电话约访脚本
电话约访话术
• 3 “你们又是卖什么产品吧，我不要。” • 回答：阿姨您以前遇到过打电话向您推销产品的 是吗？没关系阿姨，我们的产品大多都在药房和 医院销售，我们如有需要，在那里都可以买到。 我们只是向您发送一些健康资料并对您做健康检 测，我们是一个健康服务企业，我们还有向社会 宣传健康知识，倡导科学健康的社会职责，所以 阿姨您大可不必担心，我给您送资料过来就是向 您宣传健康，教您如何正确认识疾病，预防疾病， 治疗疾病，这对您们很重要，您看是明天上午有 空还是明天下午有空我给您送过来。
• 四 确认见面时间和地点 • 那好，×阿姨我们明天上午十点见，我想 确认一下您们家的地址是在———{让对方 说，拿笔准确记录下来} • 五 祝福式结束通话 • ×阿姨，我明天上午十点准时到您那，最 后我祝您及您家人身体安康，幸福快乐， 明天见。
拒绝话术处理
• 1 “我不要，我身体好得很。” • 回答：真的吗？恭喜您，象您这样的年纪 有这样的好身体真不容易，那么要想一直 保持这样的好身体就更不容易，所以我认 为您更需要一些认识疾病，了解疾病，预 防疾病的资料以便更好的保持这样的身体， 所以我想这样的资料正是您所需要的，您 看是明天上午我给您送过来还是明天下午 送过来？
• 2 “我不要，我家资料多得很” • 回答：真的吗？感觉得出来阿姨是一个健 康意识很强的人，怪不得阿姨声音听起来 这么年轻，原来这都是阿姨注重健康的结 果，那么阿姨您既然这么注重健康我想您 更应该看一看这些资料，多汲取一些健康 知识总是好事情，说不定这些健康资料会 让您有意外的收获喔！同时我听阿姨这么 一说我也更想和阿姨见上一面，以便向阿 姨您请教一些健康的知识，我想阿姨您不 会拒绝帮助一个想进步的年轻人吧！那， 阿姨我们明天上午见，您看好吗？
• 四 “你不用送，我自己过来拿” • 回答：阿姨，贵州百灵健康服务中心指派 我负责这一片区的健康服务，我明天过来 送资料不单单是您一家，还有其他好几家， 我过来就顺便给您带过来了，不用耽搁您 太多时间，您只需要告诉我几点送到就行。
电话约访标准话术
电话约访标准话术客户经理：你好，请问是XX先生/女士吗？我是泰康银行保险售后服务部，感谢你在XX年通过XX银行购买了我公司的分红型保险产品***，为了维护您的权益，现在耽误您几分钟的时间向您做一次服务回访。
客户：好的。
客户经理：请问您在购买过我司的保险产品后，有没有我司的服务人员给您提供过售后服务工作呢？客户：没有/有。
客户经理：哦，没有是吧，那您以后在银行购买的所有泰康的保险产品的售后服务都可找我协助您办理，我就是您的服务专员。
我叫****。
客户：好。
客户经理：我公司会按保单年度的对账日给您寄发红利通知单/账户价值报告单您是否能够正常接收吗？客户：没有。
客户经理：是这样啊？首先对您投保时所留通信地址进行核对。
您的地址*******，请问是否有变动？客户：没变/有变动客户经理：原来我们都是以邮寄的方式给您派发红利单的，但由于北京发展太快，很多客户由于搬迁已不在原地址居住了，而且没有及时做更新，同时我们也是为了提高我们的服务质量，公司要求对所有的客户进行一对一的服务，对您之前的产品进行详细的讲解，以便您对所购买的产品有进一步的了解，包括一旦出险后投保人可以行使您的哪些权力。
如果您考虑在工作日时没有时间，我司在本周日上午十点在****举办一场老客户的答谢宴会，以借此感谢您多年来对泰康的支持，宴会期间我们还会向您介绍泰康公司目前的发展，产品解释及老百姓所关心的投资理财的趋势（包括如何选购一款适合自己家庭的保险理财产品）由于我们这次是针对**年购买我司的老客户进行通知，座位有限，而且凡到场的客户都有精美的礼品相送，您看是您一人过来还是和家人一起来呢？客户：那我周*去一下吧。
客户经理：那好，一会儿我以短信的方式发给您我公司的具体地址及乘车路线，来时请携带当初办理保单时的所有资料及身份证，方便我们帮您办理相关事宜。
客户：好的。
客户经理：那我们周*见，祝您生活愉快。
客户经理：王总你好！我是刘备，方便说话吗？昨天翻通讯录的时候我还想到了你，因为我们公司新的一年为了回馈老客户，专门邀请到理财专家分析如何让孩子无论是在教育还是在未来的创业和养老方面都可以有一笔固定的钱，特组织了财富管理交流会，我工作出色公司奖励了一个参会名额首先想到邀请你，时间是7号上午10：00在航天桥西北角湘鄂春酒店，假如我给你送请帖你看是送到单位还是家里比较方便？客户：什么会议？客户经理：因为我们公司新的一年为了回馈老客户，专门邀请到理财专家分析如何让孩子无论是在教育还是在未来的创业和养老方面都可以有一笔固定的钱，我工作出色公司奖励了一个参会名额首先想到邀请你，泰康人寿十五年之际为了回馈新老客户，专门邀请到理财专家分析如何在低利率时代下让资产增值保值避税的技巧，凡到场客户将获赠价值三万的人身保障。
约访话术1
约访话术1电话员：您好！这里是平安保险客户关怀热线，受公司委托，我们向社会公开做一个调查，并提供一些免费咨询服务，需要耽误您一分钟时间。
请问您和您的家人是否办理过保险？客户：买过保险电话员：请问您办理的是哪家保险公司的？客户：是××公司的电话员：是这样的，这几个月是我们公司的客户服务月，针对像您这样购买过保险的客户，我们会派服务专员上门为您免费服务，帮您分析您所办理的保险的保单责任和利益以及解答您的疑问，请问您是平时晚上有空还是双休日有空？您的家庭地址是XXX？谢谢，到时我们的服务专员在上门之前会再次和您预约，并且上门时会出示有效证件，谢谢，打扰了！约访话术2电话员：您好！这里是平安保险客户关怀热线，受公司委托，我们向社会公开做一个调查，并提供一些免费咨询服务，需要耽误您一分钟时间。
请问您和您的家人是否办理过保险？客户：没有买过保险电话员：是这样的，这几个月是我们的客户服务月，同时平安保险成功上市两周年，所以我们向社会大众免费派发一些资料，你买不买保险没有关系，了解一下保险和理财的宣传资料对您来说没有坏处，您看可以吗？我们会在您认为方便的时间送给您，保证不会给您的工作和生活带来任何麻烦。
请问您的家庭地址是XXX？您平时晚上有空还是双休日有空？约访话术3电话员：您好！这里是平安保险客户关怀热线，受公司委托，我们向社会公开做一个关于社保方面的调查，并提供一些免费咨询服务，需要耽误您一分钟时间。
请问您和您的家人是否办理了社保？客户：单位办了电话员：不知道您是否了解南京社保具体的缴费标准和领取方式。
客户：还真不清楚。
电话员：是这样的，这几个月是我们的客户服务月，同时平安保险成功上市两周年，所以我们向社会大众免费派发一些资料，让您更好的了解目前南京的社保制度，您看可以吗？我们会在您认为方便的时间送给您，保证不会给您的工作和生活带来任何麻烦。
请问您的家庭地址是XXX？您平时晚上有空还是双休日有空？约访话术4电话员：您好！这里是平安保险客户关怀热线，受公司委托，我们向社会公开做一个关于社保方面的调查，并提供一些免费咨询服务，需要耽误您一分钟时间。
VIP电话约访话术(1)
VIP电话约访话术
业务人员：XX，您好，这里是浩泽环保，是这样的，我们想针对目前饮用水方式做一个简单的调查:
问题：a.请问贵公司（单位）喝的是什么水？（A.桶装水B.烧开水C.净水b.每天喝多少水（饮水成本是多少）？c.公司有多少人？
情景1：沟通畅通（直接约见）：感谢您的配合，是这样的，我们公司是中国最大的第三方饮用水服务商，就是由公司免费提供纯净水设备，现造现喝，中国电信的模式，水质跟超市的瓶装水一样，您方便的话，我给您送一份资料，看一下就明白了，您看您明天上午有时间，还是下午有时间？
情景2：沟通情况一般（间接约见）：这样吧，我把我们公司的资料快递给你看下，麻烦您报一下地址（……）。
您的全名是？
张经理，碰巧我明天要去那边跟客户签约，我亲自送给您。
（跟据实际情况，直接拜访客户。
）
情景3：沟通遇阻(引导约见)：是这样的，我们公司针对XX市XX 行业抽取了50家客户提供免费试用服务，您是其中一家，我把资料递给您看一下就清楚了。
(注：明确电话约见的目的，不是在电话中销售产品，根据实际对话灵活调整应答。
)。
电话约访话术示例
电话约访话术示例
1、你好，赵先生吗？我是珍奥公司的***。
2、我打扰到您了吗？
3、赵先生，我打电话是因为最近我为钱先生拟定了一些健康计划。
钱先生非常满意我为他做的计划，而且在我们的谈话中，他对你非常赞赏。
他谈到你从未接触过我们的产品及服务，但他说你是我应该拜访的人。
4、星期一早上十点我们能见个面吗？或是星期二早上八点更好些？
5、我理解也感谢你告诉我你的看法，很多人都那么想。
6、我只要求你给我五分钟时间，除非你需要更多的时间，周二下午三点我们能见个面吗？或是周四上午九点更好些？
7、“我知道现在也许不太适合见面，但是，人们的境遇是在不断变化着的。
因此，我希望把你的名字记入我的记事本中，在三或六周后再联络你，可以吗？太好了！那你觉得三周后比较好，还是六周后？谢谢你抽出时间与我谈话，赵先生。
三周后我会再打电话给你。
”。
电话约访脚本
业务员：“张小姐，那我再确认一下，是星期四上午9点在您办公室见面，对吗？
客户：“对。”
业务员：“那好，今天打扰您这么长时间，谢谢您同意和我见面。再见！”
三、电话陌拜
业务员：您好。这里是中国平安人寿保险公司。我们正在通过电话做一个天津市养老/医疗保险状况的调查。这个电话号码是我们电脑随机产生的，请问您怎么称呼？
客户：我姓王。（客户可能不回答）
业务员：您有没有参加通过单位办理的社会统筹养老/医疗保险？
客户：有（没有）
业务员：我这里有一份有关社会统筹养老/医疗的说明文件，主要是关于您每月由单位代交的养老金金额的计算方式及退休后领取养老金数额。您希望我们通过邮寄的方式还是上门递送的方式给您？
客户：那你们就送来好了。（那你们寄给我好了）
客户：“你直接在电话里讲就可以了。”
业务员：“因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了较方便？”
客户：“你把这些资料寄给我好了。”
业务员：“当然可以，不过资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，我还是亲自登门拜访您，先给您送一些相关资料过去，不知您是星期四上午9点还是下午3点比较方便？”
客户：…………
业务员：请问您尊姓大名？
客户：…………
业务员：那请问您有没有投保任何商业保险？
客户：有（没有）
情况一：客户表示没有投保商业保险
业务员：我们还会派专人上门了解资料送达的情况，如果您有问题，他们可以为您做相应解释，您认为什么时间比较方便，双休是还是平时的晚上？
情况二：客户表示已投保商业保险
电话约访脚本
一、缘故客户
业务员：“张姐您好。好久不见了，还真想您，您现在挺好吧!”
客户：“挺好的。”
业务员：“您现在的住址是……。”
电话约访打电话模板
场景之二受到对方查号小姐的刁难，如何处理？一、基本状况俗话讲：小鬼难缠。
许多查号小姐如厂区的门卫一样，都有一种本能的警惕心里。
她们会给你出一些难题，个别情况会态度极为恶劣。
二、几种情况的处理1．对方会询问你是干什么的，有什么事情。
如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。
“我们是做计算机软件设计的，想和你们xx联系一下技术方面的问题。
”“我们正在本地做计算机软件的技术推广活动，想和你们厂联系一下。
”如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。
“我们是做XXX（对方产品）专业计算机设计的，想和你们总工联系”“我们是XXX（当地名）xx介绍过来的，想和你们总工联系一下技术合作方面的工作”2．对方知道你的来意后，仍不愿意告知电话及负责人姓名。
“XXX企业（对方领域较为知名的企业名称）是我们的用户，我们想和你们公司联系一下技术方面合作的事情。
”“我们是学校的企业，想和你们公司联系一下技术方面的合作。
”“我们上午（或者昨天）在XXX（当地较为知名的企业或者是该企业附近的企业）做过技术介绍，也希望和你们联系一下。
”3．对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。
“能不能帮忙查（问）一下，你们技术部经理姓什么？不然我没有办法找到他。
”“没有什么，我只是电话联系一下工作。
”“你们是不是有几个xx（处长等）呢？具体是那一位xx（处长等）负责呢？”三、注意事项对待查号小姐，一定要态度温和，不能太僵硬，也不能太谦卑。
要保持一定的热情，但是也不能过分。
对待查号小姐，一定要有耐心，不厌其烦地回答对方的问题，晓之以理，动之以情，也可以开一些小玩笑融洽气氛。
待查号小姐，语气可以有一种威严的感觉，使对方能够本能地与你合作，语音不能太小和太大，音质要好听。
可以与查号小姐多聊聊，许多企业的查号小姐是万事通，可以告知你企业的许多情况供你参考。
电话约访话术-2
电话约访话术接触话术：一、喂，您好！这里是平安保险公司服务热线，打扰您2分钟，我们做一个电话回访，您保险每年交费的对帐单能收到吗？二、1、没有买过保险的：不好意思，打扰您了，祝您平安，再见。
2、有保险的：（收到了或没有收到，都继续问）请问您买的是哪家的保险呢？客户问：什么对帐单？答：就是您保费交存银行后，保险公司会给你们家寄一份对帐单和分红单。
问：你是怎么知道我们家电话的？答：我们这次是一次回访活动，随机抽取了一些名单，巧合中抽选了您的电话，如有打扰请您原谅。
问：你是找哪位或我们家谁投保的，我怎么不知道？答：不好意思，我们这里只能看到你的电话号码，因为保险公司对你的资料是保密的，我们这里是看不到的。
三、业务员的售后服务还满意吗？a）满意（若是平安的，谢谢您的合作，祝您身体健康，再见。
）b）不满意或没有人服务（平安的，那他最后一次是什么时间跟你联系的呢？或为你做原保单的业务员现在还为你服务吗？或是您是那一年购买的保险呢？）c）若是购买的其他保险公司的，满意不满意都可邀请过来。
或是单位保险和车险的，有兴趣也可以邀请过来。
四、你对您保险该享受的权利和利益都清楚吗？（买的是什么险种呢？每年存多少钱，您是帮您自己还是家人投保的呢？叫什么名字？出生年月日？当初的邮寄地址是？有没有更改过地址呢？为了方便联系可留下手机电话吗？）（保险参加到现在你们对这份保险的感觉怎么样？其他保险公司参加过吗？每年的保费要付多少钱？保费支出对你们的家庭有压力吗？）仅供参考问题五、是这样的，2008年是平安成立20周年，为了加强对新老客户回访和服务，特地在青岛市抽取了一部份客户参加公司的客户答谢会，请您带上身份证和保险单到公司，到时候可以免费领取（平安精美礼品一份）3万意外保障，同时还会对您的保单进行免费年检服务。
（若客户问：年检是什么？答：是对您的保单进行一次整理，对您不理解的地方给您解释一下。
还有我们的理财规划师对理财知识的分享。
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业务员：“那太好了！不过作为一个优秀的业务员，总是会根据客户的时间恰当的安排好自己的服务计划，正因为知道您时间忙，所以才提前打电话，征求您的意见，预约好您的时间，为您做最满意的服务，而且只需10分钟时间，不会影响您的工作，不知您是星期四上午9点还是下午3点比较方便？”
我是个很守时的人，星期四上午九点，我一定准时拜访！
寿险顾问：***
****年**月**日
客户：“你直接在电话里讲就可以了。”
业务员：“因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了解清楚，反正公司可以派我为您免费仔细介绍，您一般是在家里还是单位比较方便？”
客户：“你把这些资料寄给我好了。”
业务员：“当然可以，不过资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，我还是亲自登门拜访您，先给您送一些相关资料过去，不知您是星期四上午9点还是下午3点比较方便？”
情况A：
客户：那你们就送来好了。
业务员：请问您家的地址是？
客户：…………
业务员：请问您尊姓大名？
客户：…………
业务员：您认为什么时间比较方便，双休日还是平时的晚上？
客户：…………
业务员：感谢您的合作，再见。
情况B：
客户：那你们寄给我好了
业务员：请问您家的邮政编码是多少？
客户：…………
业务员：地址怎么写？
寿险顾问：***
****年**月**日
张雯：
你好！朋友多了路好走，我想我们的见面一定让对方满意，真希望早日认识你，更愿意成为你的朋友！
星期四上午九点，在你的办公室里不见不散！
寿险顾问：***
****年**月**日
张雯：
收到我的卡片，你一定挺奇怪的，其实，在电话里，我已经能感受到你是位热心人，所以我很想送一份祝福给你：祝你快乐！相信我们的见面会非常愉快！
业务员：“那没关系，向您宣传一些理念是我的责任，也许我能帮您什么忙呢？您一般是家里还是单位比较方便？”
客户：“您这样做只会浪费你的时间。”
业务员：“您买不买保险没有关系，我想说不定我们还能成为朋友呢？”
客户：“我真的没兴趣。”
业务员：“如果您感兴趣的话，那才奇怪呢。世上只有两种人对保险很感兴趣，一种是躺在病床上，一种没有养老的，如果您很感兴趣，我倒怀疑您动机不纯了，呵呵，开个玩笑，你别介意。”
客户：“这些时间我都没空。”
业务员：“抱歉我不知道您这么忙，您的确是位成功人士。王楠说不要打扰您太长时间，只能花您10分钟时间把有关资讯告诉您，您什么时间方便，只要10分钟就可以了。”
客户：“我有朋友在卖保险。”
业务员：“您说你朋友在卖保险，那很好啊。多参考一份意见，应该没坏处。”
客户：“我没有能力买保险。”
客户：“那就上午9点吧。”
业务员：“张小姐，那我再确认一下，是星期四上午9点在您办公室见面，对吗？
客户：“对。”
业务员：“那好，今天打扰您这么长时间，谢谢您同意和我见面。再见！”
三、电话陌拜
业务员：您好。这里是中国平安人寿保险公司。我们正在通过电话做一个天津市养老/医疗保险状况的调查。这个电话号码是我们电脑随机产生的，请问您怎么称呼？
客户：我现在还不想买保险。
业务员：买不买保险没有关系，我很愿意再为您做专程的服务。您看是明天还是后天？
客户：那后天吧。
业务员：好，我后天上午10点去拜访您，再见。
制作跟进卡片
成功约访了准客户后，拿出准备好的卡片，参照下面的《跟进卡片范例》填写好后，在第一时间寄了出去。
跟进卡片范例：
张雯：
您好！谢谢您同意和您见面，相信我们的认识会非常愉快，我期待着那一时刻，星期四上午九点，我会准时出现在您办公室。
电话约访脚本
一、缘故客户
业务员：“张姐您好。好久不见了，还真想您，您现在挺好吧!”
客户：“挺好的。”
业务员：“您现在的住址是……。”
客户：“我现在住在……”
业务员：“您什么时候有时间我去看您，您看周六、周日哪天有时间？”
客户：“我这两天都在家。”
业务员：“要不就周六吧，我到您家，我们姐俩再好好聊，再见！”
业务员：我们还会派专人上门了解资料送达的情况，同时为了感谢您对我们的支持，他将会为您免费做一个保单整理。您认为什么时间比较方便，双休日还是平时的见。
四、二次回访
业务员：张姐您好！我是平安保险公司**。前几天去您家拜访，感谢您对我的热情招待。同时您对我们的医疗保险很感兴趣，正好我明天或者后天到您家附近送保单，顺便到您家去一趟，看您对我留下的计划书是否还有不明白或不满意的地方，您看是明天好呢？还是后天呢？
二、转介绍客户
业务员：“您好，请问一下，张雯小姐在吗？”
客户：“我就是，什么事？”
业务员：“张小姐，您好，我叫***。”
客户：“有什么事吗？”
业务员：“请问现在可以跟您聊几句吗？或者我等一下再打电话约您？”
客户：“什么事，请讲吧！”
业务员：“我是平安保险公司的业务顾问，前一阵子帮您的朋友王楠通过保险做了一份个人的理财计划，她看了之后很满意，所以她建议跟您联系一下，提供相关资料给您参考，您一般是在家里还是单位比较方便？”
客户：…………
业务员：请问您尊姓大名？
客户：…………
业务员：那请问您有没有投保任何商业保险？
客户：有（没有）
情况一：客户表示没有投保商业保险
业务员：我们还会派专人上门了解资料送达的情况，如果您有问题，他们可以为您做相应解释，您认为什么时间比较方便，双休是还是平时的晚上？
情况二：客户表示已投保商业保险
客户：我姓王。（客户可能不回答）
业务员：您有没有参加通过单位办理的社会统筹养老/医疗保险？
客户：有（没有）
业务员：我这里有一份有关社会统筹养老/医疗的说明文件，主要是关于您每月由单位代交的养老金金额的计算方式及退休后领取养老金数额。您希望我们通过邮寄的方式还是上门递送的方式给您？
客户：那你们就送来好了。（那你们寄给我好了）