如何赢得顾客的信任PPT实用课件(共23页)
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如何赢得客户的心培训讲义(ppt40张)
同进同退：
狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结 的动物，你不会发现有哪只狼在同伴受 伤时独自逃走。
“亮剑精神”
我们的团队必须具备 “亮剑”精神！！！
心态决定一切
一个成功的销售人员应该具备什么样的心态呢？ 要具备积极的心态！
塞尔玛的故事
“两个人从牢中的铁窗 望出去，一个看到泥土， 一个却看到了星星”.
塞尔玛的故事
沙漠没有改变，印第安人也没有改变，但 是这位女士的念头改变了，心态改变了。念头 之差使她把原先认为恶劣的情况变为一生中最 有意义的冒险。她为发现新世界而兴奋不已， 并为此写了一本书以《快乐的城堡》为书名出 版了。她从自己造的牢房里看出去，终于看到 了星星。
启 示
生活中，失败平庸者多主要是心态观念有问题。 遇到困难他们只是挑选容易的倒退之路。“我 不行了，我还是退缩吧。”结果陷入失败的深 渊。 成功者遇到困难，仍然是积极的心态，用“我 要！我能！”“一定有办法”等积极的意念鼓 励自己，于是便能想尽办法，不断前进，直至 成功。 爱迪生试验失败几千次，从不退缩，最终成功 地创造了照亮世界的电灯。
细节决定成败
• 4、正确看待机遇的心态：机遇只给有准备的人，不放弃 那怕只有万分之一的机会就会成功。 • 5、正确对待收入的心态：收入分为有形和无形的的两种， 要正确看待自己的这片舞台！ • 6、具备良好的职业道德。（能力、行为、道德、责任心、 素质的整体表现）
结束语
今天大家以榄菊为荣，
明天榄菊以大家为荣！
如何赢得客户的心
如图所示，现有一火柴等式1-701=2（暂不成 立）
你能只移动其中一根火柴一次，让等式成立吗？
第一部分
服务是赢得未来战役的根本
前提！！！
目前我们所处于的营销阶段
如何与客户建立信任培训课程(ppt 26张)
如何与人建立信任
内心的真实想法
对方的需求
使用的技巧
建立信任的基本技巧
Image
第一印象
1 2
Commonality
共同点
建立信任
3
Competency
专业能力
4
Intent
交往意图
第一印象
第一印象
据统计：
50%的人以貌取人！
98%的人对第一印象非常关注！
共同点
交谈话题的层次
客 社 敏 核 题题 题 题
东亚银行销售技能提升课程系列
如何与客户建立信任
想一想
• • 信任的三个要素分别是什么？请说明它们三者 之间的关系。 在RM日常保险销售过程中，用ICIC分析工具， 他们成功的销售，常见的经验在哪里？失败的 销售，常见的失败方面在哪里，请具体举例。 ICIC中，与客户建立共同点，我们如何运用沟 通技能，有层次的展开对话？如何区分不同层 次的话题？在实战中，你是如何运用的，请举 例。 ICIC中，直接向客户说明来意是赢得客户信任 的有效技巧，请简述PPP，并用“沟通技能” 举例有效表达PPP的话术。
课程总结
• 建立信任的重要性
– 55%销售失败源于不信任
• 建立信任四要素——ICIC
• 建立信任的相关技巧
– 4种社会行为类型分析 – 提问的技巧 – 聆听的技巧
谢谢大家！
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在销售环节中如何建立信任关系PPT幻灯片课件
表明不确定性
需要安慰
处于矛盾中
嘴咬笔头表明需要保护、心
一手绕颈，一手绕腰表明需
闭眼扶鼻的动作表明客户内
理恐惧、缺乏自信
要安慰
容充满混乱和矛盾
13
面向客户，表明我们对于 客户的谈话并不感觉害怕
微微侧头， 表明在聆听
正视客户
采用与客户相 似的姿态和动 作以消除障碍
14
表示信任的语言信号
• 不断找借口 • 不发问/应答/说话 • 攻击、反驳 • 直接表达不满／不
描述我们解决问题 的能力
表述对客户的 了解
邀请进一步 讨论
• 介绍公司 • 介绍产品/服务 • 介绍自己
• 表述时可尽量使 用客户所用的语 言
24
3、三大思维模式
两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中 一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试 的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师 推荐信等资料。
轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只 是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛 奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了4 年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客 的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还成为了 地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我 今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续 自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！”
日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。 法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。 美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。 德国人：让我来把它粘好吧。 而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现 在我需要排一天的队去买扫把了。
酒店客户服务：与客户建立信任的有效技巧培训课件ppt
Байду номын сангаас总结词
创新服务项目与产品是提升客户体验的重要 手段，酒店应不断推陈出新，提供新颖、有 趣的服务项目与产品，以满足客户需求。
详细描述
酒店可以根据市场趋势和客户需求，开发新 的服务项目与产品，例如特色主题客房、定 制化旅游线路等。同时，酒店可以引入科技 元素，提供智能化的服务项目，例如自助入 住/退房、智能客房服务等，提高客户体验 。
提供个性化服务
总结词
提供个性化服务是提升客户体验的关键，酒店应关注客户需求，提供定制化的服务，以 满足客户的个性化需求。
详细描述
酒店可以通过收集客户信息，了解客户的喜好、习惯和需求，从而提供更加贴心、个性 化的服务。例如，提供定制化的房间布置、餐饮服务等，让客户感受到酒店的用心和关
怀。
优化服务流程
总结词
优化服务流程可以提高客户体验，酒店 应简化服务流程，提高服务效率，让客 户感受到高效、便捷的服务。
VS
详细描述
酒店可以分析现有服务流程，找出存在的 问题和瓶颈，通过改进和优化流程，提高 服务效率。同时，酒店可以引入信息化管 理系统，实现服务流程的自动化和智能化 ，提高服务质量。
创新服务项目与产品
客户满意度与复购率
客户满意度
客户对酒店服务的满意度直接影响到其再次选择该酒店的可 能性。高满意度的客户更有可能进行复购，为酒店带来稳定 的收入来源。
复购率
复购率是衡量客户满意度的重要指标之一。酒店应努力提高 客户满意度，以增加复购率，从而在竞争激烈的市场中保持 竞争优势。
客户满意度与员工满意度
员工满意度
设施条件
健身房、游泳池、会议室等。
餐饮体验
口味、品种、氛围等。
如何赢得客户的心PPT课件
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？ 遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内 平息顾客火气？
◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，
他就说贵.
如何能够说服顾客认同并最终达成销售？
¤青春饭
¤罚劣不奖优 1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司
极的，巨大的差异就是结果的成功和失败。
积极的：乐观 消极的：悲观
• • • • 再好的时机也有人赔钱 再坏的时机也有人赚钱 再好的事业也有人失败 再坏的事业也有人成功
进步 失望
向上 灰暗
却为 只什 有么 一一 个百 人个 能人 成想 功到 ？过 ，
人之初，性本善；性相近，习相远。
自悲 虚荣 施踏 牢骚 胆小 埋怨 否定现实 做事半目标 害怕失败
——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、
角色认知----定位
沟通——人际关系的建立
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择
终于让我找到...
¤沟通渠道的选择
¤避免各种障碍
¤了解对方的言默之道
¤明白对方的表达方式
¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止
因此我们在座的每一位必须：
◇端正工作心态；
◇提升服务意识；
◇提升沟通技巧；
首先有必要明确我们的工作职责！
常见现象：
凡事习惯推卸责任，习惯“不停地辩解”，习惯说“我以为”。
对策：
请马上改掉，属于自己工作职责内的要主动解决，否则等领导 来安排你去工作时，就是您的失职。 案例：一个花匠，定期浇水、修剪，花草出现枯萎等情况要及 时救治或要搬离现场，这些工作统统都是无须安排的，不管什 么理由，你做不到，就是失职，就是没有承担责任。
酒店客户服务：构建与顾客建立信任关系的技巧培训课件ppt
培训背景
培训目的
酒店客户服务人员、前台接待人员、客房服务人员等。
培训对象
使培训对象掌握与顾客建立信任关系的技巧，能够在日常工作中运用所学知识，提高客户满意度和忠诚度。
培训目标
客户服务理念与技巧
CATALOGUE
02
语言礼貌
清晰表达
倾听技巧
表情与姿态
01
02
03
04
使用文明、礼貌的语言，避免使用粗鲁、冒犯的言辞。
理解客户情感
及时反馈客户的意见和建议，不断完善服务质量。
及时反馈
建立信任关系的核心要素
CATALOGUE
03
在与客户交往中，始终保持诚实和守信，不隐瞒事实或提供虚假信息。
诚实守信
履行承诺
可靠性
一旦向客户做出承诺，务必履行承诺，不轻易食言或反悔。
在工作中始终保持高度的可靠性和稳定性，让客户信任你的能力和品质。
定期对客户进行回访，了解客户的需求变化和新需求。
回访
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式，与客户保持长期联系，增强客户忠诚度。
保持联系
应对挑战和投诉的策略与技巧
05
如房间卫生不干净、服务态度不佳等。
服务质量不佳
设施设备问题
价格与价值不符
突发事件处理不当
如房间设施老旧、网络连接不稳定等。
客户认为价格过高或房间条件不符所期望的价值。
准确、清晰地表达自己的意思，避免含糊不清的表述。
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的真实意图。
保持微笑和自信的姿态，给予客户积极的情感体验。
主动询问客户的需求和意见，了解客户的偏好和需求。
主动询问
关注客户的言行举止，从中捕捉到客户的真实需求。
培训目的
酒店客户服务人员、前台接待人员、客房服务人员等。
培训对象
使培训对象掌握与顾客建立信任关系的技巧，能够在日常工作中运用所学知识，提高客户满意度和忠诚度。
培训目标
客户服务理念与技巧
CATALOGUE
02
语言礼貌
清晰表达
倾听技巧
表情与姿态
01
02
03
04
使用文明、礼貌的语言，避免使用粗鲁、冒犯的言辞。
理解客户情感
及时反馈客户的意见和建议，不断完善服务质量。
及时反馈
建立信任关系的核心要素
CATALOGUE
03
在与客户交往中，始终保持诚实和守信，不隐瞒事实或提供虚假信息。
诚实守信
履行承诺
可靠性
一旦向客户做出承诺，务必履行承诺，不轻易食言或反悔。
在工作中始终保持高度的可靠性和稳定性，让客户信任你的能力和品质。
定期对客户进行回访，了解客户的需求变化和新需求。
回访
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式，与客户保持长期联系，增强客户忠诚度。
保持联系
应对挑战和投诉的策略与技巧
05
如房间卫生不干净、服务态度不佳等。
服务质量不佳
设施设备问题
价格与价值不符
突发事件处理不当
如房间设施老旧、网络连接不稳定等。
客户认为价格过高或房间条件不符所期望的价值。
准确、清晰地表达自己的意思，避免含糊不清的表述。
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的真实意图。
保持微笑和自信的姿态，给予客户积极的情感体验。
主动询问客户的需求和意见，了解客户的偏好和需求。
主动询问
关注客户的言行举止，从中捕捉到客户的真实需求。
如何赢得客户的信任PPT课件
15
3、迎合客户的兴趣
【案例】 时间：2012年 地点：河北某地级市 人物：台湾美食城总经理李总、采购王经理；某白酒企业酒店部
销售员小张
16
3、迎合客户的兴趣
事件： 台湾美食城是该市一家A类酒店，从开业到目前已经有19年了，在当地属于一家生意火爆店 ，年白酒销售额在1000万左右（主营的白酒品牌有茅五剑、泸州、洋河、汾酒、老白干、板 城、山庄老酒等） 小张所在的企业是当地的一家中小白酒企业，为了提高品牌的影响力以及为以后拓展其它A 、B酒店奠定基础，企业派小张去台湾美食城谈合作事宜。于是小张做好充分的准备后去拜访 采购部的王经理。 小张：您好王经理！我是xx酒厂酒店部的销售员小张。非常感谢王经理在百忙之中抽出时间 与我会面。 王经理：不用客气，我也很高兴见到您。 小张：您好王经理，这是我们企业刚研发的三款新产品，您看一下包材和瓶型。 王经理：这三款产品的包材和瓶型确实不错。 小张：请您品尝一下我们的酒水。 王经理：酒水口感也不错。 小张：我们想把这三款产品在咱们店里销售， 王经理：你也知道我们店的消费档次，能进咱们店的除了茅五剑，就是二线名酒和区域强势 白酒品牌。对于贵公司的产品要想进我们店销售，每个单品的进店费是10000元/年，吧台陈 列费是1000元/每月.....。另外就是贵公司支付了各种费用，如果贵公司的产品在我们店内3个 月后没有自点率，那么贵公司的产品就要被清场，所交付的一切费用概不退还。你考虑一下 是否进我们店销售。 小张：谢谢您王经理，我回去给我们领导汇报一下，我们下次再沟通
9
五、销售人员赢得客户信任的几个阶段：
接受你 了解你 认同你 喜欢你 信任你
10
六、客户信任销售人员的表现
愿意倾听，愿意探讨 主动提问 寻求解决方案 接受你的建议 对未来的购买你的产品充满希望和向往
3、迎合客户的兴趣
【案例】 时间：2012年 地点：河北某地级市 人物：台湾美食城总经理李总、采购王经理；某白酒企业酒店部
销售员小张
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3、迎合客户的兴趣
事件： 台湾美食城是该市一家A类酒店，从开业到目前已经有19年了，在当地属于一家生意火爆店 ，年白酒销售额在1000万左右（主营的白酒品牌有茅五剑、泸州、洋河、汾酒、老白干、板 城、山庄老酒等） 小张所在的企业是当地的一家中小白酒企业，为了提高品牌的影响力以及为以后拓展其它A 、B酒店奠定基础，企业派小张去台湾美食城谈合作事宜。于是小张做好充分的准备后去拜访 采购部的王经理。 小张：您好王经理！我是xx酒厂酒店部的销售员小张。非常感谢王经理在百忙之中抽出时间 与我会面。 王经理：不用客气，我也很高兴见到您。 小张：您好王经理，这是我们企业刚研发的三款新产品，您看一下包材和瓶型。 王经理：这三款产品的包材和瓶型确实不错。 小张：请您品尝一下我们的酒水。 王经理：酒水口感也不错。 小张：我们想把这三款产品在咱们店里销售， 王经理：你也知道我们店的消费档次，能进咱们店的除了茅五剑，就是二线名酒和区域强势 白酒品牌。对于贵公司的产品要想进我们店销售，每个单品的进店费是10000元/年，吧台陈 列费是1000元/每月.....。另外就是贵公司支付了各种费用，如果贵公司的产品在我们店内3个 月后没有自点率，那么贵公司的产品就要被清场，所交付的一切费用概不退还。你考虑一下 是否进我们店销售。 小张：谢谢您王经理，我回去给我们领导汇报一下，我们下次再沟通
9
五、销售人员赢得客户信任的几个阶段：
接受你 了解你 认同你 喜欢你 信任你
10
六、客户信任销售人员的表现
愿意倾听，愿意探讨 主动提问 寻求解决方案 接受你的建议 对未来的购买你的产品充满希望和向往
与客户建立信任秘籍PPT课件
歌德说：每个人都希望成功，但是却没 有人想到成长。在我的理解中，每个人 其实都是在成长，而且是必须逼迫自己 成长，最好是能够自觉地成长，因为成 长就是一个寻找自己的过程，也是一个 表达自己的过程，也是在为别人提供寻 找和表达自己的过程中感到快乐的过程。
7
杨澜畅谈：成功与成长
成功是一个狭义的点，而成长却是一个过 程，生命不止，成长就不会止；
12
秘籍一：如何去打猎
为
“和陌生人谈保险
变
有
就象和一个相处了 二十年的老朋友谈 话一样。”
无
缘
缘
有
无
故
故
原一平
让 我 们 学 会 “打 猎”
13
如何去打猎——“直冲法”
同城报纸广告 别人的名片夹
网络名单 其他行业的客户档案 各种行业协会通讯录
扫街、扫楼 随机拜访
研讨：名单来源……
与不相识的人打交道
8
心法修炼
1、想方设法认识更多的人； 2、销售中的80%时间应用在名
单积累； 3、名单积累本身就是一个积累
的过程。
探讨：
今天没有签成保单、也没有成 功增员算不成功？
9
MDRT会员告诉我们成功推销的三大秘诀
第一： 第二：
第三：
10
《常出去转转》
多点空闲，多点时间，放下包袱常出去转转。 带上笑容，带上祝愿，为了家人都幸福美满。 主顾开拓是推销的起点，希望同仁要牢记心间。
1、外在仪表 2、销售之前了解决策权 3、解除客户的压力 4、要清楚的告诉客户，你不会占用
他太多时间。 （5分钟） 5、拜访客户前要确认你的约会。
让 我 们 学 会 “打 猎”
20
建立信任三步曲---学会认同
7
杨澜畅谈：成功与成长
成功是一个狭义的点，而成长却是一个过 程，生命不止，成长就不会止；
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秘籍一：如何去打猎
为
“和陌生人谈保险
变
有
就象和一个相处了 二十年的老朋友谈 话一样。”
无
缘
缘
有
无
故
故
原一平
让 我 们 学 会 “打 猎”
13
如何去打猎——“直冲法”
同城报纸广告 别人的名片夹
网络名单 其他行业的客户档案 各种行业协会通讯录
扫街、扫楼 随机拜访
研讨：名单来源……
与不相识的人打交道
8
心法修炼
1、想方设法认识更多的人； 2、销售中的80%时间应用在名
单积累； 3、名单积累本身就是一个积累
的过程。
探讨：
今天没有签成保单、也没有成 功增员算不成功？
9
MDRT会员告诉我们成功推销的三大秘诀
第一： 第二：
第三：
10
《常出去转转》
多点空闲，多点时间，放下包袱常出去转转。 带上笑容，带上祝愿，为了家人都幸福美满。 主顾开拓是推销的起点，希望同仁要牢记心间。
1、外在仪表 2、销售之前了解决策权 3、解除客户的压力 4、要清楚的告诉客户，你不会占用
他太多时间。 （5分钟） 5、拜访客户前要确认你的约会。
让 我 们 学 会 “打 猎”
20
建立信任三步曲---学会认同
快速建立信任的要领ppt课件
–专业 得体 大气 随和
6
➢共通点（同理心） ➢交际灵活性 ➢让人喜欢的特质
销售人员应具备：谦虚的素质和骄傲的气质！步骤三：介绍自己 步骤四：询问对方对保险的看法
8
要点：精神饱满，达到最佳销售状态 话术：张总，我是太平人寿的xxx，本来
进来前我还有点紧张，但没想到事业如 此成功的您还这么随和大气，让所有的 紧张马上消失了。其实你所拥有的这种 境界正是您成功特质之一。
9
要点：多问，多听，跟上客户的热身程度 + 话术：您是怎样做到的呢？如何将企业打造成功
的呢？进门我看到“以客户为导向，以结果为导 向”的横幅，感触良多，太经典了。相信您企业 文化的打造和对员工的培训颇有独到之处。能谈 谈吗？因为我也在管理和经营团队。
10
要点：销售自我人格和荣誉，同时介绍行 业及公司
12
要点：同质性、同理心的再次建立
+ 话术：张总，其实，今天过来结识您，确实还是 因为李哥介绍的原因。李哥对我们卓越人生这个 产品形态的认可，使他觉得好东西必须要和好朋 友一起分享。不知道您原来接触过保险方面的产 品没有？拥有了哪些保障呢？具体清楚吗？
13
+ 低（低姿态）：放下架子，提升你的能量，放
+ 话术： 其实我和您最初创业有雷同之处，我 也曾在一个按部就班的国企工作，职级和收 入都蛮不错的。但目标的取向和责任的增强， 促使我做出了毅然的选择——选择很具挑战 性的寿险行业，来到太平人寿从业。
11
这几年的营销工作，让我成交了600余名客户。回想 起来不仅仅是他们认可和支持我，更重要的是，透 过我的艰辛和努力能为这些家庭送去高保额的保障。 并且我还致力于客户之间的资源整合。 其实做寿险 营销也挺艰辛的。因为期间我经历了太多的辛酸挫 折和失败，但也收获了无数的成功和喜悦。更有甚 者，许多客户成为我生命中的贵人，给予我无限的 帮助和力量，使我一路坚定信念走到今天。我今天 来到您这里，其实能给您介绍到保障产品是一个方 面，更重要的是我们能相互结识，彼此认知。
6
➢共通点（同理心） ➢交际灵活性 ➢让人喜欢的特质
销售人员应具备：谦虚的素质和骄傲的气质！步骤三：介绍自己 步骤四：询问对方对保险的看法
8
要点：精神饱满，达到最佳销售状态 话术：张总，我是太平人寿的xxx，本来
进来前我还有点紧张，但没想到事业如 此成功的您还这么随和大气，让所有的 紧张马上消失了。其实你所拥有的这种 境界正是您成功特质之一。
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要点：多问，多听，跟上客户的热身程度 + 话术：您是怎样做到的呢？如何将企业打造成功
的呢？进门我看到“以客户为导向，以结果为导 向”的横幅，感触良多，太经典了。相信您企业 文化的打造和对员工的培训颇有独到之处。能谈 谈吗？因为我也在管理和经营团队。
10
要点：销售自我人格和荣誉，同时介绍行 业及公司
12
要点：同质性、同理心的再次建立
+ 话术：张总，其实，今天过来结识您，确实还是 因为李哥介绍的原因。李哥对我们卓越人生这个 产品形态的认可，使他觉得好东西必须要和好朋 友一起分享。不知道您原来接触过保险方面的产 品没有？拥有了哪些保障呢？具体清楚吗？
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+ 低（低姿态）：放下架子，提升你的能量，放
+ 话术： 其实我和您最初创业有雷同之处，我 也曾在一个按部就班的国企工作，职级和收 入都蛮不错的。但目标的取向和责任的增强， 促使我做出了毅然的选择——选择很具挑战 性的寿险行业，来到太平人寿从业。
11
这几年的营销工作，让我成交了600余名客户。回想 起来不仅仅是他们认可和支持我，更重要的是，透 过我的艰辛和努力能为这些家庭送去高保额的保障。 并且我还致力于客户之间的资源整合。 其实做寿险 营销也挺艰辛的。因为期间我经历了太多的辛酸挫 折和失败，但也收获了无数的成功和喜悦。更有甚 者，许多客户成为我生命中的贵人，给予我无限的 帮助和力量，使我一路坚定信念走到今天。我今天 来到您这里，其实能给您介绍到保障产品是一个方 面，更重要的是我们能相互结识，彼此认知。
酒店客户服务：如何通过微笑和积极的态度来赢得客户信任培训课件ppt
。
不断练习和改进
微笑服务需要不断练习和改进 ，以适应不同客户的需求和情
境。
03
积极态度的培养
积极态度的定义
01
积极态度是一种乐观、向上、阳 光的心态，它能够激发人的内在 潜能，提高工作效率和创造力。
02
在客户服务中，积极态度是建立 良好客户关系的基础，能够让客 户感受到被关注和尊重，从而增 强客户的信任感和满意度。
微笑应热情、饱满，表现出对客户 的欢迎和尊重。
自信的微笑 微笑应自信、从容，展现出专业和 可信赖的形象。
微笑服务的作用
01
02
03
增强客户信任
微笑可以传递友善和关心 ，使客户感到被重视和尊 重，从而增强对酒店服务 的信任。
提升服务质量
微笑可以营造愉悦的氛围 ，使客户感到舒适和放松 ，从而提升酒店整体服务 质量。
积极态度的作用
提高工作效率
积极的态度能够激发员工 的内在动力和创造力，提 高他们的工作积极性和效 率。
增强团队凝聚力
积极的态度能够促进团队 成员之间的沟通和协作， 增强团队的凝聚力和向心 力。
提升客户满意度
积极的态度能够让客户感 受到被关注和尊重，从而 增强客户的信任感和满意 度。
积极态度的培养方法
培养员工沟通技巧， 提高客户满意度
培训内容概述
Байду номын сангаас
01
02
03
04
微笑和积极态度的意义及重要 性
微笑和积极态度对客户体验的 影响
如何通过微笑和积极的态度赢 得客户信任
实际案例分析和演练
02
微笑服务的重要性
微笑服务的定义
真诚的微笑
微笑应真诚、自然，与客户的目 光接触，传递出友善和关心的态
不断练习和改进
微笑服务需要不断练习和改进 ，以适应不同客户的需求和情
境。
03
积极态度的培养
积极态度的定义
01
积极态度是一种乐观、向上、阳 光的心态，它能够激发人的内在 潜能，提高工作效率和创造力。
02
在客户服务中，积极态度是建立 良好客户关系的基础，能够让客 户感受到被关注和尊重，从而增 强客户的信任感和满意度。
微笑应热情、饱满，表现出对客户 的欢迎和尊重。
自信的微笑 微笑应自信、从容，展现出专业和 可信赖的形象。
微笑服务的作用
01
02
03
增强客户信任
微笑可以传递友善和关心 ，使客户感到被重视和尊 重，从而增强对酒店服务 的信任。
提升服务质量
微笑可以营造愉悦的氛围 ，使客户感到舒适和放松 ，从而提升酒店整体服务 质量。
积极态度的作用
提高工作效率
积极的态度能够激发员工 的内在动力和创造力，提 高他们的工作积极性和效 率。
增强团队凝聚力
积极的态度能够促进团队 成员之间的沟通和协作， 增强团队的凝聚力和向心 力。
提升客户满意度
积极的态度能够让客户感 受到被关注和尊重，从而 增强客户的信任感和满意 度。
积极态度的培养方法
培养员工沟通技巧， 提高客户满意度
培训内容概述
Байду номын сангаас
01
02
03
04
微笑和积极态度的意义及重要 性
微笑和积极态度对客户体验的 影响
如何通过微笑和积极的态度赢 得客户信任
实际案例分析和演练
02
微笑服务的重要性
微笑服务的定义
真诚的微笑
微笑应真诚、自然，与客户的目 光接触，传递出友善和关心的态
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介绍的礼仪
位卑者
年青 同事
首先介绍给职位低男性来自非官方本国人士
尊者 年长 客人 职位高 女性 官方人员 外籍人士
如何赢得顾客的信任感
1. 穿着与仪容 2. 表情与动作 3. 语言节奏与语音语调 4. 谈话技巧 5. 谈论话题 6. 守时守信 7. 专业背景 8. 辅助证明工具和材料
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✓ 眼睛/眉毛/嘴巴/ 脸部肌肉
✓ 肢体语言 ✓ 坐、站、行 ✓ 打电话和手机 ✓ 抽烟 ✓ 介绍客人 ✓ 握手 ✓ 递名片 ✓ 就餐 ✓ 乘车 ✓ 乘电梯
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如何赢得顾客的信任PPT实用课件(共2 3页)
✓ 感兴趣 ✓ 高雅 ✓ 有所学 ✓ 不冷场 ✓ 不涉及敏感话题 ✓ 拿不准的少说
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谢谢大家！！！
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1.命题者 暗中将 两个概 念调换 ，造成 选项中 表述概 念的属 性、本 质特征 、作用 、发展 趋势等 概念内 涵的改 变，乍 看与原 文的说 法一样 ，但仔 细推敲 就会发 现实际 上并不 是一回 事。
良好的仪容仪表
应当定期理（剪）发 定期洗发 应当注意头发长度，以短为宜 男士
前不覆额 侧不按耳 后不及领 面不留须
女士
不要长发披肩
其他细节
每日剃须，禁止留胡须 经常修剪鼻毛 经常修剪指甲 不可佩戴夸张首饰或饰物 不可当众化妆或补妆 时刻保持面部清洁有光泽 时刻保持口腔清新，不要食用烈味食品 不要纹身
———点头微笑 ———眼神接触 ———语言附和 ———身体前倾 ———重复总结 ———适当记录
赞美的原则
了解别人的兴趣与爱好，投其所好 赞美具体化 似否定实肯定的赞美 信任刺激
只有你．．．．，能帮我．．．．能做成．．．．
有效提问
通过提问发现顾客的需求
开放式问题 二选一问题 封闭式问题
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✓ 服装款式 ✓ 面料质地 ✓ 颜色 ✓ 搭配 ✓ 鞋袜 ✓ 新旧程度 ✓ 饰物 ✓ 头发 ✓ 面部 ✓ 化妆 ✓手 ✓ 体味 ✓ 眼镜
常见的着装问题：
不懂得服装礼仪 知道，但不坚持去做 不肯在服装上投资 服装不干净不整洁 衣服大小不合适 口袋放东西鼓鼓囊囊 领带的长短不合适，领结大小不适 皮带挂件太多
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✓光盘 ✓顾客服务手册 ✓杂志 ✓书籍 ✓报纸 ✓照片 ✓证书 ✓……
2.从理论 上说， 宗教是 中国文 化的整 体结构 中不可 或缺的 组成部 分，宗 教与中 国文化 的各种 形态构 成了具 有内在 统一性 的完整 的文化 共同体 。这是 一种动 态互补 结构， 宗教与 中国文 化整体 之间在 长期的 历史行 程中彼 此认同 ，相互 影响， 共同发 展。
3.命题者 设置选 项时在 事物的 性质上 设置干 扰，有 意将阅 读材料 中肯定 了的事 物加以 否定， 或者将 否定了 的事物 加以肯 定。在 阅读文 章或选 项句时 ，要注 意区别 作者对 每一种 事物的 观点态 度，特 别注意 含有作 者观点 态度的 语句。
如何赢得顾客的信任
你有过这种经历吗？
去小区普投，门卫就是不让进… 去大街上发单，顾客看到资料就丢掉了… 去家访，顾客就是不开门… 聊了半天产品和公司，顾客死活就不买…
Why？
销售＝建立信任
70%的顾客作出购买决定是因为信任业务员，20%是相信公 司背景，10%是认为产品合适。
赢得信任就是打破与顾客心灵隔阂,消除戒心，拉近彼此 心灵的距离。
顾客心目中东方红理想的营销员？
传统保守的？——时髦前卫的？ 成熟稳重的？——年轻活泼的？ 成功自信的？——值得同情的？ 政府官员？外企白领？小老板？教师？医生？国有企业职
工？学生？家庭妇女？ …….
象哪个电影或 电视人物？
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➢直接相关知识 疾病知识 专业名词 产品知识 航天知识 公司知识 行业知识
➢间接相关知识 ➢学历 ➢所学专业 ➢本行业工作经历 ➢所获奖励、称号
穿着和仪容
“三秒钟”印象 别人对你的印象
60%你的外表 40%你的声音、谈话的内容
良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。
如何赢得顾客的信任
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✓ 音量 ✓ 音调 ✓ 语速 ✓ 停顿 ✓ 口音 ✓ 情感渲染
如何赢得顾客的信任感
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✓ 倾听 ✓ 赞美 ✓ 提问
倾听技巧
Nod & smile Eye contact Listening noises Lead foregard Repeat/summarize Mark notes