客户投诉件数质量目标达成状况一览表
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地产客户投诉台账、统计模板
全项目任务完成情况分析
按时完成 率
（O/N）
超期完成 量
目任务完成情况分析
总任务完 成率
（Q+S） /P
小计
制表时间
分类
产品缺陷 客户服务 工程质量 规划设计 物业服务 营销管理 其他 汇总
年月日
*****地产xx项目 年
本月新增 任务（新
增绝对 数）
本月任务 （新增需当月完成 的+遗留到本月完 成的+非本月任务
但提前完成的）
本月任务完成量
按时完成 量（ห้องสมุดไป่ตู้提 前完成）
超时完成 量
小计
本月任务完成率
按时完成 率（含提 前完成）
(D/C)
超时完成 率(E/C)
小计
月客户投诉处理
目 年 月客户投诉处理统计报表（截止到 月 日）
年度任务
年度任务完成情况分析
总量（新 增量+遗 留量）
按时完成 量（含提 前完成）
年度按时 完成率 （K/J）
超期完成 量
年度投诉 完成率 （K+M） /J
小计
任务总量 （本项目 全部投诉
任务）
按时完成 量（含提 前完成）
最新质量目标完成情况统计表
库房物资做到帐卡物一致，
差错为0
关键设备运行正常，关键设备日常点检保养
100%
生产计划完成率；
100%
产品一次检验合格率
96%以上
确保产品的监视和测量按要求操作，监视和测量的差错
为零
产品进料合格率
96%以上；
对不合格品的控制；
100%
确保监视和测量装置的控制达到要求为；
100%
质量目标完成情况统计表
公司质量目标：
项目
目标
实际完成
备注
1、产品交货合格率；
100%
2、客户满意度大于；
90%
3、客户投诉率
每季不多于一次；
各部门质量目标
确保关键技术岗位人员执证上岗率及人员培训合格率。
100%
客户满意度以上；
90%
顾客对产品要求的评审
100%Hale Waihona Puke 顾客抱怨处置；100%
供应商管理到位；
100%
差错为0
关键设备运行正常，关键设备日常点检保养
100%
生产计划完成率；
100%
产品一次检验合格率
96%以上
确保产品的监视和测量按要求操作，监视和测量的差错
为零
产品进料合格率
96%以上；
对不合格品的控制；
100%
确保监视和测量装置的控制达到要求为；
100%
质量目标完成情况统计表
公司质量目标：
项目
目标
实际完成
备注
1、产品交货合格率；
100%
2、客户满意度大于；
90%
3、客户投诉率
每季不多于一次；
各部门质量目标
确保关键技术岗位人员执证上岗率及人员培训合格率。
100%
客户满意度以上；
90%
顾客对产品要求的评审
100%Hale Waihona Puke 顾客抱怨处置；100%
供应商管理到位；
100%
客户投诉统计分析表
本月投诉共： 件 周别
投 诉
收门处理中 处 理 服务站处理中 情 东风标致处理中 形
已结案
投诉类型
收费价格 维修品质 车辆品质
配件 服务态度 承诺兑现
其他 合计
第一周 日～ 日 案件数
本月
子公司总经理：
第二周 日～ 日
案件数
第三周 日～ 日
案件数
第四周 日～ 日
案件数
日期：
年月 第五周 日～ 日
案件数
日 合计
上月
案件导致的部门
销售顾 问
服务顾 问
配件部
索赔员
服务专员
结 算
保安
机电 喷漆
钣金
服务经 理：
制表 人：
合计投诉类型案件数案件数案件数案件数案件数收费价格维修品质车辆品质配件服务态度承诺兑现其他销售部门处理中服务站处理中东风日产处理中已结案投诉类型本月上月案件导致的部门销售顾问业务接待配件部索赔员服务专员结算保安机电喷漆收费价格维修品质车辆品质配件服务态度承诺兑现其他合计子公司总经理
东风标致嘉瑞雅专营店 月份客户投诉统计分析表
K-ZL-2客户投诉情况明细表
客户投诉情况明细表（一式三份：工程质检部经理、设计部经理、客户助理）
分公司 （本表由客服助理填报，不得有空项） 编号：
客户
宅电
手机
合同编号
设计师
签约分部
质检员
项目经理
电话
分部经理
电话
电话
合同约定开工日
实际开工日
合同约定竣工日
预顺延ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ工日
竣工验收日期
竣工结算日期
问题(纠纷)性质：①退定金②退(减免)设计费③退单④停工⑤质量纠纷⑥协议纠纷
⑦环保纠纷⑨维修索赔⑨工期延误⑩其他
客户说法
及要求
投诉日期：年月日
工程质检部
处理方案
工程质检部经理：年月日
设计部
处理方案
设计部部经理：年月日
投诉受理
单位意见
总经理
批示
总经理签字：年月日
注：以上各项内容填写务必详实，如篇幅不够可扩大表格，向总部上报问题客户须填写《问题（纠纷）客户详情表。
分公司 （本表由客服助理填报，不得有空项） 编号：
客户
宅电
手机
合同编号
设计师
签约分部
质检员
项目经理
电话
分部经理
电话
电话
合同约定开工日
实际开工日
合同约定竣工日
预顺延ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ工日
竣工验收日期
竣工结算日期
问题(纠纷)性质：①退定金②退(减免)设计费③退单④停工⑤质量纠纷⑥协议纠纷
⑦环保纠纷⑨维修索赔⑨工期延误⑩其他
客户说法
及要求
投诉日期：年月日
工程质检部
处理方案
工程质检部经理：年月日
设计部
处理方案
设计部部经理：年月日
投诉受理
单位意见
总经理
批示
总经理签字：年月日
注：以上各项内容填写务必详实，如篇幅不够可扩大表格，向总部上报问题客户须填写《问题（纠纷）客户详情表。
质量总目标及各部门质量目标分解表
梁铭新
2011.4-2012.3
100%
梁铭新
2010.4-2011.3
问题解决率 资讯科技部
每月已解决发生电脑故 障的次数÷每月实际发 生电脑故障总次数× 100%
>98%
周炽良
2010.4-2011.3
数据安全性
(1－已丢失公司电脑数 据的数量/公司电脑数 据的总数量)× 100%
>98%
周炽良
>85%
冯秀霞
2011.4-2012.3
交货及时率 金版部 品质合格率
客货 >95%
陈耀雄 何结仪
2011.4-2012.3
客货 >97%
陈耀雄
2011.4-2012.3
配石及时率
1.根据PMC提供的物料需求报告提前准备石料； ≥95% 2.每日按提前3个工作日的目标方向进行安排生产； 3.安排专人跟踪每日实际期的配石达标情况。 1.根据分袋新运作做法的要求进行分袋，减少点粒数出错率。 2.每周召开技术性的交流会议，控制石料的品质保证； 3.安排专人抽检员工GRADE石的质量状况； 4.新上石要求先用白布擦干净，控制一次的筛石量不能超出 30CT，需量度尺码的石料选用电子数字卡表，使显示的尺码 更准确。
2010.4-2011.3
生产工程 部
货品及时寄货的件数÷ 交货及时率 当月应寄总件数 × 100% 成品合格率 当月产品合格件数÷当 月产品完成总件数× 100% 以销售部发出之顾客满 意度问卷计算
1.优化工艺流程； ＞96% 2.利用工程技术，提升生产作业效率，增强生产柔性； 3.生产常规性设备的研发及改良,以提高生产效率。 1.通过对产品不良率的问题分析,从机器,物料,以及工艺方面进行 ＞97% 改善； 2.与定期的每周项目跟进会议保证改善效果达到预期目标。 1.顾客满意度是客人对公司整体的满意程度，问卷会从多方面进 行调查，如产品开发、生产周期、价格及服务等，均需要公司 各部门积极配合。国际销售部将致力在与各部门沟通，协周运 作流程，务求将客户的需要及讯息传达，以符合客人预期要 求，提升客人满意度。
投诉处理进度表
序号
项目进度名称开始时间结束时间计划所用时长1
客户投诉2021/01/012021/01/0212
受理、记录2021/01/022021/01/0533
联络客户核实情况2021/01/052021/01/0724
公司开展调查、协查2021/01/072021/01/1035
行程处理意见、答复客户2021/01/102021/01/1116
协助办理相关手续2021/01/112021/01/1217
结案2021/01/122021/01/131说明：
在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可客户投诉处理进度甘特图
具体工作描述在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可。
质量目标管理汇总
检验批次 品质部（月） 出货合格率≥90% 合格批次 合格率 品质部（月） 客户投诉件数≤2次/月 投诉件数 要求交货 批次 按期交货 批次 准时率 审核：
267 249
371 348
356 323
397 392 98.74% 0 16 16 100.0% 日期：
93.26% 93.80% 90.73% 1 29 29 0 25 24 1 19 19
96.08% 82.61% 97.44% 276 269 3987 173 209 209 211 208
92.51% 100.00% 98.58%
部门及统计频率
质量目标
指标 1月 2月 3月 4月 5月
达成状况 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
目 标 管 理 汇 总
达成状况 部门及统计频率 质量目标 指标 1月 市场部(年） 顾客满意度≥80分 总得分 送样次数 工程部（月） 试样一次通过率≥90% 承认次数 通过率 检验批次 生产部（月） 成品合格率≥90% 合格批次 合格率 要求交货 批次 生产部（月） 交货准时率100% 按期交货 批次 准时率 85 51 49 2月 82 69 57 3月 91 78 76 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 86 76 71 93.42% 491 466 94.91% 198 196 98.99%
采购部（月）
辅料采购按期绿100%
100.0% 96.0% 100.0% 制定：
投诉质量反馈表格
客户名称
措施单号 480E
出货日期 产品类别
7月5日
换气扇
统计客诉
出货数量 3516
客户反馈的主要问题点
客户诉求
1.客户称本批货物的质量 是历史上最差的一批货， 电机已经发现有26台是坏 的,换气扇已有18台有问
题，导致消费者退货 2.客户希望10月份要出货
的530单必须改善！
客户要求赔付26台电 机和20台换气扇。已 经回复说我司需核查 产品情况，客户说会 带2台不良的产品到广
客户已经给样机我司 测试，要求我司给与 处理意见，广交会待 客户到访详谈
认中）
1.BT812管道扇面板大量刮
花,同一个产品上有颜色差
异.
交会
我司质管部处理意见和方法
496E 475E
7月12
5月22 8月12
排气扇架体
风扇电机 天花管道扇
2688
10000 8台
VF-AP12排气扇，风叶从架 客户要求将风叶的顶
体掉出来。
轴加长
7520F电机装入客户配置的
风扇，工作状态下，突然 间风扇会不摇头工作，不 良率达70% （是否我司电 机问题或客户装配型号变 化导致，现正在和客户确
措施单号 480E
出货日期 产品类别
7月5日
换气扇
统计客诉
出货数量 3516
客户反馈的主要问题点
客户诉求
1.客户称本批货物的质量 是历史上最差的一批货， 电机已经发现有26台是坏 的,换气扇已有18台有问
题，导致消费者退货 2.客户希望10月份要出货
的530单必须改善！
客户要求赔付26台电 机和20台换气扇。已 经回复说我司需核查 产品情况，客户说会 带2台不良的产品到广
客户已经给样机我司 测试，要求我司给与 处理意见，广交会待 客户到访详谈
认中）
1.BT812管道扇面板大量刮
花,同一个产品上有颜色差
异.
交会
我司质管部处理意见和方法
496E 475E
7月12
5月22 8月12
排气扇架体
风扇电机 天花管道扇
2688
10000 8台
VF-AP12排气扇，风叶从架 客户要求将风叶的顶
体掉出来。
轴加长
7520F电机装入客户配置的
风扇，工作状态下，突然 间风扇会不摇头工作，不 良率达70% （是否我司电 机问题或客户装配型号变 化导致，现正在和客户确