落实解决方案 为了让游客放心，旅游从业者需要将已提供的解决方案落实到位。这样可以避免问题发生的再次出现。 四、投诉与抱怨的管理
1.记录投诉和抱怨 对每一次投诉和抱怨记录详细的信息，包括游客的姓名、电话、投诉的时间和地点、问题的本质、解决方案等。这些记录可以为以后的管理和改进提供依据。 2.分类分析 根据记录的信息，对投诉和抱怨进行分类，分析出问题的主要原因。需要认真分析和研究，以避免类似问题的再次发生。 3.反馈和改进 按照分析的结果，提出相应的反馈措施和改进方案。同时，需要及时将这些方案反馈给相应的工作人员，让他们知道具体的问题，以便引起重视和改善。 五、总结 游客投诉和抱怨的处理是旅游服务的重要组成部分。对于旅游从业者来说，处理游客的投诉和抱怨是一项艰巨的任务，需要付出很多的时间和精力。但是，通过有效 处理投诉和抱怨，不仅可以维护企业的形象和信誉，还能提高游客的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的客户。
景区游客投诉处理规定
景区游客投诉处理规定The document was prepared on January 2, 2021
景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满,是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障,也是景区走向规范化管理的第一步.为进一步打造景区的服务品牌,做到让每一位客人高兴而来、满意而归,特制订本规定. 一、准则 景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念,以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉,把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂,贯穿在每一项工作中. 二、游客投诉处理流程 一对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反应：第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等.如不合理则耐心解 释,消除误会； 如合理则继续以下流程. 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法参见下述第三节.对自己 权限内解决不了的问题立即通知上级,上级要立刻作出反应,如仍然不 能解决,要一级一级的向上请示,但总时间不能超过5分钟； 5、提出解决办法,征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结,吸取教训,促进改善. 二投诉电话处理流程 1、完整记录客户投诉内容,重点明晰； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等.如不合理则耐心解 释,消除误会； 如合理则继续以下流程. 4、根据投诉内容确定责任部门和受理人. 5、调查原因.查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者. 6、提出解决办法,征得客人同意后,快速采取行动. 7、及时总结,吸取教训,促进改善. 三、游客投诉的目的和对应处理方法 处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求,并在一定程度上做出让步,满足客户要求的过程.所以有必要分析客户的需求和投诉目的,对症下药以达到事半功倍的效果.客户投诉的目的基本可以分为以下三类： 1、发泄不满.这类客户在接受服务,消费产品的过程中受到挫折,产生不满甚至愤怒的情绪,他们是想通过投诉的方式来发泄不满,以求得心理平衡.对于此类客户,我们应该迅速解决导致客户不满的因素,表示出对客户的理解、对其感受的认同,要对客户真诚的道歉,以化解其抱怨.
游客投诉处理制度范文
游客投诉处理制度范文 第一章总则 第一条为了保障游客的合法权益，维护旅游市场秩序，提高旅游服务质量，实施依法管理旅游市场，特制定本制度。 第二条本制度适用于所有从事旅游经营活动的单位和个人。 第三条游客投诉处理制度的目标是尽快、公平、公正解决游客的投诉问题，保护游客的合法权益。 第四条游客投诉处理部门是负责处理旅游纠纷投诉的专门机构，负责协调调解、监督和查处旅游纠纷投诉案件。 第五条游客投诉处理部门应当加强对旅游从业人员的培训，提高他们的服务意识和法律意识，提高服务质量，预防和减少纠纷的发生。 第二章投诉受理 第六条游客有权以书面或口头形式向游客投诉处理部门提出投诉。游客投诉处理部门应当及时受理投诉，并向游客确认受理投诉的时间和方式。 第七条游客投诉处理部门应当向游客提供投诉处理的流程和要求，告知游客投诉的时限和处理结果的通知方式。 第八条游客投诉处理部门应当及时采取措施，调查核实投诉的事实和证据，听取相关当事人的陈述。
第九条游客投诉处理部门应当对游客投诉的事实性、合法性进行初步核实，如果初步核实投诉没有事实依据，应当及时告知游客，并将投诉案件结案。 第十条游客投诉处理部门应当及时召集相关当事人，进行调解协商，以解决游客的投诉问题。 第三章处理过程 第十一条游客投诉处理部门在受理投诉后，应当在规定的时限内进行处理。 第十二条游客投诉处理部门应当以公平、公正、公开的原则进行调解，保障游客的合法权益。 第十三条游客投诉处理部门应当依法听取相关当事人的陈述，收集证据，核实投诉的事实。 第十四条游客投诉处理部门应当依法查实投诉的事实，并向游客告知相关处理意见和建议。 第十五条游客投诉处理部门应当建立投诉处理档案，并定期公布投诉的处理情况。 第十六条游客投诉处理部门应当对投诉对象进行监督，确保相关问题得到及时解决。 第四章处理结果 第十七条游客投诉处理部门应当在规定的时限内向游客告知处理结果，并通知游客有关权益的保护方式。