【管理会计必看】第九章 业绩评价与激励
会计师如何进行绩效考核与激励
会计师如何进行绩效考核与激励绩效考核与激励是企业管理中至关重要的一环，对于会计师而言，也是必不可少的。
在这篇文章中，我将从绩效考核和激励的角度，探讨会计师如何提高工作绩效和激发工作动力。
一、建立明确的绩效指标体系绩效考核的首要任务是建立一个明确的绩效指标体系。
对于会计师而言，绩效指标可以包括准确性、及时性、合规性等方面。
准确性是指会计师在处理财务数据时的精确度，及时性是指会计师在完成任务时的时间效率，合规性是指会计师在财务处理过程中是否符合相关法规和规定。
建立明确的绩效指标体系可以使会计师明确工作目标，有针对性地提高工作绩效。
二、制定个性化的绩效目标绩效考核的目的是激励员工提高工作绩效，因此，制定个性化的绩效目标对于会计师的绩效考核尤为重要。
个性化的绩效目标可以根据会计师的实际情况和能力水平进行量化和设定。
例如，对于新入职的会计师，可以设定提高准确性和及时性为目标；对于有一定工作经验的会计师，可以设定提高合规性和财务分析能力为目标。
制定个性化的绩效目标可以更好地激发会计师的工作动力和积极性。
三、建立有效的绩效评估机制绩效评估是绩效考核的核心环节，也是激励会计师的关键。
建立有效的绩效评估机制需要明确评估标准和评估方法。
评估标准可以根据绩效指标体系进行设定，评估方法可以采用定量和定性相结合的方式。
定量评估可以通过统计数据和指标进行，定性评估可以通过主管的观察和评价进行。
建立有效的绩效评估机制可以客观地评估会计师的工作表现，为激励提供依据。
四、提供多样化的激励方式激励是绩效考核的重要环节，也是促使会计师提高工作绩效的关键。
提供多样化的激励方式可以满足不同会计师的需求和动力。
激励方式可以包括薪酬激励、晋升机会、培训机会等。
薪酬激励可以通过绩效奖金、年终奖金等形式进行，晋升机会可以通过岗位晋升和职位提升来实现，培训机会可以提供专业培训和进修学习的机会。
提供多样化的激励方式可以更好地满足会计师的个人发展需求，激发其工作动力和积极性。
业绩评价与激励
通过客观、公正的业绩评价，确保激励的公平性，避免主观偏见 和随意性。
激励对业绩评价的作用
提高参与度
合理的激励措施能够激发员工参与业绩评价的积极性，提高评价 的准确性和有效性。
促进团队合作
激励能够促进团队成员之间的合作与竞争，从而提高团队整体业绩。
改进绩效
激励能够促使员工发现自身不足并努力改进，从而提高个人和组织 绩效。
业绩评价的重要性
提高员工工作积极性
优化人力资源配置
通过评价和激励，激发员工的工作热 情和动力，提高工作效率和质量。
通过业绩评价，发现员工的潜力和特 长，为人力资源配置提供依据，实现 人岗匹配。
促进个人与组织共同发展
帮助员工明确职业发展方向，提升个 人能力，同时推动组织目标的实现。
业绩评价的流程与标准
，促进员工成长。
THANKS.
如何建立有效的业绩评价与激励机制
明确评价标准
制定清晰、具体的业绩评价标 准，确保员工明确了解工作目
标和期望。
奖励与惩罚相结合
制定奖励和惩罚措施，对优秀 表现给予奖励，对不良表现进 行适当的惩罚。
定期评价与反馈
建立定期业绩评价制度，及时 给予员工反馈，指导其改进工 作。
关注员工发展
将业绩评价与员工个人发展相 结合，提供培训、晋升等机会
01
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03
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制定评价标准
根据岗位职责和工作目标，制 定具体的业绩评价标准，确保
评价的客观性和公正性。
收集数据
通过各种渠道收集员工的工作 表现数据和成果，确保数据的
准确性和完整性。
进行评价
根据评价标准对员工的工作表 现进行评价，可以采用定性和
定量相结合的方法。
管理会计学课件：业绩评价与管理层激励
管理层激励计划
• 管理层激励的主要类型： • 短期激励与长期激励； • 现金激励与股权激励； • 货币性激励与非货币性激励；
高管薪酬计划
• 短期激励计划 • 奖金 • 递延报酬；
• 长期激励计划 • 股票期权； • 虚拟股票； • 股票增值分红计划等 • 业绩股票 • 对中层经理人员的激励计划方案
业绩评价与管理层激励
提纲
• 引导案例：戴尔公司业绩评价系统 • 组织与管理层激励概述 • 业绩评价与平衡计分卡 • 管理层激励计划 • 总结性案例
引导案例
• 戴尔公司 • 戴尔公司的业绩评价系统
组织与管理层激励概述
• 管理层激励的目标 • 管理层激励的内容 • 管理层激励的前提 • 组织激励的研究成果 • 国外企业管理层激励方案的发展趋势
总结性案例
• 通用电气公司的绩效管理制度
谢谢！
业绩评价与平衡计分卡
• 业绩评价系统
管理层激励的业绩评价方法
• 财务评价模式 • 价值评价模式 • 平衡计分卡评价模式
• 财务评价系统的局限性
• BSC框架：
• 财务 • 顾客 • 内部流程 • 学习与成长
平衡 计分卡BSC
BSC
• 不同纬度指标的平衡 • 原因与结果指标的平衡； • 财务与非财务指标的平衡； • 内部与外部指标的平衡
企业财务管理中的业绩考核与激励
企业财务管理中的业绩考核与激励企业财务管理是企业经营决策的重要组成部分，而业绩考核与激励则是企业财务管理中的一个核心环节。
通过对业绩的评估和激励措施的落实，企业能够激发员工的潜力，推动企业的发展，取得更好的经营成果。
本文将从业绩考核的原则、方法以及激励措施的设计等方面探讨企业财务管理中的业绩考核与激励的重要性和具体实践。
一、业绩考核的原则业绩考核是对企业经营绩效的评估，其关键在于明确考核目标和制定合理的考核指标。
在设计业绩考核体系时，以下原则应予以尊重和遵守。
1. 客观公正原则业绩考核应遵循客观公正的原则，明确的指标和严谨的评估方法能够确保考核结果真实可信。
同时，考核制度的透明性和公平性也是确保员工认可和接受的重要条件。
2. 综合评价原则综合评价是指在业绩考核中多方面地考量员工的贡献，不仅仅看单一指标的达成情况，而是综合多个指标来评估员工的综合能力和个人表现。
3. 可比较性原则业绩考核的指标应具有可比较性，即能够对不同岗位的员工进行公平比较。
这样可以确保评估结果的准确性，促进员工之间的横向竞争和借鉴学习，推动企业整体业绩的提升。
二、业绩考核的方法业绩考核的方法各异，可以根据不同企业的特点和业务需求来灵活选择。
下面列举几种常见的业绩考核方法，供企业参考。
1. 关键绩效指标法关键绩效指标法是通过设定几个关键的绩效指标，以实现企业战略目标为导向进行考核。
通过对这些关键指标的分析和评估，可以深入理解企业所处行业环境，为企业决策提供依据。
2. 360度评估法360度评估法是一种多维度的评估方法，包括对员工的上级、下级、同事、客户等角度的评价。
这种评估方法能够综合多方面的反馈信息，提供全面的员工表现评估。
3. 目标管理法目标管理法是通过设定明确的绩效目标，并与员工共同制定实现目标的计划和行动方案，然后通过定期审查和检查来评估员工的目标达成情况。
三、激励措施的设计除了对员工的业绩进行评估外，激励措施的设计也是企业财务管理中重要的一环。
会计中的员工绩效考核与激励方法
会计中的员工绩效考核与激励方法在现代企业管理中，员工绩效考核与激励是非常重要的环节。
对于会计部门而言，员工绩效的考核与激励更是至关重要。
本文将探讨会计中的员工绩效考核与激励方法，帮助企业更好地管理会计团队，提高绩效。
一、绩效考核的重要性绩效考核是对员工工作表现的评估和量化，能够帮助企业了解员工在工作中的表现，并根据评估结果进行奖励和激励。
在会计部门中，绩效考核能够帮助企业评估会计人员的准确性、高效性和专业性。
通过绩效考核，企业可以发现员工的优势和不足，有针对性地进行培训和提升，提高会计团队的整体水平。
二、绩效考核的指标与方法1. 准确性指标：会计工作的核心是准确性，因此准确性指标是绩效考核的重要指标之一。
可以通过核对账目、对账单和报表等方式，评估员工的准确性水平。
2. 高效性指标：会计部门通常面临大量的工作量和时间压力，因此高效性指标也是绩效考核的重要指标之一。
可以通过评估员工的工作速度、任务完成情况和处理突发情况的能力，来评估员工的高效性。
3. 专业性指标：会计工作需要一定的专业知识和技能，因此专业性指标也是绩效考核的重要指标之一。
可以通过评估员工的专业知识水平、对会计法规的了解和应用能力，来评估员工的专业性。
绩效考核的方法可以采用定期考核、项目考核和360度评估等多种方式。
定期考核可以定期评估员工的工作表现，项目考核可以根据具体项目的完成情况评估员工的绩效，而360度评估可以通过多方面的评估，全面了解员工的表现。
三、激励方法的选择1. 薪酬激励：薪酬是一种常见的激励手段，可以根据员工的绩效考核结果给予相应的薪资调整和奖金激励。
薪酬激励可以提高员工的积极性和工作动力。
2. 职业发展激励：会计部门可以为员工提供职业发展的机会和培训，帮助他们提升自己的专业能力和技能水平。
通过职业发展激励，员工可以感受到企业对他们的重视和支持，从而更加努力地工作。
3. 赞扬与认可：赞扬和认可是一种简单但有效的激励方式。
高管财务管理《管理会计》第九讲-业绩评价
（二）业绩评价指标的比较研究
在选择评价指标时，有以下几点值得研究：
1、单指标与多指标
单指标作为评价指标的优点是：（1）若选用适当，单 指标能够反映管理者的主要工作成绩；（2）简化评 价过程，并且易于理解；（3）易操作，避免多项指 标转换成最后单一业绩指标时的主观判断。在国外， 投资报酬率（ROI）是最常用的单一业绩评价指标， 而我国上市公司则以净资产收益率作为单一业绩评价 指标。单一指标评价的缺陷是明显的，“你评价什么， 他做什么”，使得管理者目标仅局限于提高所评价的 指标，而忽视了企业的整体发展和长远规划。
一、委托代理理论
委托代理理论是现代企业治理结构的重要理论基础， 也是研究管理者业绩评价问题的基础，正是由于现 代企业中存在委托代理关系，才使得对企业管理者 进行业绩评价并以此为基础建立激励机制和约束机 制变得十分必要。
委托代理理论认为：在以分工为基础的社会中，委托代理关系是普遍存在的，委托人与代理人订立或明 或暗的契约，授予代理人某些管理决策权并代表其 从事某种经营活动。但在信息不对称的情况下，契 约是不完全的，必须依赖于代理人的“道德自律”， 而这是一种风险，因为代理人在最大限度地增进自 身效用时可能作出不利于委托人的行为，这种风险 被称作“道德风险”。
赫兹伯格提出的双因素理论认为，人有两种不同 的需要，即避免不愉快或不满意的需要和要求 个人发展或自我实现的需要。
激励理论是设计激励方式的重要理论基础， 在建立激励机制时，必须研究如何把物 质奖励和精神鼓励巧妙地结合起来，从 而使采取的各项激励措施更具有针对性 和实效性，从而充分调动企业管理者的 积极性和创造性。
2、预算标准
预算标准是指以事先制定的年度计划、预算和预 期达到的目标作为评价标准。预算标准在业绩 评价中的应用很广泛，比如标准成本。预算标 准主观性较大，人为因素较强，但如果预算是 建立在对未来的合理预期上，制定得科学合理 的话，应该是一种好的标准，会有很强的激励 效果。
业绩评价与激励培训
业绩评价与激励培训在企业中，业绩评价与激励培训是非常重要的工具，可以帮助公司有效地管理和激励员工的工作表现。
业绩评价和激励培训通常一起使用，以评估员工的工作表现并帮助他们提高自己的技能和能力，从而达到公司的目标。
首先，业绩评价是一种有效的工具，用于评估员工在工作中的表现。
通过业绩评价，公司可以了解员工的工作情况、表现以及对公司目标的贡献。
通过定期的业绩评价，公司可以识别出员工的优势和不足之处，并制定相应的培训计划来帮助员工提高工作能力。
其次，激励培训是一种激励员工表现的方法。
通过提供培训机会，公司可以帮助员工提高自己的技能和能力，并激励他们在工作中更加努力地工作。
激励培训可以包括技术培训、领导力培训、销售技巧培训等。
通过培训，员工可以学习到新的知识和技能，从而更好地完成工作任务。
业绩评价和激励培训相互结合，能够帮助公司更好地管理和激励员工的工作表现。
首先，通过定期的业绩评价，公司可以了解员工的工作表现，从而能够针对员工的不足之处制定培训计划，帮助他们提高工作能力。
其次，在激励培训中，公司可以根据员工的工作表现，提供相应的奖励和激励，以激励员工更加努力地工作。
同时，业绩评价和激励培训也是一种对员工的认可和激励方式。
员工通常愿意接受培训，因为这是一种公司对他们工作表现的认可和激励。
通过业绩评价和激励培训，公司向员工传达了一个重要的信息：公司重视员工的发展和成长，并愿意为员工提供相关的资源和支持。
综上所述，业绩评价与激励培训是企业中重要的管理和激励工具。
通过业绩评价，公司可以了解员工的工作表现，并针对不足之处提供相应的培训计划。
通过激励培训，公司可以提供奖励和激励，以激励员工更加努力地工作。
通过业绩评价与激励培训的结合，可以帮助公司管理和激励员工，从而实现公司的目标。
业绩评价与激励培训是现代企业中不可或缺的重要组成部分。
它们不仅有助于提高员工的工作效率和绩效，还可以促进员工的个人成长和职业发展。
在企业中，业绩评价与激励培训的目标是相互关联的，其综合应用有助于激发员工的潜力，推动企业的发展。
业绩评价与激励制度知识点总结
业绩评价与激励制度知识点总结在当今的商业世界中，业绩评价与激励制度是企业管理的重要组成部分。
它们对于提高员工的工作积极性、提升企业的整体绩效以及实现企业的战略目标都具有至关重要的作用。
一、业绩评价（一）业绩评价的定义与目的业绩评价，简单来说，就是对员工或团队在一定时期内工作表现和成果的评估。
其目的主要有以下几个方面：1、为员工的薪酬调整、晋升和奖励提供依据。
2、帮助员工了解自己的工作表现，明确优点和不足，从而有针对性地改进和提高。
3、为企业的人力资源规划和培训发展提供参考，以确保企业拥有合适的人才和员工具备必要的能力。
（二）业绩评价的指标1、财务指标营业收入：反映企业销售产品或提供服务所获得的收入。
利润：包括净利润、毛利润等，是衡量企业盈利能力的重要指标。
资产回报率：衡量资产利用效率和盈利能力。
2、非财务指标客户满意度：体现企业满足客户需求的程度。
员工满意度：反映员工对工作环境、待遇等方面的满意程度。
创新能力：如新产品研发数量、专利申请数量等。
（三）业绩评价的方法1、关键绩效指标法（KPI）通过设定关键绩效指标，并对其完成情况进行评估，来衡量员工或团队的业绩。
2、 360 度评价法从多个角度，包括上级、下属、同事、客户等，对员工进行全方位的评价。
3、平衡计分卡法从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度来综合评估企业的业绩。
（四）业绩评价的流程1、设定目标明确员工或团队在评价期间内需要达成的目标。
2、收集数据通过各种渠道收集与业绩相关的数据和信息。
3、评估绩效根据设定的指标和方法，对收集到的数据进行分析和评估。
4、反馈与沟通将评价结果反馈给员工，并与员工进行沟通，帮助其理解评价结果，共同制定改进计划。
二、激励制度（一）激励制度的定义与作用激励制度是指通过一系列的政策和措施，激发员工的积极性和创造力，以实现企业的目标。
其作用主要包括：1、吸引和留住优秀人才。
2、提高员工的工作满意度和忠诚度。
3、促进员工的个人成长和发展。
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利润管理
运营管理
资产管理
风险管理
人大会计副教授 叶康涛的管理会计体系
基于传统财务指标的业绩考核与评价
增长 不等
的缺点
于发
展
考核与评价依赖的是历史信息，无法体现企
业未来的发展状况
缺乏与企业战略目标的联系，容易产生短期 行为
业绩考核与评价仅反映财务数据，无法全面
反映企业的经营状
缺乏对知识和智力资本、无形资产的评价
马斯洛的需求层次论
赫兹伯格提出的双因素理论 大卫.麦克利兰的三种需要理论 弗洛姆的期望理论
洛克和休斯的目标设置理论
股东
最
所
员工
高
有
政府
管
者
顾客。。。
理
层
评 价 主 体
评 价 目 标
评 价 指 标 体
评 价 客 体
上 层 管 理 者
系 下 级 管 理 者
业绩评价系统各构成部分之间的关系
评 价 结 论
客户类指标和财务类指标相同，反映的是企业过去的绩效， 同属“滞后类”指标
内部业务流程视角
设定内部流程类指标即从内部流程角度思考：我们必须从哪些方面进行控制 和提高？其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面，从而 保证客户类指标和财务类指标的实现。
设定内部流程类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部关键流程，这 些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现
财务视角
设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股东利益 出发达到投资者设定的财务要求。
财务指标可以划分为四个不同的类别：收入增长、成本降低、资产利用以及股 东价值。主要考核提供给股东的最终价值。
对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，由此财务类 指标是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成果的最 直接指标。
EVA的缺 陷
仍然是财务导向
短期导向 --应用过程比较复杂 --偏袒规模大，低收益的公司 --调整的随意性
第四节 基于战略的绩效评价
战略业绩评价是在传统的绩效评价系统 的基础上发展而来的，结合企业的战略， 采用财务与非财务的指标相结合的方法 动态的衡量企业的经营业绩，并及时提 供反馈信息。
平衡计分卡
对某个公司而言 EVA调整的重点
研究开发费用，
退休金支付
广告、营销推广费用 租赁/购入资产
被动投资
开办费用
坏帐准备
税金
非经常性收益/支出 递延收入
存货计价
质量保证准备
折旧方法
利息费用
战略性投资
营业外收入
商誉摊销
在建工程
重组费用
合资企业
养老金支出
负债准备
无息债务
非正常收入/费
汇兑损益
用
无息负债 利息费用 非营业项目 在建工程 坏帐准备 研究发展、广告、 战略营销费用
1996年
市场增加值 通用汽车 总市值 1355亿美元
MVA
投入资本 1879亿美元
总
市场增加值 —524亿美元
市
值 投入资本
MV Capital
总市值 1345亿美元
投入资本 104亿美元
可口可乐 市场增加值 1241亿美元
营业利润率
营业利润 营业收入
100 %
销售毛利率
销售毛利额 销售收入
业绩评价的理论
一、委托代理理论
在以分工为基础的社会中，委托代理关系是普遍存在的，委托人与代理 人订立或明或暗的契约，授予代理人某 些管理决策权并代表其从事某种经营活 动。但在信息不对称的情况下，契约是 不完全的，往往会出现道德危机和逆向 选择，只依赖于代理人的“道德自律” 够吗？
二、激励理论
激励理论是行为科学中用于处理需要、动机、目 标和行为四者之间关系的核心理论。行为科学 认为，人的动机来自需要，由需要确定人们的 行为目标。而激励作为人的一种内心活动，起 着激发、驱动和强化人的行为的作用。
（三）引导企业注重风险防控，实现可 持续发展。
（四）有利润的企业不一定创造价值， 有价值的企业一定能够创造利润。
经济增加值考核的目的
一是倡导经济增加值管理理念； 二是提升监管企业的价值创造能力； 三是提升监管企业的核心竞争力； 四是做强做优做大企业。
EVA的优点
节约经营资产成本 可以代表股东价值最大化 经理人员更关注资产及其收益，并能够 像投资者一样去思考和工作。
EVA的主要调整事项
会计体系
目的 将会计结果转化成经济结果 ，降低会计扭曲，反映经济 现实；鼓励正确的经营决策
原则 80/20原则；是否影响经理 人和员工的行为 调整出能反映企业真实的经 济价值
EVA 体系
四类主要调整
会计科目到 经济概念 会计制度下一些现金成 本被视为期间费用， EVA则视其为投资，需 若干年摊销
位于上市公司价值毁损榜的榜首。
为什么央企要引入EVA考核
只有投资的收益超过资本成本，才能为 投资者创造价值。
1、作为出资人，应当引导企业更加关 注价值创造，实现企业价值最大化，引 入经济增加值考核有助于实现这个目的。
2、部分央企还存突出问题: ----较强的规模扩张、单纯做大的冲动。 ----主业不强，短期行为较多。 ----研发投入不足，忽视核心竞争能力
100 %
销售净利润率
净利润 销售收入
100 %
成本费用利润率
利润总额 成本费用总额
100 %
投资报酬率
年平均利润 项目投资总额
100 %
净资产报酬率
净利润 平均净资产总额
100%
杜邦财务分析体系
12
提高现有 业务利润率
提高流动 资产周转率
盘活出售闲 置长期资产
合理确定 资本结构
评价 原理 当EVA>0时，说明企业当期创造了股东财富，在满
足股东期望收益的基础上获得了超额收益；
当EVA<0时，企业获得的收益不足以弥补股东投资的 机会成本(股东把这部分资金投资于资本市场上同风险 的项目可以获得更高的收益),因此，企业损耗了股东财 富，或说企业使用资本应付的代价未从经营中得到补偿。
它与其他的指标不同在于考虑了带来企业利润的所 有资金的成本，是对真正的经济利润的评价。
EVA的计算
◦ EVA=NOPAT-C * WACC
◦ 经济增加值= 税后净营业利润 -资本总额 * 加权平 均资本成本
◦ 税后净营业利润 这里的净是指进行了一些调整，去除了各 种会计信息的扭曲。如果我们简单的利用 会计上的底线利润，会低估真实的经济利 润。
激励机制
业绩评价系统的实施步骤
战略
制定预算
激励性报酬
绩效信息搜集
绩效分析
第二节 基于传统财务指标的绩效评价
企业评价指标可以概括为三个发展阶段：
第一阶段：19世纪，利润最大化阶段，主要以利润绝对值作为衡 量企业经营业绩的标准。
第二阶段：20世纪初--20世纪80年代，效益最大化阶段，主 要以投资收益率、总资产报酬率、净资产收益率和每股盈利作 为衡量企业经营业绩的标准。
容易导致利润操纵行为
第三节 基于EVA的绩效评价
经济增加值（EVA）是美国思腾·思 特咨询公司于1982年提出并实施的一套 以经济增加值理念为基础的财务管理系 统、决策机制及激励报酬制度。
EVA的理念
经济增加值是从税后净营业利润中扣除包括股权和 债务的所有资金成本后的真实经济利润。
EVA指标背后的逻辑是，企业所运用的每一分钱， 无论来自股权投资者还是债权投资者——都有其成 本。只有企业创造的利润超出这些成本后有余，才 是真正为投资者创造了财富。
外部－客户和股东 内部－流程和员工
所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡
成果－利润、市场占有率 动因－新产品开发投资、员工培训等
定量衡量和定性衡量之间的平衡
定量－利润、员工流失率 定性－客户满意度、时效性
短期目标和长期目标之间的平衡
短期－利润 长期－客户满意度、员工培训成本和次数
第九章 业绩评价与激励
第一节 业绩评价综述 第二节 基于传统财务指标的绩效评价 第三节 基于EVA的绩效评价 第四节 基于战略的绩效评价
2019/11/27
1
第一节 业绩评价综述
业绩（performance） ◦ 韦伯斯特新世界词典：⑴正在执行的活动或已完成的活 动；⑵重大的成就。 ◦ 现代汉语词典：⑴建立的功劳和完成的事业；⑵重大的 成就。 ◦ 比较 过程和结果（英文） 结果（中文）
财务类指标具有双重角色： 1、体现了战略目标对财务绩效的要求 2、其他三方面指标合力到达的最终结果 注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用 另外：对于不同的企业，财务考核指标因其所处企业生命周期、市场环境的不同
而不同。
客户视角
设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？ 其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。 ◦ 向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。 ◦ 顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须 在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低 定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企 业的工作满足客户的需求。
如
研发费用、培训费用和 战略营销费用
非经常项目 非经常项目通常扭曲公司 业绩
如 资产出售
冲销计提到
现金标准
强调实际现金资本变动
情况，淡化单纯会计冲
销计提事件
如 坏帐准备、投资减值准
备
营业外收支 主营业务以外收支不影响 公司长期价值变化