服务的监视和测量程序
ISMS-监视和测量管理程序
监视和测量管理程序1目的通过对各项控制措施满足控制目标的实现程度及法律、法规符合性的监视、测量与分析，为策划、实施、持续改进信息安全与服务管理体系提供依据。
2范围本程序适用于对本公司区域内所有业务职能部门的安全特性控制、绩效及管理体系运行的监视和测量。
3职责3. 3.1管理者代表4. 1.l负责掌握信息安全与服务管理体系的总体运行情况，并向总经理汇报，对总经理负责。
4.1.2负责每年至少一次组织对本公司职能部门目标、指标的完成情况进行考核。
3.2运营管理部3.2.1负责本程序的编制、修订和监督实施。
3.2.2负责定期对各职能业务部门进行监视和测量，对各职能业务部门的监视和测量执行情况进行监督、检查和指导，为纠正和预防提供信息。
3.2.31负责收集项目交付后的顾客满意程度信息，并进行汇总、分析和传递。
3.3运维服务部3.3.1负责收集项目运维过程的顾客满意程度信息，并进行汇总、分析和传递。
4工作程序4.1监视和测量的范围及依据4.1.1根据本公司业务范围内信息资产的控制范围，确定监视和测量范围。
4. 1.2测量的范围一般包括：a）控制措施的实现过程；b）关键特性；控制措施实现目标程度；适用法律、法规的符合性；业务持续性控制措施；事故、事件和其它不良的绩效；c）不可接受风险计划中确定的措施；cl）顾客信息安全的满意程度。
4. 1.3监视和测量的依据是法律法规、技术标准、顾客合同、适用性声明、管理手册、程序文件等。
4.3.监视和测量的要求应按照国家及地方技术规范规定和顾客要求的检验和试验项目、标准、方法进行监视和测量。
4.4.监视和测量的实施4.3.1本公司运营管理部根据各职能部门确立的监视和测量范围，确定监视和测量的依据、项目、关键特性、频次、使用的仪器设备等。
4.3.2监视和测量可选择的方法a.对控制过程进行日常检查；b.信息安全措施状况的抽查；c.设备装置的检查；d.作业环境的监视；e.记录检查。
监视和测量控制程序
监视和测量控制程序简介监视和测量控制程序是一种用于监视和测量系统的软件程序。
它提供了对系统各个方面进行实时监视和测量的能力，帮助用户更好地了解系统的状态和性能。
本文将介绍监视和测量控制程序的功能和用途，并提供一些示例。
功能监视和测量控制程序通常具有以下功能：1.实时监视：监视和测量控制程序可以实时地监视系统各个方面的状态和性能指标。
例如，它可以显示系统的CPU使用率、内存使用情况、网络流量等。
这些实时监视信息可以帮助用户及时发现系统的异常情况，并采取相应的措施。
2.历史数据记录：监视和测量控制程序还可以将监视数据进行记录，并生成历史数据报告。
用户可以通过这些报告来分析系统的性能趋势，了解系统在不同时间段的表现。
这对于系统性能优化和故障排查非常有帮助。
3.报警和通知：当系统的某些指标超过设定的阈值时，监视和测量控制程序可以自动发出警报或通知。
这可以帮助用户及时采取措施，避免系统发生严重故障或性能下降。
4.远程监视：监视和测量控制程序通常支持远程监视功能，用户可以通过网络远程访问监视数据和控制系统。
这对于管理人员和系统管理员来说非常方便，可以及时地了解和控制系统的状态。
用途监视和测量控制程序在各个领域都有广泛的应用，以下是一些常见的用途示例：1.服务器监控：对于企业和组织来说，服务器是非常重要的基础设施。
监视和测量控制程序可以帮助管理员实时监测服务器的状态和性能，并在服务器出现异常时发出警报。
这可以帮助管理员及时采取措施，保证服务器的稳定运行。
2.网络监测：监视和测量控制程序可以监测网络中的流量、延迟等指标，并能够提供实时的网络性能数据。
这对于网络管理员来说非常重要，可以帮助他们及时发现并解决网络问题，确保网络的正常运行。
3.应用性能监测：对于开发人员和运维人员来说，应用程序的性能是非常重要的。
监视和测量控制程序可以帮助他们监测应用程序的性能指标，如响应时间、吞吐量等，并提供详细的报告和分析。
这有助于开发人员和运维人员找出应用程序中的性能瓶颈，并进行优化。
监视和测量结果及流程及注意事项
监视和测量结果及流程及注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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服务监视和测量控制程序
服务监视和测量控制程序简介本文档旨在介绍服务监视和测量控制程序的重要性和实施方法。
该程序旨在确保监视和测量活动的有效性和准确性，以提供高质量的服务。
监视和测量活动监视和测量活动是指对服务过程和结果进行定期评估和记录的行为。
通过监视和测量活动，我们可以及时发现问题并采取适当的措施加以解决，从而提高服务质量。
实施方法以下是实施服务监视和测量控制程序的步骤：1. 设定目标和指标：明确监视和测量的目标，并制定相应的指标以衡量服务的质量和效果。
2. 收集数据：收集与监视和测量目标相关的数据。
这些数据可以包括客户反馈、服务质量评估、绩效指标等。
3. 分析数据：对收集到的数据进行分析，找出潜在的问题和改进机会。
可以使用统计方法和数据可视化工具来加深洞察。
4. 制定改进计划：根据数据分析结果，制定改进计划并设定相应的行动计划。
确保改进计划与监视和测量目标相一致。
5. 实施改进措施：按照制定的改进计划，实施相应的改进措施。
确保改进措施能够有效地解决问题和提升服务质量。
6. 监控效果：对实施的改进措施进行监控，评估其效果和影响。
如果需要调整或优化改进措施，及时进行反馈和改进。
注意事项在实施服务监视和测量控制程序时，需要注意以下几点：- 建立合适的数据收集和记录机制，确保数据的准确性和完整性。
- 定期进行数据分析和评估，及时发现问题并采取相应的措施。
- 与相关部门和人员进行密切合作，共同推动服务质量的提升。
- 建立反馈机制，接受客户的意见和建议，不断改进和优化服务。
总结服务监视和测量控制程序对于提供高质量的服务至关重要。
通过明确目标、收集数据、分析问题和实施改进措施，我们能够持续改进服务质量，满足客户的需求和期望。
务实地执行该程序可以帮助机构不断提升自身的竞争力和影响力。
服务的监视和测量程序
服务的监视和测量程序公司对质量管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，要求实施监视和测量服务过程，以确保和验证服务的符合性。
一、服务的监视和测量参与部门（一）管理者代表：负责对服务监视和测量的总体控制。
（二）质量管理部：负责对服务监视和测量的具体控制。
（三）各部门：负责对本部门服务所需采购物品的监视和测量。
二、服务过程的监视和测量根据管理策划控制程序，公司总的质量目标分解、转化为与质量相关的部门的质量工作目标，应采取服务质量检查与考评的方法进行服务过程的监视和测量。
服务质量检查与考评作为各部门年度质量工作目标的月份考核的具体实施方式。
（一）服务质量的日常检查与考评质量管理部负责由公司各部门确定的服务质量检查员依照公司的各种服务规范，每月对各部门日常的服务质量进行检查与评分，填写相关的例检统表，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。
（二）公司各部门的质量检查员负责使用服务质量控制图，对服务质量形成的关键过程进行监视和测量，将服务质量评分记录在《部门服务质量控制图》上，明确服务过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机。
（三）每月初，各部门将部门上个月的《服务质量检查与考评表》与《部门服务质量控制图》上报质量管理部以供分析、研究，肯定成绩、分析问题、查明原因及应采取的纠正、预防或改进措施，上报管理者代表审核，总经理批准，总经理办公室负责监督各部门采取相应的纠正、预防或改进措施。
（四）服务人员质量的年终考核：年终时，质量管理部根据各部门工作计划完成情况及《公司月服务质量报告》对各部门服务质量进行年终考核，编制《公司年终服务质量报告》，上报办公室审核，总经理批准，存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。
三、相关文件《不合格控制程序》、《改进控制程序》四、相关质量记录《服务质量检查考评表》、《部门服务质量控制图》、《公司月服务质量报告》、《公司年终服务质量报告》。
监视和测量控制程序
f）产品实现过程的监视和测量按《生产和服务的提供控制程序》的规定执行。
g）质量管理体系运行的有效性的测量通过定期的内部质量管理体系审核来进行，详见《内部审核控制程序》的规定。
h）销售部对顾客满意度测量按照《顾客满意度控制程序》执行,并汇总上报管理者代表。
i）对各部门测量结果未符合预定目标的、产品实现过程的监视和测量中发现的重大的或重复发生的问题应由管理者代表组织采取纠正措施；发现的潜在的问题应由管理者代表组织相关部门分析原因，采取预防措施。
纠正预防措施应在发现不符合之日起一周内整改完成。
4.2产品的监视与测量4.2.1材料/外协件检验原辅材料、零部件进厂后，品保部分别依据图纸、技术质量检验等文件资料要求进行检验，并将检验结果填入进料检验记录中，没有检测能力的检验项目，应将供方提供的检验报告/质保书附于检验记录之后，合格后由仓库依据《采购控制程序》实施入库，检测不合格则依据《不合格品控制程序》执行。
对于生产急则来不及检验的材料/外协件，须紧急放行的则由品保部经理签名认可后，检验员作“紧急放行”标识后由仓库办理入库作业，以便日后发现不符合要求时可予以追溯。
4.2.2过程检验品保部检验员分别依据图纸、作业指导书、产品技术标准等文件资料以及封样的标准样品，对生产过程中的各个主要工序实施巡检和抽检，填写巡检和抽检的制程巡检记录表；检验员应按《标识和可追溯控制程序》中有关产品检验状态标识的规定做好检验状态标识。
只有经品保部检测合格的产品才能转序或入库。
4.2.3成品检验品保部依据产品图纸、产品技术标准等文件资料以及封样的标准样品对成品进行检验，将检验结果记入《产品出厂检验报告》中，检验合格的产品方可入库和出货，否则依《不合格品控制程序》处理。
4.2.4品保部将每月的检验不良状况汇总制成质量月报表，用于资料分析来实施持续改进。
4.2.5相关质量记录则依《质量记录控制程序》作业。
4.2.4性能测试技术部根据产品技术规范要求编制《产品实验计划》，实验室按期对原材料、零部件、成品进行相关的的性能测试，编制检测报告。
过程和产品的监视和测量控制程序
过程和产品的监视和测量控制程序引言过程和产品的监视和测量控制在质量管理中起着至关重要的作用。
有效的监视和测量可以帮助企业及时发现和解决问题，不断改进生产过程和产品质量。
为了实现优质的产品和服务，企业需要建立科学的监视和测量控制程序，保证过程和产品质量的稳定和可靠。
制定监视和测量控制计划在制定监视和测量控制计划之前，企业应首先明确产品和过程的特性和要求，制定相应的标准和规范。
然后，根据产品和过程的特点，确定监视和测量的关键点和参数，建立相应的监控系统。
监视和测量控制计划应包括以下内容：监视和测量目标明确监视和测量的目标和标准，建立相应的质量标准和指标系统。
监视和测量方法根据产品和过程特性，选择合适的监视和测量方法。
常用的方法包括抽样检验、计量分析、SPC图表等。
监视和测量设备根据监测目标和方法选择相应的监测设备，确保设备符合相关标准和要求。
定期对设备进行校准和维护，保证设备的准确性和稳定性。
监测频率和时机根据产品和过程的特点，制定相应的监测频率和时机。
对于重要程度高的监测点和参数，要求进行实时监测，及时发现和处理问题。
监测记录和分析建立完善的监测记录和分析体系，确保记录准确、完整，分析及时有效。
同时，要求对监测数据进行及时汇总和分析，制定相应的改进措施。
实施监视和测量控制监视和测量控制是一个持续的过程，要求企业对监测数据进行实时跟踪和分析，及时发现和处理问题，确保持续改进。
监测数据采集和分析根据监测计划，对产品和过程进行实时监控，采集监测数据并进行分析。
重点关注超出规定标准的数据和参数，及时发现问题。
异常处理和统计对于发现的异常情况，要求及时进行处理和记录，并统计异常情况发生的原因和频率，制定相应的改进措施和计划。
持续改进持续改进是企业实施监测和测量控制的关键环节，要求企业不断总结经验、发现问题、制定改进计划、实施改进，不断提高企业的生产质量和服务水平。
总结过程和产品的监视和测量控制程序是质量管理的关键环节，建立和实施有效的监测控制程序对于保证产品和过程的质量稳定和可靠至关重要。
监视和测量控制程序
监视和测量控制程序1目的对产品实现过程和产品特性，及具有或可能具有重要环境、风险影响的运行与活动的关键特性，一体化管理体系活动过程，进行监视和测量，以验证产品符合规定的要求，证实环境、职业健康安全目标和指标的满足程度，以及一体化管理体系运行的有效性。
2适用范围适用于产品及产品实现全过程，环境、职业健康安全绩效和一体化管理体系活动过程的监视、测量的控制。
3职责3.1总经理负责监视测量采用标准和规范的审批。
3.2分管领导负责监视测量不符合及不合格品的批准与确认。
3.3业务实施部门负责本部门职责范围内的的产品及实现过程、活动过程的工序或节点的自检。
3.4运行管理部组织编制或引用监视测量的标准和规范，并组织产品及实现过程、环境和职业健康安全的监视测量实施与数据分析。
3.5综合管理部负责组织一体化管理体系运行的监视测量与数据分析。
4程序4.1监视测量文件的引用或编制4.1.1监视测量引用的标准和规范⑴产品及实现过程的标准和规范a）设计规范：行业规范《公园设计规范》和《城市道路绿化规划与设计规范》。
b)工程施工及竣工验收规范：行业规范《城市绿化工程施工及验收规范》（CJJT82-99）、《武汉市城市绿化土壤质量标准》（DB4201/T348-2007）。
c)绿化养护管理验收标准：地区标准《武汉经济技术开发区绿化养护标准》。
d)草花品种质量标准:《武汉市主要草花品种质量标准》。
⑵环境、安全绩效及管理体系的标准和规范:a)GB/T19001:2008/ISO9001:2008《质量管理体系—要求》;b)GB/T24001-2004idtISO14001:2004《环境管理体系—要求及使用指南》;c)GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系—要求》;d)GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》.4.1.2公司制定的标准和规范：⑴产品及产品实现过程的标准和规范a)苗木验收标准：《绿岛园林苗木验收标准》；b)优质设计项目评定标准：《绿岛园林优质设计项目标准》；c)优质施工项目评定标准：《绿岛园林优质施工项目标准》；d)优质养护项目评定标准：《绿岛园林优质养护项目标准》；e)优质苗木培植评定标准：《绿岛园林优质苗木培育标准》。
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1．目的
以增强顾客满意度为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对服务是否满足其要求的有关信息，确保对顾客提供的服务产品和服务过程符合质量、环境管理体系要求，并予以满足。
2．适用范围
适用于对顾客提供服务产品的监视、测量、控制以及对本酒店提供的房务、餐饮、康乐、会议、工程、安全服务及服务提供过程的监视、测量的控制。
3．职责
3．质检部负责酒店服务的监视、测量的控制的管理及顾客满意度的统计，组织收集有关数据和信息，汇总分析，与设定的标准进行比较，并将有关结果提供给管理评审员。
3．2 财务部会同各使用部门对食品原材料和其他物资的监视、测量进行控制。
3．3 客房部、餐饮部、工程部、洗浴部、茶楼部、前厅部、销售部分别负责本部门所提供的服务和服务提供过程的监视、测量的控制。
3．4 职能和后勤保障部门分别负责本部门所提供的保障服务及服务过程的监视、测量的控制。
3．5 管理者代表主持顾客满意度的评审。
3．6 各相关部门负责制订实施改进纠正措施。
4．程序要点
4．1 顾客满意信息的收集
4．1．1 前厅部、客房部、餐饮部、茶楼部、洗浴部在各营业岗点布放“顾客意见表” 。
（1）上述五部门收到客人填写的意见表后，应及时处理与本部门相关的投诉，并补充新的意见表。
（2）如有涉及对其他部门的投诉，须及时将投诉内容通知相关部门。
（3）定期将收集的意见表和处理结果汇总交质检部。
4．1．2 质检部将收集的数据和信息汇总、统计与分析，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成书面文件，编制“顾客意见汇总表”。
4．1．3 客人以信函、电子邮件、电话等形式提出的评价，由质检部组织处理，并以酒店的名义书面回复客人。
4．1．4 各部门收集的各类书面评价资料原件，应定期交质检部。
4．1．5 各部门应严格按《不合格品控制程序》处理顾客评价中所涉及的不规范服务和不合格品。
4．2 制订并实施各类监视、测量的操作规程
4．2．1 监视、测量、分析和改进的内容应包括：
A .如何对服务提供过程中的物品质量进行监视、测量。
B.如何对服务质量进行监视、测量。
C.监视、测量的时间如何确定；由谁在什么地点进行监视、
服务的监视和测量程序测量。
D .监视、测量的结果由谁确认，对结果如何分析、改进。
F. 根据监视、测量的结果测算顾客满意度，具体公式由质检部制定。
4. 2. 2 监视、测量的时间
A .质检部对酒店各服务岗位、服务环节及过程进行24 小时巡检、记录，发现问题及时记录并反馈给部门立即纠正。
B .质检部对以上的监视、测量活动每月进行一次汇总、考核，并进行分析，提出改进的措施建议，形成书面的《质检报告》。
C.各部门组织的监视、测量活动每天进行，由部门经理根据客情和工作情况安排时间，并做好记录，发现问题立即整改。
D .班组的监视、测量贯穿在各项服务过程中，时时存在，发现的问题及时记录在工作单中，并现场立即整改。
4. 2. 3 监视、测量活动必须进行记录，并且有分析、改进的措施和考核记录，并按质量记录控制要求进行。
4. 3 提供服务前进货的监视、测量
（1）财务部会同使用部门分别对食品材料和其他物资进行检验。
（2）餐饮部对直拨餐料按进货要求进行检验。
（3）客房部对未使用过的洗涤剂等应在使用前进行试验，
并填写试验记录。
（4）对无法检验和试验的物品，应通过外观形态，核对规格、型号、标准来控制结果等方法进行测量。
（5）进货的检验记录应纳入对供方的考核档案。
（6）批量进货的检验率不得低于20%，餐料的进货检验率不得低于50%，稀有、贵重的物品检验必须100%。
供方提供出厂检验的方法和合格率可作为进货检验的参考，但必须出具有效的证明资料，纳入质量记录。
（7）使用部门根据使用需求确定购进产品的合格率，并经总经理审批后执行，按文件控制程序发至检验和试验岗位以及相关供方。
（8）不合格的物品退回供方。
（9）客房用品的紧急采购，如来不及检验的，经客房经理批准后方可投入使用，并做好发放记录，确保在发现问题时可及时追回。
（10）餐饮用料的紧急采购，如来不及检验的，应在确保发现问题可及时追赔的前提下，经餐饮经理或行政总厨批准后方可投入使用，并对出品进行标识，原材料留样，并做好相应的记录。
（11）其他各部门品的紧急采购，如来不及检验的，经部门经理批准后方可投入使用，并做好发放记录，确保在发现问题时可及时追回。
4．4 提供服务过程中客用物品的监视、测量
4．4．1 房务服务过程中的客用物品的检验
A .所有涉及到对客服务的用品进行检验。
B ．服务人员在操作时对经手的物品进行检验，检验率应是100%。
C.领班在抽检过程中对涉及到的物品应进行再次检验，检
验率100%。
D .发现不合格物品必须立即更换、撤回、退还领用处待处理，送洗物品必须重新洗涤。
E.经理在检查过程中对涉及到的物品应进行20%的检验。
F.对检验率及检验结果必须进行记录，按《质量记录控制程序》办理。
4. 4. 2 餐饮、娱乐、会议服务过程中客用物品的检验。
A .对所有涉及对客服务的用品进行检验。
B .初加工人员和切配人员在操作时应对经手的餐料进行100%检验。
C.炉灶厨师在操作前除对半成品质量进行检验外还应对配料品种、餐具等进行100%检验。
D .冷菜、水果间操作人员在加工前应对冷菜、水果的质量、餐具的卫生程度进行100%检验。
E.洗碗间的操作人员应对洗后的餐具进行100%检验。
F.未经检验和已检验的物品必须分区域存放，区域须有明显标识。
G .发现不合格品必须退回前道工序重新加工或退还至进
货验收人员处待处理，禁止进入下道工序。
H.经理、行政总厨必须对各道工序的产品进行不少与50%
和20%的抽检，并对抽检结果进行记录。
4．5提供服务过程中的服务及物品最终的监视、测量
4．5．1 房务服务过程中的最终检验。
A .前厅经理、PA领班，对所管辖区域物品的抽检作为最终检验。
合格并进行标识后方可提供给顾客使用。
B.楼层领班对OK房的确认检验为终检。
C.不合格的应视情况分别进行记录、标识、隔离待处理，处理后的应重新检验。
4. 5. 2 餐饮、娱乐、会议服务过程中的最终检验。
A .菜肴出品由加工厨师自检后在出品上加贴标识，经厨师长或打荷人员核检无误为终检。
B .会议的最终检验根据接待通知单要求的检验。
C.娱乐服务的最终检验为经理、领班在服务前及服务过程中的检验。
4. 5. 3 顾客的签单付款为服务质量的终检确认。
4. 6 服务质量检查与评价
4. 6. 1 服务质量检查与评价涉及服务人员的仪表仪容、礼节和礼貌、行为规范、服务和作业规范以及服务提供场所的安全、卫生、设施、设备和环境氛围等。
4．6．2 检查方法：服务卫生质量检查，实行领班全天候自查；部门内部督导；经理逐级检查；质检部定期明查、专项检查、暗访检查。
（1）各岗点的服务人员进行岗位自检，领班对本岗位实施服务前的检查及服务提供全过程的监督检查。
（2）各部门经理按照服务质量检查的有关规定对本部门实施全面
检查，每天不少于四次。
（3）质检部每天、每半月、每月对酒店各部门的服务、卫生质量实施定期和不定期检查及评定。
质检部要不定期对服务、卫生质量组织暗访和专项检查。
4．6．3 检查要求
（1）各级检查人员应做好检查纪录。
（2）各部门在内部检查时发现的不合格项、部门职责范围内的应及时整改，超出部门职责范围内的应及时通报相关职能部门解决（如设备、安全问题）。
（3）质检部组织检查中发现的不合格，应通报责任部门及时整改，并要求将整改结果报质检部。
（1）不合格项的处理按《不合格品控制程序》执行。
4．6．4 服务、卫生质量的评价与分析
各部门应定期统计服务、卫生质量状况，酒店每月召开质量分析
会。
4．6．5 各部门经理应对员工的思想、技术、身体等状况进行细致的观察与了解，发现异常应及时采取措施或向上级汇报，以免在服务过程中产生不合格。
4．7 顾客满意度的评价
4．7．1 管理者代表主持、相关部门参加，对调查评估结果进行评审，用以评估酒店质量、环境管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，在竞争中所处的位置。
4．7．2 通过评审、识别和确认顾客期望，结合酒店实际情况尽量
转化为酒店的明确要求，制订改进措施并通过质量、环境管理体系的运行得以实现。
4．7．3 根据顾客不满意的原因，质检部组织各相关部门制定和实施纠正措施，并跟踪、监督实施结果，为制定来年的目标提出建议和意见。
4．7．4 对顾客反应非常满意的方面，质检部应对相关人员或部门及时表扬和奖励。
4．8 所有记录按质量记录规定执行。
5．相关文件
《不合格的控制程序》
《质量记录控制程序》。