教学大纲_第04章运营管理马风才
生产运营管理马凤才期末
生产运营管理一、引言生产运营管理是指企业通过合理的资源配置和运作，实现产品的生产和交付过程。
它是现代企业管理中的重要组成部分，直接关系到企业的盈利能力和竞争力。
本文将从生产运营管理的定义、目标、功能和实施过程等方面展开讨论。
二、生产运营管理的概念生产运营管理是指企业在生产过程中对资源进行有效配置和协调，以实现产品的高质量、高效率生产和交付。
它涵盖了生产计划、物料采购、生产调度、设备维护、质量控制等多个方面，旨在提高企业的生产能力和竞争力。
三、生产运营管理的目标生产运营管理的目标主要包括以下几个方面：1.提高生产效率：通过优化生产过程、降低生产成本、提高设备利用率等方式，提高生产效率，实现更高的产出。
2.保证产品质量：通过建立严格的质量控制体系，确保产品符合标准要求，提高产品的可靠性和用户满意度。
3.实现交货期的准时交付：通过科学合理的生产计划和物流管理，确保产品能够按时交付给客户，提高客户满意度。
4.优化供应链管理：通过与供应商建立紧密的合作关系，优化供应链协同效应，提高整体供应链的效率和灵活性。
四、生产运营管理的功能生产运营管理的功能主要包括以下几个方面：1.生产计划与控制：根据市场需求、资源供应和生产能力，制定合理的生产计划，并根据实际情况进行调整和控制。
2.物料采购和供应管理：建立合理的供应商管理机制，确保物料的及时供应和质量可靠。
3.生产调度和作业管理：合理安排生产设备和人员，优化生产流程和作业顺序，提高生产效率。
4.设备维护和故障处理：制定设备维护计划，及时处理设备故障，确保生产设备的正常运行。
5.质量控制和质量管理：建立完善的质量控制体系，制定标准操作规范，进行质量检验和问题反馈，提高产品质量。
6.成本控制和效益评估：通过精细化管理和成本控制，降低生产成本，提高企业的盈利能力。
7.信息系统与数据分析：建立有效的信息系统，采集和分析生产运营数据，为决策提供科学依据。
五、生产运营管理的实施过程生产运营管理的实施过程主要包括以下几个阶段：1.规划阶段：制定生产运营管理的总体规划和目标，确定相关的策略和政策。
运营管理完整教学课件
生产能力
可明确确定 模糊的
原材料的品种数 较少（4种） 较多
设备布置的柔性 较低
较高
生产设施地理位置 集中
分散
协作关系
简单
复杂
扩充能力的周期 较长
较短
投入的密集程度 资本密集 劳动材料密集
能源消耗
较高
较低
在制品库存
较低
较高
维修的性质
停产维修 局部维修
（二）按产品的通用性分类
备货型生产——指在没有接到用户订单时，按已有的标准产品 或产品系列进行的生产（轴承、紧固件、小型电动机）。 订货型生产——指按用户订单进行的生产。
多采用通用设备 需多种操作技能 长 低
为了兼顾顾客的个性化要求、订货提前期、生产效率和库存 商品，可以将备货生产和订货生产进行组合。
这种生产方式的关键是确定备货生产与订货生产的分离点， 即订货备货分离点（customer order decoupling point, CODP）。
在CODP的上游是备货生产，下游是订货生产。
工艺专业化 复杂
其特点介 于大量大 批和单件 小批之间
大量大批生产的优点
生产周期短资金周转快；机械化自动化程度高，产出率和劳动生产率 高；人力物力消耗少，成本低；产品质量高而稳定
单件小批生产缺点
产品制造周期长,资金周转慢,用户订货提前期长; 用人多,生产 效率和劳动生产率低; 成本高; 产品质量不易保证
1888年，一位名叫阿萨·G·坎德勒的年轻 人购买了可口可乐的股份，掌握了全部生产销售 权，并于1892年成立了可口可乐公司，坎德勒被 称为可口可乐之父。
1923年，罗伯特·伍德鲁夫接任公司总裁，在 伍德鲁夫的苦心经营下，可口可乐在全球得到推 广，最终成为世界最有价值的品牌。
运营管理_04第04章运营能力规划
运营管理
-22-
马风才
博士
解答
（1）盈亏平衡点的计算。根据公式，可求出三 个运营能力方案下的盈亏平衡点，分别为：40万吨、 50万吨和70万吨。 （2）方案评价。当选择方案A时，即使按100% 的负荷生产，也达不到盈亏平衡点；当选择方案B时， 只要生产负荷超过77%，就可盈利；当选择方案C时， 虽然只要生产负荷超过78%就可盈利，并且有更多的 盈得空间，但根据外部需求，只能开到65万吨的水平， 小于70万吨。 （3）方案选择。该公司应选择方案B。
运营管理
-12-
马风才
博士
确定型环境下的决策
收益表 方案 顾客对本超市商品的需求 需求低迷
新建大型超市 新建中型超市 新建小型超市
-4 7 10
运营管理
-13-
马风才
博士
风险型环境下的决策
收益表 顾客对本超市商品的需求
需求旺盛 需求一般 (0.2) (0.5) 16 2 新建大型超市 12 12 新建中型超市 10 10 新建小型超市
马风才
博士
第04章 运营能力规划
4.1 运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用 4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4.4 排队论在服务运营能力规划中的应用 4.5 学习效应
运营管理
-6-
马风才
博士
4.2 决策论在运营能力规划中的应用
决策要素
决策目标：决策要实现的目的，如利润最大、成本 最低、时间最短、距离最近等 自然状态：影响决策结果的经济状态，如产品需求 旺盛、车市的“春天来了”，牛市或熊市等 决策方案：一组可供决策者选择的决策方案，如建 设大型、中型或小型设施等。
《运营管理》课程教学大纲
《运营管理》课程教学大纲课程名称：运营管理课程类别：专业选修课适用专业：财务管理考核方式：考查总学时、学分：32学时2学分其中实验学时：0 学时一、课程教学目的运营管理就是对生产的计划、组织和控制，它主要研究生产的合理组织问题，培养生产技术管理人才。
本课程是经管类各专业的主要专业课程，本课程的教学旨在使学生从理论和实际操作上对企业的运营管理活动在经营策略、生产设计决策和生产运营决策等主要内容方面有一个基本的了解，理解企业经营过程中生产运营管理的职能、作用和重要性，掌握生产运营活动的原则和方法，为学生能够将所学知识运用于工作实践中提供必要的基础。
同时要求学生在牢固掌握传统的生产与运作基本理论与方法基础上，进一步了解生产与运作管理学科的最新发展，了解本课程最新理论和方法。
结合课程设计和企业实习，使学生具备灵活利用本课程知识分析和解决现代制造和服务企业生产运作系统问题的实际操作能力。
二、课程教学要求教学方法上，本课程的教学力求将课堂教学置于生产运营管理的实际背景中，注重学生生产运营实践能力的培养，强调生产运营管理方法的运用。
教学内容科学严谨、操作性强。
不断改进教学方法，运用案例加深学生对生产运营内容的理解，进行启发教学，做到教师一般原理讲授与实际计算练习相结合。
要求学生掌握以下内容：（1）全面掌握运营管理的基本概念，了解运营管理职能与其他管理职能之间的关系，从总体上把握运营管理的地位和作用；（2）能够运用所学的运营管理方面的知识，对所在单位的工作流程进行分析；对运营管理系统进行设计;制定运营管理行动方案。
三、先修课程《管理学》、《统计学》、《人力资源管理》、《会计学》四、课程教学重、难点本门课程的教学重点是：（1）运营管理的基本概念；（2）生产运作管理的任务，运营管理面临的形势及发展趋势；（3）新产品开发设计流程；（4）生产流程分析与生产能力设计；（5）设施选址与布局的重要性；（6）项目管理、作业计划、排队管理、库存管理、物流管理、供应链管理以及质量管理的主要内容和基本方法；（7）准时制生产与精细化管理的主要内容与技术手段。
教学大纲_第05章运营管理马风才
教师指导手册_第05章一、本章学习目标通过本章学习，将达到以下学习目标：●了解选址规划的影响因素及决策程序●掌握选址规划的多因素评分法●掌握选址规划的重心法●掌握如何把运输模型用于物流系统的优化及选址规划二、本章关键概念本章有如下关键概念：选址规划、因素评分法、重心法。
三、本章重点、难点1、本章重点●选址的重要性及通常要考虑的影响因素●选址规划的因素评分法●选址规划的重心法●运输模型及其在选址规划中的应用2、本章难点●对重心法的理解●运用运输模型进行物流优化配送的基本思路四、课前引入案例（1）案例文本快捷宝的选址规划一个月来，一个令人不安的消息困惑着快捷宝的王老板。
据可靠消息，快捷宝USTB分站目前所在位置要建一个高分子材料研究基地。
这个项目一旦落地，USTB快捷宝就必须搬迁。
凡事预则立，不预则破。
近来，王总时不时会在校园里东转转，西看看，琢磨着哪个地方更适合设置智能柜。
经过一段时间的考察，王老板看中了两个地方，一个是位于学校宿舍区中央的小花园。
这个小花园近似呈圆形，大约有900平方米。
如果把快捷宝建在这里，最大的好处是学生在发送或提取快件时最方便。
当然，花园里有一些有年头的柏树，是绝对不可以砍伐或移走的。
如果把快捷宝建在这里，只能把智能柜设置小花园四周。
这无疑破坏了景观。
但是，如果在智能柜的设计上下点功夫，多投点钱把智能柜做成近似艺术品，也是一个不错的选择。
王老板看中的另一个地方是留学生楼北面的一块空地。
这块地方目前没有其他用项，处于闲置状态。
把快捷宝设在这个地方肯定会得到学校的支持。
同时，离学生宿舍也不是太远。
应该是一个不错的选择。
美中不足的是，这个空地面积不够大，总共才有600平方米。
这将制约着以后业务的扩展。
当然，可以通过增加智能柜的高度来解决面积小的问题。
讨论问题1、对于解决快件配送最后100米的快捷宝，在选址时要考虑哪些影响因素？2、如何确定各个影响因素的权重？3、用什么方法可以使选址规划更科学更合理？（2）案例使用说明1）引导学生思考在什么情况下会面临选址问题。
教学大纲_第01章运营管理马风才
教师指导手册_第01章一、本章学习目标通过本章学习，将达到以下学习目标：●掌握运营系统与运营管理的概述以及运营管理的实质●了解运营管理的主要内容●了解运营管理发展历程●了解运营管理的新发展二、本章关键概念本章有如下关键概念：运营系统、运营管理、运营战略、产业革命、标准化、泰勒制、精益生产、大规模定制、低碳运营模式、工业4.0。
三、本章重点、难点1、本章重点●运营系统与运营管理的概念●运营视图及各模块之间的关系●运营管理发展历程中的三个阶段●运营管理的新发展2、本章难点●认识到运营管理在企业组织的重要性●企业社会责任与运营管理的关系四、课前引入案例（1）案例文本快捷宝“亲，您的快件已经存入USTB快捷宝6号柜15号箱，请您扫码或通过输入8位数的编码提取。
如果您在本信息送达12小时之内提取快件，将送给您20个积分。
如果您超过12小时提取快件，自超过时刻算起每24小时收取您1.0元保管费，保管费将直接从您的会员卡中扣除。
”你怀着激动的心情，取出了你双11在移动终端上订购的心仪已久的运动水壶。
在回来的路上，你陷入了沉思：“这把水壶是如何从工厂一步步送过来的？我下单的信息都传递到了哪里？货款从我的手机钱包中支出后是如何进行分配的？……”讨论问题1、USTB快捷宝的管理将涉及到哪些有关运营系统的规划与设计问题？2、USTB快捷宝的管理将涉及到哪些有关运营系统的运行与控制问题？（2）案例使用说明1）通过这个案例让学生认识到运营管理就在我们身边，以便提高学生的学习兴趣。
2）可引导学生在课堂上提出与快件收发有关的问题。
3）教师对问题进行总结，并把问题指向产品或服务的设计、原料采购、加工制造、仓储、配送、售后服务等运营管理问题。
4）点题：本课程介绍的就是有关上述运营管理的基本概念、基本原理、基本技术等。
五、各主题重点内容1．1运营管理及其实质1．1．1运营系统及其特征●具有反馈机制的输入-转换-输出运营系统●运营系统的4个特征：集合性；关联性；目的性；环境适应性1．1．2运营管理及其重要性●运营管理的概念●运营管理在企业组织中的核心地位及其与其他职能的关系1．1．3运营管理的目标和实质●运营管理的直接目标是增值，最终目标是顾客满意，持续改进●运营管理的实质：有效→增值；资源集成；满足需求1．2运营管理的主要内容1．2．1通过运营管理赢得竞争优势●运营战略的概念●制定运营战略的意义●运营战略、竞争力、生产率之间的关系1．2．2运营系统的规划与设计●运营系统的规划与设计所包含的主要内容：产品开发与服务设计；能力规划；选址规划；设施布置；工作系统研究1．2．3运营系统的运行与控制●质量控制：提高质量水平●费用控制：降低运营成本●进度控制：提高准时交货率1．2．4运营系统的维护与改善●运营系统的维护与改善的必要性●运营视图及各模块之间的关系1．3运营管理的发展历程1．3．1产业革命（18世纪60年代—19世纪初）●产业革命的起源及特征●国富论的中心思想●标准化的意义1．3．2科学管理（1910—1920年）●科学管理原理的中心思想●吉尔布雷斯及甘特的贡献1．3．3管理科学与行为科学对运营管理的影响（1920—1970年）●数量模型与管理科学，如库存管理模型、统计过程控制、项目管理方法、MRP ●行为科学：霍桑实验及其结论、马斯洛的需求层次理论●运营管理作为一门学科出现●日本制造商对运营管理的贡献：JIT与精益生产●21世纪的运营管理：大规模定制及其实现策略●运营管理每个发展阶段的关注点、典型管理理论（管理技术）、企业典范1．4运营管理的新发展1．4．1 企业社会责任归位●企业社会责任●低碳运营模式1．4．2 运营战略正在并越来越受到重视●在21世纪，相对于其他战略，运营战略越来越重要1．4．3 先进运营方式在服务业和非营利性组织中得到越来越广泛的应用●最优生产技术●精益生产●大规模定制1．4．4 工业4.0对运营管理模式的重构●工业4.0核心●工业4.0的重点布局●实现工业4.0的六大措施●工业4.0对运营管理模式的重构六、案例分析：北京水泥厂的低碳运营模式（1）案例文本扫教材本章后附二维码可得。
生产运作或运营管理教学大纲-课程中心-湖南大学
运营管理教学大纲（讨论稿）课程名称：运营管理英文名称：Operations Management先修课程：经济学、运筹学、统计学教材：运营管理（第2版）. 马风才编著. 机械工业出版社. 2011年5月一、课程教学目标通过本课程学习，了解企业运营管理领域的前沿动态；理解和掌握现代企业运营管理过程（制造业、服务业）的基本原理与方法；提高系统化解决运营管理实际问题的能力。
二、教学内容及基本要求教学内容：运营管理概论；运营战略、竞争力与生产率；产品∕服务开发与流程设计；运营能力规划；选址规划与设施布置；工作系统研究；现代质量管理；库存管理与综合计划；MRP∕ERP和作业计划；供应链管理与项目管理；新型的运营方式（精益生产；准时制系统；敏捷制造；大规模定制）。
教学要求：掌握现代企业运营管理的基本原理与方法，注意运营管理理论在服务业中的延伸，选择两家典型企业（制造∕服务业）了解其运营管理的全过程。
第一篇运营管理导论（通过运营管理赢得竞争优势）第1章运营管理概论1.1 运营管理及其实质1.2 运营管理的主要内容1.3 运营管理的发展历程1.4 运营管理的新发展复习思考题第2章运营战略、竞争力与生产率2.1 运营战略2.2 竞争力2.3 生产率案例分析：麦当劳抓住了快餐的要旨—快与餐复习思考题第二篇运营系统的规划与设计第3章产品∕服务研发与流程设计3.1 概述3.2产品∕服务的研发（DfX与质量功能展开）3.3流程设计3.4技术或设备选择3.5服务设计案例分析：联想通过ThinkPad X300打造品牌形象复习思考题第4章运营能力规划4.1 运营能力及其度量4.2 运营能力规划的重要性及策略4.3 规划运营能力要考虑的因素及步骤4.4 决策论及其在运营管理中的应用4.5 运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.6 排队论及其在服务运营能力规划中的应用案例分析：ELZH储蓄所种瓜为什么没有得瓜复习思考题第5章选址规划5.1 选址规划及其重要性5.2 选址规划要考虑的因素及程序5.3 选址方案的评价方法5.4 运输模型及其在物流系统规划中的应用*案例分析：首钢搬迁对钢铁企业选址的示范效应复习思考题第6章设施布置6.1 设施布置及其基本类型6.2 流水生产线的平衡与优化*6.3 工艺专业化布置6.4 办公室布置6.5 零售店布置案例分析：鸿博园的设施布置复习思考题第7章工作系统研究 *7.1 工作研究7.2 方法研究7.3 时间研究7.4 学习效应案例分析：ups与时间赛跑复习思考题第三篇运营系统的运行与控制第8章现代质量管理8.1 质量管理原理8.2 质量管理方法与工具8.3 统计过程控制与工序能力分析8.4 ISO 9000：2000系列标准8.5 6σ管理*案例分析：润通管件有限公司走上质量管理的快车道复习思考题第9章库存管理9.1 库存及其作用9.2 有效库存管理系统9.3 经济订货批量模型9.4 随机库存问题的订货量和订货点案例分析：福康大药房的库存管理复习思考题第10章综合计划及其分解10.1 综合计划及编制方法10.2主生产计划10.3 服务业的综合计划10.4 需求预测*案例分析：In-Line Industries公司的综合计划复习思考题第11章从MRP到ERP11.1 MRP概述11.2 MRP的处理逻辑11.3 能力需求计划11.4 MRP II与ERP11.5 ERP系统案例分析 WH钢铁公司的生产管理系统复习思考题第12章作业计划12.1 作业计划要解决的问题及作业排序（单一作业中心和两个作业中心的排序）12.2 生产作业控制12.3 服务业的作业计划案例分析：DR柴油机修理厂的生产控制系统复习思考题第13章项目管理 *13.1 概述13.2 项目管理的计划与组织13.3 网络计划技术13.4 项目计划优化案例分析：世纪之交东方的“泰坦尼克号”复习思考题第四篇运营系统的维护与更新第14章供应链管理 *14.1 概述14.2 物流管理*14.3 基于供应链的采购管理14.4 基于供应链的库存控制14.5 供应链绩效评价案例分析：惠普公司台式打印机的供应链复习思考题第15章新型运营方式15.1 精益生产15.2 准时制(JIT)系统15.3 敏捷制造15.4 大规模定制15.5 收益管理复习思考题三、课外学时安排通过实地参观典型制造和服务企业（或看录相）、课外作业和写作专题论文等形式，将课内外的教学内容相互结合，使学生能够生动、具体、形象地理解和掌握运营管理的主要内容。
01_教材大纲运营管理马风才
制图与过程能力分析的技能。 3、使用对象 本教材可作为高等院校管理类专业本科生、MBA 和其他研究生授课的教材，也可作为
企业管理人员学习和培训用书。 三、课程安排建议 （1）课程基本信息 本教材是《运营管理》课程的配套教材。《运营管理》是管理专业的核心课程之一。运
营管理是各类企业的基本职能之一。运营管理就是对制造产品或提供服务的“输入-转换-产 出”过程进行计划、组织和控制等。运营管理的目标是通过运营系统的规划与设计以及运行 与控制来改善质量（Q）、降低成本（C）、提高准时交货率（D）等，进而实现运营战略， 提升组织的竞争力。
(2) 领会单一作业中心排序问题的涵义
第 12 章 (3) 掌握不同排序准则下的排序方案及效果测评
作 业 计 (4) 掌握两个作业中心排序问题的约翰逊准则
2
2
划
(5) 了解生产作业控制的基本内容
(6) 掌握服务作业计划制定的方法
(7) 掌握任务指派的基本方法
(1) 了解项目管理五大过程组、十大知识领域及其工作内容
表 1 本书学习目标（知识要点）及建议课时
教学 内容
学习目标（知识要点）
课时建议 管理类 MBA 本科生 及普硕
(1) 掌握运营系统、运营职能、运营管理的目标和实质
第1章
(2) 掌握运营管理四个组成部分之间的联系
运营管
2
2
(3) 了解运营管理发展历程及最新发展趋势，特别是工业 4.0 Nhomakorabea运营管理模
理概论
第 13 章 (2) 了解项目计划的步骤或内容、项目控制一般方法
项 目 管 (3) 掌握网络计划技术：CPM、PERT、关键链
4
4
理
(4) 掌握时间-成本优化方法
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教师指导手册_第04章
一、本章学习目标
通过本章学习，将达到以下学习目标：
●掌握三种能力两个指标，领会如何通过运营管理最大化实际能力
●了解规划运营能力时要考虑的因素
●理解运营能力决策的重要性
●掌握规划运营能力的步骤
●掌握决策论的要素、决策环境及不同环境下的决策方法、领会完全信息价值的涵义、
会应用决策论进行能力规划
●了解能力规划策略、掌握如何把盈亏平衡分析用于运营能力规划
●了解排队问题的实质、掌握排队系统的描述方法、掌握排队系统经济分析的基本方
法
●领会学习效应及其在运营管理中的应用
●掌握基本预测技术，了解需求管理的基本思路
二、本章关键概念
本章有如下关键概念：运营能力、设计能力、有效能力、实际能力、利用率、效率、规模经济效应、能力柔性、盈亏平衡分析、服务系统利用率、排队长、队长、等待时间、逗留时间、学习效应、预测精度、平均绝对误差、平均平方误差、跟踪信号。
三、本章重点、难点
1、本章重点
●三种能力、两个指标
●规划运营能力的步骤
●决策论及其在运营能力规划中的应用
●盈亏平衡分析及其在运营能力规划中的应用
●排队论及其在运营能力规划中的应用
●学习曲线及其应用
●需求预测的基本方法
2、本章难点
●在设计能力给定的前提下，最大化实际能力，从而提高效率与利用率的思路
●完全信息价值及其应用
●排队分析的排队长、队长、等待时间、逗留时间、总费用等指标
●学习率的确定
四、课前引入案例
（1）案例文本
快捷宝的能力规划
近年来，网上订货越来越盛行。
特别是年轻人，网上订货已经成了其主要订货方式。
客户快件数量的急剧增加，加上更多快递公司与快捷宝达成了合作协议，快捷宝在USTB分站的智能柜已经告急，快件不能及时放入智能柜的情况时有发生。
这已经成了快捷宝王老板心中的一个痛：不增加柜子吧，明摆着越来越不够用；增加柜子吧，破坏了原来的整体设计格局，而且为了与软件系统匹配，还要再找原来的系统供应商，花一笔不小的钱是免不了的。
讨论问题
1、确定智能柜数量（运营能力）要考虑的因素有哪些？
2、应用采取什么方法来确定智能柜的数量。
（2）案例使用说明
1）引导学生思考确定智能柜数量（运营能力）要考虑的因素。
2）引导学生思考应用什么方法来确定智能柜的数据。
3）引导学生举出在其他行业确定运营能力的例子。
五、各主题重点内容
4．1 概述
4．1．1运营能力的定义与度量
●运营能力的定义
●设计能力、有效能力、实际能力的定义
●效率与利用率的定义
●在设计能力给定的情况下，通过运营管理最大化实际能力，从而提高效率与利用率4．1．2规划运营能力的重要性
●规划运营能力的重要性
4．2 能力战略与实施
4．2．1规划运营能力要考虑的因素
●规模经济效应的含义
●规模报酬递增、不变、递减的含义
●规模经济效应的应用
●需求与资源矛盾与处理
●选址与设施布置对运营能力的影响
●产品生命周期的阶段性对运营能力的影响
●供应链对运营能力的影响
4．2．2运营能力决策
●构建或改变运营能力的3种策略
●能力缓冲的确定
●外部能力的利用
●设备的购买与租赁的选择
4．2．3能力柔性
●建立能力柔性的途径
4．2．4规划运营能力的步骤
●规划运营能力的6个步骤
4．3 决策论及其在运营管理中的应用
4．3．1决策论概述
●决策要素及决策环境的含义
●决策过程
●5种决策准则
●完全信息价值的含义及应用
4．3．2决策论在运营能力规划中的应用
●确定型环境下的决策
●风险型环境下的决策
●不确定型环境下的决策
4．4 运营能力规划方案的盈亏平衡分析
4．4．1盈亏平衡分析方法简介
●盈亏平衡的含义
●盈亏平衡分析的前提条件
●盈亏平衡点的计算
●应用盈亏平衡分析时要注意的5个方面的事项
4．4．2盈亏平衡分析在运营能力规划中的应用
●盈亏平衡分析用于运营能力规划
4．5 排队论及其在服务运营能力规划中的应用
4．5．1排队论概述
●排队论及其要解决的问题
●排队系统描述
4．5．2排队系统的主要数量指标及基本关系
●服务系统利用率
●排队长与队长
●等待时间与逗留时间
4．5．3基于排队系统经济分析的服务运营能力规划
●与排队有关的两类成本
●最佳服务机构数的确定
4．6 学习效应
4．6．1学习效应的发现与学习曲线
●学习效应及其描述
4．6．2学习曲线的建立
●学习函数及作业时间计算
4．6．3学习率的估计
●学习率的推算
4．6．4学习效应的应用
●学习效应在5个方面的应用
4．6．5应用学习效应应注意的事项
●应用学习效应可能带来的风险
4．7 需求预测与管理
4．7．1需求预测
●预测的基本特征与步骤
●2类常用的预测方法
●常用的定量预测方法：简单移动平均法、加权移动平均法、指数平滑法、线性回归
预测法、周期性波动的时间序列预测法
●预测精度：平均绝对误差、平均平方误差
●跟踪信号
4．7．2需求管理
●管理与控制需求的4种方法
（1）案例文本
扫教材本章后附二维码可得。
（2）案例分析指导
借助以下问题引导学生对银行或类似行业能力规划与管理的思考：
1）ELZH储蓄所如何解决出现的具体问题：是劝退这位顾客还是立即为他办理手续？
2）ELZH储蓄所的服务质量有问题吗？如果有，存在什么问题？
3）ELZH储蓄所的排队系统的规划设计有问题吗？如果有，存在什么问题？
4）以银行为例说明如何在规划好服务能力的基础上管理好能力。
案例分析路线图如下所示：
七、补充阅读材料
（1）史蒂文森等. 运营管理（原书第12版）. 北京：机械工业出版社，2015.
（2）詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯，莫娜 J. 菲茨西蒙斯（原书第7版）. 北京：机械工业出版社，2013.。