成都万达物业公司员工行为规范

成都万达物业公司员工行为规范成都万达物业公司员工行为规范提要：行为要则1、仪表：整洁端庄，稳重大方。

2、环境：清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。

3、待人：热情服务，待人真诚、温文有礼于成都万达物业公司员工行为规范一、总则1、热爱祖国，热爱生活、热爱万达物业。

2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务。

3、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平和自身素质。

4、遵守公司和各项规章制度，维护公司声誉。

二、行为要则1、仪表：整洁端庄，稳重大方。

2、环境：清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。

3、待人：热情服务，待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。

4、守时：守时守约为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。

5、效率：以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。

6、质量：凡经我手，无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服。

7、专精：钻研技术和业务，精益求精。

8、勤勉：勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。

9、责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

10、自律：永远不对外人批评公司，永远不对他人口语经理、主管，即便离开公司，也自奉严格，自尊自重其人格。

11、安全：时时处处想着公司事业的安全，小到纸屑、烟头，大到业务服务项目，可能出差错的地方都要想到，认真细致地做好工作。

三、仪态仪表1、个人着装1）应着公司统一工装，自觉保持制服干净、整齐、笔挺。

2）工作牌按规定端正佩戴在左胸前。

3）纽扣要全部扣好（工作服），穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。

4）制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不应显有个人物品，如：纪念章、纸张等，制服衣袋不应多装物品显得鼓起。

5）应穿皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，袜头不应露出裙脚，袜子不得有破洞，男员工应穿深色袜子。

2、个人仪表1）身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。

2）每天要刷牙，上班前不吃有异味食物以保证口气清新。

3）头发要常洗，不得有头屑，男员工不留长发，以触后领为度，不准留小胡子，鼻毛不得长出鼻孔。

女员工不得披头散发，上班要化妆，但不得浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂有色指甲油。

3、个人仪态4）员工在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

5）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。

6）行走要迅速，不是紧急情况不要跑步，二人并肩而行不得搭膊、挽手、互相攀抱，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中之穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理。

四、日常基本行为规范1、表情规范1）微笑是员工最起码的应有表情。

2）面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。

做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

2、基本礼仪规范1）不得当众整理个人衣物。

2）不得随地吐痰，乱丢杂物。

3）不得在服务区域内将物件夹于腋下。

4）在宾客、同事面前不得经常看表。

5）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

6）在工作场所，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

7）员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户同事走近，应立即示意，以表示已注意她（他）的来临，不得无所表示，等客户、同事先开口。

8）客户和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不和东张西望，心不在焉。

9）为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧之表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

3、言谈规范1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，声量适中，实用普通话进行交流。

2）不准讲粗话及使用蔑视和污辱性的语言。

3）不得模仿他人语言语调和谈话。

4）不讲过份的玩笑。

5）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

6）要注意称呼客户姓氏，未知姓氏前，要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。

7）无论从客户手中接过任何物品，都要说谢谢。

8）客户说“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。

9）任何时候都不能说“喂”，“不知道”之类的话语。

10）与客户交谈时应眼望对方，认真倾听。

11）与人交谈应维护公司形象，不问及他人隐私，不涉及公司机密。

4、办公环境规范1）办公桌面必须整洁有序：办公时不用的资料、用品放入抽屉里；离座后办公桌上只能留水杯、电话、电脑、文件架。

2）不得在办公区域、楼道内吸烟。

3）办公区域内不得吃东西。

4）不得在上班时间看报刊、杂志、非业务上网等。

5）未经他人许可，不得随意使用他人办公设备或用品（如：对讲机、电脑、笔等）。

6）公司领导因工作原因来到下属办公桌前，下属应起立经领导示意后方可入座。

7）办公环境内的绿色植物，不得倒茶水或任意浇水。

8）爱惜饮水机的使用，不得将废水倒入接水槽。

9）严禁带报纸、杂志进入卫生间。

10）离座后将椅子推进办公桌空档位，椅子和隔离栏上严禁悬挂及粘贴任何东西。

成都万达物业公司员工行为规范提要：行为要则1、仪表：整洁端庄，稳重大方。

2、环境：清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。

3、待人：热情服务，待人真诚、温文有礼于11）不得随意更换自己的办公位置。

5、电话拔打规范1）所有来电，务必在三声铃呼之内接听，声音清晰、自然、亲切，使对方能“听见”您的笑容。

2）如若座位无人，邻近人员须及时接听，做好记录并及时传告转达。

3）接电话的规范用语：您好！万达物业！4）对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不应用力掷听筒。

5）私人通话不得超过3分钟，严禁拨打信息台及盗打长途电话，违者须承担全部费用。

6）员工不得随意串接、移动公司电话。

6、公司人际关系规范1）公司内不传播小道消息，不搬弄事非，不议论他人私事。

2）不询问他们薪资情况，对待公司员工升迁不在私下发表个人意见。

3）积极执行上级交办的工作任务，不得拒不执行或与上级发生争吵。

4）尽量为同事提供方便，婉言拒绝违反公司制度的行为。

5）以宽容的心态接受同事的拒绝。

6）同事之间和睦相处，维护公司良好的办公气氛。

7）不得以任何借口项撞、讽刺、挖苦客户和同事。

7、会议规范1）按时参加会议，不迟到、早退、未经同意擅自离会。

2）参会人员做好会议记录，关闭手机、传呼，不得在会上发了异响。

8、礼貌用语规范A常用文明用语要求：态度热情、友善、服务主动、周到、语气亲切自然1、“先生/小姐，您好”2、“谢谢、多谢、非常感谢”3、“对不起、没关系”4、“很高兴为您服务”5、“再见，请走好”6、“请”B招呼用语要求：笑脸相迎，发自内心，精神饱满不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使客户有亲切感和信赖感。

1、“早上好、下午好、欢迎”2、“我能帮您什么忙？”、“需要我帮忙吗？”3、”请问您贵姓？”“请问怎么称呼您？”4、“您请讲”5、“请多关照”6、“您请坐”7、“请喝茶”、“请用水”c道歉用语要求：态度真诚，力求客户的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，客户发火时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。

1、“对不起，让您久等了”2、“对不起，耽误您时间了”3）“真不好意思，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”4）“对不起，我没听清楚，您还需要我做什么”5）“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅”6）“对不起，我（他/她是新员工，服务不周到之处请原谅）”7）“对不起，我们的工作没做好，请您批评指正”8）“真不好意思，让您多跑了一趟”9）“对不起，个问题我确实不太明白，稍候再给您解释好吗？”10）“这是误会，请多谅解”11）“您说得很对，我们搞错了，向您道歉”12）“请您原谅，工作时间我们不能长（闲谈）”13）”非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵”4、赞赏、同意用语要求：对客户良好正确的言行表示同意与赞赏时，一定要用词恰当，发自内心，不让其虚伪奉承之感。

1）“是这样的，您说的太对了”2）“您真有眼力”、“很佩服您的眼力”3）“您这样说，我真高兴”4）“谢谢您的合作”、“很高兴与您合作”5、答谢用语要求：对客户的称赞或意见一定要表示感谢，显示出良好的素质。

1）“您过奖了”2）“多谢您的鼓励（支持），我们今后要努力做得更好”3）“这是我们应该做的”4）“请留下您的意见（建议），我们今后要努力做得更好”5）“多谢您的指点，今后我一定努力改进”6）“您对我的工作满意，我很荣幸”6、道别用语要求：彬彬有礼，让客户高兴而来，乘兴而归，不允许默不作声，面无表情。

1）“这是您的东西，请拿好”2）“欢迎再来”3）“周末快乐”4）“合作愉快”5）“请走好”7、电话用语1）“您好，万达物业”2）“您好，我是××部×××，请问能帮您什么忙”3）“对不起，××不在，请问有什么需要转达的吗”4）“对不起，××不在，我能帮您什么忙”5）“对不起，××不在，若您方便，请您留下联系电话好吗？”。