信息技术服务标准简介
信息技术服务标准
信息技术服务标准信息技术服务标准是指在信息技术服务过程中，为了保证服务质量和提高服务效率而制定的一系列规范和要求。
信息技术服务标准的制定和执行，可以帮助组织规范管理，提高服务水平，保障信息系统的安全稳定运行。
本文将从信息技术服务标准的重要性、内容和执行过程等方面进行详细介绍。
首先，信息技术服务标准的重要性不言而喻。
在当今信息化的社会环境下，各类组织和企业对信息技术服务的需求日益增长，而信息技术服务的质量和效率直接关系到组织的运行和发展。
因此，制定和执行信息技术服务标准，可以帮助组织规范管理，提高服务水平，降低服务风险，增强竞争力，提升客户满意度，实现可持续发展。
其次，信息技术服务标准的内容主要包括服务范围、服务流程、服务质量、服务责任等方面。
服务范围包括了服务对象、服务内容、服务时间等；服务流程包括了服务请求、服务接受、服务分析、服务实施、服务验证、服务关闭等；服务质量包括了服务标准、服务指标、服务评估等；服务责任包括了服务提供方和服务接受方的权利和义务等。
这些内容的规范和要求，可以帮助组织建立健全的信息技术服务体系，保证服务的可控性和可持续性。
再次，信息技术服务标准的执行过程需要全员参与，全程跟踪。
首先，需要明确服务目标和服务需求，与相关部门和人员进行充分沟通和协调，明确服务范围和服务内容；其次，需要建立健全的服务流程和服务体系，制定详细的服务规范和标准，明确服务责任和服务要求；最后，需要进行服务执行和服务评估，及时发现问题和改进措施，不断提升服务质量和效率。
综上所述，信息技术服务标准在当今信息化的社会环境中具有重要的意义。
制定和执行信息技术服务标准，可以帮助组织规范管理，提高服务水平，保障信息系统的安全稳定运行。
因此，各类组织和企业都应高度重视信息技术服务标准的制定和执行，不断完善和提升信息技术服务水平，为组织的可持续发展提供有力支持。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
ITSS信息技术服务标准是指在信息技术服务过程中，为了规范和优化服务流程，提高服务质量，保障信息系统安全和稳定运行，制定的一系列标准和规范。
本标准适用于各类企业和组织的信息技术服务部门，旨在为其提供规范的服务流程和操作指南，以确保信息技术服务的高效、安全和可靠。
一、服务范围。
ITSS信息技术服务标准的服务范围涵盖了信息技术服务的各个方面，包括但不限于，硬件设备维护、网络设备管理、系统运维、安全防护、数据备份与恢复、应用软件支持等。
在这些方面，ITSS信息技术服务标准都有明确的规范和要求，以确保服务的全面性和系统性。
二、服务流程。
1. 服务需求确认，在接到用户的服务请求后，服务人员应当及时与用户进行沟通，确认具体的服务需求和要求，明确问题的性质和紧急程度。
2. 问题诊断与分析，针对用户提出的问题，服务人员应当进行全面的诊断与分析，找出问题的根源和可能的解决方案。
3. 问题解决与实施，根据问题的性质和分析结果，服务人员应当采取相应的措施进行问题的解决和实施，确保问题得到有效解决。
4. 服务验证与确认，在问题解决后，服务人员应当与用户进行沟通，确认问题是否得到有效解决，用户是否满意。
5. 问题记录与总结，对于每一个服务请求，服务人员都应当进行详细的记录和总结，包括问题的描述、诊断分析、解决方案和实施过程等，以便于后续的问题追踪和服务质量分析。
三、服务质量。
1. 响应时间，对于不同性质和紧急程度的服务请求，应当有相应的响应时间要求，确保用户的问题能够得到及时的处理和解决。
2. 服务水平，服务人员应当具备良好的专业素养和服务意识，为用户提供高效、友好、专业的服务体验。
3. 问题解决率，衡量服务质量的重要指标之一是问题的解决率，即用户提出的问题能够得到有效解决的比例。
四、安全保障。
在信息技术服务过程中，安全是至关重要的。
ITSS信息技术服务标准对于安全方面有着严格的要求和规范，包括但不限于，数据备份与恢复、系统漏洞修复、安全策略执行等，以确保信息系统的安全和稳定运行。
中国信息技术服务标准
中国信息技术服务标准中国信息技术服务标准是指在信息技术服务领域，为了规范行业发展、提高服务质量、保障用户权益而制定的一系列标准和规范。
信息技术服务标准的制定是为了推动信息技术服务业的健康发展，提升服务水平，促进信息技术与经济社会的深度融合，推动经济社会的可持续发展。
首先，中国信息技术服务标准应当包括服务内容的规范。
信息技术服务标准应当明确各类信息技术服务的内容、范围、要求和标准，确保服务内容的规范化和标准化。
例如，对于软件开发服务，标准应当明确软件开发的流程、质量要求、安全要求等内容，确保软件开发的质量和安全性；对于网络服务，标准应当明确网络建设、运维、安全管理等方面的要求，确保网络服务的稳定性和安全性。
其次，中国信息技术服务标准应当包括服务流程的规范。
信息技术服务标准应当规范各类信息技术服务的流程和操作规范，确保服务流程的规范化和标准化。
例如，对于系统集成服务，标准应当明确系统集成的流程、验收标准、文档要求等内容，确保系统集成服务的顺利进行；对于数据处理服务，标准应当明确数据采集、清洗、分析、报告等流程和要求，确保数据处理服务的准确性和可靠性。
此外，中国信息技术服务标准应当包括服务质量的规范。
信息技术服务标准应当明确各类信息技术服务的质量标准和评价方法，确保服务质量的可控和可评估。
例如，对于软件测试服务，标准应当明确测试用例设计、执行、结果分析等方面的要求，确保测试结果的准确性和可靠性；对于信息安全服务，标准应当明确安全评估、风险管理、事件响应等方面的要求，确保信息安全服务的有效性和可靠性。
最后，中国信息技术服务标准应当包括服务监督的规范。
信息技术服务标准应当明确服务监督的机制、方法和责任，确保服务的监督和管理。
例如，建立信息技术服务质量监督机构，对信息技术服务进行定期抽检和监督，及时发现和纠正服务中的问题，保障用户权益。
综上所述，中国信息技术服务标准的制定对于推动信息技术服务业的健康发展、提升服务水平、促进信息技术与经济社会的深度融合具有重要意义。
信息技术服务标准(itss)
信息技术服务标准(itss)
1. 定义
信息技术服务标准（ ITSS）是一种可量化的衡量信息技术产品和服务质量的标准，包括性能指标和安全要求，确保服务能够满足客户的需求。
2. 目的
确保使用的信息技术产品和服务能够满足服务品质要求，保障客户满意度。
ITSGB 是一定程度上维护市场公平竞争的正确手段，及时了解技术服务技术范围和能力，强制贯彻和执行标准，根据要求实施有效的质量控制，确保服务质量维持在良好水平。
3. 功能
（1）强制实施服务标准：ITSS强制标准化运营，准确衡量服务质量及服务水平，并改善营运过程确保质量控制程度；
（2）降低服务复杂度：ITSS统一衡量信息技术服务质量，简化服务设备复杂度，有效提高可用性；
（3）提升信息安全性：ITSS有助于管理方更完善地执行信息安全策略，提高信息安全性和抗攻击能力；
（4）提供统一的评估方法：通过设置多种标准和服务尺度，监控信息技术服务的质量，从而可以给提供统一的评估方法。
4. 内容
（1）性能要求：ITSS涉及到性能要求，如安全性、可靠性、可用性等，保证服务能够正常运行且可用；
（2）安全要求：ITSS涉及到安全方面的要求，如数据加密、访问权限控制等，保障资料及服务资源的安全；
（3）服务支持：ITSS也涉及到服务支持等方面，如定期检查、数据备份与恢复、培训和技术支持等，确保服务可靠性；
（4）成本控制：ITSS还涉及到服务成本控制，通过提出技术服务规范，有效控制和加强技术服务管理，提高服务的成效和收益。
信息技术服务标准ITSS体系介绍
一、ITSS体系发展历程
ITSS 1.0
2009年5月
2010年7月
ITSS 2.0
2015年4月中文版
ITSS 3.0
2013年4月
ITSS 4.0
2016年5月英文版
ITSS 4.0+
2019年1月
二、ITSS4.0+体系内容——框架
115项标准
40项 已颁布实施 23项国标、16项行标、
1项团标
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信息技术服务 从业人员能力规范
3 基础标准 信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型
4
信息技术服务 质量评价指标体系
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信息技术服务 服务级别协议指南
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咨询设计
信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求 信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求
8
信息技术服务 集成实施 第1部分：通用要求
9 集成实施 信息技术服务 集成实施 第2部分：项目实施规范
三、标准应用推广与未来发展
ITSS分会会员单位（648），共颁发2215张证书
ITSS符合性评估——运行维护（2013） ITSS符合性评估——咨询设计（32）
1995家
ITSS符合性评估——云服务（136） ITSS符合性评估——数据中心（34）
18家
乙方企业
依据标准： 规范市场秩序
甲方单位
营造公平竞争环境
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信息技术服务 外包 第5部分：发包方项目管理规范
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互联网服 务
信息技术服务 数字化营销服务 程序化营销技术要求
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软件运营服务能力通用要求
SJ/T 11445.5-2018 GB/T 34941-2017 SJ/T 11690-2017
信息技术服务标准简介
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4、创新标准化工作模式
解决了传统标准化工作“重研制、轻应用、无反馈”的问题 探索出了以需求为导向，以企业为主体，引入质量管理领域PDCA理念，实现
标准研制、标准验证、标准应用和标准改进闭环推进的标准化工作模式。
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2、我国信息技术服务业发展现状
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2011年上半年，我国软件业务收入11120亿元，其中，信息技术服务 业务收入5338亿元，占软件业务收入的45%。
3、产业发展现状 – 存在的问题
对信息技术服务的内涵和外延缺乏 统一认识，给开展行业统计、市场 管理、政策制定等工作带来了很大 的困难；
发包指南和 外包管理
交付保障 规范
数据保护 规范
开发外包交 付规范
行业 应用
电子政务
实施指南
金融
烟草
……
6、标准立项
标准计划类型 国标计划（7）
专业组 基础 运维 服务管理 服务外包
标准名称
《信息技术服务 分类与代码 》等2项标准 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》等3项标准 《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》 《信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求》
标准计划类型 行标计划（23）
专业组 基础 系统建设 运维 服务管理 服务外包
标准名称
《信息技术服务 质量评价指标体系》等4项标准 《信息系统工程建设技术规范》等6项标准 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》等5项标准 《信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求》等3项标准 《信息技术服务 外包 第2部分：数据保护规范》等5项标准
信息技术服务标准,权威中心(2024)
引言：信息技术服务标准是指对信息技术服务领域中的各项工作进行规范和标准化，以提高服务质量、降低风险、提升效率。
本文将继续探讨信息技术服务标准的权威中心，详细阐述信息技术服务标准的依据和相关的认证机构、标准的制定和更新、标准的应用范围和实施方法、标准化人才培养以及标准的盲点和挑战。
二、信息技术服务标准的权威中心1.依据和认证机构ISO/IEC标准：ISO/IEC标准是国际上最具权威性的信息技术服务标准之一，由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）联合制定。
ISO/IEC20000是ISO/IEC标准中专门关于IT服务管理的部分。
ITIL认证：ITIL是信息技术基础设施库，是一套与IT服务管理相关的最佳实践框架。
由专业机构AXELOS推出的ITIL认证，能够为企业提供必要的IT服务管理依据。
COBIT框架：COBIT是一套由信息系统审计与控制协会（ISACA）制定的信息技术管理和企业治理的框架。
COBIT的专业认证可以帮助企业建立和改进信息技术服务标准化体系。
2.标准的制定和更新制定过程：标准的制定通常需要经过需求调研、标准草案编写、公开征求意见、评审和批准等多个环节，确保标准的完善性和专业性。
更新机制：信息技术服务标准需要与技术和市场的发展保持同步，因此，定期进行标准的更新和修订是必要的。
更新机制包括根据需求不断修订和发布新版本、引入新技术、从实践中吸取经验教训等。
3.标准的应用范围和实施方法应用范围：信息技术服务标准的应用范围涵盖了IT服务管理、网络安全、数据管理、系统运维等多个领域。
在各个领域中，标准能够提供统一的规范，使得不同服务提供商之间的服务质量能够得到可比较和可验证。
实施方法：信息技术服务标准的实施需要结合具体的组织情况和业务需求进行定制化。
通常的实施方法包括建立标准化的流程和流程控制、培训相关人员、进行内外部审核和评估等。
4.标准化人才培养专业认证：专业认证是提高标准化人才素质的有效手段。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
一、概述。
ITSS（Information Technology Service Standard）是指信息技术服务标准，它是指导信息技术服务工作的基准，是信息技术服务管理的重要依据。
ITSS旨在规范信息技术服务的流程和内容，提高服务质量，保障信息技术系统的稳定运行。
二、服务范围。
ITSS适用于所有信息技术服务工作，包括但不限于网络建设与维护、软件开发与维护、数据库管理、信息安全管理等各个方面。
无论是企业、政府机构还是其他组织，只要涉及信息技术服务，都应当遵循ITSS进行管理和操作。
三、服务流程。
1.需求分析，在进行任何信息技术服务之前，首先要进行需求分析，明确用户的需求和期望，为后续的工作提供明确的目标和方向。
2.方案设计，根据需求分析的结果，制定相应的技术方案，包括网络拓扑设计、系统架构设计、软件功能设计等，确保方案的科学性和合理性。
3.实施部署，根据方案设计的要求，进行系统的实施和部署工作，包括硬件设备的安装、软件的配置、网络的调试等，确保系统能够正常运行。
4.运维管理，系统部署完成后，需要进行系统的运维管理工作，包括系统监控、故障排除、安全防护等，确保系统的稳定运行。
5.服务评估，定期对信息技术服务进行评估，包括服务质量评估、用户满意度评估等，及时发现问题并进行改进。
四、服务标准。
1.服务态度，信息技术服务人员应当以用户为中心，提供热情、周到、高效的服务，及时响应用户的需求和问题。
2.服务质量，信息技术服务应当符合国家相关标准和规范，确保服务的质量和稳定性。
3.服务效率，信息技术服务应当高效、快速地解决用户的问题，提高用户的工作效率。
4.信息安全，在提供信息技术服务的过程中，要严格遵守信息安全管理规定，确保用户的信息安全不受侵害。
五、服务管理。
1.人员管理，建立健全的信息技术服务团队，培养专业技术人员，提高服务水平。
2.流程管理，建立规范的信息技术服务流程，确保服务的有序进行。
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核心技术缺乏、低价竞争、服务质 量不可控、交付成果不规范。
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4、信息技术服务相关标准
业务范围 规划设计
集成实施
运行维护 绩效评估 内控审计 风险管理 通用方法论 合规性
业务类型 业务设计 架构设计 项目管理 质量控制 软件开发 外包管理 运维管理 绩效评估
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2、我国信息技术服务业发展现状
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2011年上半年，我国软件业务收入11120亿元，其中，信息技术服务 业务收入5338亿元，占软件业务收入的45%。
3、产业发展现状 – 存在的问题
对信息技术服务的内涵和外延缺乏 统一认识，给开展行业统计、市场 管理、政策制定等工作带来了很大 的困难；
从业务分类、管控要素、业务形态、服务模式等方面考虑，将ITSS体系 分为基础标准、服务管控标准、业务标准、服务安全标准、服务外包 标准5大类。如下图所示。
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5、ITSS体系3.0全景图
业务分类 服务原理
《IT服务 分类与代码》
《IT服务 指南》
服务质量评价 从业人员规范
管控 要素
标准。
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8、制定ITSS的目的
支撑政府履行行业管 理职能职责
ITSS
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9、ITSS工作组组织架构
指导协调组
工作组
总体组
秘书处
基础标准专业组
咨询设计 专业组
集成实施 专业组
运行维护 专业组
服务管控 专业组
服务外包 专业组
云计算服 务专业组
6
北京 上海 广东 江苏 浙江 湖北 四川 辽宁 新疆 吉林 福建 江西 山东 广西 河北
工作目的：验证标准的合理性、科学性与可实施性。 各试点单位认真组织、广泛动员、务实推进此项工作。 95家企业参与了标准验证与应用试点工作。 覆盖政务、金融、电信、交通、电力、教育、医疗、装备制造等行业。 2011年7月，工信部在湖北组织对标准验证用应用试点工作进行了验
收。
3、标准验证与应用试点 –主要成果
SC7 2011年5月, ISO/IEC JTC1 SC7在法国举办年会，会上完成以下工作： （1）履行“云计算治理研究组”联合召集人的职责 （2）承担新工作项目建议ISO/IEC 20000-7《信息技术 – 服务管理 –
第7部分：ISO/IEC 20000-1应用于云的指南》的联合编辑。 （3）就我国信息技术服务质量评价相关的标准化工作向SC7提交了《中 国IT服务质量评价相关标准介绍》（The introduction of “IT Service Quality Assessment” Related Standards in China），并提出了成立 “IT服务质量研究组”的建议，得到认可。
运行维护 通用要求
知识库管理 规范
规划咨询 实施指南
集成实施咨询 实施指南
集成交付规范 安装部署规范 集成保障规范
运维交付规范 应急响应规范 数据中心规范 桌面及外设规范
IT驱动的服务 (IT-drivenService)
服务运营 通用要求
Iaas服务规范
Paas服务规范
Saas服务规范
外包 标准
报批稿3项
《信息技术服务 分 类与代码》
《信息技术服务 运 行维护 第1部分： 通用要求》
《信息技术服务 运 行维护 第3部分： 应急响应规范》
8、国际标准化工作
SC38
2011年4月，ISO/IEC JTC1 SC38在法国举办全会，决定将 由ITSS工作组起草的《云计算服务运营要求》贡献纳入其下 设的云计算研究组报告（第2版）的内容，并优先考虑将该 贡献上升为新工作项目建议。
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6、如何实施ITSS
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7、ITSS品牌建设
《中国信息技术服务标准（ITSS）白皮书》（第一版）
在2010年10月召开的“计算机信息系统集成资质管理十周年工作会议 ”期间正式发布
“ITSS”第一次正式作为标准品牌被提出 共印发7500册
白皮书第2版
解读IT服务核心要素和生命周期 提出实施ITSS方法论 总结ITSS验证与应用试点的成功案例
1、什么是信息技术服务？
• 内涵：为信息技术的应用而提供的服务。 • 外延：目前所存在的信息技术服务的形态和模式
的总和
– 不同国家或机构对信息技术服务外延认识不统一； – 抽取共性，归纳为：信息技术服务是“信息技术咨询、
设计开发、系统集成、信息技术增值等服务形态和模式 的总和”。
• 定义：指供方为需方提供如何开发、应用信息技 术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方 业务流程的服务。
1999年，ITIL的概念开始 引入中国，目前全球有 近40万人通过ITIL认证、 4万多家企业使用ITIL。
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6、国际标准在中国
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7、ITSS工作组成立
《电子信息产业调整和振 兴规划》
在强化自主创新能力建设 方面明确提出“加快制定 信息技术服务标准和规范 ”
2009年4月23日由工业和 信息化部软件服务业司成 立信息技术服务标准工作 组，简称ITSS工作组，组 织研究制定信息技术服务
2、IT服务组成要素
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3、IT服务生命周期
2011/12/6
4、ITSS体系研究
ITSS工作组注重顶层设计，建设标准体系。 2009年4月23日发布ITSS体系1.0版本，确定了信息技术服务标
准化工作内容、各专业组的工作范围。 2010年7月1日发布ITSS体系2.0版本。 目前已形成ITSS体系3.0。
发包指南和 外包管理
交付保障 规范
数据保护 规范
开发外包交 付规范
行业 应用
电子政务
实施指南
金融
烟草
……
6、标准立项
标准计划类型 国标计划（7）
专业组 基础 运维 服务管理 服务外包
标准名称
《信息技术服务 分类与代码 》等2项标准 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》等3项标准 《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》 《信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求》
成都市编制了《成都市信息技术服务标准化服务目录》，鼓励政府部门 在采购信息技术服务产品时直接从中选取
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4、创新标准化工作模式
解决了传统标准化工作“重研制、轻应用、无反馈”的问题 探索出了以需求为导向，以企业为主体，引入质量管理领域PDCA理念，实现
标准研制、标准验证、标准应用和标准改进闭环推进的标准化工作模式。
提高了标准的质量 针对标准，各试点单位提出459条修改意见
奠定了标准应用推广基础 在试点省市进行标准的宣贯培训，共计受训人数达1818人 研制并开发出支持标准实施的软件平台，如：服务质量评价平台、运维 交付支持系统 在政务、金融、电力等行业形成典型应用案例
提升了一批企业的服务能力 探索了依据标准规范市场的模式和机制
电信
东莞移动放弃采用ISO/IEC 20000等国际标准，而是采用 《运维通用要求》建立针对桌面及外围设备的运维管理 体系。
电力
广东电网公司佛山供电局基于《服务质量评价体系》，改造 已有的IT服务管理系统，优化管理成本，提高服务质量。
企业
神州数码结合ITSS，对公司IT资源进行重新梳理，调整 配置策略，有效降低了成本，缩短服务响应时间。
已被《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）采纳 《信息技术服务 分类与代码》的内容已被国家统计局最新修订的 《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）采纳
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2、标准验证与应用试点 –工作情况简介
2010年8月，工信部印发了《关于同意开展信息技术服务标准验证与应 用试点工作的意见》（工信部软函[2010]386号）批复国家质检总局信 息办，以及北京、上海、广东、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省 市为信息技术服务标准验证与应用试点单位，开展ITSS标准验证与应用 试点工作。
风险分析 信息安全 业务连续性
标准或最佳实践 TOGAF、Zachman SOA PMBOK、Prince2 TQM、ISO9000 CMMI‐SW、RUP eSCM、CMMI‐SVC ITIL、ISO/IEC 20000 FEA COBIT、ISO/IEC 38500 COSO、M_O_R ISO/IEC 27001、ISO/IEC 13335 BS25999 Six Sigma、PDCA、SWOT SOX404
服务 安全 标准
运维服务安 全管控规范
服务安全审计 指南
服务安全治理 指南
采用国家其 他标准
服务管控 通用要求
通用 要求
业 务 标 准 服务
规范
治理规范
服务管理 规范
服务监理规 范
服务管理 技术要求
服务监理技 术要求
咨询设计 通用要求
面向IT的服务 （IT-orientedService）
集成实施 通用要求
四、下一步工作重点
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1、什么是ITSS？
ITSS的定义 ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套 成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范 了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和 可信赖的IT服务。规定了IT服务的组成要素和生命周 期。 IT服务的组成要素 IT服务的组成要素，包括：人员、过程、技术和资 源。 IT服务的生命周期 IT服务的生命周期，包括：规划设计、部署实施、服 务运营、持续改进和监督管理。