HJ-QP-15P客户投诉处理规范060413 -
客户投诉紧急处理流程规范
客户投诉紧急处理流程规范标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]客户投诉紧急处理流程规范项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。
一、投诉的受理1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。
受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。
3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。
A? 有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。
B? 有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。
4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。
各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。
5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。
6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。
二、投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：A.? 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B.? 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；C.? 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：A.? 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客;B.? 如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况；C.? 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复；D.? 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范客户投诉是一种常见的企业客户服务中的情况，它能够提供一个宝贵的机会来改善客户体验并增强客户忠诚度。
然而，为了有效地处理客户投诉，企业需要建立一套客户投诉处理流程和规范。
以下是一个1200字以上的客户投诉处理流程和规范的参考：2.及时响应：一旦收到客户投诉，企业应尽快回复，并在指定的时间范围内提供解决方案。
根据投诉的复杂程度，设定合理的回应时间，并确保遵守承诺。
3.记录投诉信息：每一次投诉都应该被记录下来。
记录包括投诉的时间、途径、内容、处理人员、解决方案以及投诉的结果。
这些记录对于后续的分析和改进非常重要。
4.分类和优先级：对收到的投诉进行分类和优先级划分。
可以根据投诉的性质和紧急程度将其分为不同的类别，并根据重要性和影响程度设定不同的优先级，以便合理分配资源和解决问题。
5.调查与确认：在处理投诉之前，需要进行认真的调查和确认。
与投诉相关的各方应该进行沟通，并了解问题的真正原因和实际情况，以便提供准确的解决方案。
6.提供解决方案：根据调查和确认的结果，提供客户满意的解决方案。
解决方案可能包括退款、更换产品、重新提供服务、道歉信等。
确保解决方案合理、切实可行，并符合公司政策和法律法规。
7.跟进和反馈：在解决投诉后，需要跟进并向客户提供反馈。
确保解决方案得到落实，并向客户解释相关的处理措施。
此外，收集客户反馈，以便了解客户对解决方案的满意度和改进空间。
8.监控和改进：定期监控和评估投诉处理流程和规范的效果，并根据实际情况进行相应的改进。
通过分析投诉的类型、频率和原因，找出常见问题并采取措施防止再次发生。
以上是关于客户投诉处理流程和规范的一些建议。
企业应根据自身情况和行业特点进行具体安排，并确保员工熟悉并遵守这些流程和规范。
通过有效的投诉处理，企业可以增加客户满意度，保持良好的企业形象，并促进业务的增长。
客户投诉解决流程和规范
客户投诉解决流程和规范1. 引言本文档旨在为公司提供一份客户投诉解决流程和规范，以确保对客户投诉进行及时和有效的解决，提升客户满意度，保护公司声誉。
2. 客户投诉解决流程2.1 投诉受理- 客户可以通过电话、电子邮件或线上渠道提交投诉。
- 客户投诉应由专门设立的投诉处理团队受理，并记录相关投诉信息。
2.2 投诉调查与核实- 投诉处理团队应及时对投诉进行调查和核实，确保了解投诉的具体情况和涉及的相关方。
- 如有必要，投诉团队可以与客户进行进一步的沟通，获取更多细节信息。
2.3 投诉分析与处理- 投诉处理团队应对投诉进行分析，确定解决方案并制定相应的行动计划。
- 投诉处理团队应与相关部门或人员合作，解决投诉引发的问题，并确保问题不再发生。
2.4 反馈与解决- 投诉处理团队应及时向客户提供反馈，解释针对投诉所采取的措施和解决方案。
- 投诉处理团队应在合理的时间内解决客户投诉，并向客户提供满意的解决结果。
2.5 投诉记录与总结- 投诉处理团队应详细记录每个投诉案件的处理过程、结果和反馈。
- 定期对投诉进行分析和总结，以改进产品和服务，避免类似问题的再次发生。
3. 客户投诉规范3.1 保持专业和礼貌- 投诉处理团队成员应保持专业和礼貌的态度，以尊重客户并解决问题。
3.2 及时回应和处理- 必须尽快回应和处理客户投诉，确保客户能够感受到关注和重视。
3.3 保护客户隐私- 处理投诉过程中，必须严格遵守个人隐私保护相关法律法规，确保客户信息不泄露。
3.4 持续改进- 投诉处理团队应不断改进工作流程和服务质量，以减少投诉的发生。
4. 结论本文档提供了客户投诉解决流程和规范，旨在帮助公司提升客户满意度，保护公司声誉。
通过遵循这些流程和规范，公司能够及时、有效地解决客户投诉，并持续改进产品和服务的质量。
客户投诉处理流程和规范(1)
客户投诉处理流程和规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
二、适用范围如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。
2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。
3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。
四、客户投诉处理流程1、客户投诉受理综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。
2、派单综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。
3、投诉处理各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。
（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。
4、投诉回访各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。
综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。
（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。
5、投诉信息汇总对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。
客户投诉处理流程图客户对投诉处理不满意重新派单各责任部门处理相关投诉注意事项：1、综合部将《投诉记录表》根据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时，最迟不可以超过10分钟（特殊情况除外）。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范现代社会，客户投诉已成为企业管理中不可忽视的一环。
良好的投诉处理流程和规范能有效提升企业形象、增强客户满意度，进而提升市场竞争力。
本文将就客户投诉处理流程和规范进行探讨并提出建议。
一、投诉受理阶段在客户投诉的受理阶段，企业应尽快回应客户的投诉，并认真记录客户的诉求，以便后续处理。
投诉受理应遵循以下流程：1. 接待员接听客户投诉电话后，需保持耐心、礼貌并感同身受。
核实客户基本信息，记录投诉内容，并确保信息的准确性。
2. 在接待员的指导下，客户可选择通过电话、电子邮件或在线平台投诉，企业应设立多种联系渠道，以方便不同类型客户的投诉。
3. 为了提高事务的透明度，企业可以建立一套在线投诉受理系统，确保所有投诉都可以得到及时记录和跟踪。
二、投诉调查阶段投诉调查是处理客户投诉的关键环节，它有助于企业了解投诉原因、找出问题根源，并制定解决方案。
在投诉调查阶段，需注意以下几个方面：1. 企业应派遣有经验的调查员负责投诉案件的调查。
调查员需迅速采取行动，并与客户保持沟通，详细了解投诉细节，以获取准确信息。
2. 调查员应全面收集相关证据，包括通过现场调研、相关文件和证据收集等方式。
证据必须真实、可靠，并对调查结论具有支持性。
3. 在调查过程中，企业应尽量与客户保持沟通，及时告知调查进展，以体现对客户诉求的重视。
对复杂的投诉案件，可设立专项投诉小组，协同处理。
三、投诉解决阶段在投诉调查的基础上，企业需要快速采取措施解决投诉，以满足客户的合理需求。
投诉解决阶段应注意以下几个要点：1. 根据投诉事实和调查结果，制定解决方案。
方案应有针对性，确保能够完全解决客户的投诉，并确保类似问题不再发生。
2. 解决方案需与客户进行充分沟通，并尽量避免额外的麻烦和纠纷。
在落实解决方案过程中，企业应尽快处理客户的合理要求，以回馈客户的信任。
3. 对于无法即时解决的投诉，企业应及时通知客户，说明原因和处理时间，并在约定时间内主动与客户联系，争取最终解决。
客户投诉处理与解决规范
客户投诉处理与解决规范随着市场竞争日益激烈，客户满意度成为企业成功的关键。
然而，在商业活动中，偶尔难免会出现客户投诉的情况。
如何恰当地处理和解决客户投诉，成为企业提供优质服务的关键环节。
本文就客户投诉的处理与解决提出一些规范和建议。
一、快速响应客户投诉客户投诉一旦出现，企业应当立即采取行动。
尽快回复客户，确认投诉内容，并表示关注。
这样做不仅有助于客户感受到被重视，也能有效避免投诉事件升级。
回复客户时，要表达歉意并积极主动的态度，以让客户感到被尊重和重视。
同时，要确保回复内容准确清晰，避免对客户产生误导。
二、实施有效沟通与客户建立良好的沟通渠道至关重要。
企业应建立一套高效的投诉处理与解决机制，确保能迅速接受、回复和处理客户投诉。
尽量提供多种沟通方式，如电话热线、电子邮件、在线客服等，使客户能够以自己最为便捷的方式与企业进行沟通。
同时，企业内部也应建立有效的沟通机制，快速传递处理投诉的信息。
三、诚恳听取客户意见在处理客户投诉时，要善于倾听客户的意见和诉求。
无论客户表达方式如何，企业都应尊重客户的意见，并认真对待。
通过积极倾听客户的需求与意见，企业能更好地理解客户的立场，并在解决投诉时给予客户满意的答复。
四、确保客户隐私及信息安全在处理客户投诉过程中，要确保客户信息的安全和隐私。
企业应制定相关规定，确保员工妥善保管客户信息和投诉记录，严禁私自泄露客户信息。
同时，加强信息安全管理，防止客户信息被不法分子获取，以保障客户权益。
五、制定合理的赔偿方案在某些情况下，客户投诉可能需要提供赔偿。
企业应该建立一套合理的赔偿机制，以满足客户的正当诉求。
赔偿方案应考虑客户的损失和投诉的影响，确保公正合理。
同时，赔偿额度应该在合理范围内，不过度激励投诉行为，避免滥用。
六、建立持续改进机制客户投诉处理与解决不仅是解决当前问题，更是为了未来防止类似问题再次发生。
企业应该建立持续改进机制，及时总结和分析投诉原因，提出针对性的解决方案，以减少客户投诉的发生。
客户投诉处理流程和规范(1)
客户投诉处理流程和规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
二、适用范围如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责1 、市场部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。
2 、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据市场部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。
3 、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。
四、客户投诉处理流程1 、客户投诉受理市场部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。
2 、派单市场部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其分配给各区域负责人。
3 、投诉处理各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。
（要求区域负责人每30 分钟将处理情况反馈给市场部，直至投诉结案）。
4 、投诉回访各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至市场部，市场部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。
市场部将对完成的客户投诉进行电话回访。
（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其安排处理) 。
5 、投诉信息汇总对投诉信息汇总，上报市场部主管批示，针对《投诉记录表》进行备案。
客户投诉处理流程图顾客投诉业务代表反馈客户对投诉处理不满意重新处理市场部投诉回单制造部各责任部门处理相关投诉市场部投诉回访满意投诉结案第二次投诉处理仍不满意市场部经理/ 制造部经理投诉记录表注意事项：1 、市场部将《投诉记录表》根据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时，最迟不可以超过30 分钟（特殊情况除外）。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程规范一、背景客户是企业发展的重要组成部分，他们的满意度直接影响着企业的声誉和业绩。
然而，难免会出现客户投诉的情况，因此建立完善的客户投诉处理流程规范，对维护客户关系、提升企业形象具有重要意义。
二、目的本文旨在明确客户投诉处理流程的具体步骤和规范，以确保客户投诉能够及时、公正地得到处理并取得满意解决。
三、流程规定1. 接收投诉（1）客户投诉可以通过电话、电子邮件、信函等方式进行，客户投诉的内容应包括具体的问题描述和相关材料。
（2）接到投诉后，接待人员应当礼貌、友善地与客户沟通，记录客户信息、投诉内容及接待人员的基本信息。
2. 分类登记（1）经初步核实投诉属实后，将投诉建立专门的投诉登记表，记录投诉内容、客户信息、处理人员等相关信息。
（2）根据投诉的性质，将投诉分为不同的类别，比如产品质量问题、服务态度不好等。
3. 立案审核（1）投诉登记表应提交给负责投诉处理的领导，由其进行立案审核。
（2）审核时，要求负责领导仔细审查投诉内容，核实相关材料，并对投诉类别进行确认。
4. 调查核实（1）立案审核通过后，由专门的调查人员负责进一步调查和核实投诉。
（2）调查人员需要收集相关证据和信息，与相关部门或人员进行沟通，确保对投诉事实进行客观、全面的了解。
5. 处理决策（1）在调查核实的基础上，按照企业相关规定，制定相应的处理措施和时间节点。
（2）处理决策应由专门的投诉处理小组进行讨论并形成决议，由负责领导审批后执行。
6. 处理结果通知（1）将处理结果书面通知给客户，并在通知中说明处理理由、方式和结果。
（2）通知应及时发出，并由专门人员负责跟踪确认客户是否满意。
7. 建立改善机制（1）针对投诉案例，对企业内涉及的问题进行分析总结，找出根本原因，制定相应的改善措施。
（2）改善措施应提交给上级领导，并安排专人负责执行并跟踪改善效果。
四、责任和义务1. 接待人员需具备良好的沟通技巧，礼貌待客。
2. 负责领导负责审核投诉并作出决策。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程规范客户投诉处理流程及规范为了确保客户投诉能够快速稳妥地解决，让客户在处理过程中充分感受到我们产品和服务的优良品质，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
同时，通过处理客户投诉，发现工作中的漏洞和不足，并加以改正和弥补，不断完善和进步。
适用范围如果客户在接受我们的服务或产品时有任何不满或抱怨，并通过各种途径反映到相关部门，形成客户投诉，均可适用本流程。
职责1.客服部负责信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到供应链中心，每月制作分析报告。
2.销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的反馈及时处理顾客投诉。
3.业务经理负责解决服务中一般性投诉，特别是现场客户对服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的投诉。
4.财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
5.总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
规范内容1.客户投诉的受理1.1接到投诉记录后，需将客户信息及时交客服部，并由客服部登记投诉内容，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不超过半个小时。
1.1.2各部门或个人在接到重大投诉时，必须立即交客服部，并由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.1.3重大投诉包括：涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉。
1.2 在登记客户投诉时，客服部人员应该记录客户的联系方式，包括姓名、地址、联系方式等要素，并用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。
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东莞汉金实业有限公司
程序文件
文件编号 HJ-QP-Ⅱ-15
制定部门
品管部
制定日期 2019 年 5 月 6 日 修改日期
客户抱怨处理规范 分 发 号
版本
A0
页次
5/7
6.4.4 若需进行相关试验或外部协助完成来不及于 3 天内提出对策报告时,可适当顺延,但需告 之业务或客户处理近况。若客户有特殊要求需依客户要求期限回复客户。
版本
A0
页次
3/7
1. 目的: 处理好来自客户方面的各种抱怨信息及对客户退货之分析处理,避免类似问题的再发生以提高客户 满意度。
2. 适用范围: 此文件适用于本公司所有客户抱怨和退货的处理、含样品不良投诉。
3. 权责: 3.1 业务部 3.1.1 客户抱怨及退货处理的统筹和客户有关部门的联络,取得第一手抱怨信息或不良样品, 并移交品管部处理。 3.1.2 依据内部检讨的结果,代表公司向客户说明原因与改善对策,并做后续的访察与追踪管 理（必要时品管及工程部门予以协助向客户报告问题原因及对策）。 3.1.3 补退货、补偿及赔偿时同客户商议与协定。
东莞汉金实业有限公司
程序文件
制定日期 2019 年 5 月 6 日
客户抱怨处理规范 文件编号 HJ-QP-Ⅱ-15
修改日期
制定部门
品管部
分发号
版本
A0
页次
1/7
拟定
会
签
批准
财务部 人事行政 业务部 资材部 品管部 生产部 工程部 研发部 总经理
东莞汉金实业有限公司
程序文件
文件编号 HJ-QP-Ⅱ-15
文件编号 HJ-QP-Ⅱ-15
修改日期
制定部门
品管部
客户抱怨处理规范 分 发 号
版本
A0
页次
4/7
3.7 相关部门 3.7.1 参与现况调查、原因分析与对策检讨，并对本部门负责事项的跟进执行。 3.7.2 各部门相关的规格、标准及程序文件的修订等标准化工作。
4. 定义：无 5. 流程:
5.1 客户抱怨处理流程图 (附件一)。 6. 运作程序：
3.4 生产部 3.4.1 按 PMC 要求具体重工过程实施并如期达成。
3.5 资材 3.5.1 客户退货品的签收及送单至品管部确认。
3.6 工程 3.6.1 样品承认不良投诉的全权处理及追踪，并对客户抱怨涉及产品设计问题时进行根本原因 分析，拟定根本改善方案。
东莞汉金实业有限公司
程序文件
制定日期 2019 年 5 月 6 日
6.5 对策回复 6.5.1 品管部将 6.4 实施的结果以口头或书面方式回复客户,若书面回复一般采用客户传真 （或 E-Mail）之抱怨书直接填写回复,若客户需要,也可采用公司自制表单《品质异常 联络单》或以客户指定报告格式回复,并予“客户投诉一览表”上记载。对策拟定后,需 交品管最高主管批示,特殊重大不良副总或总经理批示。 6.5.2 对策回复客户时可由品管部直接回复,也可由业务回复.
业务、品管
客户投诉汇总表
品质分析调查
客户 责任归属 汉金
改善对策制定
品管、工程
品质异常联络单
品管、工程
品质异常联络单
品管、责任部门
品质异常联络单
对策审核
NG
OK
回复客户
副总 业务、品管
对策施实
NG
改善验证
责任单位 品管
OK
结案
品质异常联络单 品质异常联络单
品质异常联络单
6.1 客户抱怨的接收 6.1.1 凡本公司的客户抱怨不论是口头或是书面,均由品管部登录于“客户投诉一览表”中。 6.1.2 业务/品管部门接到客户投诉后,查清数量、日期、不良状况等通报相关部门。
6.2 投诉不良责任区分 6.2.1 针对客户投诉内容进行责任区分,明确不良品责任,并台帐登录管理 6.2.2 判定为客户责任时,由品管部模拟验证后回复客户(模拟验证资料).模拟 NG 时由工程部提 出改善方案.
6.6 实施状况确认、查核 6.6.1 由品管部主管就已拟订之对策及其实施计划,进行对策实施状况确认查核,生产及相关责 任部门必须按所拟定对策实施,相似机种实施横向展开;若有问题,应再次召集相关部门 检讨,并做成标准化文件保存.
6.7 客户退货品质管理 6.7.1 销货退回时业务员或品管主管与客户协议退货方式及做必要之处置。 6.7.2 退货品退回公司时: a. 由仓库人员依退货单据点收,同时开出“成品出库单”通知品管、PMC。 b. 品管对客户退回品进行品质确认，并于“成品出库单”上注明客退品处理方式。 c. 仓管人员依品管部批复处理意见（必要时需召开会议讨论处理方式）通知相关部门 处理。 d. 若是客户方原因,则由业务人员同客户协商处理方式,必要时工程和品管予以配合。 6.7.3 若客户退货是由我方产品不良而引起时，按 6.4 进行根本原因分析及改善对策的确立， 并实施，按 6.6 要求进行实施状况追踪。 6.7.4 有补货要求时,由业务同客户协调补货方式、时间，由 PMC 依生产状况安排重工或依《生 产计划控制程序》开单重制,以利业务及时安排补交货予客户。不良品由责任单位提出 报废处理。
制定部门
品管部
版本
A0
制定日期 2019 年 5 月 6 日
修改日期
客户抱怨处理规范 分 发 号
页次
2/7
文件修订记录
序号 修订单编号
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修订
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修订者
东莞汉金实业有限公司
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制定日期 2019 年 5 月 6 日
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修改日期
制定部门
品管部
客户抱怨处理规范 分 发 号
6.3 应急处理方案提出 6.3.1 品管部判定是汉金责任时,由品管主管提出应急处理方案,并确定是否退货,且对退货品提 出处理方案同时展开调查。
6.4 原因分析及对策检讨 6.4.1 品管部主管负责召集相关部门调查发生原因，并区分责任归属. 6.4.2 由责任部门提出根本原因及流出原因分析,由品管部 QE 对责任部门对策之可行性实施 验证,验证 NG 时由责任部门重新拟定对策,对策验证 OK 后由品管部作成综合改善方案 通常于 3 天内完成并提交符合客户语言及格式要求的“客户抱怨处理单”.回复客户。 6.4.3 在改善对策确立时，若顾客有要求改善措施时，须按顾客要求进行对策的确立及改善； 6.4.4 在客户无特殊要求的情况下，制定纠正措施时在现有制程条件下，尽可能采取防错法， 以便问题的彻底解决。 6.4.5 纠正措施在验证有效后，须进行水平展开应用于与其相类似的产品及过程，以消除 不合格原因，以防止不良的再次发生。 6.4.6 责任部门按所拟定对策修改相关文件,发行,培训。
3.2 品管部 3.2.1 召集相关部门对客诉问题进行深入检讨，原因分析, 订立及执行对策。 3.2.2 追踪对策执行状况,并针对必须修订规格、标准及程序的部份查核标准化工作之执行进 行跟进。 3.2.3 依照退货单据,确认实际不良状况后,进行相关之矫正作业。
3.3 PMC 3.3.1 退货品需补交货时的生产安排与补货交期之掌握。
东莞汉金实业有限公司
程序文件
制定日期 2019 年 5 月 6 日
文件编号 HJ-QP-Ⅱ-15
修改日期
制定部门
品管部
客户抱怨处理规范 分 发 号
版本
A0
页次
6/7
6.7.4 外购产品，当有客户抱怨退货可执行流程参见“客户抱怨处理流程图”。
6.8 样品不良投诉处理 6.8.1 业务或工程接到相关样品不良信息后、统一归口工程对不良信息进行检讨分析，并拟定 改善措施回复客户。 6.8.2 业务部负责将样品改善信息向客户进行传达，需要时安排再次送样，并追踪改善后客户 确认结果，品管部则负责按工程指定要求提供相关测试结果。 6.8.3 样品不良信息及对应改善措施，工程部需知会品管部，以便了解品质要求并在后续检验 中加以管理。
6.8.4 样品不良所有相关资料（含客户联络单、改善对策书、相关样品等）统一由工程部进行
归档管理。
6.9 客户抱怨处理之有关品质记录依《文件信息管理规范》之规定执行。
7. 参考文件 7.1 生产计划管理规范 7.2 文件信息管理规范
8. 应用表单及附件
8.1 客户抱怨处理流程图(附件一)
8.2 表单
序号
表单名称
1品质异常联络单源自2客户投诉一览表3
表单编号
保管单位 品管部 品管部
保存期限 1年 1年
东莞汉金实业有限公司
程序文件
文件编号 HJ-QP-Ⅱ-15
制定部门
品管部
版本
A0
客户抱怨处理规范
制定日期 修改日期 分发号 页次
2019 年 5 月 6 日 7/7
客户投诉处理流程图
责任单位
记录表单
客诉信息