机动车维修服务规范JTT816-2011
机动车维修服务规范JTT-11
中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范Service Specification for motorvehicle maintenance and repair1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分：汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分：柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3整车修理 whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。
机动车安全技术检验机构常规检验讲解
机动车安全技术检验机构常规检验资格许可技术条件为规范机动车安全技术检验（以下简称“安检”）机构的常规检验资格许可，保障安检机构有序运行和规范安检机构工作，根据《中华人民共和国道路交通安全法》及其实施条例、《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国计量法》及其实施细则、《机动车安全技术检验机构管理规定》（国家质量监督检验检疫总局令第87号，以下简称“管理规定”）等有关法律、法规和行政规章，制定本技术条件。
安检机构获得常规检验资格许可，必须满足本技术条件的要求。
1. 法人资格安检机构应当依法设立，具有法人资格，并承担相应的法律责任。
2. 依法经营安检机构应当遵守国家的法律法规，依法经营。
其企业的经营范围、事业法人和社团法人的业务范围应涵盖机动车安检。
3. 计量认证安检机构，必须经省级以上质量技术监督部门对其计量认证合格，获得计量认证合格证书。
在计量认证有效期内和认证合格范围内从事安检活动。
4. 人员安检机构应当具有与其从事检验、设备维护检查活动相适应的专业技术人员和管理人员。
4.1安检机构应设有机构负责人、技术负责人、质量负责人、报告授权签字人（或称“主任检验员”、“总检”），同时还应设有引车员、外观检验员、底盘检验员、登录员等检验人员和设备维护人员。
从事安检工作的专业技术人员必须经省级以上质量技术监督部门考核合格，持证上岗。
汽车常规检验安检机构，专业技术人员应不少于12人，摩托车常规检验安检机构应不少于6人。
4.2 安检机构上述岗位人员要求。
4.2.1机构负责人，应当熟悉机动车检验业务，了解与安检相关的法律法规和标准。
4.2.2 技术负责人、质量负责人、报告授权签字人，应当具备以下要求：⑴熟悉安检业务、相关的法律、法规和标准；⑵具有机动车相关专业的大专以上学历，或者中级以上工程技术职称；⑶熟悉机动车的理论与构造，熟悉各检验工位业务、流程及相关专业知识；⑷有3年以上的机动车检验的工作经历；⑸熟悉安检机构资格许可技术条件。
1中华人民共和国交通运输行业标准 JT
中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T 796—2011目次1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 道路运输车辆卫星定位系统架构 (2)5 政府监管平台 (2)6 企业监控平台 (6)7 性能与技术要求 (9)道路运输车辆卫星定位系统平台技术要求1 范围本标准规定了道路运输车辆卫星定位系统架构，以及道路运输车辆卫星定位系统中政府监管平台和企业监控平台的功能要求、平台性能与技术要求等内容。
本标准适用于道路运输车辆卫星定位系统政府监管平台及企业自建或运营商搭建的卫星定位系统平台。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 17859 计算机信息系统安全保护等级划分准则GB 20263 导航电子地图安全处理技术基本要求JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求3 术语和定义JT/T 794 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 道路运输车辆卫星定位系统（简称卫星定位系统）GNSS system for operating vehicles 以提供道路运输车辆实时位置和状态信息为特征，具有运输车辆驾乘人员及运输车辆管理者等用户远程信息服务，反映运输车辆实时动态数据，满足政府监管部门及运营企业对系统信息运用要求，能对服务范围内的车辆进行管理和控制的综合性信息处理系统。
3.2 政府监管平台（简称政府平台）government monitoring and management platform 以计算机系统及通信信息技术为基础，通过卫星定位技术等手段，实现对管辖范围内的车载终端和接入平台进行管理的系统平台，主要实现对上级平台的数据报送和对下级政府平台的管理、对企业平台的监管和服务。
3.3 企业监控平台（简称企业平台）enterprise monitoring and managementplatform 企业自建或委托第三方技术单位建设的卫星定位系统平台，以计算机系统为基础，通过接入通信网络对服务范围内的车载终端和用户进行管理，并提供安全运营监控的系统平台，主要实现对平台中的车辆安全运营的实时监控。
汽车维修标准体系
附件2汽车维修标准体系（2015年）目录错误！未找到引用源。
一、汽车维修标准体系结构图100 基础标准101术语102分类与编码200 服务标准201企业条件300 技术标准301汽车修理303汽车检测与诊断400 产品标准401维护与修理设备402检测与诊断设备403教学与培训设备404汽车用品900 相关标准汽车维修标准体系202从业人员203服务质量304节能与环保305安全应急306信息化302汽车维护注：标准体系类别说明100 基础标准分类号标准类别标准类别内容说明101 术语汽车维修术语等标准。
102 分类与编码汽车维修相关的分类与编码规则等标准。
200 服务标准分类号标准类别标准类别内容说明201 企业条件汽车维修业开业条件、摩托车维修业开业条件和综合性能检测站的通用要求等标准。
202 从业人员从业人员技术水平要求和资格条件的标准。
203 服务质量维修业服务规范和考核评价方法、指标体系等标准。
300 技术标准分类号标准类别标准类别内容说明301 汽车修理汽车维修竣工要求和修理技术条件等标准。
302 汽车维护汽车的日常检查和各级维护技术规范等标准。
303 汽车检测与诊断汽车检测试验方法等标准。
304 节能与环保新能源汽车应用、维修能耗控制、汽车维修废弃物处理以及维修节能评价等方面的标准。
305 安全应急安全评价、安全规程和安全生产建设要求等标准。
306 信息化汽车维修行业的统计、数据分析及信息化应用等标准。
400 产品标准分类号标准类别标准类别内容说明401 维护与修理设备汽车维护和修理相关的设备标准，如汽车举升机、汽车喷烤漆房、轮胎拆装机等产品类标准。
402 检测与诊断设备汽车检测和诊断相关的设备标准，如汽车排气分析仪、前轮定位仪、汽车底盘测功机、汽车悬架装置检测台等产品类标准。
403 教学与培训设备汽车维修教学及维修培训设备类的标准，如汽车电器教学设备等产品类标准。
404 汽车用品汽车清洁、保养、维护用品类的标准，如电喷汽车喷油嘴清洗液、汽车上光蜡、汽车风窗玻璃清洗液等产品类标准。
机动车维修技术标准
一、机动车维修技术标准（一）汽车大修竣工出厂技术提条件（国家标准GB3798-83）1．一般技术要求（1）装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。
各项装备应齐全，并按原设计的装配技术要求安装。
允许在汽车大修中按经规定程序批准的技术文件改变某些零件、部件的设计，但其性能不得低于原设计(注)要求。
（2）主要结构参数应符合原设计规定。
由于经修理而增加的自重，不得超过原设计自重的3％。
（3）驾驶室、客车楔应形状正确、曲面圆顺、转角处无折绉、蒙皮平整、无松弛、污垢及机械操作等缺陷。
（4）喷漆颜色协调、均匀、光亮、漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕和皱纹等现象。
不需涂漆的部位，不得有漆痕。
刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。
（5）驾驶室、客车厢、货箱及翼子板左右对称。
各对称部位离地面高度差：驾驶室、翼板/客车厢不大于10mm，货箱不大于20mm。
（6）座椅颜色的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。
（7）门窗启闭灵活，关闭严密，锁卡可靠，合缝匀称，不松旷。
挡风玻璃透明，不眩目。
（8）转向机机构各连接部位不松旷，锁卡可靠。
方向盘自由行程（代转向助力器的除外），总重不小于4.5t的汽车不大于30º，总重小于4.5t汽车不大于15º。
（9）离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。
（10）仪表、灯光、信号和标志齐全，工作正常。
（11）轮胎充气气压应符合原设计要求。
（12）限速装置应铅封。
（13）各部润滑应符合原设计要求。
（14）各部件运行温度正常，各处无漏油、漏水和漏电现象。
但润滑油、冷却水密封结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。
2．主要性能要求（1）发动机起动容易，在各种转速下运转正常、无异响。
（2）传动机构工作正常，无异响。
离合器结合平稳、分离彻底、操作轻便、工作可靠。
变速器挂档轻便、准确可靠。
（3）转向机构操纵轻便、行驶中无跑偏、摆头现象。
前轮定位、最大转向角及最小转弯半径应符合原设计要求。
《机动车维修服务规范》JTT816-2011
《机动车维修服务规范》JTT816-2011中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范XXXvehicle maintenance and repair1范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB/T 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T 3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机GB/T 3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:柴油发动机GB/T 5624汽车维修术语CB/T .1汽车维修业开业前提第1部分:汽车整车维修企业GB/T .2汽车维修业开业条件第2部分:汽车专项维修业户/T 汽车维护、检测、诊断技术规范GBGB/T 灵活车维修从业人员从业资格前提3术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务XXXrepair灵活车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供灵活车维护和修理及相干举动的总称。
3.3整车修理XXX通过修复或更换机动车零部件(包括基础件)，恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。
3.4 原厂配件original XXX manufacturer parts纳人车辆生产厂家售后效劳体系和配件供应体系的配件。
3.5副厂配件砍aftermarket parts未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。
《机动车维修服务规范》JTT816-2011
《机动车维修服务规范》JTT816-2011 中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范Service Specification for motorvehicle maintenance and repair1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分:汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分:柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分:汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分:汽车专项维修业户/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GBGB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance andrepair机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3整车修理 whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件(包括基础件)，恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。
规范性要求2016(根据调整修改)
附件车辆产品《公告》技术审查规范性要求汽车部分2016版（改）中机车辆技术服务中心二0一六年十一月目录1.关于检测机构和试验场地的规范性要求2.关于载货类产品有关规范性要求3.关于载客类产品有关规范性要求4.关于产品检验的规范性要求5.关于检验方案表、统计表和申报方式的规范性要求6.其他规范性要求1、关于检测机构和试验场地的规范性要求1.1强制性项目检验和定型试验的检验报告均使用代码章，委托检验使用机构名称章。
检测机构代号和印章编号见附件1。
1.2强制性项目检验和定型试验的检验报告编号应符合统一的要求，见附件2。
1.3检测机构出具的检验报告，应体现检验实际结果。
有定量要求的，应给出具体检验数值；有定性要求的进行描述。
在检验结果中不得出现“有”、“符合要求”等写法。
1.4检测机构上传的检验报告文件不得附加任何解密要求。
附加任何解密要求的检验报告按照无效检验报告处理。
1.5检测机构上传检验报告时应使用本单位用户名和密码, 用户名和密码不得授权其他单位或者个人使用。
1.6检验报告应按照统一的报告格式出具,报告中应按照要求提供有关检验情况的照片(或录像)。
1.7检验应在规定的场地进行。
有关检验场地要求见附件3。
1.8汽车加速行驶车外噪声试验必须在符合GB1495-2002《汽车加速行驶车外噪声限值及测量方法》标准规定的专用试验场地内进行。
目前符合规定的有海南试验场、交通部公路交通试验场、东风襄阳汽车试验场、一汽农安试验场、定远试验场、重庆客车中心以及上海机动车检测中心试验噪声路。
属于特型车的车辆及底盘噪声场地暂不做要求。
1.9防抱制动性能检验必须在符合GB/T13594-2003《机动车和挂车防抱制动性能和试验方法》或GB21670《乘用车制动系统技术要求及试验方法》标准规定的专用试验场地内进行。
目前符合规定的有海南汽车试验场、东风襄阳汽车试验场和交通部公路交通试验场、一汽农安汽车试验场、定远汽车试验场。
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中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范Service Specification for motorvehicle maintenance and repair1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分：汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分：柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3整车修理 whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。
3.4原厂配件 original eqipment manufacturer parts纳人车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。
3.5副厂配件砍aftermarket parts未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。
3.6修复配件refurnished parts修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。
4 总要求4.1 经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T16739.2 的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。
4.2经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。
4.3经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。
发生变动时，应在变动实施前重新报备。
4.4经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息：a）机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；b）业务受理程序；c）服务质量承诺；d）客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；e）所在地道路运输管理机构监督投诉电话；f）经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格；g）维修质量保证期；h）企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、饭金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等；i）提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。
4.5汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
4.6经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。
有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。
5 维修服务流程5.1建立服务流程机动车维修服务流程见图l 。
经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。
5.2客户维修接待5.2.1客户接待5.2.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。
5.2.1.2业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。
5.2.1.3业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。
5.2.2维修接待5.2.2.1进厂维修接待5.2.2.1.1车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。
检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。
5.2.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。
车辆交接单经客户签字确认。
5.2.2.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。
5.2.2.2预约维修接待5.2.2.2.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。
5.2.2.2.2业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。
经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。
5.2.2.2.3车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。
5.2.2.3紧急维修救援接待5.2.2.3.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。
5.2.2.3.2业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。
5.2.2.3.3经营者应区别不同情况实施救援：----与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理；----确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场；----现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。
车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。
5.2.2.3.4 对夜问或恶劣天气等紧急救援需求，提供24 h汽车维修救援服务的经营者亦应按照规范及时施救。
5.3进厂检验5.3.1 质虽检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。
5.3.2 进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。
5.3.3 需要解体检查或者路试的，应征得客户同意。
5.3.4进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。
5.4签订合同5.4.1业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同。
5.4.2维修合同应包含以下主要内容：a）经营者、客户的名称b）签约日期；c）车辆基本信息；d ）维修项目；e ）收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式；f ）交车日期、地点、方式；g ）质量保证期。
5.4.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。
5.4.4维修过程应严格按照合同约定进行。
确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。
5.4.5经营者应将维修合同存入机动车维修档案。
5.5维修作业与过程检验5.5.1经营者根据维修合同确认的维修项目，开具维修施工单。
维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
5.5.2视情对待修车辆进行车身清洁。
5.5.3维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。
5.5.4维修人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维修施工单进行操作。
不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。
作业后，应进行自检，并签字确认。
5.5.5质量检验员应核查配件更换情况，并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。
5.5.6维修过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。
5.5.7经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。
5.5.8业务接待员应掌握车辆维修情况，及时向客户反馈维修进度。
5.5.9车辆维修完工后，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，将车辆停放在竣工区域。
5.6竣工检验5.6.1质量检验员应核查维修项目完成情况，，按GB /T 3798.1 、GB/T 3798.2 、GB/T 3799.1 、GB/T 3799.2 和GB/T 18344 等标准进行竣工检验，并填写维修竣工检验记录。
对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。
5.6.2经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。
5.7结算交车5.7.1检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。
5.7.2业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。
5.7.3价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机动车维修结算清单、维修发票。
维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。
5.7.4客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出合理解释。
客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。
5.8返修与抱怨处理5.8.1经营者应严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析。
5.8.2在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，经营者应当优先安排，无偿返修，不应故意拖延或无理拒绝。
5.8.3在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理，并承担相应修理费用。
5.8.4经营者应严格执行客户抱怨处理制度，明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。
5.8.5经营者应留存抱怨办理的记录，定期进行分析、总结。
5.9跟踪服务5.9.1车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。
对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。
5.9.2跟踪服务应覆盖所有客户。
回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。