最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务级别管理流程
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-配置管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件
配置管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (5)
1.1目的 (5)
1.2范围 (5)
1.3流程主要内容 (5)
1.4术语定义 (6)
2角色和职责 (6)
2.1服务经理 (6)
2.2质量管理QA (7)
3流程 (7)
3.1配置管理流程 (7)
3.2配置管理规划子流程 (8)
3.3识别和定义配置项子流程 (9)
4关键考核指标 (9)
5与其他流程之间的关系 (10)
6附：CMDB设计 (10)
6.1CMDB设计策略 (10)
6.1.1配置项层次设计和命名规则 (10)
6.1.2配置项间的关系 (11)
6.2流程的相关定义 (11)
6.2.1配置项状态 (11)
6.2.2配置项审核 (12)
6.2.3配置项所属的系统 (12)
6.3附件A：CI属性设计 (12)
6.3.1服务器SVR (12)
6.3.2存储设备（STG） (13)
6.3.3软件（SWR） (13)
6.3.4应用系统（APP） (13)
6.3.5补丁包 (13)
6.3.6文档（DOC） (14)
6.4附件B: CI关系对照表 (15)。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
ITSS信息技术服务标准是指在信息技术服务过程中，为了规范和优化服务流程，提高服务质量，保障信息系统安全和稳定运行，制定的一系列标准和规范。
本标准适用于各类企业和组织的信息技术服务部门，旨在为其提供规范的服务流程和操作指南，以确保信息技术服务的高效、安全和可靠。
一、服务范围。
ITSS信息技术服务标准的服务范围涵盖了信息技术服务的各个方面，包括但不限于，硬件设备维护、网络设备管理、系统运维、安全防护、数据备份与恢复、应用软件支持等。
在这些方面，ITSS信息技术服务标准都有明确的规范和要求，以确保服务的全面性和系统性。
二、服务流程。
1. 服务需求确认，在接到用户的服务请求后，服务人员应当及时与用户进行沟通，确认具体的服务需求和要求，明确问题的性质和紧急程度。
2. 问题诊断与分析，针对用户提出的问题，服务人员应当进行全面的诊断与分析，找出问题的根源和可能的解决方案。
3. 问题解决与实施，根据问题的性质和分析结果，服务人员应当采取相应的措施进行问题的解决和实施，确保问题得到有效解决。
4. 服务验证与确认，在问题解决后，服务人员应当与用户进行沟通，确认问题是否得到有效解决，用户是否满意。
5. 问题记录与总结，对于每一个服务请求，服务人员都应当进行详细的记录和总结，包括问题的描述、诊断分析、解决方案和实施过程等，以便于后续的问题追踪和服务质量分析。
三、服务质量。
1. 响应时间，对于不同性质和紧急程度的服务请求，应当有相应的响应时间要求，确保用户的问题能够得到及时的处理和解决。
2. 服务水平，服务人员应当具备良好的专业素养和服务意识，为用户提供高效、友好、专业的服务体验。
3. 问题解决率，衡量服务质量的重要指标之一是问题的解决率，即用户提出的问题能够得到有效解决的比例。
四、安全保障。
在信息技术服务过程中，安全是至关重要的。
ITSS信息技术服务标准对于安全方面有着严格的要求和规范，包括但不限于，数据备份与恢复、系统漏洞修复、安全策略执行等，以确保信息系统的安全和稳定运行。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台管理制度
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台管理制度版本控制记录目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2角色和职责 (4)2.1一线组长 (4)2.2一线运维 (4)2.3二线运维 (5)3流程描述 (5)4服务台运维服务规范 (6)5关键考核指标 (6)1概述1.1目的严格规范一线服务台对服务请求的管理流程，降低系统事件对业务的影响程度，提高客户满意度，保障运维部门高效率运作。
1.2范围服务台接受的事件包括：1) 用户直接登记到brt平台的事件；2) 用户通过运维电话接入的事件或事故；3) 用户通过RTX接入的事件；4) 用户通过OA系统接入的事件；5) 用户通过邮件接入的事件；6) 用户通过微信接入的事件；7) 用户通过纸质工单接入的事件等。
事件的范围包括对信息系统的使用咨询、系统故障，以及有关业务应用的支持需求。
如数据修改，权限修改，操作指导等。
2角色和职责2.1一线组长1.对事件流程负责；2.管理一线事件运维支持人员；3. 通过服务台事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量；4.负责协调重大故障及紧急事件的处理。
2.2一线运维1.负责接受来自各种服务渠道接入的服务请求；2.负责对事件分类和提供初始的支持；3.根据知识库查找解决方案以解决事件；4.将问题的解决步骤文档化，并录入BRT系统；5.将服务请求分派给适当的工作组；6.跟踪服务请求的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在BRT系统里更新相应信息；7.如事件无法在服务时限内解决，将事件升级给二线运维；8.与服务请求的提交者进行直接的沟通，通报事件的处理情况；9.在结束事件之前要确认服务请求的提交者对事件的解决过程及结果是否满意；10.作为事件的责任人，监控，跟踪所有的事件处理过程，并作为和客户沟通的唯一联系。
2.3二线运维1.负责一线升级的事件的分析处理；2.负责协调资源对一线升级的事件的分析处理。
3流程描述图1.服务台事件请求流程图流程说明表1.服务台事件请求流程说明4服务台运维服务规范服务台接听电话、RTX响应、BRT响应、邮件响应等运维服务规范详见《服务台运维服务规范V1.1》。
ITSS工作标准流程和服务标准
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录--角色和职责
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
市场销售部
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
制定或修订服务目 录，维护服务目录 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
6、质量管理计划。
7、质量报告。
18
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
六、人员管理相关制度
1、人员储备、招聘管理制度。
2、人员培训管理制度。
3、绩效考核制度。
4、岗位职责汇编。
5、工作交接规范。
6、总结报告。
19
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
七、运维工具使用
IT运维服务管理系统（后台系统）
16
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
四、运维服务能力内审和评审
目标
ITSS成熟度等级
内审
管理手册、服务目录
管评
管理体系评价，确保目标实现
17
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
五、质量管理
1、质量管理办法。
2、客户投诉流程及规范。
3、沟通管理制度。
4、纠正预防措施管理制度。
5、客户满意度测量程序。
20
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
八、运维服务台管理办法
1、服务台管理规定，工作流程。
2、服务台工作安排。
3、服务台报障记录。
--基四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
4
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
二、组织架构及职责
itss服务管理流程
itss服务管理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 服务战略：确定服务的愿景、目标和策略。
进行市场调研和需求分析。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-运维服务质量管理制度
XXXX股份有限公司
ITSS体系文件
运维服务质量管理制度
目录
1目的 (3)
2范围 (3)
3职责 (3)
3.1总经理 (3)
3.2管理者代表 (3)
4概要 (4)
5改进控制 (5)
1目的
说明对本公司建立、实施和保持运行维护能力管理体系的总体性要求及对运行维护能力管理体系中提高质量管理并不断改进服务质量的总要求。
2范围
适用于对本公司运行维护能力管理体系及服务质量及持续改进的控制。
3职责
3.1总经理
A 负责领导本公司建立、实施和保持运行维护能力管理体系；
B 批准运维服务相关文件和发布运维服务方针和目标。
3.2管理者代表
A 确保运行维护能力管理体系的过程得到建立、实施和保持 ;
B总结运行维护能力管理体系的业绩,包括提出持续改进的需求;
C确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
D就运行维护能力管理体系有关事宜对外联络。
3.3质量管理部
A 在管理者代表的领导下,确保公司运行维护能力管理体系正常运行;
B 负责组织编制与运维服务方针和目标相一致的运行维护能力管理体系文件。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-变更管理流程
XXXX 股份有限公司 ITSS 体系文件 变更管理流程
第 1 页/共 16 页
XXXX 股份有限公司
更改履历
版本号 修改编号 更改时间
V1.0
2015-04-1
更改的 图表和章节号
更改简要描述 形成初始版本
更改人 批准人
注：更改人进行修改。
2 角色和职责 ..................................................... 6
2.1 需求主管.......................................................................................................................6 2.2 变更评审委员会（CAB）...........................................................................................6 2.3 IDT 设计代表 ...............................................................................................................6 2.4 服务专家.......................................................................................................................6 2.5 变更实施申请人...........................................................................................................7
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
一、概述。
ITSS（Information Technology Service Standard）是指信息技术服务标准，它是指导信息技术服务工作的基准，是信息技术服务管理的重要依据。
ITSS旨在规范信息技术服务的流程和内容，提高服务质量，保障信息技术系统的稳定运行。
二、服务范围。
ITSS适用于所有信息技术服务工作，包括但不限于网络建设与维护、软件开发与维护、数据库管理、信息安全管理等各个方面。
无论是企业、政府机构还是其他组织，只要涉及信息技术服务，都应当遵循ITSS进行管理和操作。
三、服务流程。
1.需求分析，在进行任何信息技术服务之前，首先要进行需求分析，明确用户的需求和期望，为后续的工作提供明确的目标和方向。
2.方案设计，根据需求分析的结果，制定相应的技术方案，包括网络拓扑设计、系统架构设计、软件功能设计等，确保方案的科学性和合理性。
3.实施部署，根据方案设计的要求，进行系统的实施和部署工作，包括硬件设备的安装、软件的配置、网络的调试等，确保系统能够正常运行。
4.运维管理，系统部署完成后，需要进行系统的运维管理工作，包括系统监控、故障排除、安全防护等，确保系统的稳定运行。
5.服务评估，定期对信息技术服务进行评估，包括服务质量评估、用户满意度评估等，及时发现问题并进行改进。
四、服务标准。
1.服务态度，信息技术服务人员应当以用户为中心，提供热情、周到、高效的服务，及时响应用户的需求和问题。
2.服务质量，信息技术服务应当符合国家相关标准和规范，确保服务的质量和稳定性。
3.服务效率，信息技术服务应当高效、快速地解决用户的问题，提高用户的工作效率。
4.信息安全，在提供信息技术服务的过程中，要严格遵守信息安全管理规定，确保用户的信息安全不受侵害。
五、服务管理。
1.人员管理，建立健全的信息技术服务团队，培养专业技术人员，提高服务水平。
2.流程管理，建立规范的信息技术服务流程，确保服务的有序进行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。