南方航空公司明珠会员手册
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A. 轻松累积您的明珠里程
无论您在航空旅行、入住酒店、还是日常刷卡消费，打电话。
只要乘坐南航和航空合作伙伴的有效航班，以及使用酒店、银行、租车、通讯等合作伙伴的服务和产品，您即可轻松地累积明珠里程。
轻松累积您的明珠里程——航空旅行
● 在订座和购票时，请提供您的明珠会员卡号，并确保旅客姓名与您里程账户中登记的姓名一致。
● 在机场办理乘机手续时，请向工作人员出示您的南航明珠会员卡。
● 当搭乘南航或合作伙伴的航班时，对于同一个航段会员只可选定一家航空公司的常旅客计划累积里程。
● 建议您保留好机票和登机牌，直至确认该次乘机的里程已准确累积到您的里程账户。
●
关于里程补登的细则，请参阅本手册《规则篇》3.2 里程补登。
天合联盟成员航空公司
服务等级 订座舱位（代号）
舱位累积比例
计入升级航段
中国南方航空公司
头等舱 F, A 150% 2 公务舱
C, D 130% 2 经济舱
W 110% 1 Y, T, K, H
100% 1 M, G, S, L, Q, U, E, V, B
40% 0 俄罗斯航空公司
公务舱
C, J, D
130%
2
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B. 快乐兑换您的明珠奖励
您不仅可与南航同行畅游中国神州大陆，还可以与达美航空和美国西北航空同行畅游美国，与法国航空和荷兰航空游遍欧洲......假日旅行的选择总是变化多样。
这个假期，您心仪的目的地是那里？赶快制定您的旅行计划，使用您的明珠里程，让南航明珠俱乐部带您去体验怡人的异域风情吧！
当您的里程账户首次累积达到10,000公里，您便可以使用里程为您和亲友兑换心仪的奖励旅行。
温馨提示：为避免航班变更影响您的出行，请在出行前确认您的航班情况。
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南航网上乘机使用手册
八、常见问题解答
1．办理网上乘机手续：
� 什么人可以使用 办理“网上乘机手续” ？ 答： 使用条件为购买南航的电子客票且未办理过变更手续和有确定航班的成人旅客。网上乘 机手续目前已经开通部分城市始发的国内航线（部分联程及澳台地区的航班暂不办理）。
12
� 哪些航段可以办理网上乘机手续？ 答: 网上乘机手续目前已经开通广州、北京、深圳、沈阳、大连、长春、哈尔滨、武汉、郑 州、贵阳、海口、乌鲁木齐、长沙、杭州、南京、厦门、重庆、桂林、上海（虹桥、浦东） 、 西安、珠海、三亚、青岛、南宁、成都等始发的国内航班(部分联程及澳台地区的航班暂不 办理)。 � 怎样才能成为明珠俱乐部会员？ 答：点击页面提供的“欢迎申请加入明珠俱乐部”超链接进入南航明珠俱乐部网站。旅客只 需正确填写个人资料， 工作人员就会在最短时间里进行审核并将审核结果通知您， 成功加入 南航明珠俱乐部后即可继续办理网上乘机手续并累积里程。 � 如果购票时的证件号码与明珠俱乐部中登记的不一致，应该怎样才能正确累积里程？ 答：方法一：如果出现购票的身份证号码与明珠俱乐部登记的身份证号码不符的情况，仍可 登录办理乘机手续，但无法即时累积里程，旅客可以在事后凭资料联系相关部门办理。 方法二：如果在不一致的情况下，旅客需要即时累积里程，可以登录明珠俱乐部的网址 /ffp/ ，将购票时的证件号更新到俱乐部的资料中即可。 � 使用“明珠俱乐部会员”通道和“非明珠俱乐部会员”通道登录的区别是什么？ 答：明珠俱乐部会员如使用“非明珠俱乐部会员”通道登录，将无法自动进行里程累积。 � 如何购买南航电子客票？ 答：方法一、进入南航网站()在网上购买； 方法二、到南航直销点或代理点购买南航电子客票。 � 通过旅行社或代理购买的机票是否可以使用 网上办理乘机手续 ? 答：通过任何渠道购买的中国南方航空股份有限公司的电子客票均可以办理。 � 如果行程中包括其他航空公司的行程，是否可以使用 网上办理乘机手 续？ 答：暂时不能办理。只能办理南方航空公司的航段。 � 如果使用普通纸票，能否使用 网上办理乘机手续 ? 答：不能办理。 � 联程航班是否可以办理网上乘机手续 ? 答：可以，每一航段都能打印出各自的登机牌。 � 团体订座能否使用 网上办理乘机手续 ? 答：可以。该系统同样适用于团队订座的登机牌办理，但办理时只能逐个旅客进行办理。 � 何时可以办理网上乘机手续？ 答：网上乘机手续可在航班预计起飞时间前一天的下午四点至航班预计起飞前一小时办理。 � 如何进入南航网站办理网上乘机手续？ 答：进入南方航空主页 ，然后点击“网上办理乘机手续” ，进入网上乘 机手续系统登录页面，旅客可以选择明珠俱乐部会员或非明珠俱乐部会员通道登录。
南航大客户合作协议
中国南方航空股份有限公司与XXX公司大客户销售合作协议大客户编码:甲方：中国南方航空股份有限公司法定代表人：司献民委托代理人：王智杰地址: 广州市机场路278号乙方：法定代表人：委托代理人：地址:中国南方航空股份有限公司（以下简称甲方）与东莞创机电业制品有限公司（以下简称乙方）本着平等、互利，诚实、信用、共同发展的原则，现就机票销售达成如下协议：一、甲方责任及义务1、甲方按照约定的标准，按期向乙方支付奖励费。
2、甲方将对奖励政策的应用进行及时监控。
3、甲方提供常旅客计划服务：明珠俱乐部会员服务。
4、甲方同意附件中的商旅服务公司作为乙方指定的航空客票服务商，并同意该服务商为乙方填开的客票金额纳入乙方购票量总额统计范围，服务商名单及详细资料见附件。
5、协议期内，若指定服务商违反附件中“服务商职责条款”规定时，双方经协商后，有权暂停或取消该服务商为乙方填开甲方客票的服务资格。
6、甲方负责制订对服务商的服务质量监督考核办法。
二、乙方责任及义务1、乙方需保证购票旅客均为乙方内部人员或受邀人员。
甲方将根据乙方提供的人员名单对每月的承运数据进行名单匹配，匹配率达70%（含）甲方将按期返还全额里程奖励；匹配率在50%（含）至70%（不含）之间，按照实际匹配率折算返还里程奖励；匹配率在50%（不含）以下不返还里程奖励；匹配率在10%（不含）以下的，续签协议时改为服务返奖，同时续签协议时不允许按月奖励。
2、本协议中的奖励政策不得用于乙方以外差旅人员，及对外刊登广告销售、或用于其它交易中。
3、乙方向甲方及服务商提供乙方内部工作人员名单信息资料（内容包括姓名、身份证号、职务及南航明珠俱乐部会员卡号等），允许按协议期更新两次。
4、协议期内，若乙方需更改其指定服务商及信息，必须提前15天通知甲方，在得到甲方确认同意后，方可予以变更。
三、保密条款1、协议任何一方因本合同的签订和履行而获得或知悉的其他方的任何资料和信息均视为保密信息，应当承担保密义务。
南航明珠俱乐部
健身中心
健身器材
提供各种健身器材，包括跑步机、哑铃、有氧运 动设备等。
瑜伽课程
专业的瑜伽教练提供各种瑜伽课程，帮助旅客放 松身心。
桑拿和淋浴设施
提供舒适的桑拿和淋浴设施，让旅客在旅途中保 持清洁和舒适。
休息区
舒适的座椅
提供舒适的座椅和宽敞的空间，让旅客可以放松休息。
必须符合南航明珠俱乐部的入 会要求，包括年龄、飞行里程
或其他特定条件。
必须提供真实的个人信息，并 提交申请表格。
入会费用可能因不同条件而异 ，需支付相应的费用。
会员权益
优先预订和购买南航 航班机票。
在航班上享受优先座 位安排、优先登机和 优先行李托运等服务 。
获得会员专享的机场 休息室使用权益。
提供会员专享的航班 改签和退票政策。
可获得会员积分，用 于兑换免费机票、礼 品或服务。
会员活动
南航明珠俱乐部定期组织会员活动 ，如讲座、研讨会和社交活动等。
为会员提供积分兑换商城，可兑换 各种礼品和服务。
提供会员专属的旅游产品和服务， 如酒店住宿、租车服务等。
南航明珠俱乐部还为会员提供海外 机场的休息室使用权益，以及优先 办理登机手续和快速通道等便利服 务。
南航明珠俱乐部
2023-10-29
目录
• 南航明珠俱乐部简介 • 会员服务 • 商务服务 • 休闲娱乐 • 特色服务 • 南航明珠俱乐部未来展望
01
南航明珠俱乐部简介
背景介绍
南航明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客奖励计划，于1999年成立 。
该俱乐部致力于为会员提供高品质、全方位的航空服务和旅行体验。
免费茶水和小吃
南航积分规则
南航积分规则
1. 南航积分规则：
（1）普通会员：每段飞行里程按照指定舱位享受积分奖励，不同舱位积分额度不同。
（2）普通会员升级为金卡会员：每段飞行里程按照指定舱位享受积分奖励，不同舱位积分额度不同，金卡会员积分额度比普通会员高。
（3）金卡会员升级为白金卡会员：每段飞行里程按照指定舱位享受积分奖励，不同舱位积分额度不同，白金卡会员积分额度比金卡会员高。
（4）白金卡会员升级为钻石卡会员：每段飞行里程按照指定舱位享受积分奖励，不同舱位积分额度不同，钻石卡会员积分额度比白金卡会员高。
（5）钻石卡会员升级为尊享卡会员：每段飞行里程按照指定舱位享受积分奖励，不同舱位积分额度不同，尊享卡会员积分额度比钻石卡会员高。
（6）尊享卡会员：每段飞行里程按照指定舱位享受积分奖励，不同舱位积分额度不同，尊享卡会员积分额度最高。
（7）其他方式获取积分：可以通过邀请新会员、参加活动、兑换礼品等方式获取积分。
南航短信办理乘机业务
南航短信乘机使用手册南航短信乘机使用手册 (1)一、南航短信乘机手续使用条件 (2)二、旅客办理短信乘机手续 (2)1、申请办理 (2)2、输入身份信息 (3)3、座位选择 (3)4、办理登机 (4)三、旅客托运行李 (5)四、旅客登机 (5)五、登机牌遗失 (5)六、需要改期、退票的处理 (5)七、常见问题解答 (5)版权所有，中国南方航空股份有限公司2008-09-26一、南航短信乘机手续使用条件1.短信乘机手续可办理所有舱位的南航电子客票。
2.短信乘机手续只办理单个旅客。
3.短信乘机手续目前已经开通部分城市始发的国内航线（联程及港澳台地区的航班暂不办理）。
4.短信乘机手续不办理7开头的航班（如CZ7134）。
5.短信乘机手续不办理没有确定航班的客票。
6.短信乘机手续不办理婴儿和儿童旅客。
7.短信乘机手续不办理中转旅客。
8.短信乘机手续不办理变更过的电子客票。
注：实际使用条件可能变更，变更时我公司不再另行通知，以最新公布的为准。
二、旅客办理短信乘机手续1、申请办理手机用户发送短信“？”到95539，系统回复各业务功能代码。
如图所示：发送“？”到95539 系统回复功能代码2、输入身份信息回复信息“ZJ”后，系统提示请回复购票证件号码以供查询您的航班信息。
如图所示：回复“ZJ”系统回复如图说明：以下三项任意输入一项即可1、证件号：可输入您购票时登记的有效身份证件号码。
2、明珠卡号：如果您是南航明珠会员，可输入您的12位明珠卡号。
3、票号：可输入南航784开头的13位电子客票号码或不包含784的10位票号。
3、座位选择回复您的证件号码到系统后，如号码正确并符合办理条件，将收到开始办理登机的系统回复短信预定有一个航班购票时登记号码预定有多个航班说明：在您回复正确的信息后，系统会回复您的航班信息、明珠卡号码(如已输入)及座位选择代码。
如您只预定有一个航班，可直接回复座位代码进行座位预定；如您预定有多个南航航班，如符合办理该航班条件，您也可以选择航段进行办理。
南航城市值机用户使用手册
南航城市值机用户使用手册南航城市值机用户使用手册 (1)一、南航城市值机用户使用条件 (2)二、旅客办理城市值机手续 (2)1、登录 (2)2、输入机票信息 (3)3、确定座位 (3)4、团队办理 (6)5、明珠卡旅客办理 (7)6、掌上值机办理 (8)7、取消座位 (9)8、更改座位 (9)三、索取报销凭证（报销凭证只能索取一次） (9)四、旅客托运行李 (10)五、旅客登机 (10)六、登机牌遗失 (10)七、需要改期、退票的处理 (10)八、常见问题解答 (10)版权所有，中国南方航空股份有限公司2010-10-26一、南航城市值机用户使用条件1.城市值机手续已可办理所有舱位的南航电子客票。
2.城市值机手续目前已经开通部分城市始发的国内航线，广州及部分国际城市始发的国际航线（部分联程，澳门地区始发的航班，广州到日本、美国、韩国和澳洲航线暂不办理）。
3.城市值机手续不办理5/7开头的航班（如CZ5048）。
4.城市值机不办理没有确定航班的客票。
5.城市值机手续不办理需要特殊服务及加验其它乘机证明方可运输的旅客如儿童、婴儿、重要旅客、孕妇、革命伤残军人和警察、无陪老人、有申请特殊餐食的旅客、盲人旅客、聋哑旅客、需担架或轮椅服务的旅客、身体患病旅客或精神病患者等。
6.城市值机不办理中转旅客。
7.城市值机手续不办理变更过的电子客票。
8.城市值机手续可在航班预计起飞时间前一天的下午四点至航班预计起飞前一小时办理航班的乘机手续，（各地每天开放办理城市值机的时间按网上公布的为准）9.为明珠会员办理手续时，需提醒旅客提供的证件号码与明珠俱乐部登记的一致，以确保里程累计成功。
注：实际使用条件可能变更，变更时我公司不再另行通知，以网上公布的为准。
二、旅客办理城市值机手续用户在登录之前请仔细阅读“城市值机用户使用条件”，旅客条件满足后方后可进行以下操作。
1、登录进入南航主页/efly/app ，使用公用账号登录；或登录网上销售系统。
南航明珠会员-里程累计标准
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精选word 范本！
南航明珠会员乘坐所有以"CZ"为航班号的南航航班时，按以下标准累积：
服务等级
订座舱位
基本飞行里程
精英升级指标 升级里程 升级航段
头等舱 F, A, P 标准里程×150% 150% 2 公务舱 C, D, J 标准里程×130% 130% 2 高端经济舱 W, Z 标准里程×110% 110% 1 经济舱 Y, T, K, H, M 标准里程×100% 100% 1 G, S, L, Q, U, E, V, B 标准里程×40%
40% 0 其他 舱位 P, I, J, Z, O, N, R, X
请注意：
1、P,J,Z 舱，用作优惠运价的订座舱位时可以累积里程，但用作明珠会员里程兑换的奖励机票或旅游同业免票的兑换舱位时不可以累积里程。
2、里程兑换的奖励升舱、因参加南航促销活动获赠的奖励升舱、非自愿升舱均按升舱前原舱位进行里程累积。
其他说明：
所有挂有OQ 航班代号且由重航或南航实际承运的航班将按CZ 航班号进账并按南航航班标准累积。
温馨提示：
用手机可以进行"明珠里程"查询，例如查询明珠卡号为"168×××××××××"的里程； 您可编辑"里程168×××××××××"或里程+证件号发送到"95539"，即可获得相关信息。
南航网上乘机使用手册
南航网上乘机使用手册南航网上乘机使用手册 (1)一、南航网上乘机手续使用条件 (2)二、旅客办理网上乘机手续 (2)1、登录 (2)2、核对机票信息 (3)3、确定座位 (5)4、打印登机牌 (7)5、发送电子登机牌 (9)6、取消座位 (10)7、更改座位 (11)三、索取报销凭证（报销凭证只能索取一次） (11)四、旅客托运行李 (12)五、旅客登机 (12)六、登机牌遗失 (12)七、需要改期、退票的处理、 (12)八、常见问题解答 (12)版权所有，中国南方航空股份有限公司2009-2-17一、南航网上乘机手续使用条件1.网上乘机手续可办理所有舱位的南航电子客票。
2.网上乘机手续目前已经开通国内部分城市始发的国内航线（联程及港澳台地区的航班暂不办理）。
香港和吉隆坡等国际城市现已可以办理。
3.网上乘机手续不办理7开头的航班（如CZ7134）4.网上乘机手续不办理没有确定航班的客票5.网上乘机手续不办理婴儿和儿童旅客。
6.网上乘机手续不办理中转旅客。
7.网上乘机手续不办理变更过的电子客票。
8.网上乘机手续办理时间以网上公布时间为准。
9.明珠会员办理手续时，所提供的证件号码必须与明珠俱乐部登记的证件号码一致，以确保里程累计成功。
10.网上乘机手续使用A4纸打印登机牌（建议使用激光打印机）。
注：实际使用条件可能变更，变更时我公司不再另行通知，以网上公布的为准。
二、旅客办理网上乘机手续旅客在登录之前请仔细阅读“网上乘机手续使用条件和网上乘机服务协议”，如有疑问请联系广州020-95539。
1、登录进入南航主页，然后点击“预订/查询”中的“办理登机”，进入登录页面，旅客可以选择使用“明珠俱乐部会员”或“证件号登录”或“票号登录”通道登录。
使用“明珠俱乐部会员”通道登录：使用对象为南航的明珠俱乐部会员。
在登录页面输入明珠卡号、明珠卡密码及手机号码，然后点击“登录”，进入网上办理乘机手续系统。
使用“证件号登录”通道登录：使用对象为购买南航电子客票的旅客。
东方航空关于修订《服务手册》高端会员部分服务流程与规范的通知
东方航空关于修订《服务手册》高端会员部分服务流程
与规范的通知
尊敬的高端会员：
您好！感谢您一直以来对东方航空的支持与厚爱！为了提供更加优质
的服务给广大高端会员，我们不断努力提升我们的服务水平和质量。
为此，我们对《服务手册》进行了修订，并特此通知您一些关于高端会员部分服
务流程与规范的重要内容。
首先，关于订票服务。
我们将为高端会员提供优先订票的服务，您无
需排队等候，只需提前告知我们您的出行计划，我们将为您提供更加便捷
的订票服务。
其次，关于登机服务。
作为高端会员，您将享受到专门的候机和登机
流程，我们将为您提供专属的登机通道和优先登机服务，确保您的行程尽
可能省时。
此外，关于机上服务。
我们将为高端会员提供更加舒适和贴心的机上
服务。
在航班上，您将享受到优先尊贵的座位安排，舒适的头等和商务舱
座位，以及一流的餐食和饮料服务。
我们的航空乘务人员将全程为您提供
个性化的服务，确保您的旅行体验达到最高标准。
另外，关于行李服务。
作为高端会员，您将享受更加宽松的行李额度
和便捷的行李服务。
您可以携带更多的行李物品，并享受优先托运和取送
行李的服务。
我们将竭诚为您提供便利和舒适的行李服务，完善您的出行
体验。
这些是我们在《服务手册》修订中对高端会员部分服务流程与规范的一些重要调整和提升。
我们深信，通过这些提升，我们能够为您提供更加优质和个性化的服务，让您的旅程更加愉快和舒适。
再次感谢您对东方航空的信任与支持！我们期待为您提供更加优质的服务，并为您带来更愉快的旅行体验！。
客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案
客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。
分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。
主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。
解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。
（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。
②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。
③送货慢说明：时间成本高。
④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。
⑤更换配件贵说明：货币成本高。
解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。
②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。
③增加物流投入。
④反馈给生产、销售部门，降低价格等。
课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。
（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。
4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。
（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。
语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。