质量与质量管理
质量管理学第1章 质量与质量管理
❖1.1 三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析
❖ 质量标准：产品是否合格？
国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、顾客管理：质量是被检测出来的吗？ ❖ 企业行为的约束：行业“潜规则” ❖ 困境带来的挑战：20元与200元？
第1章 质量与质量管理
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
全面质量管理阶段
•全面质量管理早期称为TQC（全面质量控制，Total Quality Control），以后随着逐 渐发展而演化成为TQM。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中，给出了全 面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足 用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持 质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
❖ 质量管理在中国的发展
•纵观建国以来我国质量管理的发展历程，大致可以将之划分为两个阶段。80年代 中期以前，我国的经济处于计划经济时期，我国的质量管理也基本上是在政府主 导下推行的，企业则基本上处于一种被动和从属的地位。
•自80年代中、后期以来，随着改革开放的深入，我国逐渐确立了建立社会主义市 场经济体制的目标，企业开始成为市场经济的主体。尤其是在我国加入世界贸易 组织之后，市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷，质量日益成为企业生存和发展 的必要条件。这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段。
第1章 质量与质量管理
❖1.3 质量概念的发展
❖ 大质量
国际标准化组织在ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》这一国 际标准中，将质量定义为： 质量：一组固有特性满足要求的程度
质量与质量管理(PPT 78页)
剔除不合 格品
检验人员
消除产生不良品的 工艺原因
质量控制人员
全面控制缺陷的产生 全面提高管理水 平
全体员工
全体员工
我国的质量管理发展
1985年，原国家经委颁布了《工业企业全面 质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍 推广。
1992年我国颁布了GB/T19000—ISO9000 系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国 际标准；1994年颁布了GB/T19000— ISO9000族系列标准；2000年原国家技术监 督局颁布了GB/T19000族标准等同采用 2000版ISO9000族标准。
������ 朱兰(Juran)：质量是产品适用性（Fitness for use) ������ SQC：质量为变异的反比 ������ 田口玄一：质量是“社会损失”（Cost to Society) ISO9000：产品、体系和过程的一组固有特性满足
顾客和其它相关方要求的程度
“质量”具有广义性、时效性、相对性和 可比性的特点。
经济效益的全面性
以社会的经济效益最大为目的，使供应链上生产者、 储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均获得 最大效益。
全面质量管理的核心观点
用户至上的观点
产品质量不仅要满足最终用户的要求，还要 满足公共用户、环境保护及资源优化利用的 要求。
一切凭数据说话的观点
保证数据的准确性、及时性、可靠性、 全面性和系统性
•产品:过程的结果。
硬件类产品质量特性:
性能（机床的转速 电视机的清晰度 外观造型）
可信性
可靠性:规定条件和规定时间完成规定任务的能力
维修性:保持或恢复到规定状态的能力
可用性:前两者决定了产品的可用性
质量与质量管理
一、质量与质量管理
1.质量。
质量是产品过程和服务满足规定要求和需要的特征和特征的总和。
产品质量一般包含产品质量指标和产品质量标准两方面内容。
1）产品质量指标：概括起来有五种类型。
①性能指标；②寿命与可靠性指标；③安全性指标；
④经济性指标；⑤结构合理性指标。
2）产品质量标准：必须制定一个适宜的质量标准，尽量做到技术先进而经济又合理。
2.质量管理
1）制定质量方针和目标（学习本企业）；
2）建立质量体系；
3）开展质量控制和质量保证活动；
4）进行质量改进；
5）质量反馈：
①厂内反馈；
②厂外反馈。
3.质量管理工作循环有四个阶段和八个步骤。
计划→执行→检查→处理
（Plan）（Do）（Check）（Action）
1）计划阶段：
2）执行阶段：
3）检查阶段
PDCA周而复始循环图
二、ISO9000系列标准
1.标准介绍：产生和发展。
ISO9000族的核心是质量管理标准和质量保证标准，已被80多个国家采用并转化为本国的国家标准。
2.ISO9000族的基本思想。
1）控制所有过程的质量；
2）过程控制的出发点是预防不合格；
3）质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系；
4）持续的质量改进；
5）一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益；
6）定期评价质量体系；
7）搞好质量管理关键在领导。
质量和质量管理的概念
质量和质量管理的概念一、质量质量是一组固有特性满足要求的程度。
从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。
要求包括明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。
二、质量管理质量管理是企业（项目）围绕着以使产品质量能满足不断更新的质量要求为宗旨而开展的策划、组织、计划、实施、满足不断更新的质量要求为宗旨而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督审核等所有管理活动的总和。
它是企业（项目）各级职能部门领导的职责，而由企业最高领导（或项目经理）负全责，应调动与质量有关部门及项目的全体成员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。
质检员的概念质检员的概念：工程质量是施工单位各部门、各环节、各项工作质量的综合的反映，质量保证工作的中心是各部门各级人员认真履行各自的质量职能。
对于一个建设工程来说，质检员应对现场质量管理的实施全面负责，其必须具备如下素质，才能担当责任：一、要求有足够的专业知识。
质检员的工作具有很强的专业性和技术性，必须由专业技术人员来承担，要求对设计、施工、材料、机械、测量、计量、检测、评定等各方面专业知识都应了解并精通。
二、要求有很强的工作责任心。
质检员负责工程的全部质量控制工作，要求其必须对工作认真负责，批批检验，层层把关，及时发现问题，解决问题，确保工程质量。
三、要求有较强的管理能力和一定的管理经验。
质检员是现场质量监控体系的组织者和负责人，要求有一定的组织协调能力和管理经验，确保质量控制工作和质量验收工作有条不紊，井然有序的进行。
质检员直接上级：对质检科科长负责。
质检员负责对象：物资、产品、设备的质量检查。
质检员工作目标：负责项目部所有物资、产品、设备的质量检查工作。
质检员的质量职责1、开工前向承担该项目的班(组)长和全体操作人员进行现场技术质量交底，对于重要分项工程或关键工序，技术质量交底的内容应该全面详尽，力求具体，重要的技术质量交底应采用适当的文件形式或现场标牌形式及其他有效方式；2、认真按照规定内容检查指导现场施工活动，有效地进行施工过程质量控制。
《质量管理学》第一章：质量与质量管理
二、日本质量管理的特征
(一) 全企业、全员参加的质量管理 一 全企业、 (二) 质量管理小组活动 二 (三) 质量管理诊断 三 (四) 统计方法的应用 四 (五) 质量管理教育和培训 五 (六) 全面的质量管理推行活动 六
第三节 我国质量管理的现状及 发展抽样方案 发展抽样方案
一、初始阶段的质量形势
(一) 质量问题令人担忧 一 (二) 假冒伪劣屡禁不止 二 (三) 质量管理发展不均衡 三 (四) 优难胜、劣不汰现象比较突出 四 优难胜、 (五) 监督乏力，有效手段不足 五 监督乏力，
二、规范化阶段的质量振兴
(一) 提高主要产业整体素质 一 (二) 提高重点产品质量 二 (三) 提高工程质量 三 (四) 提高服务质量 四
第一章 质量与质量管理
第一节 质量的概念和意义
一、质量与质量特性 (一) 质量 一 (二)质量特性 二 质量特性
1.产品质量特性 产品质量特性 2.服务质量特性 服务质量特性
(三) 产品质量与过程质量、工作质量的关系 三 产品质量与过程质量、
二、提高产品质量的意义
社会意义 经济意义 提高竞争优势的意义
三、追求卓越阶段的质量管理 发展方向
(一) 品牌战略 一 (二) 质量文化 二 (三) 大质量概念与卓越绩效模式 三
1. 大质量概念 2. 卓越绩效模式
第四节 国外质量管理简介
一、美国质量管理概况
(一) 重视建立严密的质量保证体系 一 (二) 重视质量成本分析工作 二 (三) 重视标准化在质量管理方面的作用 三 (四) 重视最新科学成果的采用 四 (五) 重视服务过程中的质量管理 五 (六) 逐步重视社会质量监督工作 六
质量管理、 第二节 质量管理、质量职能 和质量职责
质量部门的质量控制与质量管理制度
质量部门的质量控制与质量管理制度质量是企业长期发展的关键因素之一，为保证产品或服务的质量，企业需要建立完善的质量管理制度，并由质量部门负责实施和监督质量控制的各项工作。
本文将介绍质量部门的质量控制与质量管理制度，包括质量目标设定、质量策划、质量评估与改进等方面。
一、质量目标设定质量目标是质量部门制定的具体、明确的质量目标，它应该与企业整体战略目标相一致，并在此基础上制定相应的质量控制与质量管理策略。
质量目标通常包括产品或服务的关键质量指标、质量绩效目标等。
质量部门应与相关部门充分沟通，确保质量目标的科学性和可行性，并在制定过程中充分考虑到外部环境的变化和利益相关方的需求。
二、质量策划质量策划是质量部门在质量控制与质量管理中的重要环节。
在质量策划过程中，质量部门应根据质量目标和相关法律法规的要求，制定质量控制计划、质量培训计划、质量检验计划等。
其中，质量控制计划需要明确质量控制的方法和步骤，包括质量检验的时间节点和标准；质量培训计划需要根据企业实际情况确定培训的内容和方式，确保员工具备必要的质量意识和技能；质量检验计划需要确定检验的标准和频次，确保产品或服务的质量符合要求。
三、质量评估质量评估是质量部门检验和评估产品或服务质量的过程，通过收集和分析质量数据，判断产品或服务是否符合质量标准和客户需求。
质量部门可以采用多种评估方法，如抽样检验、过程评估、客户调查等，以全面了解产品或服务的质量状况。
质量评估的结果应及时反馈给相关部门，并以此为基础，制定相应的改进措施，提升产品或服务的质量水平。
四、质量改进质量改进是质量部门的核心职责之一，通过分析质量评估结果和问题根因，质量部门可以确定并实施相应的改进措施。
改进措施可以包括流程优化、培训提升、技术更新等方面，目的是消除质量隐患，提高产品或服务的可靠性和稳定性。
质量部门应与相关部门密切合作，推动改进措施的有效实施，并及时评估改进效果。
五、质量管理制度质量管理制度是质量部门进行质量控制和质量管理的基础，它包括各项质量管理要求、规范和程序。
质量与质量管理
质量与质量管理质量及其重要性：质量是衡量产品或服务是否符合客户要求的标准，是一个企业的生存和发展的基石。
良好的质量可以提高客户的满意度，增强企业的品牌形象，增加消费者的忠诚度。
质量管理的作用：质量管理是确保产品或服务具有一致的高质量的关键，它可以帮助企业识别并满足客户需求，防范质量问题出现，提高工作效率和产品质量，减少生产成本，增加企业的竞争力。
目前，许多企业都采用了ISO 9000质量管理体系来确保其生产过程中的质量标准。
质量管理的原则：1. 客户导向。
企业应始终关注客户的需求，确保产品或服务能够满足客户的需求。
2. 全员参与。
所有员工都应该参与质量管理，从而提高员工的责任感和参与度。
3. 数据驱动。
数据分析可以帮助企业作出合理的生产决策，帮助企业追踪质量问题并及时进行纠正。
4. 持续改进。
企业应不断寻求改进的机会，提高生产效率和产品质量，并且要持续地进行员工培训和技术创新，以提升企业的质量竞争力。
质量管理的步骤：1. 确定质量目标。
企业应该明确自己的质量目标，并且将其与客户需求进行对比。
目标应该具体、可衡量和可达成。
2. 制定质量管理计划。
企业应该明确实现质量目标的路径和计划，并确定哪些过程需要进行改进。
3. 实施质量管理计划。
企业应该采取有效的措施来落实质量管理计划，并维持质量管理体系的正常运转。
4. 进行过程改进。
企业应该通过数据分析、员工参与和技术创新来改善生产过程，并且关注客户反馈，及时进行调整。
5. 进行监测和审核。
企业应该定期监测和审核质量管理体系，并且对其进行内部审核和外部审计，以确保其完善和持续有效。
质量和质量管理最基本的概念
质量和质量管理最基本的概念在我们的日常生活和工作中，“质量”这个词经常被提及，但你是否真正理解它的含义呢？而“质量管理”又是怎么一回事呢？让我们一起来探讨一下质量和质量管理这两个最基本的概念。
首先，什么是质量？简单来说，质量就是产品或服务满足特定需求或期望的程度。
这包括了多个方面，比如产品的性能、可靠性、耐久性、外观，服务的及时性、专业性、友好度等等。
举个例子，当我们购买一部手机时，我们期望它具有良好的通话质量、清晰的屏幕显示、快速的运行速度、长久的电池续航，以及美观的外观设计。
如果这部手机能够满足我们这些期望，那么我们就会认为它具有高质量。
反之，如果它经常出现通话中断、屏幕卡顿、电池不耐用等问题，我们就会觉得它质量不佳。
对于服务来说，比如我们去一家餐厅就餐，我们期望得到干净整洁的环境、热情周到的服务、美味可口的食物，如果这些都能实现，我们就会认为这家餐厅的服务质量高。
质量不仅仅是指产品或服务没有缺陷，还包括了它能够给用户带来的价值和满意度。
一个高质量的产品或服务，不仅能够满足用户的基本需求，还能够超越他们的期望，给他们带来惊喜和愉悦的体验。
那么，质量管理又是什么呢？质量管理是指在产品或服务的整个生命周期中，为确保其质量而进行的一系列活动和措施。
它包括了从产品或服务的设计、开发、生产、销售到售后服务的全过程。
在设计阶段，要充分考虑用户的需求和期望，制定合理的质量目标和标准。
在开发和生产阶段，要严格控制原材料的采购、生产工艺的执行、产品的检验和测试，确保产品符合质量要求。
在销售和售后服务阶段，要及时收集用户的反馈，处理用户的投诉和建议，不断改进产品或服务的质量。
质量管理的目的是通过有效的管理手段，提高产品或服务的质量，降低成本，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
为了实现质量管理的目标，企业通常会采用一些质量管理的方法和工具。
比如，质量控制图可以帮助企业监控生产过程中的质量波动，及时发现异常情况；六西格玛管理方法可以帮助企业减少缺陷，提高质量水平；ISO 9001 质量管理体系可以为企业提供一套标准化的质量管理框架，规范企业的质量管理活动。
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朱兰(Juran)：质量是产品适用性（Fitness for
SQC：质量为变异的反比 田口玄一：质量是“社会损失”（Cost to Society)
������ISO9000：产品、体系和过程的一组固有特性满足 顾客和其它相关方要求的程度
“质量”具有广义性、时效性、相对性和 可比性的特点。 广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指 过程质量和质量管理体系的质量。 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织 和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是 不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。
服务类产品质量特性:
功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性
软件类产品质量特性:
性能 经济性 安全性 专用性 可靠性 保密性
从质量定义看质量主体的演进
产品的质量 ������产品和服务的质量 ������产品、服务和过程的质量 ������产品、服务、过程和体系的质量
特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越
特点:全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越,标准化管理
标准化管理阶段20世纪80年代→至今
质量管理发展的四大历史阶段
1、质量检验阶段 1900 Quality Inspection
特点：专职检验
full time inspection
代表人物：泰勒
What am I supposed to do With all these blues Haunting me, everywhere, no matter what I do Watching the candle flicker out in the evening glow I cant let go When will this night be over I didnt mean to fall in love with you And baby theres a name for what you put me through It isnt love, its robbery Im sleeping with the ghost of you and me Seen a lot of broken hearts go sailing by Phantom ships, lost at sea And one of them is mine Raising my glass, I sing a toast to the midnight sky I wonder why The stars don’t seem to guide me
1.3 全面质量管理
全面质量管理Total Quality Management（TQM） 费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首 先提出了全面质量管理的概念：
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考 虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设 计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持 质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体 系。”
涉及技术
管理方式
检验技术
事后把关
数理统计技术及控 制图
事中控制
PDCA循环、QC小 组
过程控制技术
寿命循环全过程控制 事前预防
管理职能
涉及人员
剔除不合 格品
检验人员
消除产生不良品的 工艺原因
质量控制人员
全面控制缺陷的产生 全面提高管理水 平
全体员工 全体员工
我国的质量管理发展
1985年，原国家经委颁布了《工业企业全面 质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍 推广。 1992年我国颁布了GB/T19000—ISO9000 系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国 际标准；1994年颁布了GB/T19000— ISO9000族系列标准；2000年原国家技术监 督局颁布了GB/T19000族标准等同采用 2000版ISO9000族标准。
3.持续改进与学习
持续改进是全面质量管理的核心思想 ，它有如下 几种类型： 通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值 通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以 提高生产 率和经营业绩 改进柔性、响应速度和周期时间
全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程控制的质量管理
经营管理过程 市场调研 设计过程 采购过程 生产准备过程 辅助生产过程 制造过程 检验过程 包装发运过程 使用过程 售前服务
1.2 质量管理的发展
质量检验阶段：20世纪初→ 20世纪30年代
代表人物：泰勒 特点：专职检验；技术标准 代表人物：休哈特
统计质量管理（SQC）阶段：20世纪30→50年代
特点：控制图；统计抽样；事后把关→事前预防
代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等
全面质量管理（TQM）阶段：20世纪60年代→80年代
对质量的评价
������ ������ ������ ������ ������ ������ ������ ������ ������ 对设计质量的评价： 是否实现了客户的功能 结构、功能、工艺设计、零件（材料)选择等是否合理 公差设计是否合理[ 15 0.2； 15 0.5 ] 对生产质量的评价： 过程能力指数（Cp，Cpk） 单位产品缺陷和百万缺陷机会缺陷数（DPU，DPMO） 合格品率/良品率 客户满意度是衡量质量高低的根本指标
质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰 (1904-2008)
TQC之父： Armand V. Feigenbaum (1920-)
零缺陷管理之 父：Philip B. Crosby (1926-2001)
Байду номын сангаас
聚焦于体系质量和经营质量
4、标准化质量管理阶段 1987-
特点：全员、全企业、全过程和标准化
60年代 至今
售后服务
管理对象的全面性：对影响产品和服务质量
因素（5M1E）的全面控制。
产品质量和工作质量
管理方法的全面性
统计方法、 工艺过程的反馈控制技术、质量设计技术、 最优化技术、 网络计划技术、预测与决策技术 、计算 机辅助质量管理技术
经济效益的全面性
以社会的经济效益最大为目的，使供应链上生产者、 储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均获得 最大效益。
质量创新
（顾客忠诚） 质量管理
适用性质量 质量检验 符合性质量 愉悦
质量的内涵
质量是产品使用价值的度量 质量标准是由顾客决定的
质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑 顾客需求和成本的平衡（价值工程）。
质量的内涵
在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动。 ◎这种变异可以分为三类： • 同一批产品间的特性变异，它是由产品实现过程的稳 定性决定的； • 产品的质量特性随时间的变异，反映了产品的可靠性； • 同一产品在不同使用条件下的变异，反映了产品的稳 健性。 设计质量决定了质量的80% 低质量的产品是社会资源的浪费
统计质量控制之父： W.A.休哈特(1891-1967)
聚焦于过程质量
3、全面质量管理阶段 1960-
特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等
Total Quality Control → Total Quality Management
质量改进之父： W.E.戴明(19001993)
F.W.Taylor
三权分立：设计＋制造＋检验
聚焦于产品质量
科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915)
2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格
Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig
3. 产品质量缺陷
������ 客户对产品质量的要求： ������ （1）产品符合客户的要求 ������ （2）产品不能有缺陷 ������ （3）产品不能出现早期故障 --早期故障是由潜在缺陷引起的 ������ （4）产品应具有稳健性
潜在缺陷比可见缺陷更为可怕
造成潜在缺陷的原因可能源于设计、也可能源于生产
“全面质量管理”的涵义
国际标准化组织在ISO9000：2000版标准中， 将TQM 定义为： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径。
“全面质量管理”的涵义
股东
为
供应商
员工 社会
顾客
创造平衡 的价值
股东
使
供应商
员工
社会
相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同 一产品、过程或质量管理体系的固有特性 提出不同的需求，也可能对同一功能提出 不同的需求。不同的需求，对质量的要求 也不同。因此，“质量”具有相对性。
可比性：产品的等级高和产品的质量好是完 全不同的两个概念。
•过程：将输入转化为输出的一组彼此相关或相 互作用的活动。
过程质量包括:
•规划过程质量:从调研到规划阶段
•设计过程质量 •制造过程质量:设计质量的具体体现 •使用过程质量:产品质量的最终体现 •报废处理过程质量:便于回收、重用或无公害化处
理的程度,是产品设计质量的具体体现之一
•服务过程质量:产品提供者对用户要求的满足程度
•产品:过程的结果。 硬件类产品质量特性:
全面质量管理的核心观点
用户至上的观点
产品质量不仅要满足最终用户的要求，还要 满足公共用户、环境保护及资源优化利用的 要求。
一切凭数据说话的观点