最新ITSS信息技术服务标准体系一整套文件汇编

今天，发展智能电网和推进新能源建设已上升为国家发展战略，成为引领中 国经济发展转型的增长极，XXXX 在进一步巩固在电力行业营销管理与生产管理 信息化建设中优势地位的同时，凭借领先的技术能力，丰富的行业经验以及优良 的服务体系全面深度介入以智能电网、电动汽车、新能源建设为代表的低碳经济 业务领域，为客户提供端到端的软硬件一体化整体解决方案。目前，公司已投入 巨大资源对电力智能化与新能源应用体系进行深入研究，不断推出电动汽车智能 充换电运营管理、智能供电所、智能变电站、智能计量管理、智能小区\园区、 智能家居、智能营业厅、全面风险管理、分布式能源管理等在内的一系列智能化 解决方案与产品。
2、第二阶段：2008-2010 年（IT 运维业务成长初期）
这个阶段，公司逐步搭建了产品架构体系、产品开发及运行平台，成立了 200 人以上的专职运维团队，年运维收入 3000 多万以上。
业务范围：尝试将运维服务的范围从自己开发的应用软件，扩展到 其他基础软件和基础设施，如，硬件平台、网络平台、系统软件、 中间件、数据中心运维等。
专业、稳定的专家及顾问型团队：运维服务团队规模近 1000 人，其 中 PMP 项目管理专业人员 30 人以上，软件设计师 100 人，高级软件工 程师 50 人，软件测试工程师人员 30 人，以及多位具备 IT 专业高等 教育学历及学位背景的专家及技术人员。
专业化的服务能力：公司拥有 ISO9001:2008、ISO20000-1:2011、 ISO20001:2005，多项软件著作权登记证书、软件产品登记等一系列 专业资质，具备较强的 IT 整体运维服务能力。
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进一步优化，从而规范越来越多的运维业务量、提高运维服务面向客户的响应速 度和质量，运维部门的人员队伍更加壮大,接近 1000 人。
与此同时，公司产品的开发技术工具也从.net 扩展到 Java, 2014 年公司运 维收入超过 5000 万。
业务范围：面向国家电网、南方电网、华润燃气、华为等多个客户， 公司提供从基础运维、到管理辅导、以及到业务持续优化的运维服 务，从而不仅仅局限于 IT 技术本身的运维服务，而是实现客户的绩 效管理业务与 IT 对齐同步持续改善的运维服务。
服务团队：公司运维团队人员有 3 人，均具备 IT 专业高等教育学历
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及学位背景，具有 IT 运维服务实践经验，并建立了相应产品及软件 的运维知识手册。 运维体系建设（运维初始化阶段）：随着公司 IT 运维人员及运维工 作量的增加，人为故障也时有发生。为规范生产操作，减少人为故 障，提升故障处理效率，公司统一制订了一系列的运维管理制度和 现场服务流程，明确了运维故障响应、应急处理、事件上报、问题 升级、投诉处理等运维服务流程和标准，实现了公司运维相关制度 和流程从无到有的转变。
3、第三阶段：2011-2015 年（IT 运维业务快速发展期）
2011 年公司的服务产品线，进一步扩大到电动汽车新能源、燃气、智能电 网等新领域，运维业务的多样性、客户的多样性、产品的多样性明显。
运维业务方面，公司以运维带动客户的持续经营，从老客户经营的角度，对 运维团队进行了相应的培训和配备，通过各产品的知识体系搭建、运维服务流程
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一、公司简介
XXXX 股份有限公司创立于 2003 年，是一家专注于 XXXX，公司将以领先的 IT 技术、互联网和物联网技术全面深度介入智能电网全业务领域，立志成为智能电 网和新能源时代技术和服务的领先者。
公司成立十几年来一直把电力行业信息化与新能源建设作为企业最重要的 发展战略，经过不断的创新与发展，公司现已拥有营销管理、新能源、智能应用 三大产品线，能够为电力及能源企业提供覆盖市场拓展、营销管理、生产运行及 企业绩效等核心业务端到端一体化解决方案，并提供从咨询规划、系统建设到运 营维护的全方位全过程、天津、河北等省（市）公司的电力营销管理系统 的建设。
二、公司运维业务发展历程
1、第一阶段：2003-2008 年（IT 运维业务诞生期）
公司成立之初，主营业务是为客户提供电力营销系统的设计、开发、实施、 运维，是国内数一数二的电力营销信息化服务的公司。
业务范围：为客户提供软件使用期间的技术保障和指导，包括数据 备份、系统故障处理、系统操作指导与答疑、系统升级等。
服务团队：运维团队人数不断壮大，拥有一批在应用软件维护、基 础软件及硬件设施维护的专业人员，这些人员一方面来自于有成熟 运维经验的企业，一部分来自高等院校并经公司认真培养，运维服 务的项目经理也逐步培养出来。
运维体系建设（强化流程管理及执行力）：以客户满意和服务品质 为导向，基于 ITIL 的一部分服务管理理念，对事件管理流程、问题 管理流程、变更管理流程、发布管理流程等服务流程完善升级，强 化服务流程的闭环管控及执行过程改进。
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XXXX 股份有限公司 运维服务业务发展历程
2015 年 9 月
目录
一、 公司简介 .......................................................2 二、 公司运维业务发展历程 ...........................................3
1、 第一阶段：2001-2008 年（IT 运维业务诞生期） ..................3 2、 第二阶段：2008-2011 年（IT 运维业务成长初期） ................3 3、 第三阶段：2012-2015 年（IT 运维业务快速发展期） ..............4 三、 公司运维业务未来 3-5 年发展规划 .................................9 1、 发展战略 ....................................................9 2、 具体发展规划、措施和目标 ....................................9