客户第一的价值观教学内容
客服的职业素养与企业文化教案
课题: 客服的职业素养与企业文化一、教学目的：价值观是人们关于什么是价值、怎样判断价值、如何创造价值等问题的根本观点。
价值观的内容，一方面表现为价值取向、价值追求、凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断事物有无价值及价值大小的评价标准。
思考价值问题并形成一定的价值观，是人们使自己的认识和实践活动达到自觉的重要标志。
二、教学重点：尊重他人，维护企业形象。
换位思考，确保有效沟通。
苦练服务意识和接待技巧。
三、教学难点：职业价值观四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。
12教学内容纲要：一 客服的职业价值观企业有自己的原则和价值判断，并将之具体体现在其推崇的价值观上，作为 客服人员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。
1诚信守信2.团结协作3．求实创新34．开拓进取5．务实敬业二、客户第一原则客户是我们的衣食父母，因此，要全新全意为他们服务，团队合作，共享公担，虽然大家都都是平凡人，但是平凡人集合在一起就是可以做非凡事。
在客户服务行业，有一条知名的250规律，在每位顾客的背后，都大约站250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。
你只要真正赢得了一个顾客你只要真正赢得了一个顾客，就可能赢得潜在的250个顾客，你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。
但是，与客户服务工作重要性相比，很多企业的客户服务人员职业化水平还不高，很多人眼里，客服人员还是被当作低端人才来看待。
但事实并非如此，客服人员的能力素质水平直接影响到客户对企业的满意度、对企业的品牌形象认知，而客服人员的职业化水平对于提高企业的竞争力也至关重要。
首先是积极倾听，对于客服人员，不仅仅需要口头表达能力强，更需要能够对客户的需求、问题进行准确的分析判断，而积极倾听的能力在优秀客户服务人员身上表现明显高于普通客户服务人员。
在和客户的交流中，优秀客户服务人员更懂得如何通过倾听来准确判断客户的想法、感受、需求和情绪，在此基础上针对性的解决客户问题、满足甚至改变客户需求。
公司企业文化内容范本
公司企业文化内容范本
1、企业宗旨
公司旨在为客户提供最优质的服务，为员工提供公平公正的待遇，为社会提供经济和
社会效益，营造一个开放、良性竞争的发展之环境，最终打造一个积极、文明、和谐的企
业文化。
2、价值观
公司秉承“客户第一、诚信至上、自愿的创新、共同的发展”的价值观，不断提升客
户的满意度，促进技术和管理的进步，持续提高效率，以创造出更优的产品和服务。
3、行为准则
公司要求全体员工坚持以下行为准则：尊重他人，具有团队精神，以不断创新和改进、坚持客户第一为宗旨，保证质量、控制成本，择优取胜，热忱专业。
4、企业文化
——坚韧不拔勇于担当
我们在兴旺发展中秉承“勇于担当、坚韧不拔”的企业文化，坚守着不断创新、不断
突破、不断进步的信念；有着顽强的毅力不断探索未来，不断革新，开拓进取。
——自信、优势
我们坚持知行合一的原则，自信充满的着蓬勃的活力，坚韧不拔的生命力将企业拓展
成一片灿烂而快乐的天地；不断改进，积极开拓创新，以专业的技术和在同行业的优势实
现更大的企业梦想。
——开放、激情
以开放的心态接纳外部环境的变化，培养更强大的人才队伍，从而激发潜能；勇于担当，以自我觉悟引导团队成员，建立良好的团队学习气氛，不断追求更多的高品质的产品
和服务，从而助力企业的发展。
5、社会责任
我们认为社会责任不仅是公司的责任，同时也是员工的责任，让每一位员工以社会更
大的视角了解当下社会问题，为社会发展、贡献自己的一份力量，推动更多的社会公益活动，从而让自己有更多的社会影响力。
1阿里巴巴价值观解读
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论 个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 本条的含义是充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决 执行； 符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚 决执行，也是符合的； 不符合的案例：团队决策进行高拜访量策略来推动销售，在讨论后， 大家一致来决定执行；如果自己不认可,但没和经理沟通,擅自在组里 降低拜访量的数量, 在团队中造成很不好的影响 本条没有不符合的案例即给分；
要学会欣赏同事，可以不成为朋友，但是可以成为好的同 事；跨团队学会欣赏更难；
要尊重同事，给同事建设性的意见，而不是挑剔； 好的团队靠磨合出来的；
团队合作 - 共享共担，平凡人做非凡事
要做好团队合作，首先要明确团队含义，团队可以是你目前所在的Division, 部门，小组，也可以是临时成立的项目小组；涉及的范围包括团队内及跨团队 的合作；
挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩 4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并
带动同事和团队 5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天
的最低要求
敬业 - 专业执着，精益求精
1分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情； 2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误 3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向 4分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得
客户第一 - 客户是衣食父母
客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户， 例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商；应聘者等；
华为企业战略领导者的核心价值观
华为企业战略领导者的核心价值观在当今全球化竞争之下，企业的战略领导者拥有着极其重要的地位。
华为作为中国最具国际竞争力的企业之一，其核心价值观的制定与执行成为了其发展的重要保障。
本文将为大家分步骤阐述华为企业战略领导者的核心价值观。
第一步：顾客至上华为的经营理念是“顾客至上，持续创新”。
作为企业的战略领导者，华为的技术研发、产品制造、市场推广以及服务保障等各方面的工作都围绕着顾客服务展开。
华为为每一位顾客提供全方位、卓越的产品和服务，为顾客创造价值，并通过持续的技术进步不断地为顾客提供更优质、更具竞争力的产品和服务。
第二步：创新引领华为将创新作为企业最核心的竞争优势。
作为企业的战略领导者，华为始终将创新置于核心位置，不断投入科技研发领域，引领技术发展潮流。
在全球业务拓展的过程中，华为创造并导入了许多全球领先的技术，成为许多国家的战略合作伙伴，从而提升企业竞争力。
第三步：开放合作华为鼓励内部开放合作，同时推动与各行各业的合作，以实现互利共赢。
作为企业的战略领导者，华为坚信，团结合作是企业持续发展的重要保障。
华为坚持以开放和合作的方式对核心技术进行共享，同时与各国企业进行深入合作，共同探索市场与技术的前沿领域。
第四步：投资进取作为全球IT领域的龙头企业，华为在公司发展过程中投入了大量的资金和人力，同时积极扩大公司规模。
作为企业的战略领导者，华为长期致力于使公司做到可持续的增长。
华为将不断投资于研发、生产、营销以及服务领域，不断向更加广泛的市场、技术以及服务领域拓展。
总的来说，华为企业战略领导者的核心价值观，将创新、合作、投资、以及客户利益至上等主要理念融入了企业发展的各个环节和各个领域。
不断发掘和培养更多的分享焦点、承担权力者，建立人与人之间的应该关系，构建一个具备创造力、没有边界、自我驱动的优秀企业团队，是华为实现其核心价值观的关键之一。
相信在企业的战略领导者及全体员工的共同努力下，华为将会取得更加成功的成就。
客户第一,团队共赢,精益求精,激情奋斗的价值观总结
客户第一,团队共赢,精益求精,激情奋斗的价值观总结核心价值观是企业判断是非的标准，衡量行为的准则。
它可以为企业提供发展中内外矛盾的解决依据，是不可改变不可妥协的经营指导规律和原则。
独立学者、作家、著名文艺评论家殷谦说：“人要有核心价值观，也就是肯定价值，这种肯定价值就是勇于自我牺牲和无私的爱，就是对完善和真理的爱，对天地自然和生命中一切神圣事物的爱。
”而企业的核心价值观乃是企业安身立命的根本。
把客户放在第一，以团队为基础，以责任为重，秉承诚信的作风，勇于创新，敢于拼搏，怀揣感恩的心提供服务。
客户第一，就是一切以客户为主，为客户的利益考虑，给客户提供优质的服务，让客户有实至名归的感觉。
团队，即讲究大局意识、协作精神、服务精神，核心是协同合作。
反映的是个人利益和集体利益的统一，保证组织的高效运转。
责任，是凝聚力量的纽带。
人人主动履行职责，才会形成整体合力，才会想方设法为企业发展尽心尽力、同甘共苦、荣辱与共。
诚信，即诚实守信。
主要分为诚信于社会，诚信于客户，诚信于企业，诚信于员工四个方面。
企业在实现利润的同时，还必须承担对环境、对社会的责任，把个人的发展融入到企业发展，把企业的发展融入到社会发展中。
同时，企业在经营的时候要保证客户的利益，树立良好的企业形象。
而员工的诚信才能保证企业的诚信，员工认可企业的价值文化，维护企业利益，企业尊重员工、关爱员工成长，企业和员工才能实现共赢。
创新，即具有创新开拓思维。
尤其科教行业本身依托先进的科学技术和设施设备来发展，更新换代速度较快，不学习，不创新就会很快被社会淘汰。
拼搏，每个人都拥有无限的潜能，越拼搏越成功。
拼搏需要坚强的意志，拼搏需要良好的心态，拼搏需要刻苦的奋斗。
感恩，以人为本。
体现在员工之间相互感恩，员工和企业的双向感恩，企业和员工的社会感恩三个方面。
感恩是一种处世哲学，是工作和生活中的大智慧。
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
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7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
京东核心价值观体系ppt课件
开放心态：开放心态，接收新思想，对于自己不同的观点采取开放的态度；
提供风险自认承担环境：对创新过程中存在的问题区别对待，允许员工在创新
包容失败
过程中犯错误，对创新失败的结果具有一定的容忍度，为承担风险责任提供支 持性环境；
合理控制风险：能够预见创新带来的风险，并采取有效措施控制风险的负面影
响，确保创新工作带来的不良影响在可控范围内。
激励员工为客户提供优质服务：倡导、激励员工服务客户的行为，帮助员工解决
客户服务中遇到的困难
挖掘潜在需求：关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和 服务； 立足客户长期利益：立足客户长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服 成就客户 务，并借此成功取信客户； 为客户提供解决方案：担任客户的顾问角色，针对客户需求、问题提出自己独立
互信合作
营造合作氛围：明确团队合作目标，并采取说服、师范等方法使团队成员信服、 赞同组织目标；能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，并能依据其特点进行合 理分工与协作安排；依据员工能力进行合理授权，激发员工的工作热情； 消除壁垒，构建良好跨部合作机制：消除小团体意识和山头文化，打破部门壁垒， 支持跨部门合作的需求，构建良好合作机制； 共享共赢：保证团队内部及团队之间利益、信息、只是、经验的共赢共享。
乐于分享知识、方法和技能：善于同他人分享，乐于培训他人，乐于同他人分 享知识、方法和技能； 建立学习机制：鼓励员工在具体工作中持续学习，建立团队成员及团队间、部 持续学习 门间的学习、分享机制； 为员工智业发展提供支持：针对员工特点，结合实际工作，帮助员工明确智业 发展目标，主动为其目标实现提供挑战性任务、学习培训机会、相应资源支持， 并定期辅导。
提供个性化服务：当常规产品或服务流程不能满足客户需求时，努力为客户提
阿里巴巴员工价值观考核体系
阿里巴巴价值观考核体系一、客户第一客户第一，客户是衣食父母1、尊重他人，随时随地维护阿里巴巴的形象2、微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题3、与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿4、站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意5、具有超前服务意识，防患于未然二、团队合作共享共担，平凡人做非凡事1、积极融入团队，乐意接受同事的帮助，配合团队完成工作2、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论，决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难4、善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则5、有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围三、拥抱变化迎接变化，勇于创新1、适应公司的日常变化，不抱怨2、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合3、对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事4、在工作有前瞻意识，建立新方法，新思路5、创造变化，并带来绩效突破性的提高四、诚信诚实正直，言行坦荡1、诚实正直，表里如一2、通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳3、不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导，对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”4、勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正5、对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止五、激情乐观向上，永不放弃1、喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化2、热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失3、以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩4、始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队5、不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低的要求六、敬业专业执着，精益求精1、今天的事不推到明天，上班时间只作与工作有关的事情2、遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误3、持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向4、能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事5、遵循但不拘泥于流程，化繁为简，以较小的投入获得较大的工作成果阿里巴巴员工考核办法规定：一、员工考核原则二、one over one plus HR相对公平性延续性和完整性（在经理离开时留记录）奖励及处分的依据保密原则二、奖励形式加薪股票期权奖金培训机会新的工作机会三、价值观准则指导所有阿里巴巴人的工作行为阿里巴巴职业精神四、价值观评分规则如果不能达到1分的标准，允许以0分表示只有达到较低分数的标准之后，才能得到更高的分数，必须对价值观表现从低到高逐项判断小数点后可以出现0.5分如果被评估员工某项分数为0分、0.5分或者达到4分（含）以上，经理必须注明事由五、价值观行为准则评分标准——“独孤九剑”Customer First——顾客第一1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿4分：站在客户的立场思考问题，最终达到客户满意5分：具有超前服务意识，防患于未然Teamwork——团队1分：积极溶入团队并乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作2分：主动给予同事必要的帮助；碰到困难时，善于利用团队的力量解决问题3分：决策前积极发表个人意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从行动上完全予以支持4分：能够客观认识同事的优缺点，并在工作中充分体现“对事不对人”的原则5分：能够以积极正面的心态去影响团队，并改善团队表现和氛围Teach & Learn——教与学1分：掌握与本职工作有关的业务知识和技能2分：能够虚心请教，不断充实业务知识，提高业务技能3分：在团队中积极主动与同事分享业务知识，交流工作经验4分：担任公司范围内的内部讲师，并获得学员一致好评5分：代表公司担任业界授课讲师，并获得学员一致好评Quality——品质1分：没有因工作失职而造成的重复错误2分：始终保持认真负责的工作态度3分：帮助客户解决疑难问题并获得客户的积极认可4分：用较小的投入获得较大的工作成果5分：不断突破过去的最好表现Simplicity——化繁为简1分：诚实正直2分：遵循必要的工作流程3分：表达与工作有关的观点时，直言有讳4分：做事情充分体现以结果为导向5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简Passion——激情1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化2分：热爱阿里巴巴，不计较个人得失3分：面对日常工作持之以恒，并不断尝试提升业绩4分：碰到困难和挫折的时候不退缩5分：在困难和挫折中，不断寻求突破，并获得成功Open——公开1分：能进行必要的工作交流2分：通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议3分：在交流中能认真倾听别人的观点，即使是不同观点，也能抱着“有则改之、无则加勉”的态度虚心听取4分：能积极吸取别人好的观点，并能够发表不同意见5分：不但积极吸收，同时积极与同事分享正确而且正面的观点Innovation——创新1分：适应工作环境的变化，并付诸行动2分：不断改善个人工作方式方法，使个人绩效得以持续提升3分：乐于接受变化，并以积极正面的态度参与其中4分：能提出与本职工作密切相关的建议，从而提升团队绩效5分：创造变化，并带来公司业绩突破性地提高Focus——中心1分：上班时间只做与工作有关的事情2分：能按时按质完成本职工作3分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级4分：面对变化，能够坚持公司目标5分：懂得必要的取舍，并获得成功。
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客户第一的价值观
客户第一
问题思考：
1、我们的工资从哪来？
2、我们所做的产品服务对象是谁？
3、谁来评价我们产品做得好不好？有没有价值？
4、公司靠什么生存？
答案：客户
“客户第一”基本原则
一、为客户思考
（1）从客户的角度，考虑产品的实用性，易用性，方便性。
（客户的需求、体验放在第一位）
（2）从客户的角度，考虑每次产品更新的方式（如版本更新前，是否要先发布预告更新时间。
版本更新，以不影响客户使用为前提，即不能在客户还可能使用的时间更新，不能使客户
在更新时感觉麻烦。
宁愿让我们不方便，也不要让客户不方便。
）
（3）从客户的角度，考虑沟通的成本，如何让客户更容易与我们产生连接（如使用过程中，有任何不满意，能否第一时间反馈给我们，如在网页有单独针对使用问题而设立的在线客服或邮件或在线反馈。
如在定期做回访，了解客户使用情况，并做相应培训或引导）
二、为客户解决问题（BUG或需求）。
（1）客户提出的问题，属于BUG的，24小时内必须解决，不管手头上的工作是什么，有多重要，一切为了这个BUG让步。
（2）客户提出的需求，属于合理的，具有普遍性的（通过要求市场部，人事部参与讨论决定，不单独由市场部或产品部决定，听取多方意见），优先安排在产品开发日程上（即比产品经理自己提出的需求还要排优先级）
（3）客户提出的需求，如果只是单独，极少的案例，不具有普遍性，应该真诚的回复客户。
（回复话术：）
（4）客户提出的问题，属于BUG，24小时内解决不了的，部门负责人必须亲自赶赴客户现场，为客户做出合理解释或解决，48小时内解决。
（从客户提出时间记起）
“客户第一”考评方式：
以上两项原则，7条细节，如有违反，则扣分，如都遵守，则7条为满分。
（视大的绩效考核制度而定）
用品质来说话，用服务速度颠覆传统。