医院优质服务用语与服务忌语
医院优质服务用语与服务忌语
医院优质服务用语与服务忌语一、医务人员十句文明用语同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。
二、文明服务规范用语1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，请您稍等。
4、请问您需要查询什么？5、请稍等，我马上给您看。
6、对不起，请让这位急诊病人先看。
7、请问您哪不舒服？8、别着急，您慢慢说。
9、对不起，请排好队。
10、我再与您核对一遍。
11、请别忘了按时服药。
12、在病房请不要抽烟。
13、请您在病房不要私自用电器。
14、请您配合病房管理。
15、请放心，我们会尽力为您治疗的。
16、您今天感觉好些了吗？17、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
18、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、各科文明用语㈠、门诊导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
㈡、挂号、收费处、住院处：1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、请您到××处检查。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、您好，请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了新农合或医疗保险？请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们核对。
9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单，请收好。
㈢、医技检查科：1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
护理优质服务文明用语
护理优质服务文明用语一、行为规范1、仪表⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；袖口不可露在工作服外；穿肤色丝袜或白色棉袜，。
⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，科室统一发饰，不得染怪异彩发，梳怪异发型。
⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。
⑷面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。
⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。
⑹不穿工作服到食堂买饭或者进餐，也不允许穿工作服取快递及超市购物。
（7）严格执行首迎负责制（具体流程见附件）2、举止⑴就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
⑵来有迎声，走有送声，站立迎送。
⑶主动问候，微笑服务，爱心相助。
⑷真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。
⑸面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3、言谈谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
语言清晰，语气亲切，语调适中。
解答问询，热情耐心，言简意明。
接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4、医风作风正派，言于律己，慎独守密。
拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。
恪尽职守，团结协作，精益求精。
一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
二、常用文明用语1、做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
2、您好!3、请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!4、对不起。
没关系。
别客气。
5、谢谢! 不用谢!6、请问您哪儿不舒服？7、请不要着急，慢慢讲!8、祝您早日康复。
9、您有什么不清楚，我可以为您解释。
10、请配合一下。
11、您有什么需要我帮助吗？12、请依次排队等候!13、请稍候，我马上为您检查（治疗、办理）。
医务人员行为规范和文明用语
一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。
我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。
收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。
18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。
20、这是**病人的结算单,请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。
您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。
五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1医院文明用语和医疗服务忌语的规定1医院作为一个特殊的工作场所，对于员工和患者来说都非常重要。
因此，医院对于语言的使用有着严格的规定，以保证医院的文明和医疗服务的质量。
下面是医院文明用语和医疗服务忌语的一些规定。
1.尊重患者：在与患者沟通时，员工应该尊重患者的人格和隐私。
不使用粗俗、轻蔑或歧视性的语言。
2.温和语气：在与患者沟通时，员工应该使用温和的语气，声音轻柔，不使用咄咄逼人的语气或大声喧哗。
3.文明用语：员工应该使用标准的、流利的、正式的语言，不使用方言、俚语或粗俗的语言。
4.正确称呼：员工应该根据患者的年纪、性别、职位等尊重其身份，正确称呼患者。
5.客观表述：员工在向患者解释病情、诊断结果时，应客观、准确地表述，不使用夸大、贬低或误导性的语言。
医疗服务忌语规定：1.恶意批评：医生在给患者诊治过程中，不应使用恶意批评或心理攻击的语言，不伤害患者的自尊心。
2.不负责任的承诺：医生在为患者提供医疗服务时，不应做出不负责任的承诺或保证，以免给患者带来无谓的期待。
3.推诿扯皮：医院内部工作人员之间不应推诿扯皮，互相推卸责任。
应该积极沟通、协作，共同提供优质医疗服务。
4.医患关系冷淡：员工应保持良好的医患关系，不应使用冷淡、漠不关心的语言，对患者要有耐心和关怀。
5.无视患者需求：员工应根据患者的需求提供服务，不应无视患者的需求或者随意改变治疗计划。
医院对于文明用语和医疗服务的规定是为了保证医院正常的工作秩序和医疗质量。
员工务必遵守这些规定，提供高质量的医疗服务。
同时，医院也应加强对员工的培训，使他们养成良好的职业道德和语言习惯，与患者保持良好的沟通。
只有这样，医院才能得到更好的发展，并为患者提供更好的医疗服务。
医院服务用语规范
医院服务用语规范
一、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语；
二、实行“三声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声；
三、语速适中，语音甜美、语调柔和。
忌说话没有激情，语调平淡，过于施拉或速度太快。
咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话；
四、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气；
五、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的医疗业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复；
六、严格按照服务规范用语应答。
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
3、怎么吃法，你自己看。
4、这药怎么用，我不知道，问医生去。
影像科（普通放射、B超、CT、核磁共振）文明服务规范
基本要求：严格查对，耐心解答，认真仔细，文明服务。
优质
服务具体要求
14、你这样的见多了,有什么了不起的!
15、到这撒野来了!
16、你这人怎么事儿这么多,讨厌!
17、没什么,死不了!
18、怕疼、别来看病(治病还能不疼)!
19、嫌慢、你早干什么来着!
20、这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
29、好坏谁也不敢说,没准!
30、你这事(手术、病)不太好办呀。
31、你这病也就这样了,回家想吃点什么吃点什么吧。
3、我不能给你退，爱找谁找谁去。
4、没有零钱找，自己去兑换了再来。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
39、请稍等，××医生马上到。
40、（对家属说）您××的病我们已经尽力了，很遗憾，请做好思想准备，并注意自己的身体。
《医院服务忌语》
《医院服务忌语》在上个世纪八十年代，卫生部开展过医院等级评审活动，后来又搞过两次复审。
那时，医院有文明服务用语，科室人员还对服务忌语开展讨论。
记得在讨论时，刚听到那些忌语时，大家都笑成一片。
是啊，如单挑出这几句话来，就像说相声一样可笑。
医院聚集着高学历人群，却不等于都是高素质、高教养、会说话的人啊。
一、服务禁语1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么叫，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我是医生还是你是医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
21、我就这个态度，你去告好了。
二、不规范服务用语1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
三、科室服务忌语㈠、药房1、不知道2、这药没有，找医生去3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗4、钱还没交，就拿药啦，交钱去。
5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。
㈡、住院收费处1、钱不够，回家拿钱去。
2、你问我，我问谁去。
3、预交费单没带来，结什么帐。
4、我不知道，你问病区去。
㈢、检验科1、不知道，问医生去2、跟你讲过了，还要问。
3、还没到时间，都出去。
4、上面都写着，你不会自己看啊。
5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。
㈣、放射科（CT）1、喂，到你了。
2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。
3、急什么急，要快不会早点来呀。
4、你病这么重，为什么不早点来检查。
检验科文明用语及服务忌语
检验科文明用语及服务忌语
一、检验科文明用语
1、尊重病人：要与病人交流时，使用尊重的语言和态度，做到既了
解病人的意见，又能让病人愉快地对我们的检验服务满意。
2、礼貌有礼：检验科的技术人员应该以礼貌有礼的态度向病人说话、交流沟通，深入了解病人的诉求，并有耐心地解答病人的疑问。
3、专业问诊：要尊重病人提出的问题，及时而准确地提供技术性的
回答，给病人及时有效的解答，让病人更加有信心和满意。
4、回应要求：对病人提出的要求，要迅速的做出效果，及时有效的
回复，以便让病人能及时得到检验结果，从而使病人对我们的检验服务更
加满意。
二、检验科服务忌语
1、语言攻击：检验科的技术人员绝不能以任何语言或口吻攻击病人，例如用恐吓、威胁或恶意的口吻对待病人，应该以委婉的语言向病人表达
自己的观点。
2、避免使用贬损性词汇：不要用贬损性的词汇或口吻去影响病人，
而要以亲切、友善的态度去交流沟通，让病人能够理解检验结果，从而获
得更多的舒适感。
3、不要让病人作出无法兑现的承诺：不要让病人作出无法兑现的承诺，特别是对于不确定的检验结果和时限，不要给病人过多的承诺和期望。
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1、您好，请问你需要什么帮助?
2、对不起,请您再说一遍好吗?
3、对不起,请您稍等。
４、请问您需要查询什么？
５、请稍等,我马上给您看。
６、对不起，请让这位急诊病人先看。
7、请问您哪不舒服？
8、别着急，您慢慢说。
９、对不起，请排好队。
10、我再与您核对一遍。
１1、请别忘了按时服药。
12、在病房请不要抽烟。
4、请您脱掉鞋子,上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来,便于检查。
6、请往这里靠近一点,这里有空调,检查时不冷。
7、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查,才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好,请抓紧时间交费检查,请走好。
9、经检查,您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费,办理住院手续,走好！
7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
1０、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
1１、您的检查做完了,请您×时到××处领取报告单。
㈣、药房:
１、对不起，你还没有交费,请先到收费处交完费用再来。
２、请您把处方和发票给我。
㈥、护理服务文明用语
儿科服务用语
1、小朋友，几岁了？哪里不舒服,给让阿姨（叔叔)说说好吗？
２、小朋友,孩子查体,请您协助一下好吗？
4、现在需要给孩子做＊*检查,请先到收费处交费，再带孩子到*层＊*检查室，查完后再回来给孩子看病。
５、请走好，病情有变化请随时到医院来看。
㈢、医技检查科：
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
４、对不起,这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
5、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?
6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。
13、请您在病房不要私自用电器。
１4、请您配合病房管理。
15、请放心,我们会尽力为您治疗的。
16、您今天感觉好些了吗？
17、对不起,您今天治疗费用不够了,需要再交钱了。
１８、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、各科文明用语
㈠、门诊导医服务用语
1、您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
２、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层,请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚,请您稍等一下，我帮您问问。
㈡、挂号、收费处、住院处:
1、今天人多,请不要着急，很快就会轮到您的。
２、请您到××处检查。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
４、您的费用共×××元,收您×××元，找您×元，请收好。
医院优质服务用语与服务忌语
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医院优质服务用语与服务忌语
一、医务人员十句文明用语
同志(先生,女士,老人家，小朋友）、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。
急诊护理服务用语
6、您好，您哪里不舒服,请告诉我。
7、请您不要担心,我们会尽力救治的。如果需要帮助,请随时找我们。
8、我们马上就给您处置(做**治疗、检查)
９、您现在需要做**检查,大约需要*＊钱，请家属到收费处交费。
10、您的病需要住院治疗,大约需要先交**钱住院押金，如果您同意,我马上帮您办住院手续。
2、请您平卧,我们要检查一下,谢谢配合!
３、您的病情还需要做一下辅助检查,请办理手续，及时检查。
4、您好!您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见,办理一下签字手续，谢谢配合!
5、您的病情经过治疗,现已稳定好转,可以回家继续治疗，请走好！
6、您好！您住院期间,我们的医疗服务还做得不够好,请多批评,我们表示感谢!
18、您好,我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
19、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望,可以跟我讲。
１０、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询，我们会满意答复您的。
11、您好，对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢!
１２、您请走好,回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!
13、请将您的电话联系方式告诉我们,便于及时联系，为您服务。
当病人来住院治疗时:
1、您好!现在是早晨查房,昨天夜里怎么样？
处置护理服务用语
11、您好，请您把治疗单和药品给我,我给您做处置。
12、请问您叫什么名字,以前用过这种药吗？是否过敏?您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的?现在我给您做**过敏试验,需要您等候**分钟后看结果,请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
13、请您到这边来,别紧张，一会儿就好了。
５、您好,请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了新农合或医疗保险?请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院,请预交住院费×××元。
８、请将收据保管好，出院结算时再交给我们核对。
9、您的住院手续已办好,请到×楼×科住院,您走好。
1０、您好，您住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。
１１、这是您的结算清单，请收好。
3、×××,您的药已经配齐了，请拿好。
4、×××,您好,这是您的药，请收好,药品的服用方法是×××。
5、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
6、用药期间,请不要吃×××食物。
㈤、临床医师文明用语
当病人来科室就诊时:
1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经几天了，请讲详细一点。
３、您的病情是突然发生的，还是生病几天了,请讲具体一点。
1４、现在给您打**针,请您配合。打针稍微有些疼,请您放松，不要紧张。
1５、您是第一次用青霉素，请在＊*处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适,您再离开。
16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
住院护理服务用语
17、您好,我是主班护士***,请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。