六.同心理—双赢的沟通(上)
双赢的沟通(杨发明)2003--4
批评艺术
批评必须在单独相处时提出 批评前必须略微地给与赞扬和恭维 批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要 批评某个人 提供答案 请求合作，而不是命令 一次犯错，一次批评 以友好的方式结束批评
拒绝的艺术
第一：不要总把自己当作一个小孩子。 第二：不能再商量，说“不”的时候， 要友好、简明、坚定 第三：同对方面对面的谈 第四：不要多做解释 第五：要容自己有一段时间仔细思考 第六：说“ 不”的时候要讲一些起积极 作用的话
人际关系的两大定律
黄金定律：“你要让人怎样对你，你就 先怎样对人”。
白金法则：“人需要你怎样对他，你就 怎样对他”。
交流时间！
向下沟通
表示关心、信任 了解困难 听听下属的想法 对事不对人 不要随意承诺 老板与哥们分开
平行沟通
你希望别人怎样待你，你就要怎样对待别人。 你帮助的人越多，你得到的越多。
尊重差异 恰当分寸 不过分突出自我 不一味迁就 有相反意见时，以直接、简单而不含情绪因素的 字眼来表达 不能达成一致时，要不要向上级汇报
有效沟通
杨发明 yangfaming@ TEL：13923806372 2003年11月
沟通在于效果而不在于道理
自我沟通:自我概念
他人评价 社会比较 自我感觉
人际沟通
大众沟通
沟通的基础：情感帐户
约哈里窗口
沟通漏斗
沟通心理过程模型
沟通的层级模型
沟通的匹配模型
令别人觉得重要的艺术
聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 在回答他们之前，请稍加停顿 使用这些词——“您”和“您的” 肯定那些等待见你的人们 关注小组中的每一个人
双赢心态感悟心得体会范文(3篇)
第1篇在当今社会，竞争与合作并存，个人与集体相互依存。
在这个过程中，双赢心态显得尤为重要。
双赢心态不仅能够帮助我们实现个人价值，还能促进团队和谐，推动社会进步。
以下是我对双赢心态的感悟心得体会。
一、双赢心态的定义双赢心态，即指在合作过程中，双方都能够从中受益，实现共同成长的心态。
这种心态强调的是在追求自身利益的同时，也要考虑到对方的利益，寻求一种互利共赢的解决方案。
二、双赢心态的重要性1. 提高个人竞争力在职场中，拥有双赢心态的人更容易得到他人的认可和尊重。
因为他们懂得尊重他人，关心他人，能够站在对方的角度思考问题，从而在团队中建立良好的人际关系，提高个人竞争力。
2. 促进团队和谐一个团队要想取得成功，离不开团队成员之间的相互配合和信任。
双赢心态能够使团队成员在合作过程中相互支持、共同进步，从而营造一个和谐、团结的团队氛围。
3. 推动社会进步在全球化的大背景下，各国、各地区之间的合作日益紧密。
双赢心态有助于促进国际间的友好交往，推动世界和平与发展。
三、如何培养双赢心态1. 学会换位思考要想实现双赢，首先要学会换位思考，站在对方的角度考虑问题。
这样，我们才能更好地理解对方的想法和需求，从而找到互利共赢的解决方案。
2. 保持谦逊和包容谦逊和包容是双赢心态的重要体现。
我们要学会尊重他人的意见，即使对方的观点与自己的不同，也要虚心接受，共同探讨。
3. 主动沟通与合作沟通是消除误解、增进了解的重要途径。
我们要主动与对方沟通，表达自己的想法和需求，同时也要倾听对方的意见，寻求共同点，实现合作。
4. 善于发现对方的优点每个人都有自己的优点和特长，我们要善于发现对方的优点，学会欣赏和借鉴。
这样，我们不仅能够取长补短，还能在合作中相互促进，共同成长。
5. 主动承担责任在合作过程中，我们要勇于承担责任，不推诿、不逃避。
只有承担责任，才能赢得他人的信任，实现双赢。
四、双赢心态的实践感悟1. 增强团队凝聚力在团队项目中，我始终坚持双赢心态，与团队成员相互支持、共同进步。
双赢沟通技巧
• 1）认识你的服务角色 ●理解你的企业、工作、客户 ●研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、 工作使命
• 2）客户服务过程中的沟通技巧 ●认识服务沟通 ●研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ●倾听的技巧 ●倾听的一般注意点 ●案例分析：区分不同表现的听的习惯 ●说的技巧 ●研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 ●案例分析：说的口气 ●问的技巧 ●案例分析：问的智慧 ●练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 ●身体语言 ●活动：身体语言的影响力 ●案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ●电话沟通的技巧 ●电话沟通的一般要求 ●案例分析：呼叫中心的电话接待
五、提升服务过程各个重要阶段的 服务技巧
• 1）优质客户服务的四个基本阶段 • 2）参与客户服务管理的核心环节、共同提 升客户服务整体水平
• 1）优质客户服务的四个基本阶段 ●接待客户 ●比较练习：接待客户的不同表现 ●练习：接待客户时打招呼的标准 ●理解客户 ●理解客户的一般要求和方法 ●帮助客户 ●把握客户的期望值 ●管理客户的期望值 ●留住客户 ●留住客户的基本步骤 ●留住客户与深挖客户需求的结合
• 2）参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整 体水平 ●参与服务流程优化 ●案例分析：服务流程优化的几个案例 ●总结：服务流程优化的一般原理 ●练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升——微 观环境下的服务技巧提升 ●共同打造一流服务标准 ●优质服务标准的七个要素 ●案例：服务标准不断提升的过程研讨 ●参与服务质量控制 ●客户服务质量的基本概念 ●因素服务质量的影响 ●参与服务质量控制的主要环节
• 然而，在现实工作生活中，往往有很多人各方面 的能力都很好，就是因为自己的人际关系沟通不 好，带来了很多烦恼、困惑。以我们在为其他移 动公司，移动客服员工的心理服务现中发现，有 很多不同类型的沟通不畅给员工们带来烦恼： • 1、不敢和领导讲话：有些员工害怕与领导沟通， 看见领导绕道走； • 2、不敢和陌生人讲话：接触陌生人紧张、腼腆， 尴尬； • 3、不敢和同事交流：有些性格内向的员工平时很 少讲话，朋友少、孤独寂寞；
双赢的沟通—同理心温其峰
实、具体细节,选择合适的时间,场合) 通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题 用心倾听，理解问题的原因 指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩 听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他
• 完美型 —— 做事准确，完美主义，很强的逻辑性， 喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指 示，沉默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节， 避免风险，乖巧有礼
性格分析结论
与活跃型的人一起快乐 与完美型的人一起统筹 与力量型的人一起行动 与和平型的人一起放松
对不同类型人的沟通行为1
对待力量型
二、组织沟通要领
怎样与上级设身处地沟通
上级需要（下属） 下属沟通行为
支持
尽责，尤其在上级弱项处予以支持
为领导分忧
理解上级、敢挑重担、提出建议
执行指令
承诺、聆听、询问、响应
了解情况
定期工作汇报、严格自我管理
提供信息
及时给予反馈，沟通信息
怎样与同级设身处地沟通
同级需要 尊重 合作 帮助 理解
沟通行为 多倾听和重视对方意见，不背后议论 主动提供信息，沟通本下属情况 给予支持 宽容、豁达
如何与人沟通?
1、用脑做事，用心做人 2、热情 3、用耳倾听，非用嘴说服 4、与对方的优点相处 5、赞美
把下列对方身上确实存在的项目说给对方听：
1 优点 2 长处 3 你欣赏他的地方 4 他希望你欣赏的地方
如何赞美？
1 务必真实，不可虚构 2 出自真诚，不假惺惺 3 具体例证，不可模糊 4 恰到好处，不可夸张 5 角度独到，不落俗套
对不同类型人的沟通行为2
《双赢的沟通》
HH：最高分。高明的方式。
例：有客人来公司
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
H量表
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
超出想象 点头 恩 是吗？
ห้องสมุดไป่ตู้
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的 感受，如： ☞ * 各种复杂感受中的潜在感受 ☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词 ☞ * 暗示 ☞ * 潜意识
双赢的沟通
—— 同理心
同理心定义
站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。
同理心两大步骤
同理心两大准则
同理心两大步骤
同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。
HH量表
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务
客人来公司 知道要什么 了解 更容易接受
还没开口对方就知道自己要什么
沟通是艺术 没有完美，只有更好 及时奖励，以身做则 私下批评，公开奖励
赞 美
双赢的沟通同理心
同理心两大步骤
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同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
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同理心两大准则
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同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。
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同理心辨识练习
• 案例1：新衣服 • 案例2：兴冲冲 • 案例3：讲笑话 • 案例4：下班回家
LL定义：
忽视发话者，或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有受伤害 的感觉的反馈方式。
LL量表：
1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责） 2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车） 3、否定与挑剔其见解（孩子考试） 4、制止对方说话（你别说了） 5、找借口，自我辩解（迟到了） 6、完全忽视发话者（打招呼没有回应）
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HH定义：
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的 感受，如：
☞ * 各种复杂感受中的潜在感受
☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词
☞ * 暗示
☞ * 潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。
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HH量表：
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园）
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L定义：
遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。
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L量表：
1、只处理事情，不处理心情。（总是这样） 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。
双赢的心理测试题目及答案
双赢的心理测试题目及答案心理测试是一种常见的测量和揭示个体心理特征和行为习惯的方法。
通过心理测试，我们能够更好地了解自己的优势和不足，从而实现个人成长和进步。
在本文中，我们将分享一些双赢的心理测试题目及答案，希望能够激发您的思考并帮助您更好地认识自己。
1. 你如何处理压力？答案：每个人面对压力的方式不同。
双赢的处理压力的方法是将其视为挑战和机会，并积极采取应对措施。
这可能包括制定计划，寻求支持和解决问题的能力。
2. 你与他人的合作能力如何？答案：双赢的合作能力意味着能够建立和谐的合作关系，同时平衡个人利益和团队目标。
这可能包括倾听他人的观点，提供帮助和支持，并促进团队合作。
3. 你善于解决冲突吗？答案：双赢的解决冲突方式是通过沟通和妥协来找到中立的解决方案，确保双方都能得到满足。
这可能包括表达自己的需求和关注他人的感受，以寻求共同的解决方案。
4. 你在面对困难时是如何坚持的？答案：双赢的坚持方式是保持积极的态度，寻找解决问题的方法，并不断努力。
这可能包括设立目标，制定计划，并寻求支持和反馈，以克服困难并取得成功。
5. 你如何建立和维护良好的人际关系？答案：双赢的人际关系建立基于尊重、理解和合作。
这可能包括积极倾听他人的需求和意见，提供支持和帮助，并维持开放和互利的交流。
6. 你对自己的情绪管理如何？答案：双赢的情绪管理意味着能够认识和理解自己的情绪，并采取积极的方式来应对和表达。
这可能包括寻找放松和调节情绪的方法，如锻炼、冥想和寻求支持。
7. 你对自己的目标设定和追求如何？答案：双赢的目标设定和追求意味着明确目标，并努力实现个人成长和成功。
这可能包括制定明确、可行和具体的目标，并采取措施来实现它们。
通过参与这些双赢的心理测试题目，您可以更好地了解和反思自己在不同情境下的心理特征和行为方式。
请记住，心理测试只是启发我们思考的工具，结果并不绝对准确，但它们可以成为我们个人成长和发展的起点。
双赢沟通课件.ppt
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一.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要热烈反应. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 意见略有差异,要先表赞同. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
2020/3/21
万联证券花都营业部 演讲 卢汉鑫
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❖ 让对方听的乐意 (1)怎么说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
❖ 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
2020/3/21
万联证券花都营业部 演讲 卢汉鑫
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问话，沟通中的金钥匙
❖ 问话的两种模式 ❖ 1 开放式 2约束性
❖ 问话的六种作用与方法 ❖ 问开始、问兴趣、问需求、问痛苦、问快乐、
问成交
2020/3/21
万联证券花都营业部 演讲 卢汉鑫
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问问题的方法
❖ 1、问简单容易回答的问题 ❖ 2、问是的问题 ❖ 3、从小是开始 ❖ 4、问二选一的问题 ❖ 5、问事先想好答案的问题 ❖ 6、能用问的尽量少说 ❖ 七加一法则（在惯性的作用下错误的东西
4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标
上情下 達;
下情上 達
2020/3/21
万联证券花都营业部 演讲 卢汉鑫
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沟通的三种方式
缺点
❖ 面对面 ❖ 书面 ❖ 电话
当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不见他可有在听
•没有更好的方法,只有尽量求其有效. • 存心站在不好的立场來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
沟通技巧之加薪案例
❖ 得知同事小刘在上个月提出加薪,这个月工资 表上的数目就有了变化，小王认为，平时工作 表现、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪， 主管一定不会不同意的。
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讲授与PPT结合
了解同理心与沟通的关系，掌握同理心的含义、误区、适用对象及步骤、原则。
重点：掌握同理心的步骤和准则
难点：同理心的误区
什么是同理心？
复习提问
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2.3.1 同心理—双赢的沟通
一、什么是同心理
生活中处处存在沟通，但要在沟通达成双赢的结果却不容
易。
因此，为了赢得对方的信任，实现双赢，我们必须学会站
在对方的立场上思考，了解对方内心的真实感受，并将自已的
理解反馈给对方是至关紧要的，而同理心正是帮助我们实现双
赢沟通的好帮手。
1、同理心与沟通
（1）什么是沟通
沟通是指为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个
体或者群体中传递，并努力去达成一致的过程。
（2）什么是同理心
同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观的理解当事人的内心感受，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通技能。
同理心所表达的是一种理解、接纳、平等、关爱与尊重，是一个人人格成熟和社会化的标志，也是人与人交往沟通的基础和基本技能。
同理心的作用：说到听者想听，听到说者想说→达成共识→实现双赢
（3）缺乏同理心的表现：
1）容易先入为主，在沟通前已经有了结论，而沟通的过程只是在寻求证明自已的结论。
2）在语气和语调上流露出焦虑、不满或冷漠等负面情绪。
3）对于敏感的人和别人所敏感的话题不加注意
（4）同理心的作用：
说到听者想听，听到说者想说→达成共识→实现双赢
2、同理心的三个误区：同理心就是去了解别人；同理心就是迁就
别人；同理心就是同情。
（1）同理心就是去了解别人：
同理心不等于单纯地了解别人。
了解只是理性的，通常不涉及他人内心的情感和感受。
同理心是指个体不仅能够理智地
理解别人的行为，可以站在他人的角度去考虑问题，不能感受这个事件给他人带来的内心体验，使自已进入对方的内心世界。
（2）同理心就是迁就别人
同理心不等于赞同、迁就对方的行为和观点，跟别人的内心世界产生共鸣，并不是就此丧失自我的判断。
同常具有同理心对周围的一切事物都会产生一种关心和了解的心理趋向。
当与他人在认识上出现分歧时，具有同理心的人能够真诚地尊重对方，并容忍这种差异。
当与他人在行为上出现摩撺时，具有同理心的人能善意地理解对方，并分担由此而产生的各种心理负担。
（3）同理心就是同情
同情心是给予对方物质上的帮助及精神上的抚慰，它带有怜悯的成分，所表达的是一种不平等的人际关系。
这常常是许多人所不能接受的。
同理心虽然是充分地理解对方，进入对方的精神世界，但并不是以居高临下的姿态包容对方，只示表示体察到对方的主观感受和看法。
因此具有同理心的人会在回应对方的表达过程中说“是不否觉得…”
3、同理心的适用对象
（1）在处理职场事务时，富有同理心的人既懂得为周周的人着想，又能恰到好处地表现自我。
（2）在婚姻家庭生活中，富有同理心的人可以成为伴侣的减压阀，传递自已的理解，为自已和对方都留下空间。
（3）在朋友面前，富有同理心的人能够把个人的得失放在一边，真心地理解他人的难处，关怀他人，力所能及地解人所难。
4、同理心的作用
（1）满足对方心理需求，深度尊重对方
（2）化解人际矛盾，融洽人际关系
（3）消除逆反情绪，避免沟通障碍
（4）增加专业风范，展示个人魅力
（5）快速达成共识，迅速解决问题
二、心理心回应的步骤和准则
1、心理心回应的两步骤：辨识、反馈
（1）辨识，即分辨出当事人的内心感受。
准确的辨识是同理心回应的基础。
在生活中，很多人眼中看到的别人不过是他自已内心感觉投射。
比如，如果自已内心淤集了负面情绪，可能就会把自已一些无意识的小问题解读成故意针对你。
唯有准确地辨识，才能让你避免众多个人心理上的不良投身和误读。
同理心辨识的两个层次：表次同理心辨识、深层同理心辨识。
（表层的同理心辨识是指站在别人的角度上去理解、了解对方的信息，听明白对方在说什么。
深层的同理心辨识是指理解
对方隐含的成分，真正听懂对方要表达的“意思”。
（2）反馈：就是以适当的方式将自已的了解传达给当事人，让对方知道你已经明白了他的感受。
恰当的反馈不仅能带给他人良好的心理感受，引起他人产生同理心并进行自我审视，还可以让你更加了解并清晰表达自已的想法，同时也帮助别人更好地来了解你。
你们的关系因此发生良性调整和改变，相互的理解和包容大大增加。
2、同理心回应的两大准则
（1）准则一：先处理心情，再处理事情。
当一个人心情没处理好的时候，关于他的事情也常常处理不好。
（2）准则二：立场要坚定，态度要热情。
我们没胡必要放弃正确的立场而去迎合对方的心情。
总结：
同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观的理解当事人的内心感受，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通技能。
同理心的作用：说到听者想听，听到说者想说→达成共识→实现双赢。
同理心的三个误区：同理心就是去了解别人；同理心就是迁就别人；同理心就是同情。
心理心回应的两步骤：辨识、反馈。
同理心回应的两大准则是先处理心情，再处理事情；
立场要坚定，态度要热情。
作业：1、什么是同理心？2、同理心的作用有哪些？。