移动营业厅服务管理规范.
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
附件
营业厅服务质量考核办法
营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅、非标准营业厅、城乡合作厅/专营店和乡镇营业厅四个部分。具体考核标准详见附表。
注：1、标准化营业厅分项考核打分比例：营业人员服务占60%，营业厅环境功能占30%，全球通VIP专区/专柜占10%；
2、非标准化营业厅分项考核比例：营业人员服务占70%，营业厅环境功能占30%；
附表：
1、《标准化营业厅考核标准》
2、《非标准化营业厅考核标准》
3、《城乡合作厅／专营店标准》
4、《乡镇营业厅考核标准》
附表1：标准化厅服务质量检查标准
营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：一、营业人员服务（100分）
（一）主动服务性（30分）
（二）业务流程（35分）
（三）业务能力（35分）
（四）加分项（2分）
营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）
（一）营业厅的环境及设施（44分）
营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：三、全球通VIP专区／专柜服务（100分）
（一）业务流程（50分）
（二）业务能力（50分）
（三）硬件设施的配备要求：
全球通VIP专区/专柜配备的硬件设施标准，按照河南移动通信有限责任公司营业厅全球通(VIP)专区/专柜服务流程(试行)标准配备，一项未按标准配备或不能正常使用，从全球通VIP专区/专柜考核得分中扣除5分，扣完为止。
附表2：非标准化营业厅服务质量检查标准
一、营业人员服务：非标准化厅的营业人员服务，同标准化营业厅检查标准一致。
营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）
（一）营业厅的环境及设施（44分）
附表3：
县城合作营业厅、专营店服务质量检查标准
附表4：乡镇营业厅服务质量检查标准
备注：红色标注部分为今年改动部分，请及时组织相关人员进行学习。