教学大纲_第04章运营管理马风才

教师指导手册_第04章

一、本章学习目标

通过本章学习，将达到以下学习目标：

●掌握三种能力两个指标，领会如何通过运营管理最大化实际能力

●了解规划运营能力时要考虑的因素

●理解运营能力决策的重要性

●掌握规划运营能力的步骤

●掌握决策论的要素、决策环境及不同环境下的决策方法、领会完全信息价值的涵义、

会应用决策论进行能力规划

●了解能力规划策略、掌握如何把盈亏平衡分析用于运营能力规划

●了解排队问题的实质、掌握排队系统的描述方法、掌握排队系统经济分析的基本方

法

●领会学习效应及其在运营管理中的应用

●掌握基本预测技术，了解需求管理的基本思路

二、本章关键概念

本章有如下关键概念：运营能力、设计能力、有效能力、实际能力、利用率、效率、规模经济效应、能力柔性、盈亏平衡分析、服务系统利用率、排队长、队长、等待时间、逗留时间、学习效应、预测精度、平均绝对误差、平均平方误差、跟踪信号。

三、本章重点、难点

1、本章重点

●三种能力、两个指标

●规划运营能力的步骤

●决策论及其在运营能力规划中的应用

●盈亏平衡分析及其在运营能力规划中的应用

●排队论及其在运营能力规划中的应用

●学习曲线及其应用

●需求预测的基本方法

2、本章难点

●在设计能力给定的前提下，最大化实际能力，从而提高效率与利用率的思路

●完全信息价值及其应用

●排队分析的排队长、队长、等待时间、逗留时间、总费用等指标

●学习率的确定

四、课前引入案例

（1）案例文本

快捷宝的能力规划

近年来，网上订货越来越盛行。特别是年轻人，网上订货已经成了其主要订货方式。客户快件数量的急剧增加，加上更多快递公司与快捷宝达成了合作协议，快捷宝在USTB分站的智能柜已经告急，快件不能及时放入智能柜的情况时有发生。

这已经成了快捷宝王老板心中的一个痛：不增加柜子吧，明摆着越来越不够用；增加柜子吧，破坏了原来的整体设计格局，而且为了与软件系统匹配，还要再找原来的系统供应商，花一笔不小的钱是免不了的。

讨论问题

1、确定智能柜数量（运营能力）要考虑的因素有哪些？

2、应用采取什么方法来确定智能柜的数量。

（2）案例使用说明

1）引导学生思考确定智能柜数量（运营能力）要考虑的因素。

2）引导学生思考应用什么方法来确定智能柜的数据。

3）引导学生举出在其他行业确定运营能力的例子。

五、各主题重点内容

4．1 概述

4．1．1运营能力的定义与度量

●运营能力的定义

●设计能力、有效能力、实际能力的定义

●效率与利用率的定义

●在设计能力给定的情况下，通过运营管理最大化实际能力，从而提高效率与利用率4．1．2规划运营能力的重要性

●规划运营能力的重要性

4．2 能力战略与实施

4．2．1规划运营能力要考虑的因素

●规模经济效应的含义

●规模报酬递增、不变、递减的含义

●规模经济效应的应用

●需求与资源矛盾与处理

●选址与设施布置对运营能力的影响

●产品生命周期的阶段性对运营能力的影响

●供应链对运营能力的影响

4．2．2运营能力决策

●构建或改变运营能力的3种策略

●能力缓冲的确定

●外部能力的利用

●设备的购买与租赁的选择

4．2．3能力柔性

●建立能力柔性的途径

4．2．4规划运营能力的步骤

●规划运营能力的6个步骤

4．3 决策论及其在运营管理中的应用

4．3．1决策论概述

●决策要素及决策环境的含义

●决策过程

●5种决策准则

●完全信息价值的含义及应用

4．3．2决策论在运营能力规划中的应用

●确定型环境下的决策

●风险型环境下的决策

●不确定型环境下的决策

4．4 运营能力规划方案的盈亏平衡分析

4．4．1盈亏平衡分析方法简介

●盈亏平衡的含义

●盈亏平衡分析的前提条件

●盈亏平衡点的计算

●应用盈亏平衡分析时要注意的5个方面的事项

4．4．2盈亏平衡分析在运营能力规划中的应用

●盈亏平衡分析用于运营能力规划

4．5 排队论及其在服务运营能力规划中的应用

4．5．1排队论概述

●排队论及其要解决的问题

●排队系统描述

4．5．2排队系统的主要数量指标及基本关系

●服务系统利用率

●排队长与队长

●等待时间与逗留时间

4．5．3基于排队系统经济分析的服务运营能力规划

●与排队有关的两类成本

●最佳服务机构数的确定

4．6 学习效应

4．6．1学习效应的发现与学习曲线

●学习效应及其描述

4．6．2学习曲线的建立

●学习函数及作业时间计算

4．6．3学习率的估计

●学习率的推算

4．6．4学习效应的应用

●学习效应在5个方面的应用

4．6．5应用学习效应应注意的事项

●应用学习效应可能带来的风险

4．7 需求预测与管理

4．7．1需求预测

●预测的基本特征与步骤

●2类常用的预测方法

●常用的定量预测方法：简单移动平均法、加权移动平均法、指数平滑法、线性回归

预测法、周期性波动的时间序列预测法

●预测精度：平均绝对误差、平均平方误差

●跟踪信号

4．7．2需求管理

●管理与控制需求的4种方法

（1）案例文本

扫教材本章后附二维码可得。

（2）案例分析指导

借助以下问题引导学生对银行或类似行业能力规划与管理的思考：

1）ELZH储蓄所如何解决出现的具体问题：是劝退这位顾客还是立即为他办理手续？