社会性组织的公共关系
公共关系
因为用的是文字识别功能，所以有些错误，不过没有太大影响……一、公共关系：公共关系是指社会组织匈社会公众通过信息的传捅交流，达到彼此信赖和支持，两者相互作用、相互影响的状态和联系。
从静态看，公共关系是一种状态；从动态看，公共关系是一种活动；从观念角度看，公共关系是一种意识；从学科理论角度分析，公共关系是一门科学；从运作方式角度把握，公共关系是一门艺术；从社会化、职业化的角度考察，公共关系是一项职业。
二、公共关系的本质：其一．公共关系的主体是社会组织及其组织中人。
其二，公共关系的客体是社会公众，即包含组织外部的公众的公众。
其三，主、客体之间主要借助和运用信息的传播与交流这一方式和手段作为沟通工具。
其四．其目的在于达到二者间的彼此倍赖，并在此基础上相互支持工作。
其中信赖的基础是形象的日益完美，相互支持的基础是有共同的利益和形成的共识。
其五，公共关系是一种相互作用和相互影响的状态．故公共关系有优劣之别。
（P4）三、公共关系的一般性特征：所谓特征是一事物区别于他事物的特别显著的征象、标志。
由公共关系的定义和关系的一般属性，可概括出公共关系的基本特性。
(1)客观性。
公共关系是客观存在的，其历史与人类相互交往之历史一样悠久。
尽管公共关系一词直到1882年才止式提出，20世纪初才广泛应用，但自从合了人类，产生了语言、有了相互交往，也就产生了实践意义上的公共关系。
(2)普遍性。
其普遍性是由其客观性所决定的。
无论我们是否意识到或喜欢与否，它总是存在的c我们不能决定我们是否需要公共关系。
事实上，社会中的每个组织、个人都处于一定的公共关系之中．都自觉或不自觉地创造或保持了一定的公共关系。
(3)公共关系的长期性。
所谓长期性是指公共关系的形成与改变是一个漫长的过程；各种公共关系的形成均非一朝一夕之功，要改变某种公共关系状态，也是如此。
因为，公共关系的形成过程实质上是‘定的社会公众对有关组织的认识过程；社会认识是公共关系形成的前提，而认识需要经历一个过程，亦非一蹴而就。
第十三章社会性组织的公共关系
⑷ 膨胀期(1993—1998):1993年在建立社会主义市场 经济改革思路指引下的机构改革和企业改革的影响 下，中国社会团体的又一次快速增长。在这个时期 ，全国每年大约新增社会团体3 万个，据统计，截止 1998 年底，我国社会团体的数量约20 万，民办非企 业70 万个。 ⑸ 整合期(1998—今):1998年颁布实施修订的《社会 团体登记管理条例》后，民政部门在全国范围内开 展了社会团体清理整顿工作。到1998年底，全国社 会团体数量由1996年前的20万个减至16. 5万个。
上博“国宝展” 上博“国宝展”
上海博物馆成立50周年之际， 北京故宫博物馆、辽 宁博物馆和上海博物馆三家收藏的千年前的中国书画 珍宝汇聚一堂，轰轰烈烈的拉开了“晋唐宋元书画国 宝展”的帷幕。72件国宝统一亮相，沪上乃至全国业 界、媒体、社会大众都把目光投向了位于上海市中心 的上海博物馆。 展览从2002年12月1日起至2003年1月6日凌晨12点落 幕，吸引了来自国内外各个社会阶层的参观鉴赏者。
国际咖啡节
国际咖啡组织是与联合国紧密合作的一个国与国之间 的非赢利机构。它成立于1963年，总部设于伦敦。国 际咖啡组织其中一个非常重要的宗旨，即促进全球咖 啡消费。 自1997年起，受国际咖啡组织的委托，伟达公关公司 为其策划推广活动，推广并扩大中国的咖啡消费。伟 达公关公司在1998年春为国际咖啡组织策划并组织了 “咖啡节”。从此，每年的“咖啡节”，伟达公关公 司都将为国际咖啡组织宣传咖啡文化。
复旦百年
百年校庆是展示复旦办学业绩、扩大社会影响的 一个重要契机。通过百年校庆全面展现复旦大学 的办学成就、塑造百年名校的良好社会形象。百 年校庆还是复旦人文精神建设的一项重要举措。 通过百年校庆，弘扬优良传统，凝聚全校人心， 彰显复旦风范，铸就复旦精神。复旦精神归结起 来就是“爱国、奉献、求实、创新”。
公共关系学-文档
公共关系学复习指导册一、名词解释公共关系:公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理关系、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。
公共关系观念：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念,也有尚未被人意识到的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
边缘公众：边缘公众是指与组织虽有关系,但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。
知晓公众：知晓公众是由潜在公众发展而来的。
知晓公众不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还未采取行动。
独立公众：独立公众有被称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗或未表态的公众。
潜在公众：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
爱德华·伯尼斯：他是公共关系学的创始人，创作了第一部研究公共关系理论的专著《公共舆论之形成》。
在这本书中，他对公共关系的实践进行了系统的研究，使之形成一整套理论.他提出了“投公众所好"的根本原则，主张一个企业或组织在做出决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向以后，再有目的地从事宣传工作，以便迎合公众的需要。
全员公关：指社会组织中所有工作人员都参与公众关系活动，简称全员P.R，是意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公共关系工作。
报刊宣传运动：19世纪30年代，近代公共关系萌芽出现的标志。
当时，每个报刊宣传员在争取顾客的关注时,都是不择手段地制造神话,甚至不惜愚弄公众。
他们只顾为企业赚钱,完全不顾公众的利益。
揭丑云动：19世纪末20世纪初，大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击的运动，又称“扒粪运动”或“清垃圾运动”。
同步心理:产品形象信息：产品形象信息就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。
第三章 社会关系和公共关系
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组织或集团作为社会关系的主体，首先必须 自觉地意识到所有成员的共同利益，处理好 成员之间以及成员与组织或集团之间的关系， 以便形成统一的、共同的目标，这样，它才 能真正处理好同其他组织或集团的关系。
第三章 社会关系和公共关系
学习目的和要求：通过本章的学习，使 学生了解公共关系与社会关系之间的联 系，把握公共关系活动的本质和方向， 从而培养学生正确从事公共关系活动的 本领，更有效地服务于实践活动。
本章要求课时：4学时
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公共关系作为社会组织与公众之间的关系， 无论在哲学层面还是在操作程序上说，都 是一种社会关系。
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一、 社会关系的一般属性
社会关系，就其作为一种客观联结而言，也 是一种自然关系。但社会关系特指作为社会 基本要素的人与人之间的有机联结，所以它 与一般自然关系又有本质的不同。
作为公共关系范畴的关系，是专指社会组织 或公众人物与其特定公众之间的关系，说到 底，也是一种人与人之间的社会关系。
因此，在考察公共关系的属性之前，有必要 先对社会关系的一般属性进行分析。
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组织或集团的目标归根到底要通过个人的活 动来实现，但这里的个人活动已不完全是本 来意义上的个人活动，因为组织或集团的共 同目标制约着个人的活动。
所以，组织或集团的社会关系形态于个人的 社会关系形态固然又必然的联系，但彼此之 间亦有质的不同。
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3.国家或民族的社会关系形态。这是 主体性社会关系的宏观形态，对这种 关系形态的了解将有助于国际公共关 系的推进（国际公共关系主要指组织 的跨国、跨文化公共关系）。
社会组织公共关系
二、社会组织公共关系的特征
（一）社会组织公共关系最终成果主要体 现在社会效益而不是经济效益 （二）社会组织公共关系活动的资金来源 渠道窄，资金运用相对受限 （三）社会组织公共关系活动的人力资源 较为匮乏，员工队伍的稳定性相对较弱 （四）社会组织与其公众之间联结较为松 散，不以经济关系为联系纽带
三、社会组织公共关系与营销的联系和区 别
社会组织公共关系是动态的、发展的。 管理者对社会组织公共关系持有的观念， 例如形象观念、公众观念、传播观念、协 调观念、互惠观念，会影响和指导着社会 组织或个人采取决策与行为的价值取向， 从而反作用于社会组织公共关系活动，并 间接影响实际的社会组织公共关系状态和 活动效果。
二、社会组织公共关系的征
六、社会组织公共关系的新变化
1.市场营销概念和目标管理作为传播战略的重要组 成部分已经出现 2.技术不断扩展信息传播的选择性和影响力，与此 同时，对于一些社会组织来说，公共管理伦理、信 息隐私和合法化等问题受到挑战和不断得到重视 3.付费广告、营销赞助已经成为一种主要的可控传 播战术并不断使用。付费广告如利用传统的四大传 播媒体（报纸、杂志、电视、广播）广告及近来备 受垂青的户外广告、网络广告 4.传统公共关系技巧不断受到现实的冲击，公关人 员学习、进修新知识的主动性、自觉性逐渐提高
三、社会组织公共关系与营销的联系和区 别
营销和公共关系的相同之处： 1.都涉及到对社会组织和它的目标公众之间关 系的管理 2.都涉及交换，其中营销主要关注产品和服务 的盈利，公共关系则关注信息和意见的交流 3.都有赖于对目标公众的看法和行为的了解 4.都要通过一系列有内在联系的活动达到目标
营销和公共关系不同之处： 1.目标公众也有所不同 2.信息战略、对信息控制和信息可信度 方面有所不同 3.所用媒介和与媒介的关系方面也有不 同。
公共关系模式
公共关系模式在公共关系策划中最难的莫过于活动方案的设计，对于初学者往往无从把握，公共关系专家在长期的公共关系实践中总结出了一系列的模式，在特定的公共关系条件中针对一定的公共关系目的，运用相应的公共关系模式，往往产生良好的公共关系效应。
所谓的公共关系模式就是有一定的公共关系目标和任务以及由此所决定的若干技巧和方法所构成的具有某种特定公共关系功能的工作方法系统。
公共关系模式类型：一、建设型公共关系建设型公共关系是在社会组织初创时期或新产品、新服务首次推出时期，为开创新局面进行的公共关系活动模式。
目的在于提高美誉度，形成良好的第一印象，或使社会公众对组织及产品有一种新的兴趣，形成一种新的感觉，直接推动组织事业的发展。
建设型公共关系采用的方法，一般包括开业广告、开业庆典、新产品试销、新服务介绍、新产品发布会、免费试用、免费品尝、免费招待参观、开业折价酬宾、赠送宣传品、主动参加社区活动等。
二、维系型公共关系维系型公共关系是指社会组织在稳定发展期间，用来巩固良好形象的公共关系活动模式。
目的是通过不间断的、持续的公关活动，巩固、维持与公众的良好关系和组织形象，使组织的良好印象始终保留在公众的记忆中。
其做法是通过各种渠道和采用各种方式持续不断地向社会公众传递组织的各种信息，使公众在不知不觉中成为组织的顺意公众。
维系型公共关系是针对公众心理特征而精心设计的，具体可分为“硬维系”、“软维系”两种形式。
“硬维系”是指那些“维系目的”明确，主客双方都能理解意图的维系活动，其特点是通过显露的优惠服务和感情联络来维系同公众的关系。
比如许多西方航空公司明确宣布，凡乘坐我公司航班多少次以上者或累计飞行里程达多少者，公司可提供免费旅行一次，目的是同顾客建立较长期联系。
有些国内外厂商还利用一些节日、纪念日，向长期客户赠送一些小礼品，搞一些联谊活动，来加强感情联络，发展厂商与顾客之间的关系。
“硬维系”一般用于已经建立了购买关系或业务往来的组织和个人。
公共关系
如何理解公共关系？公共关系是指社会组织在运行过程中，为使自己与公众相互了解、共同发展而进行的传播活动和管理行为，其目的是为了创建和谐的发展环境。
对于上述定义可以从以下几方面理解和把握：公共关系活动的基本目的在于建立、维持和强化与相关公众之间良好的社会关系状态。
内求团结，外求发展；公共关系是社会组织通过传播、沟通手段影响公众。
公关主体是社会组织、客体是公众、手段是传播、沟通；公共关系是一种双向的社会信息交流；公共关系既是一种状态，也是一种活动；公共关系既是一门科学又是一门艺术。
公共关系与庸俗关系、人际关系、宣传、广告、市场营销有何区别与联系？⑪公共关系与庸俗关系的联系：表面看都是联络感情广结人员的活动；区别：目的不同；手段不同；后果不同。
⑫公共关系与人际关系的联系：人际关系是依赖某种媒介并通过个体交往而形成的人与人之间的关系。
公共关系是以人际关系为基础的，良好的人际关系有助于组织内部人际关系环境和外部关系的和谐与改善；区别：目的不同；结构不同；沟通方法不同。
⑬公共关系与宣传的联系：宣传是为了取得公众对组织实施的政策、行动的支持，是公共关系人员执行公共关系计划的一种重要手段；区别：宣传是一种单向沟通，公共关系活动则是双向沟通；宣传容易报喜不报忧，而公共关系活动必须实事求是。
⑭公共关系与广告活动的联系：活动主体相同；都需传播媒介；都把公众作为信息接受者；区别：费用和效益测定方式及结果不同；设涉及和影响范围不同；真实性不同。
⑮公共关系与市场营销的联系：公共关系为市场营销创造一个和谐的环境；市场营销是公共关系的一个重要组成部分。
区别：适用范围不同；立足点不同；工作内容不同。
中国加入WTO后，公共关系面临怎样的机遇与挑战？从机遇角度讲：一是中国的改革开放正在走向纵深和全面化；二是中国的经济增长保持快速发展的态势；三是中国的高新技术产业突飞猛进。
从挑战角度讲：社会意识存在种种误区，主要表现为：一是公共关系活动庸俗化的倾向；二是以“选美”代替公关；三是患有公共关系短视症。
公共关系学
公共关系学1.什么叫公共关系公共关系一词源于英文的Public Relations，缩写为PR，简称公关.公共关系是社会组织为塑造组织形象，运用传播手段，与公众进行双向交流沟通，以达到相互信任、合作的管理艺术和社会科学2.公共关系的特征公共关系是社会关系的一种表现形态，它不同于一般的人际关系，作为一种传播过程，它又与其他传播形式。
概括起来有6个方面:（一）以公众为对象：公共关系是指一定的社会组织与其相关的社会公众之间的相互关系。
（二）以美誉为目标：在公众中树立社会组织的美好形象是公共关系活动的根本目的.（三）以互惠为原则：公共关系不是以血缘、地缘为基础，而是以一定的利益关系为基础。
（四）以长远为方针：社会组织与公众建立起良好的关系，获得美好的声誉，让公众获益,所有这一切,非一日之功所能奏效，必须经过长期的艰苦努力.（五）以真诚为信条：公共关系活动需要奉行真诚的信条。
（六）以沟通为手段：没有沟通，主客体之间的关系就不会存在，社会组织的美誉就无从产生，互惠互利也不可能实现3.公共关系与广告之间的联系与区别二者的联系:公共关系与广告都具有传播信息的功能，都要借助于传播媒介才能实现自身社会价值，都是为特定组织目标服务的。
由此而形成的相互联系有如下几类: （1）从公共关系的角度看，每种广告都或多或少地带有公共关系性质，因为每一种广告都可以直接或间接地向公众宣传组织形象，都能从一定方面为扩大组织影响作贡献;（2）公共关系常常要借助广告的形式去实现其传播信息、建树组织形象的职能。
特别是那种以宣传企业为中心，旨在推销企业、塑造形象的公共关系广告，本身就是公共关系传播的一种特殊形式;（3）广告可以借助公共关系去增强它的说服力，因为公共关系往往可以为广告作铺垫，可以通过公共关系形成有利的环境气氛，使广告更快地得到公众的认同。
二者的区别:（1）公共关系与广告的行为导向不同。
（2）使用范围和活动领域不同。
（3）传播信息的原则和特征不同。
公共关系活动的三个基本要素
公共关系活动的三个基本要素公共关系的活动的三个要素：社会组织、公众、传播活动。
1、社会组织社会组织是人们根据社会分工的需要有计划、有组织建立起来的一种社会机构。
社会组织具有一定的组织形象。
组织形象是指公众对于社会组织的总体评价和印象，是社会组织在公众心目中的反映。
它本身是一个中性概念，一般由组织内在精神和组织外在风格构成。
对于它的评价用知名度和美誉度这两个指标。
值得注意的是这两个指标之间不存在任何的比例关系。
社会组织是在一定的环境中运行的。
公共关系作为社会组织运行过程中的一个方面的工作，主要面对的是公众环境。
在人类社会生活中，人与人之间会发生各种各样的联系和交往，在这些交往活动中，人们发现单个人的活动往往会受到种种限制，因而逐渐产生了各种社会组织。
我们这个社会之所以会丰富多彩、不断发展，就是因为各种组织之间在不停地相互影响和作用，新的组织不断地产生并努力壮大，已有的组织竭力维护自己的利益以实现扩张。
组织的生存和发展与很多因素有关，自身的实力、良好的管理、适宜的环境是组织成功的基础，公共关系作为一种管理职能，则是从如何建立和维护组织与公众之间的互利互惠关系、树立组织良好形象的角度来促进组织的发展。
公共关系是一种组织活动，而不是个人行为，因此，组织是公共关系活动的主体，是公共关系的实施者、承担者。
我们在理解公共关系时，特别要注意这一点，不要把一些个人的行为也说成是公共关系。
如某公司总裁以个人名义向野生动物基金会捐款，这是个人行为，而不是公共关系；但当他以公司的名义捐这笔款时，我们便可把这种行为理解为一种旨在提高组织(公司)的知名度和美誉度、扩大组织影响的公共关系行为。
为了使公共关系活动的针对性更强，在公共关系学中，我们一般把组织分成四种类型。
（1）盈利性组织。
这些组织以盈利为目的，追求经济利益的最大化，如工商企业、旅游服务业、保险公司、金融机构等。
(2)服务性组织。
这类组织不以盈利为目的，而以服务对象的利益为目标，包括学校、医院、慈善机构、社会公用事业机构等。
公共关系
论公共关系5400209155 徐芳芳工商管理091班经济与管理学院一、公共关系概述（一）公共关系的定义公共关系是社会组织为了寻求良好合作与协调发展，通过关系协调、沟通管理、形象塑造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系。
它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等。
（二）公共关系的构造要素公共关系的组成主要有四大要素：社会组织、媒介、公众、互动。
1.社会组织：社会组织是为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度、系统建立起来的共同活动集体。
比如政党、政府、各种社团、企业、学校、医院等。
社会组织是公共关系的主体。
2.媒介：它是指是社会组织与公众发生联系的人或事物。
人通过语言、行动表达思想和情感，传递信息，是社会组织与公众建立和发展关系。
事物包括为建立和协调公共关系所开展的活动，是社会组织与公众发生联系的物品、符号、标志、图画、图像等。
在现代社会，报刊、电视、广播、电脑网络等已成为非常重要的公共关系媒介。
3.公众：公众是指社会组织相关的有共同利益需求的个人、群体、组织结合而成的整体。
组织内部员工、顾客、读者、观众、社区居民、社会名流等都是重要的公众。
公众是公共关系的客体。
4.互动：这里指的是社会上的人与人、群体与群体之间，通过直接或间接的联系而发生的相互作用、相互依赖的过程。
（三）公共关系的功能公共关系的功能指公共关系对社会及社会组织所发挥的积极作用和影响。
1.从微观上看，良好的公共关系对具体的社会组织所产生的作用和影响有如下几点：（1）.连接与沟通功能。
即公共关系可以使社会组织与相关公众联系、连接起来，让它们相互沟通信息、交流能量、物资等。
（2）.整合功能。
即通过公共关系整合各种资源，有效取得关键资源，增强组织凝聚力和吸引力，是组织内外保持和谐一致，提高核心竞争力和竞争地位。
（3）.协调功能。
即促使社会组织有计划地调整组织目标和行动，并以相应政策和行动影响公众舆论、态度和行为，在社会组织与公众之间进行协调，促成双方合作，帮助组织实现既定目标。
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与世界共舞——联想的企业公关和体育营销
联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，到今 天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团 。 ห้องสมุดไป่ตู้想企业公关的成功之道：秉承锐意创新与追求卓越的传统、拥有众多的研发人才、积极主 动的全球公民形象，是国际奥委会的全球合作伙伴之一。联想始终承诺成为一名负责和积极 的企业公民，不断改善经营，为社会发展做出贡献。联想坚信企业是社会的一个重要部分， 并致力于与员工和当地社会一道改善人们工作和生活的质量。在非典肆虐和汶川地震等大灾 大难面前，联想集团表现出了一个有责任感有爱心的企业形象。 联想企业体育行销的成功：2009年中国网球公开赛的官方新闻发布会上，联想宣布成为本届 赛事的白金赞助商以及唯一指定电脑提供商。在圆满赞助了北京2008奥运会后再次成功赞助 国内高端体育赛事，联想此举无疑向众人证明了体育营销，尤其是高端体育营销已经成为了 整体营销战略的重要组成部分。驰骋体育营销竞技场上的ThinkPad，不但成为联想品牌与全 世界沟通的桥梁，同时也会在联想的舞台上，借助体育营销创造出新的辉煌。返回
公共关系学
李盛
吉林大学
第23讲 企业组织的公共关系
第9章、公共关系类型
【本章学习目标】：根据社会组织所从事的不同业务和不同 的发展环境，将公共关系的类型分为企业组织的公共关系、政府组 织的公共关系、社会性组织的公共关系和突发事件公共关系，目的 是通过对不同业务类型组织和不同的发展环境公共关系规律的探 索，丰富公共关系的内容。
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服务性企业公共关系
服务性企业：是指通过向顾客提供各种形式的服务，来获取经济效益的营利性组织。服务性
企业范围广泛，包括如商业、宾馆业、旅游业、运输业、邮政业、电信业、饮食业、理发业 以及娱乐业等等。服务性企业的公共关系与生产性企业既有相似之处，又有自己的特点： （1）商业企业公共关系。商业企业是指销售经营的商品，获取经济效益的营利性组织，是社 会再生产的中间环节。商业企业的竞争日趋激烈，经营的环境特别复杂。首先，搞好与顾客 公众的关系。其次，开展宣传工作，促进顾客对企业的了解。第三，切实维护顾客利益，妥 善处理与顾客的纠纷。第四，搞好与货源公众的关系。商业企业除积极搞好与顾客公众和货 源公众的关系外，搞好同运输业、仓储业、新闻媒介、社区及内部等公众关系也很重要，同 时还必须争取各级政府、财政、税收、金融等部门的理解和支持。 （2）宾馆、旅游业公共关系。宾馆、旅游业是一种互相依托的营利性服务行业，宾馆业提供 的是食宿服务，旅游业提供的是游览服务。其行业的兴旺离不开运输业、商业和城市基础建 设等行业的发展。因此，宾馆和旅游业必须与其他有关部门关系协调，其公共关系有特殊的 个性。首先，要树立良好的旅游地形象。其次，要让游客满意。第三，要协调好与合作公众 关系，创立良好的旅游环境。第四，搞好新闻媒介关系。第五，正确处理突发事件和宾客投 诉。（案例）
9.1 9.2 9.3 9.4
企业组织的公共关系 政府组织的公共关系 社会性组织的公共关系 突发事件公共关系
第9章、公共关系类型
9.1 企业组织的公共关系
随着我国社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，我国的各种类型 的企业都得到一定程度的发展，公共关系在企业也受到了普遍的重视。我 国公共关系实践的起步最早就是从企业开始的，企业公共关系在我国公共 关系理论研究中具有重要的地位。企业公共关系不仅具有其他社会组织的 一般特点，如树立组织良好形象、承担社会责任和协调组织内外关系等共 性外，从企业特点出发，还有自己特殊的个性，按照企业经营范围的不 同，不同企业的公共关系也呈现出不同的特点，现就一些重要企业的公共 关系的特点分别进行简单的探讨。
1．生产性企业公共关系（展开） 2、服务性企业公共关系（展开）
生产性企业公共关系
生产性企业：是指以工、农业产品原料加工和采掘自然资源为手段的各种向社会提供新型产
品的营利性组织。是现代公共关系发展和应用最为广泛的一个领域。其公共关系的特点体现
在以下几个方面（案例） （1）强化质量意识，提供优质产品。对生产性企业来说，产品质量是整个企业形象的基础。 名牌企业，之所以得到公众的信任，是因为它提供给公众的是优质产品。因此，生产性企业 应该从提高产品质量，创立名牌产品入手，进而塑造企业的形象。产品质量包括客观和主观 两个方面，如何提高产品的质量呢？首先，强化全员质量意识；其次，充分调查研究，开发 满足用户需要的新产品。寻找影响产品主观质量的因素。因此，企业有关部门及公共关系人 员应该经常开展调查研究，不断分析社会环境及用户心理等因素的变化，与时俱进，开拓创 新，设计生产满足用户需要的新产品。 （2）完善销售服务，促进产品销售。销售服务，包括售前、售中和售后服务。良好的销售服 务，贵在主动、热情、诚实、守信和及时，是扩大产品销售，树立企业信誉的关键，是用户 至上，把公共关系落在实处的具体表现。 （3）认真开拓市场，提高市场占有率。生产性企业要进一步增强自身的竞争能力，首先，必 须主动加强广泛的联系，建立互相沟通协调的关系网络；其次，扩大生产规模，提高销售水 平，加大市场占有率。
海尔售后服务公关
1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服 务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门 安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、 售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际 质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全 程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。 我们常说海尔服务好，其实海尔产品的返修率也挺高，但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题 一旦出现，就在最短时间内解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高，但问题的实质把握得 准，对后续销售的负面影响不大。中国有句古话“好事不出门，丑事传千里”，海尔正是凭借 服务把个别产品存在问题的“丑事”转化为服务第一的“好事”，从而成就了中国市场家电第 一品牌。 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争 夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠 诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出 色的，也是做的最早的。