员工服务规范课件(PPT 47张)

四、顾客接待程序
1、迎接顾客：面对主通道，思想集中，精神
饱满，守位待机，观察两米范围内的顾客。当顾客
临柜，营业人员应面带微笑，人随客动，主动招呼， 专心接待；接待有“三声”（迎声、答声、送声）， 称呼要礼貌；按照顺次“接一答二招呼三”；语言 亲切，态度和蔼，积极交流。
2、了解需求：征询顾客，倾听顾客评述，揣摩需求。
一、晨会
• 要求：静、听、站姿、队列。晨会5-10 分钟，周例会30-40分钟。 • 晨会训词： • 讲评工作：讲评销售、服务， 通知事项，学习规章制度， 布置工作。
二、营业前准备工作
• 商品检查：理货补货，保证销量，库有柜有。 • 促销准备：广告、赠品等物品齐备，内容一致。 • 商品陈列：丰满、整洁、美观、大方，便于选购。
商品货品归位，保洁用具收起。
• 迎宾中，顾客临柜，最近的营业员可先行 接待，其他营业员继续保持站姿，到第二 遍广播商城无烟广告时迎宾结束。
四、营业接待
① 商品要双手递送，轻拿轻放；
② 征求顾客意见，确认成交后再开票；
③ 小票字迹清晰，结算准确，发票内
容无误；
④ 验核交款小票当面包装付货。
五、工作餐
自制力。
（4）让步性：当事人退让一步，就可能缓和气氛。
六、如何避免不正确的服务态度
(1) 不提及客人缺陷，保全顾客人格；
(2) 不随意批评责怨顾客，保守顾客公众情面；
(3) 不歧视顾客，做到“四个一样”；
(4) 不与客人争论；
(5) 不要将服务模式化，要有情感的执行服务 规范。
第三章、仪容仪表
一、保持良好的仪容仪表的意义
a、好的仪容仪表可以给顾客留下好的初步印象，增加
八、商品保修维修
按照国家质量规定或厂商保修规定由 维修中心负责，大件商品上门保修。了解 厂商售后维修中心工作制度。熟悉保修范 围、时间；熟悉维修范围、费用。
九、送货上门
大件商品80公里内免费送货入户。
十、打烊及送宾
送宾第一遍铃，没有接待任务的营业员可 打扫卫生，整理柜台；送宾第二遍铃，员工要
按照要求关闭柜台电源灯箱；送宾第三遍铃，
（1）五不说：不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦 的话；不讲与业务无关的话； 不讲有损顾客人格的话；不讲 对顾客评头论足的话。 （2）四不讲：不尊重、不友善、不客气、
不耐烦的言语不讲。
（3）日常接待中六种基本用语：
a.礼貌用语：客来我迎，客问我答，
客去道别，称呼恰当。
要 求：站姿到位、表情到位、
语言到位、姿态到位、 眼神到位
• b.尊重用语：对老年人、病残人顾客用语要尊重，
不能伤害其自尊心。
• c.和气用语：接待退换商品的顾客，要避免语言
不当激起顾客的情绪。
• d.艺术用语：接待性子急躁、态度粗鲁的顾客，
语言要婉转艺术，注意修辞。
• e.谦虚用语： 对待顾客表扬时，语言要谦逊，
以表示感谢。
• f.道歉用语：当顾客提出批评时，营业人员
3、推荐商品：在明确或判断出顾客有购买意向和进
一步了解商品信息时，马上拿出商品请顾客挑选， 并展示商品性能特点、款式、色彩…或请顾客试穿、
试用、戴、听、看，并给以必要说明。
商品轻拿轻放，双手递送，要实事 求是介绍商品，熟悉商品知识。
4、开票结算：征求顾客意见，确认成交后方可
开票，避免催促交易。结算准确， 小票字迹清晰，发票准确无误。
第四章、行为举止
一、基本要求：
言谈清晰文雅，举止大方有度；
态度热情持重，动作干脆利落；
行为规范有序。
总之，通过营业员的行为举止，要给顾客以亲切、 愉快、轻盈、舒适的感觉。否则，举止轻浮，言谈粗鲁，
动作拖拉，漫不经心，会使顾客产生厌烦心理。
二、具体规定：
• 上下班走员工通道，严禁乘扶梯。 • 上岗必须使用文明用语，标准普通话。 • 员工就餐统一在员工餐厅，严禁外出就餐。 • 严禁酒后上岗。 • 柜内严禁存放私人物品。
与顾客的亲和感和吸引力，便于销售活动的展开。
b、好的仪容仪表体现好的个人修养和精神状态，给顾 客安全感和信任感，是认真、自信、热情、向上的 精神表现。 c、好的仪容仪表是讲究礼节礼貌的表现，是对他人的
尊重。
二、仪容仪表的基本要求：仪容整洁、 着装规范、体态得体
（1）仪容整洁
a. 面容整洁。
• 及时清洗面部污垢、汗渍。
二、服务态度：是指营业人员在接待顾客 时的方式、语言、情感、表情及精神 状态等方面的 综合表现。
三、服务态度的基本要求：
1、 尊重顾客：
a、尊重顾客的人格、需求、习惯；
b、做到“四个一样”：买与不买、生人熟人、
买与退换、买多买少一个样；
c、接待有“三声”：客来有迎声，客问有答声， 客去有送别。
2、主动热情：
a、员工必须走员工通道到达员工餐厅就餐。
b、员工分两批就餐，每拨次用餐时间为40分钟。
c、员工不允许私带食品进入商场、柜台。离柜
时应向临柜营业员打招呼。 d、员工因接待工作延误就餐时间，须持商场经 理签字批准的外出单到商城负一层小吃城就 餐，不允许私自外出就餐。
六、午班交接班及午班班前会
• 工作交接：一准（准时到岗）、二明（岗位 明确、责任明确）、三清楚（帐务、
要不急不烦。对新产品介绍展示要反复 进行，让顾客明白和熟悉产品性能。
4、周到：
a、不单纯粹介绍产品，要替顾客 综合考虑商品的质量、价格、性能、 用途等最终帮助顾客作出性能以及价格比较。
b、以顾客利益为重，提供更细微的服务。
c、完善内部配套服务，体顾客排忧解难。
5、理解顾客：
对挑剔的顾客、性子急的顾客、脾气大的顾客要
• 保持口腔卫生，岗前不准喝酒、吸烟、 吃有异味及辛辣食品。
• 男士不留胡须，女士上岗化淡妆。
b.发饰整洁
• 男士头发须剪至耳根及领口以上。
• 女士头不得散发披肩；短发不得过肩；长发须 用发套整齐盘与头上；双耳外露。 • 不得带彩色发卡；不得染彩发（黑色、深棕色 除外）、不得挑染头发。 • 刘海不得过眼，不准留长鬓发。 • 上班不准戴大耳饰、长项链，只可佩戴一枚戒指， 一副耳环（或耳针）。
二、如何接受抱怨
（1）虚心接受，有则改之，无则加冕。 （2）耐心倾听，不与争辩。 （3）要从顾客的角度说话，
体现对顾客的尊重。
三、防冲突的原则：
（1）清晰性：营业员应准确理解顾客的想法， 同时也要清楚表达自己的意思。 （2）善意性：心怀善意，宽宏待人，不计较顾客。 （3）自制性：矛盾的扩展与控制取决于营业员的
5、包装付货：验核缴款小票，当面包装付货。
6、致谢道别：微笑道别，送宾语真诚愉快。
第二章、服务态度
一、优质服务是指顾客在优美舒适的环境里心情
舒畅地买到称心如意的、合乎质量要求的商品
和得到满意的服务。其核心是“让顾客满意”。
• 优质服务的三要素：
（1）优美的购物环境； （2）适销的优质商品； （3）文明礼貌的服务态度。
员工按照要求在指定地点站立送宾，有接待任
务的营业员，继续做完接待和交易；送宾四遍
铃后，员工整队沿指定线路由经理带至员工通
道撤离现场。
第六章、抱怨的处理
一、抱怨产生的原因
根本原因是：商品质量不良，服务欠佳。
（1）有期望才有抱怨。
（2）商品质量性能不良。
（3）服务方式欠妥。
（4）服务态度欠佳。
（5）营业员自身行为不良。
货品、任务）。
• 交接班应注意的事项：问题交易交接清楚；注
意事项交接清楚。不因交接班而不主动接待顾
客，或冷落顾客。交班人员交班后应迅速沿员 工通道撤离营业现场，不得在商场滞留。
七、商品退换
退换与购买一样热情接待；验核
购物凭证（小票、发票、保修卡），
诚恳听取顾客对商品的陈述；熟悉 商品退换细则）；耐心和气 接待顾客，不推委、 刁难顾客。
（ 3 ）不准看报刊杂志，聚堆闲谈，嬉笑打闹。
（ 5 ）不准与顾客顶撞、争吵，说不文明语言。
（6）不准坐顾客休息椅（凳）。
（7）不准串柜溜号、会客长谈。
（8）不准乱扔包装杂物和将柜内垃圾
扫出柜外。 （9）不准因上货、整理商品、交接班等 工作而冷落顾客。 （10）不准代顾客交款或保存物品。
第五章、营业员工作日程
语言要客气，要虚心听取，表 示歉意。
特别提醒：
消费者是宾，服务员是主， 只有把客人放在首位，才算 是尽到服务员应尽的责任和义务。
三、营业人员的站岗定位要求
• 定位要求：开架柜台员工之间保持 1.5M— 2M；柜台式保持1M 以上。 • 站位要求： 一人中间站、两人分开站、 三人均衡站 、面对主通道。 • 补位要求：人随客动，相互补位。
• 营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影 响着顾客对商品和服务的满意程度。
好的语言和声音是顾客美好 的回忆，使人感受到服务 人员大方的气质和亲切 友好的情感。
二、服务用语的基本要求：
亲切 —— 语速、语音、语调适中温和 清楚 —— 语言内容清楚、语音吐字清楚 标准 —— 标准普通话、不讲禁语
简明 —— 简单明了、无不良习惯
• 不准在营业时间用私人物品（口杯等）
到水房打水。
• 上岗严禁携带手机和打私人电话。
• 严禁柜组出现空柜。
• 迎送宾时间严禁随意走动或到水房打水、
涮拖布、倒垃圾。
• 禁止坐顾客休息椅凳。
三、柜台纪律十不准
（2）不准坐柜、前趴后靠、吃零食； （4）不准做与营业服务无关的事和在柜内放 私人物品。
（ 1 ）不准上岗前饮酒、吃有异味及辛辣食物；
营业员服务规范
第一章 商场服务的基本要求
一、服务的八字方针：
主动 ——为先（先问候、先招呼、先引导）
热情 ——似火（微笑、迎送宾语、人随客动、专注）