ITSS服务项目经理培训0-信息技术服务标准简介
itss 信息技术服务等级
itss 信息技术服务等级（实用版）目录1.ITSS 简介2.ITSS 的信息技术服务等级3.ITSS 的服务管理体系4.ITSS 的运维服务等级5.ITSS 的业务服务等级6.ITSS 的安全服务等级7.ITSS 的监测服务等级正文ITSS，即信息技术服务标准，是我国在信息技术服务领域制定的一项国家标准。
ITSS 的主要目的是为了规范信息技术服务的管理，提高信息技术服务的质量和效率，保障信息技术服务的安全。
在 ITSS 中，服务等级是一个非常重要的概念，它直接影响到信息技术服务的质量和效率。
首先，让我们来了解一下 ITSS 的信息技术服务等级。
根据 ITSS 的规定，信息技术服务等级分为五级，分别是一级、二级、三级、四级和五级。
其中，一级为最高级别，五级为最低级别。
每个级别都有相应的服务标准和要求，服务提供商需要根据自己的能力和客户的需求选择相应的服务等级。
接下来，让我们详细了解一下 ITSS 的各个服务等级。
首先是服务管理体系，这是 ITSS 的基础，它包括了服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进五个方面。
服务管理体系的主要目的是为了确保服务提供商能够提供稳定、可靠、高效的信息技术服务。
其次是运维服务等级，它包括了基础设施运维、应用系统运维和安全运维三个方面。
运维服务等级的主要目的是为了保障信息技术服务的稳定运行和安全。
再次是业务服务等级，它包括了业务需求分析、业务流程设计、业务服务提供和业务服务支持四个方面。
业务服务等级的主要目的是为了满足客户的业务需求，提高客户的满意度。
然后是安全服务等级，它包括了安全策略、安全管理、安全技术和安全运营四个方面。
安全服务等级的主要目的是为了保障信息技术服务的安全，防止信息泄露、数据破坏和网络攻击等安全威胁。
最后是监测服务等级，它包括了监测策略、监测设计、监测运营和监测改进四个方面。
监测服务等级的主要目的是为了及时发现和解决信息技术服务的问题，提高服务的质量和效率。
itss信息技术服务标准认证标准要求
itss信息技术服务标准认证标准要求ITSS是指信息技术服务标准认证，它是一种国际化的管理
体系标准，旨在为信息技术服务提供商提供一种有效的方法来组织、管理和交付服务。
为了获得ITSS认证，服务提供商需
要符合一定的标准要求。
ITSS认证要求服务提供商建立和维护信息技术服务管理体
系（ITSMS）。
ITSMS应该包括一系列流程、程序和控制措施，以确保服务的交付是高质量、可靠和安全的。
这包括制定适当的策略和目标，建立资源管理机制，确保持续改进和风险管理。
ITSS要求服务提供商制定服务级别协议（SLA），明确服
务的范围、标准和期望水平。
SLA应包括服务的可用性、响
应时间、解决问题的能力等方面的要求。
服务提供商需要确保SLA与客户的需求相匹配，并持续监测和改进服务的交付。
ITSS要求服务提供商进行风险管理，识别和评估潜在的风险，并采取相应的控制措施来减轻风险。
风险管理应覆盖信息安全风险、业务连续性风险和合规性风险等方面。
服务提供商还需要建立应急响应计划，并定期进行演练和评估。
除了上述要求，ITSS还强调对服务提供商的员工进行适当
的培训和培养。
服务提供商需要确保员工具备适当的技能和知识，以提供高质量的服务。
此外，服务提供商还需要建立与客户的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。
ITSS认证标准要求服务提供商建立和维护一个有效的信息
技术服务管理体系，制定适当的服务级别协议，进行风险管理，并注重员工培训和客户沟通。
通过符合这些标准要求，服务提供商能够提供高质量、可靠和安全的信息技术服务。
信息技术服务标准ITSS体系介绍
一、ITSS体系发展历程
ITSS 1.0
2009年5月
2010年7月
ITSS 2.0
2015年4月中文版
ITSS 3.0
2013年4月
ITSS 4.0
2016年5月英文版
ITSS 4.0+
2019年1月
二、ITSS4.0+体系内容——框架
115项标准
40项 已颁布实施 23项国标、16项行标、
1项团标
2
信息技术服务 从业人员能力规范
3 基础标准 信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型
4
信息技术服务 质量评价指标体系
5
信息技术服务 服务级别协议指南
6 7
咨询设计
信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求 信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求
8
信息技术服务 集成实施 第1部分：通用要求
9 集成实施 信息技术服务 集成实施 第2部分：项目实施规范
三、标准应用推广与未来发展
ITSS分会会员单位（648），共颁发2215张证书
ITSS符合性评估——运行维护（2013） ITSS符合性评估——咨询设计（32）
1995家
ITSS符合性评估——云服务（136） ITSS符合性评估——数据中心（34）
18家
乙方企业
依据标准： 规范市场秩序
甲方单位
营造公平竞争环境
35
信息技术服务 外包 第5部分：发包方项目管理规范
36
互联网服 务
信息技术服务 数字化营销服务 程序化营销技术要求
37
软件运营服务能力通用要求
SJ/T 11445.5-2018 GB/T 34941-2017 SJ/T 11690-2017
信息技术服务标准itss
信息技术服务标准itss信息技术服务标准ITSS信息技术已成为企业发展不可或缺的一部分，它能够极大地提高企业工作效率、智能化程度和信息化水平。
而企业采用信息技术时要如何保证服务质量、提高效率，又如何评估和管理信息技术服务质量呢？这就需要一个完备的信息技术服务标准，也就是信息技术服务标准ITSS。
ITSS的类别ITSS主要包括四个大类别：服务管理、服务支持、服务交付和服务定制。
一、服务管理服务管理包括了ITSS中最核心的管理实践，目的是保证企业IT服务策略、公司目标和业务计划之间的充分整合，在整个服务过程中提供价值。
服务管理中最常见的实践包括：1. 企业IT服务管理：通过标准化IT服务管理实践来确保IT服务能够根据客户需求及预算开销得以交付；2. 企业IT服务的生命周期：一个IT服务的整个管理生命周期包括：IT服务的设计、交付、支持、持续改进等环节；3. 服务质量管理：通过进行服务级别协议（SLA）管理来确保IT服务能够达到客户期望，并根据客户要求提供相应的IT服务质量。
二、服务支持服务支持是指提供技术服务和根据用户需求提供管理指导和建议的实践。
这些支持实践旨在确保企业客户和用户需求得到满足。
服务支持中最常见的实践包括：1. 问题管理：将日常遇到的问题集中管理并跟进解决，以维护IT服务的可持续性；2. 故障管理：在IT系统出现故障时，通过预先定义的流程来处理；3. 配置管理：在日常运维中，对IT系统的配置变更进行有效的管理，提高IT系统的稳定性。
三、服务交付服务交付包括了将IT系统和服务交付至用户手中的实践。
在ITSS中，服务交付的实践中最常见的包括：1. 交付管理：确保IT服务能够按时、按预算和按合同要求交付；2. 交付实施：确保从系统设计到项目交付过程中客户需求、业务流程和系统设计的充分整合；3. 项目管理：将IT系统的交付工作按照预定流程、方法、工具和建议进行有效管理。
四、服务定制服务定制是指根据用户的具体需求进行个性化精细化定制的实践。
itss培训教材
itss培训教材
ITSS（Information Technology Support Skills）培训教材是一份
针对信息技术支持技能的培训教材。
它旨在培养学员在信息技术支持领域的技能和知识，以提供有效的技术支持解决方案。
以下是可能包含在ITSS培训教材中的主题：
1. 信息技术支持的概述：介绍信息技术支持的定义、目标和重要性。
2. 电脑基础知识：涵盖计算机硬件和软件的基本知识，如硬盘驱动器、操作系统、应用程序等。
3. 网络基础知识：介绍网络的基本原理、拓扑结构和协议，包括IP地址、子网掩码、TCP/IP协议等。
4. 故障排除技巧：教授常见的计算机和网络故障排除技巧，例如识别硬件故障、解决软件问题、网络连接故障等。
5. 客户沟通和解决方案：培养学员与客户有效沟通的能力，学习如何理解客户需求并提供相应的技术支持解决方案。
6. 远程支持工具和技术：介绍远程支持的基本原则和常用工具，如远程桌面、远程连接、电话支持等。
7. 安全性意识和措施：强调信息技术支持中的安全性意识和措施，包括数据保护、物理安全、网络安全等。
8. 文档和记录管理：教授有效的文档管理和记录技巧，包括如何记录故障排除过程、解决方案和客户信息等。
9. 用户培训和教育：介绍如何向用户提供培训和教育，以提高他们对信息技术的使用和维护能力。
10. 团队合作和时间管理：强调团队协作和时间管理的重要性，包括与其他技术支持人员合作、处理多个任务的能力等。
ITSS培训教材的目标是提供一个全面的培训计划，使学员能
够全面掌握信息技术支持技能，并在实际工作中应用这些技能。
这样，他们可以提供高质量的技术支持，满足客户的需求。
ITSS标准体系培训
更稳定、更可靠的IT服务降低业务 降低IT服务风险 中断风险，有效避免被单一IT服务
厂商绑定。
IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT 服务项目验收风险；部分IT服务成本从企 业内转换到企业外，可降低IT服务企业运 营风险
ITSS核心价值
ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务 ，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务 质量和成本之间取得平衡。
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务 系列标准
基础标准架构
IT服务界定 IT服务原理 IT服务通用要求
信息技术服务 分类与代码
信息技术服务 指南
信息技术服务 质量评价指标体系
3、ITSS与从业人员
基于《信息技术服务 从业 人员能力规范》编写教材
IT 服务总监
IT服务项目经理
IT服务工程师
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务 系列标准
运维服务系列标准
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
6 5
4
第
部 分 ： 数 据 中
信 息 技 术 服 务
心运
ITSS的产生
ITSS是
在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由 信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工 作组组织研究制定的;
我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升 我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各
类组织自主创新成果的固化。
ITSS研制的组织架构
指导协调组
工作组
总体组
ITSS服务项目经理培训1-IT服务项目经理简介
IT服务项目经理与IT项目经理的区别
管理对象不同
IT服务项目团队的成员主要是由运营维护人员组成，而系统建设时 期的IT项目团队一般由设计、开发、实施等人员组成
管理范围不同
IT服务管理的范围主要是在运营维护阶段，而一般的IT项目管理范 围是信息系统建设阶段
管理方式不同
IT服务管理的重点在项目的服务质量、客户满意度和服务成本，而 系统建设时期的IT项目管理重点在项目进度、成本和质量的管理
应用工具不同
IT服务管理的工具主要是一些运营维护工具，而建设时期的IT项目 管理工具包括软件开发、测试和进度管理工具等
提纲
1
2 3
什么是IT服务项目经理
为什么做IT服务项目经理
如何成为IT服务项目经理
IT服务项目经理的作用和价值
对项目的价值 通过控制项目范围和成本，提升项目收益
对个人的 价值
行为方面
职业道德规范
实践能力
学习与创新 领导力与影响力 艺术性 人际沟通能力 压力与情绪管理
合格的IT服务项目经理
合格的IT服务 项目经理
资格要求
服务管理知识 从业资格认证 良好的职业道德
能力要求
服务管理角色转变 理论与实践结合 良好的服务意识
IT服务项目经理最经常做的三件事
IT服务项目经理三大思维利器——之一
第三把利器：SMART原则（目标明确，解决问题）
SMART原则的适用范围？
IT服务项目经理三大思维利器
结构化思维（全面深入，发现问题）
二八定律（主次分明，分析问题）
SMART原则（目标明确，解决问题）
IT服务项目经理——思想历程
信念决定思维 思维决定行为 行为决定习惯 习惯决定结果
itss it服务项目经理认证标准
ITSS IT服务项目经理认证标准一、概述ITSS（信息技术服务标准）旨在规范IT服务产业，提高IT服务质量。
其中，IT服务项目经理是IT服务企业中的重要角色，负责规划、组织和管理IT服务项目。
为了评估和提高IT服务项目经理的专业水平，ITSS制定了IT服务项目经理认证标准。
本标准详细说明了IT服务项目经理应具备的知识、技能和能力，以及认证方式和流程。
二、IT服务项目经理的知识、技能和能力要求1. 知识要求：IT服务项目经理应具备以下知识：（1）项目管理知识：了解项目管理的基本概念、原理和方法，包括项目生命周期、项目阶段、项目干系人、项目管理工具等。
（2）IT服务知识：熟悉IT服务的基本概念、原理和方法，包括IT服务的分类、IT服务管理、IT服务流程等。
（3）行业知识：了解相关行业的发展趋势、业务模式和最佳实践，包括ITIL（信息技术基础架构库）、COBIT（信息及相关技术控制目标）等行业标准。
2. 技能要求：IT服务项目经理应具备以下技能：（1）项目管理技能：能够制定项目计划、组织项目资源、协调项目干系人、监控项目进度和质量等。
（2）IT服务技能：能够设计、开发和维护IT服务，包括系统集成、应用开发、数据管理等服务。
（3）沟通技能：能够清晰地表达自己的想法和意见，有效地与项目干系人进行沟通和协调。
3. 能力要求：IT服务项目经理应具备以下能力：（1）领导能力：能够引导和激励团队，确保项目目标的实现。
（2）决策能力：能够在复杂的情况下做出正确的决策，包括风险评估和应对措施的制定。
（3）协调能力：能够有效地协调项目干系人之间的关系，解决矛盾和冲突。
三、认证方式和流程1. 认证方式：ITSS IT服务项目经理认证分为初级、中级和高级三个级别。
申请者需根据自身经验和能力选择相应的级别进行认证。
2. 认证流程：申请者需提交以下材料进行审核：（1）个人信息：包括姓名、性别、年龄、联系方式等。
（2）工作经历：包括工作单位、职位、工作内容和成果等。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、IT服务的演变路径
标准？
5、标准基本概念
标准化(standardization）
为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共 同使用和重复使用的条款的活动。
规范性文件(normative document)
为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。包含下面 几种文件形式： 标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由 公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 技术规范：规定产品、过程或服务应满足的技术要求的文件。 规程：为设备、构件或产品的设计、制造、安装、维护或使用而 推荐惯例或程序的文件。 技术法规：规定技术要求的法规，它或者直接规定技术要求，或 者通过引用标准、技术规范或规程来规定技术要求，或者将标准、 技术规范或规程的内容纳入法规中。
桌面及外设规范
IT驱动的服务 (IT-driven Service)
4、外包
发包指南和 外包管理
交付保障 规范 数据保护 规范
3、 业 务
运行维护 通用要求
交付规范 应急响应规范 数据中心规范
服务运营 通用要求 Iaas服务规范 Paas服务规范 Saas服务规范
采用国家其 他标准
开发外包交 付规范
6、实 施 指 南
行业 应用
金融 电信 电力 石化 教育 交通 医疗卫生 ……
10、ITSS——3项作用
作用：
• 支持政府建立行业统计制度
1. 支撑政府
• 支撑政策、规划制定或实施 相关标准： • IT服务 分类与代码 • IT服务指南（方法论的延伸）
作用： • 规范服务交付 • 支撑外包管理
• IT服务从业人员能力规范 作用：
IT服务 总监
IT服务项目经理
IT服务工程师
15、ITSS价值模型
标准： ITSS各专业领域标准 实施方法： IT服务指南 咨询培训： ITSS应用咨询和培训 IT服务工程师、项目 经理培训 符合性评估： ITSS各专业领域标准 符合性评估 软件产品和服务产品： IT服务各领域的专用 软件 咨询设计、集成实施、 运行维护、运营等服务 产品
18、标准研制计划
•服务对象 信息技术服务 运行维护 第4部分： 数据中心服务规范 信息技术服务 运行维护 第5部分： 桌面及外围设备服务规范 信息技术服务 运行维护 第6部分： 应用系统服务规范 ……
•服务过程 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范
16、标准立项
标准计划类型 国标计划（7） 专业组 基础 运维 服务管理 服务外包 标准名称 《信息技术服务 分类与代码 》等2项标准 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》等3项标准 《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》 《信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求》
标准计划类型
集成实施
运行维护 绩效评估 内控审计 风险管理 通用方法论 合规性
信息安全 业务连续性
7、ITSS组织机构
指导协调组
工作组
总体组
秘书处 咨询设计 专业组 集成实施 专业组 运行维护 专业组
基础标准专业组 服务管控 专业组 服务外包 专业组 云计算服 务专业组
8、ITSS——1套方法论
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准
6、当前国际标准化现状
业务范围 规划设计 业务类型 标准或最佳实践
业务设计 架构设计
项目管理 质量控制 软件开发 外包管理 运维管理 绩效评估 风险分析
TOGAF、Zachman SOA
PMBOK、Prince2 TQM、ISO9000 CMMI-SW、RUP eSCM、CMMI-SVC ITIL、ISO/IEC 20000 FEA COBIT、ISO/IEC 38500 COSO、M_O_R ISO/IEC 27001、ISO/IEC 13335 BS25999 Six Sigma、PDCA、SWOT SOX404
ISO/IEC 27001
CMMI
12、ITSS与产业——最佳实践集合
咨询 设计 集成 实施
安全 服务
运行 维护
服务 管控
服务 运营
13、ITSS与用户——满足需求
运维 大集中
信息 安全
用户 需求
发包 管理
质量 评价
14、ITSS与从业人员——提升技能
基于《信息技术服务 从业 人员能力规范》编写教材
开发服务与 运维服务哪 个附加值更 高，为什么？
硬件
2、IT运维“长尾理论”模型
数 金 量
额
利润较多，不稳定 投入较多 风险较大 对手多，竞争激烈
系统上线
“长尾理论”模型 运维
主体
长尾
利润稳定 投入较少 风险较小 对手少，竞争少
主体
长尾
种类 时间
3、中国信息技术服务业发展现状
2011年1-10月，我国软件业务收入14970亿元，其中，信息技术服 务业务收入7335.3亿元，占软件业务收入的49%。
信息技术服务标准（ITSS）简介
（201202版）
讲师：王春涛
服务？
1、服务相关概念
《现代汉语词典》：
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作
《辞海》：
（1）为集体或为别人工作 （2）不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的活动。
《大英百科全书》：
（1）由政府部门向其民众提供的某种需要； （2）公司向客户提供的某种特定类型的帮助或工作 （3）长期为个人或机构所做的工作。
•服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
19、如何实施ITSS
20、如何实施ITSS？
21、如何实施ITSS？
标准化的IT服务
可信赖的IT服务
行标计划（23）
专业组 基础 系统建设 运维 服务管理 服务外包
标准名称 《信息技术服务 质量评价指标体系》等4项标准 《信息系统工程建设技术规范》等6项标准 《信息技术服务 运行维护 第4部分：交付规范》等5项标准 《信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求》等3项标准 《信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范》等体系：更新发布标准体系4.0版
标准名称 信息技术服务 分类与代码 基础标准 信息技术服务 质量评价指标体系 信息技术服务 从业人员能力规范 咨询设计 信息技术服务 咨询设计：第1部分：通用要求 集成实施 SJ/T 11235《软件能力成熟度模型》修订 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 运行维护 信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范 信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备规范 信息技术服务 运行维护 第7部分：安全管控规范 信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求 服务管理 信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南 信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求 信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求 服务外包 信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范 云计算服务 信息技术服务 云计算服务 第1部分：通用要求 专业组 工作目标（2012年6月底前） 推进发布实施 送审稿 送审稿 送审稿 修订草案框架 推进发布实施 推进发布实施 推进发布实施 送审稿 送审稿 征求意见稿 送审稿 送审稿 报批稿 送审稿 报批稿 征求意见稿
，简称ITSS）是一套成体系和综
合配套的信息技术服务标准库， 全面规范了IT服务产品及其组成
要素。用于指导实施标准化和可
信赖的IT服务。
9、ITSS——1套标准库
1、业务分类 服务原理 2、管控 要素 5、服务 安全
运维服务安 全管控规范
服务安全审计 指南
服务安全治理 指南 《IT服务 分类与代码》
维基百科：
一种无形的商品
1、服务相关概念（续）
服务的特征
无形性 不可分离性，或叫同步性 可变性，也叫异质性 不可储存性，又称易逝性、易消失性
IT服务？
1、服务相关概念(续）
ITIL V3：
由信息技术服务提供商向一个或多个客户提供的服务，主要是利用 信息技术并支持客户的业务流程，由人员、流程和技术组合而成， 应该在服务级别协议中定义。
• 保障信息安全
相关标准： • 各类服务技术要求 • 各类专业服务交付规范 • 各类资源要求
3. 培育市场
• 提升服务企业能力
2. 服务行业
• 提高服务产品质量 相关标准： • 各专业领域的通用要求 • 服务质量评价指标体系
11、ITSS与国际——借鉴
COBIT
ITIL
ISO/IEC 38500
ISO/IEC 20000
ITSS——《信息技术服务 分类与代码》：
供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息 技术为手段提供支持需方业务活动的服务。 常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集 成服务、数据处理和存储服务及其他信息技术服务。
1、服务相关概念(续）
2、IT服务产业链
《IT服务 指南》
IT服务质量评价 IT服务从业人员规范
服务管控 通用要求
IT治理规范
IT服务管理指南
IT服务监理规范
IT服务管理技术要求
面向IT的服务 （IT-oriented Service） 通用 要求 咨询设计 通用要求 知识库管理 规范 服务 规范 规划咨询 实施指南 集成实施咨询 实施指南 集成实施 通用要求 集成交付规范 安装部署规范 集成保障规范