16第十六期培训：声誉风险管理制度宣导
声誉风险管理制度体系介绍范文
声誉风险管理制度体系介绍范文声誉风险管理制度体系介绍第一章前言1.1 项目背景声誉风险是在企业运营过程中，由于各种原因导致公众对企业形象产生负面评价的一种风险。
声誉风险不仅可能对企业的经营造成直接的负面影响，还可能对企业的商誉、市场地位和品牌形象产生长期的不利影响，甚至威胁企业的生存与发展。
因此，建立和完善声誉风险管理制度体系，对于企业维护良好形象、建立良好声誉、提升企业竞争力具有重要意义。
1.2 编制目的本制度的编制旨在加强企业对声誉风险的管理，规范声誉风险管理工作，确保企业形象的良好和声誉的提升，有效降低声誉风险对企业经营的影响。
第二章声誉风险管理制度体系的重要性2.1 声誉风险管理的定义和意义声誉风险管理是指企业通过科学有效的方法和措施，预测、评估、防范、控制和应对可能损害企业声誉的各类风险，保护和提升企业的声誉。
良好的声誉是企业的无形资产，能够为企业带来很多好处，如增加顾客的忠诚度、增加市场份额、提高股价等。
而声誉风险则会对企业的经营带来负面影响，甚至会导致企业破产。
因此，建立和完善声誉风险管理制度体系，对企业的发展和生存至关重要。
2.2 声誉风险管理的原则声誉风险管理应遵循以下原则：（1）全员参与：声誉风险管理是全员参与的工作，每个员工都应对企业声誉负责。
（2）科学决策：声誉风险管理应建立在科学的决策基础上，制定科学有效的防范和控制措施。
（3）风险随机：声誉风险是一种随机事件，企业应采取有效的风险管理措施，降低声誉风险的发生概率和影响程度。
（4）自我监察：企业应建立健全的自我监察机制，及时发现和解决声誉风险问题。
第三章声誉风险管理制度体系的组成3.1 组织机构为确保声誉风险管理工作的科学性和有效性，企业应成立声誉风险管理委员会，负责制定声誉风险管理的方针和政策，统筹协调声誉风险管理工作。
3.2 业务流程声誉风险管理应包括以下业务流程：（1）风险识别和评估：通过对企业内外部环境进行全面分析和评估，确定可能损害企业声誉的风险因素。
XXX声誉风险管理制度模版
XXX声誉风险管理制度模版XXX声誉风险管理制度第一章总则第一条为有效防范XXX（以下简称“我行”）声誉风险，进一步完善声誉风险管理体系，提升我行形象，保证我行各项业务的可持续发展，根据XXX下发的《商业银行声誉风险管理指引》及我行实际情况制定本管理制度。
第二条本制度所指声誉风险是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对我行负面评价的风险。
声誉事件是指引发我行声誉风险的相关行为或事件。
重大声誉事件是指造成我行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响行会经济秩序稳定的声誉事件。
第三条本制度所指声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对所有声誉事件的全过程。
第四条我行声誉风险的管理原则是全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理。
第五条我行声誉风险管理的取向是主动防范。
即通过积极主动的预防，采取有效管理措施，将利益相关方对我行的负面评价降低到最低程度，最大程度地减少对我行造成的损失和负面影响。
第六条我行声誉风险管理的目标是通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护我行的良好形象，推动我行持续、稳健、健康的发展。
第二章组织机构及工作职责第七条我行专门设立声誉风险管理小组、小组下设声誉风险管理小组办公室。
第八条声誉风险管理小组由带领班子组成，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终职责。
具体职责包括：一）指导并督促制定适用于全辖的声誉风险管理实施制度和风险管理机制，建立并完善全行声誉风险管理体系；二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；三）指导培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；四）催促检查声誉风险管理小组办公室有关声誉风险管理的职责、权限和报告途径，确保其采取必要步伐，延续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉变乱；五）授权并听取声誉风险管理小组办公室开展声誉风险管理的相关工作；第九条声誉风险管理小组办公室由风险部、办公室、科技保卫部、营业部等部门负责人组成，负责声誉风险管理的具体工作，应履行以下职责：一）建立和制定适用于全行的声誉风险管理具体制度和要求，重要的声誉风险制度提请声誉风险管理小组审批；二）明确我行各部门、各网点在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和步伐；三）积极稳妥应对声誉变乱，其中对重大声誉变乱，相关处置步伐应及时向声誉风险管理小组报告；四）确保我行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护我行的良好声誉；五）每半年向声誉风险管理小组出具本行声誉风险管理书面情况报告，详细说明声誉风险管理情况和下一步防范措施；每周对舆情进行监测，定时向声誉风险管理小组报告。
声誉风险规范管理制度范本
一、总则第一条为加强本单位的声誉风险管理，提高风险防范能力，维护单位形象和稳定，根据国家有关法律法规和行业监管要求，结合本单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有员工、合作伙伴及关联单位，以及与本单位有业务往来的其他机构和个人。
第三条本制度遵循以下原则：（一）预防为主、综合治理原则；（二）责任明确、奖惩分明原则；（三）全员参与、协同配合原则。
二、声誉风险识别与评估第四条单位应建立健全声誉风险识别与评估机制，定期对各类声誉风险进行识别和评估。
第五条声誉风险主要包括以下方面：（一）法律法规风险；（二）产品质量风险；（三）服务质量风险；（四）财务管理风险；（五）信息披露风险；（六）员工行为风险；（七）合作伙伴及关联单位风险。
第六条声誉风险评估应考虑以下因素：（一）风险发生的可能性；（二）风险可能造成的损失程度；（三）风险应对措施的可行性和有效性。
三、声誉风险应对措施第七条单位应针对识别出的声誉风险，制定相应的应对措施，确保风险得到有效控制。
第八条应对措施包括：（一）完善内部管理制度，加强合规经营；（二）加强员工培训，提高员工风险意识；（三）加强信息披露，及时发布相关信息；（四）加强与合作伙伴及关联单位的沟通与合作；（五）建立应急预案，提高应急处置能力。
四、声誉风险监测与报告第九条单位应建立健全声誉风险监测机制，实时关注声誉风险动态。
第十条声誉风险监测内容包括：（一）媒体报道；（二）网络舆情；（三）投诉举报；（四）行业监管政策；（五）其他可能影响声誉的因素。
第十一条单位应定期对声誉风险进行评估，并向相关领导和部门报告。
五、责任追究与奖惩第十二条对在声誉风险管理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。
第十三条对因工作失误、失职、渎职等原因导致声誉风险事件发生的，依法依规追究相关责任。
六、附则第十四条本制度由本单位风险管理部负责解释。
第十五条本制度自发布之日起施行。
声誉风险演练培训计划方案
声誉风险演练培训计划方案一、前言声誉风险是指企业或个人所面临的可能对声誉和品牌形象产生负面影响的各种风险，包括危机公关、网络谣言、负面报道等。
声誉风险发生后，可能导致企业形象受损，客户信任度下降，甚至对企业的长期发展产生严重影响。
因此，企业或个人应对声誉风险有充分的认识，并制定相应的危机应对预案和演练计划，以提高应对危机的能力和效率。
本次声誉风险演练培训计划方案旨在帮助企业和个人了解声誉风险的本质，提高对声誉风险的认识和理解，学习声誉风险的应对策略和方法，提高应对声誉风险的能力。
通过培训和演练，帮助企业和个人提高危机管理和危机公关的能力，有效应对声誉风险，保护良好的声誉和品牌形象。
二、培训目标1.了解声誉风险的定义、特点，认识声誉风险对企业或个人的影响。
2.掌握声誉风险的预防策略和管理原则，学习危机公关的基本知识和技巧。
3.学习如何应对不同类型的声誉风险，有效提高应对声誉风险的能力。
4.了解声誉风险的演练方法和流程，掌握危机演练的基本技巧和要点。
5.培养团队合作意识，提高团队危机管理和危机公关的合作能力。
6.提高对声誉风险的敏感度，建立完善的声誉风险管理体系和预警机制。
三、培训内容1.声誉风险的定义和类型2.声誉风险对企业或个人的影响3.声誉风险的预防策略和管理原则4.危机公关的基本知识和技巧5.应对声誉风险的策略和方法6.声誉风险的演练方法和流程7.危机演练的基本技巧和要点8.团队合作意识的培养和提高9.声誉风险管理体系和预警机制的建立和完善四、培训方式1.理论授课：邀请声誉风险管理专家进行讲授，介绍声誉风险的定义、特点和对企业或个人的影响，讲解声誉风险的预防策略和管理原则，传授危机公关的基本知识和技巧，介绍应对声誉风险的策略和方法，讲解声誉风险的演练方法和流程，介绍危机演练的基本技巧和要点。
2.案例分析：邀请曾经经历过声誉风险的企业或个人进行案例分享和分析，讲述自己在面对声誉风险时的应对经验和教训，帮助学员更直观地了解声誉风险的严重性和现实性，学习他人的成功经验和失败教训。
声誉风险管理办法
声誉风险管理办法第一章总则第一条为加强公司声誉风险管理，维护公司形象，促进公司稳健稳定，根据《保险公司声誉风险管理指引》（保监发〔2014〕15号）等规定，制定本办法。
第二条声誉风险是指由公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对公司负面评价，从而造成损失的风险。
第三条声誉事件是指引发声誉风险，导致出现对公司不利舆情的相关行为或事件。
第四条公司通过声誉风险管理，及时发现并解决经营管理中存在的问题，及时应对和控制声誉事件，防止个体声誉事件影响行业整体声誉，消除影响公司声誉和形象的隐患。
注重事前评估和日常防范。
第二章组织架构和工作职责第五条公司董事会承担声誉风险管理的最终责任。
其职责包括：（一）确定声誉风险管理的总体目标和基本政策；（二）配备与本公司发展战略、业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源；（三）培育本公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；（四）根据公司治理原则其他应由董事会履行的声誉风险管理职责。
第六条公司董事会秘书应发挥在公司治理和信息披露中的作用，提高公司董事会、管理层和工作部门在声誉风险管理过程中的报告、决策、响应和执行效率。
第七条公司管理层承担声誉风险管理的直接责任，其主要职责包括：（一）制定专门的声誉风险管理办法和实施机制，明确声誉风险管理的具体流程及相关岗位的职责要求；（二）明确公司各部门在声誉风险管理中的职责；（三）决定重大决策、重要业务流程、重大外部事件的声誉风险评估及其应对预案，以及重大声誉事件的处置方案；（四）确保公司制定并实施相应培训计划，使员工接受声誉风险教育；（五）决定公司声誉风险管理工作考核结果，决定追究对声誉风险管理问题负有责任的部门和人员的责任；（六）按照声誉风险监管的要求，落实有关监管措施。
第八条法律合规部是公司声誉风险管理归口管理部门，其主要职责包括：（一）组织实施公司声誉风险评估，提出防范声誉风险的综合建议；（二）负责公司日常舆情监测，及时识别并报告声誉风险；（三）负责公司有关声誉事件的研判与核查，提出处置声誉事件的综合建议；（四）有针对性地进行信息披露和舆论引导，控制声誉事件影响范围和程度；（五）指导、协调、监督其他部门落实公司声誉风险管理的决策；（六）存储、管理声誉风险管理相关数据和信息；（七）根据公司实际情况，决定是否聘请专业机构进行舆情监测与分析工作。
声誉风险管理办法
声誉风险管理办法第一篇：声誉风险管理办法声誉风险管理办法（试行）第一章总则第一条为完善全面风险管理体系，提高声誉风险管理能力，维护和提升我行的声誉和形象，依据中国银行业监督管理委员会《商业银行声誉风险管理指引》和我行《中国工商银行股份有限公司章程》、《中国工商银行并表管理办法》《中国工商银行风险报告制度》有关、规定以及巴塞尔新资本协议关于银行机构声誉风险管理的相关要求，结合我行实际，特制定本办法。
第二条本办法中所指声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。
声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。
第三条本办法中所指声誉风险管理，是指根据声誉风险管理目标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对声誉事件的妥善处臵，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。
第四条声誉风险管理的原则：（一）预防第一原则。
声誉风险管理首先是事前管理，必须坚持预防第一的原则，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种声誉风险因素，从源头上控制和缓释声誉风险。
（二）积极主动原则。
应按照声誉风险管理的目标要求，积极主动地创建、维护、巩固和提升我行的良好声誉。
处臵声誉事件时应当迅速反应，果断作为，争取主动。
（三）全局利益原则。
在管理声誉风险和处臵声誉事件时，要从全局利益出发，将声誉风险和声誉事件对我行中心工作和整体发展目标的损害程度降到最低。
（四）及时报告原则。
对于各类声誉事件，各当事机构和员工应当在规定的时限内向上级行直至总行如实报告，严禁各类拖延和瞒报行为。
（五）全员参与原则。
声誉风险管理涉及银行经营的各个层面和环节，全行每个机构、部门和员工都负有维护我行声誉的责任，都应该积极防范声誉风险。
第五条本办法适用于总行、各境内外分行、各直属学院、各直属机构、各内审分局、各控股机构等应当纳入并表范围的所有机构。
第二章组织架构及相应职责第六条董事会是全行声誉风险管理的最高决策机构，承担全行声誉风险管理的最终责任。
声誉风险和战略风险管理讲义
声誉风险和战略风险管理7.1 声誉风险管理7.1.1 声誉风险管理的内容及作用有效的声誉风险管理体系应当重点强调以下内容：①明确商业银行的战略愿景和价值理念；②有明确记载的声誉风险管理政策和流程；③深入理解不同利益持有者( 例如股东、员工、客户、监管机构、社会公众等)对自身的期望值；④培养开放、互信、互助的机构文化；⑤建立强大的、动态的风险管理系统，有能力提供风险事件的早期预警；⑥努力建设学习型组织，有能力在出现问题时及时纠正；⑦建立公平的奖惩机制，支持发展目标和股东价值的实现；⑧利用自身的价值理念、道德规范影响合作伙伴、供应商和客户；⑨建立公开、诚恳的内外部交流机制，尽量满足不同利益持有者的要求；⑩有明确记载的危机处理/ 决策流程。
7.1.2 声誉风险管理的基本做法1.明确董事会和高级管理层的责任2.建立清晰的声誉风险管理流程(1)声誉风险识别声誉风险识别的核心在于：正确识别信用、市场、操作、流动性风险中可能威胁商业银行声誉的风险因素。
商业银行通常要求各业务单位及重要岗位定期通过清单法详细列明其当前所面临的主要风险及其所包含的风险因素，然后将其中可能影响到声誉的风险因素提炼出来，报告给声誉风险管理部门。
(2)声誉风险评估声誉风险管理部门应当将收集到的声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行优先排序。
(3)监测和报告(4)内部审计3.采取恰当的声誉风险管理方法普遍认为声誉风险管理的最好办法是：①推行全面风险管理理念，改善公司治理，并预先做好防范危机的准备；②确保各类主要风险被正确识别、优先排序，并得到有效管理。
以下普遍认为有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践：①强化声誉风险管理培训。
②确保实现承诺。
③确保及时处理投诉和批评。
④从投诉和批评中积累早期预警经验。
⑤尽量保持大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致。
⑥增强对客户/ 公众的透明度。
⑦将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来，是创造公共透明度、维护商业银行声誉的另一个重要层次。
保险公司声誉风险管理办法
保险公司声誉风险管理办法第一章总则第一条为完善全面风险管理体系，提高声誉风险管理能力，维护和提升公司的声誉和形象，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司声誉风险管理指引》等相关法律法规和监管规定，结合公司实际情况，特制定本办法。
第二条本办法中的声誉是指社会公众根据一段时间内所掌握的各种信息对公司知名度、美誉度和信任度等方面的一种综合评价。
声誉风险是指由公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价的风险。
声誉事件是指引发公司声誉风险，导致出现对公司不利舆情的相关行为或事件。
第三条本办法中所指声誉风险管理，是指根据声誉风险管理目标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对声誉事件的妥善处置，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。
第四条声誉风险管理的原则：（一）预防第一原则。
声誉风险管理首先是事前管理，必须坚持预防第一的原则，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种声誉风险因素，从源头上控制和缓释声誉风险。
（二）积极主动原则。
应按照声誉风险管理的目标要求，积极主动地创建、维护、巩固和提升公司的良好声誉。
处置声誉事件时应当迅速反应，果断作为，争取主动，防止小事件变大事件，单一风险变系统风险，力求做到化不利时间为有利事件。
（三）全局利益原则。
在管理声誉风险和处置声誉事件时，要从全局利益出发，将声誉风险和声誉事件对公司中心工作和整体发展目标的损害程度降到最低。
（四）及时报告原则。
对于各类声誉事件，各级机构和员工应当在规定的时限内向上级部门直至总公司如实报告，严禁各类拖延和瞒报行为。
（五）全员参与原则。
声誉风险管理涉及公司经营的各个层面和环节，每个机构、部门和员工都负有维护公司声誉的责任，都应该积极防范声誉风险。
第二章组织架构及相应职责第五条董事会承担声誉风险管理的最终责任。
其职责包括：（一）确定声誉风险管理的总体目标和基本政策；（二）配备与本公司发展战略、业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源；（三）培育本公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；（四）根据公司治理原则其他应由董事会履行的声誉风险管理职责。
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• 分公司各部门一把手对因本条线问题引发的声誉风险事件负第一责任。分公 司各部门一把手要会同有关机构、部门从源头上及时处理相关问题，负责监 督和指导本条线声誉风险防范及处置工作，并配合分公司综合管理部处置重 大声誉风险事件。
声誉风险组织架构和工作职责
声誉风险职责和分工
综合管理部
归口管理部门
总经理室
承担全面管理声誉风险
风险管理与合规部
牵头管理部门
各部门 各分支机构
责任单位
声誉风险职责和分工
将声誉风险管理环节纳入本部门或机构的制度和业务 流程
识别、评估、监控与本部门或机构相关的声誉风险事 件
各
落实声誉风险中与本部门或机构有关的决策
声誉风险管理制度
• 声誉风险解读 • 职责与分工 • 声誉风险事件的分级 • 声誉风险管理流程 • 其它日常管理
声誉风险管理流程
声誉风险管理流程
（一）声誉风险的防范
（二）声誉风险的排查
（三）声誉风险的监测
（四）声誉风险的处置
员工方面
1.声誉风险防范
全司员工应在日常工作中树立声誉风险意识和声 誉风险管理理念，遵循合规要求，主动避免可能 引发声誉风险的相关行为或事件。
处置 董事会秘书 信息披露 →信息披露
恢复 业务恢复
事发单位→ 研究制订业
务恢复方案
并实施
恢复 声誉恢复
综合管理部
→牵头负责 声誉恢复工
作
总结
事发单位→ 系统总结和 评价
4.声誉风险的处置
如何处理媒体采访报道
• 声誉风险事件发生后，各部门和机构要严格按照公司对外 新闻宣传管理工作的有关规定处理媒体采访报道事宜。
2.声誉风险排查
• 排查 建立声誉风险每月事前评估机制和每季度声誉风险排查
机制，对经营管理各个环节进行声誉风险排查，主动发现和 化解公司在产品设计、销售推广、理赔服务、客户服务、资 金运用、信息系统应用、薪酬规划和人员管理等方面的声誉 风险，并视评估结果制定相应预案。
2.声誉风险的排查
各责任单位在声誉风险排查方面应当做什么
4.声誉风险事件处置
• 一般声誉风险事件 一般声誉风险事件由事发部门或机构牵头应对处置。 事发部门或机构总经理室牵头媒体应对和舆情控制工作， 事发部门或机构负责做好事件处理工作。 事后报备综合管理部，由综合管理部报备办公室/董秘部。
• 一般声誉风险事件
自行
事发 单位
应对
处置
综合 事后
管理 部
报备
5.考核及问责
对于以下（包括但不限于）因声誉风险管理工作缺陷、声誉风险事件应对不力， 给公司声誉造成重大负面影响的失职失责行为，将根据相关办法对相关责任人 严肃问责处理，切实发挥警示惩戒作用。 • 声誉风险管理体系存在重大缺陷的； • 重大舆情未在4小时内报告总公司的； • 未做好客户安抚工作导致舆情发酵的； • 分管领导该出面不出面，该处置不处置的，或简单应对、推卸责任的； • 未采取有效措施，导致媒体进一步炒做或扩散的； • 因负面舆情被监管部门批评或处罚的； • 因负面舆情处置不力，严重影响公司业务正常开展，造成公司重大损失，引
门 综合管理部→ 事发单位→办 公室/董秘部门
处置
事发单位→综 合管理部→媒 体应对→总公 司办公室/监
管部门
恢复 事发单位→研 究制订业务恢 复方案并实施
总结 事发单位→ 办公室及相关 部门
4.声誉风险的处置
• 重大声誉风险事件 重大声誉风险事件由总公司办公室/董秘部牵头应对处置，并 可视情况成立重大声誉风险事件应急处置工作小组，组长由 分管公司领导担任，相关部门参与。遇重大声誉风险事件应 启动如下重大声誉风险事件应急预案。
可能使其客观公正，减少对我司声誉的负面影响。
对于媒体已经报道的
• 应及时与报道媒体沟通，从在下四个方面进行争取：第 一，避免出现跟踪报道；第二，避免通过网络进发负面 报道；第三，如负面报道已在网络刊登，争取协调撤稿、 隐名或下沉；第四，如报道内容失实，及时向媒体澄清， 请媒体协助控制舆情并挽回声誉损失。
• 对我司造成一定损失，或一定程度影响我司业务正常开展的。
重大声誉风险事件
•被中央级媒体、主流市场化媒体，或境外知名媒体持续负面报道，被网络媒体大范围 转载，引起社会公众广泛关注的。
•超出我司处理能力范围，需要在监管部门协调下处理，或由监管部门直接处理的。
•严重影响我司业务的正常开展，造成我司乃至保险业重大损失，引发系统性风险，影 响社会经济秩序稳定或危及国家金融安全的。
各机构各部门
1.声誉风险防范
各机构、各部门应在市场行为和信息披露等经营 管理的各方面充分考虑声誉风险，防范影响公司 和行业声誉的风险发生。
各业务条线部门
1.声誉风险防范
应建立健全、完善各业务领域消费者权益保护工 作应急响应机制，根据突发事件的性质特点，及 时做好相应预案准备；各机构、分公司理赔服务 部及各条线部门要重视客户投诉，在受理客户投 诉时，应以客户为中心及时响应并妥善解决客户 问题，关注客户体验，提升服务质量，避免引发 声誉风险。
全体员工应在日常工作中树立声誉风 险意识和声誉风险管理理念，遵循合 规要求，主动避免可能引发声誉风险 的相关行为或事件。
声誉风险管理原则
声誉风险解读
有效性 真实性
保密性
属地化 管理
及时性
管理 原则
一把手 负责制
声誉风险管理制度
• 声誉风险解读 • 职责与分工 • 声誉风险事件的分级 • 声誉风险管理流程 • 其它日常管理
办公室/ 事后 董秘部 报备
4.声誉风险的处置
• 较大声誉风险事件
较大声誉风险事件由分公司综合管理部牵头处置，业务归口部门 指导事发单位做好事件处理工作，如超出分公司处理能力范围的， 综合管理部及时向总公司办公室/董秘部请求协助处理。
• 较大声誉风险事件
报告
事发单位→综 合管理部和相
关归口管理部
声誉风险管理制度宣导
综合管理部
2019年10月
中银保险有限公司河北分公司声誉风险管理实施细则（2019年版）
• 声誉风险解读 • 职责与分工 • 声誉风险事件的分级 • 声誉风险管理流程 • 其它日常管理
什么是声誉风险
声誉风险解读
是一种次生风险,是指由于公司经营、管理及其他 行为或外部事件导致媒体关注或形成负面报道， 可能对我司形象、品牌、声誉造成负面影响或损 害的风险。
行业协作
切实履行维护保险行业声誉的职责，采取必要措施和手 段，防止公司声誉事件蔓延影响行业整体声誉，维护保 险市场稳定。积极参与当地保险行业协会组织的培训、 会议，与监管和行业单位进行声誉风险管理的信息共享 和协作，以及关于行业声誉的自律和维权行动，统筹资 源，维护行业良好声誉，加强行业形象建设。
• 重大声誉风险事件
报告
由事发单位
报告办公室/ 董秘部和相
关部门。
报告
综合管理部 分公司总经 理室，同时 通知事发单 位并报告总 公司办公室
报告
应在12小时 内向监管部
门报告有关
情况，
处置 处置框架
综合管理部→舆 情应对处置工作
总经理室→落实 应急处置方案
处置 舆情应对
综合管理部→ 舆情应对工作
→事发单位全 力配合
责
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
协助事发机构做好事件调查核实信息源头化解声誉风
任
险并指导事发单位拟写媒体备答口径
单
发现、发生较大以上声誉风险事件，应在第一时间告
知综合管理部
位
职
加强政策、要求传导，落实声誉风险相关人员责任
责
与当地宣传部、网络安全部门以及当地主流媒体建立 沟通机制
配合综合管理部开展与声誉风险相关的其他工作
声誉风险管理制度
什么是声誉风险事件
声誉风险解读
声誉风险事件 指已被媒体报道，可能或已经对我司形象、品牌、 声誉造成负3 面影响或损害的事件。
判定声誉风险事件
造成负 面影响 或损害
被媒体 报道
声誉风 险事件
声誉风险解读
公司 形象
公司 声誉
公司 品牌
声誉风险责任主体
声誉风险解读
全体员工是声誉风险管理的责任主体， 负有维护中银保险声誉的责任和义务。
对于网络论坛、微博上 出现的负面发帖
• 应主要通过联系发帖人删帖或沉贴的方式应对，并密切 关注跟贴情况，及时掌握舆情动态和潜在风险。
5.考核及问责
• 声誉风险管理工作实行一把手负责制。各机构、各部门一把手作为本机构、 部门舆情管理控和声誉风险管理的第一责任人，不仅对涉及本机构、部门的 舆情承担主要责任，更要为声誉风险管理提供必要的人力、财务和培训等资 源支持。
•事发单位可以直接处理，或可在当地监管部门帮助下处理的。 •未造成我司损失或损失较小，未影响我司业务正常开展的。
较大声誉风险事件
• 被中央级媒体、主流市场化媒体，或境外知名媒体负面报道，但未被网络媒 体大范围转载，且未引起社会公众广泛关注的。
• 超出事发单位处理能力范围，需要在总公司协调下处理，或需要总公司协调 监管部门处理的。
建立与投诉处理联动的声誉风险防范机制，及时回应和解 决客户合理诉求，防止客户投诉处理不当引发声誉风险。
监测到舆情后怎么办
3.声誉风险的监测
综合管理条线监测到舆情要第一时间告知相关部门，重大 舆情要第一时间报告分管领导、报告一把手、报告上级部 门。 要建立信息共享机制，分公司条线部门和综合管理部要及 时沟通共享信息，联动处置负责舆情。 各机构、各部门监测到负面舆情后，应迅速处置并向分公 司综合管理部报告。