提升服务质量与卡诺模型
卡诺模型(魅力质量)
内部流转受控信息
B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望
得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需
求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈
如果是期望质量，企业关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本
身。不断提高质量特性，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不 同，促进顾客满意度的提升； 如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。企业应关 注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量，为企业 建立最忠实地客户群。
内部流转受控信息
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
内部流转受控信息
卡诺模型（Kano Model）示意图
顾客满意度
高 C、兴奋型需求 （魅力质量） 低 B、期望型需求 （一元质量） 质量需求
高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
玛丽与约翰的爱情故事
狩野教授最常举的一个例子：
玛丽与约翰比邻而居，两小无猜，小时候没有爱情意识，因而 彼此之间仅是玩伴而已，没有什么特殊的感觉（这是爱情的“无价
值质量”）。光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青春期了，忽然
彼此相悦，迸发出爱的火花，只要看到对方就非常高兴（这是爱情 的“魅力质量”）。终于，玛丽与约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮
卡诺模型对质量管理的启示
卡诺模型对质量管理的启示卡诺模型是一种质量管理工具，用于评估和分析产品或服务的质量特征对客户满意度的影响。
这个模型可以为质量管理提供一些重要的启示。
首先，卡诺模型强调了不同质量特征对客户满意度的不同影响程度。
根据模型，产品或服务的质量特征可以分为三类：基本特征、期望特征和激励特征。
基本特征是指客户认为理所当然的基本需求，如产品的基本功能。
期望特征是指客户期望但并不一定能够满足的特征，如额外的服务或功能。
激励特征是指可以超出客户期望并给予客户惊喜的特征。
对于质量管理来说，了解和满足客户的基本特征是至关重要的，而超越客户期望并提供激励特征可以帮助赢得客户的忠诚度。
其次，卡诺模型提醒了质量管理者要关注客户的期望和需求变化。
客户的期望和需求是不断变化的，所以质量管理不能停留在满足当前需求上。
通过不断了解客户的期望和需求变化，并根据这些变化调整产品或服务的质量特征，可以使质量管理始终保持与客户需求的一致性。
第三，卡诺模型强调了不同质量特征之间的相互关系。
根据模型，不同质量特征之间存在着相互依赖和相互制约的关系。
一个特征的提升可能会对其他特征产生正面或负面的影响。
因此，在质量管理中，需要综合考虑各个质量特征之间的关系，找到平衡点，以实现整体质量的最优化。
最后，卡诺模型提供了一个全面而系统的视角来评估产品或服务的质量。
通过使用卡诺模型，质量管理者可以对产品或服务的质量特征进行全面的分析和评估，从而更好地了解客户的需求和期望，并制定相应的质量管理策略。
综上所述，卡诺模型对质量管理提供了一些重要的启示，包括关注不同质量特征对客户满意度的不同影响、关注客户的期望和需求变化、考虑质量特征之间的相互关系以及使用全面的视角评估质量。
这些启示对于提升产品或服务的质量，满足客户需求，赢得客户满意度和忠诚度都具有重要意义。
酒店卡诺模型的作用
酒店卡诺模型的作用
稿子一
嘿，朋友！今天咱们来聊聊酒店卡诺模型到底有啥作用。
你想啊，对于一家酒店来说，了解客人的需求那可是至关重要的。
这时候卡诺模型就像一个神奇的小登场啦！它能帮酒店把客人的各种需求分得清清楚楚。
比如说，有些需求是基本的，像干净的房间、舒适的床铺，要是做不到客人肯定会不满意。
卡诺模型就能让酒店清楚地知道这些底线在哪，可不能马虎。
还有哦，有些需求属于能让客人惊喜的那种。
比如在房间里准备一份贴心的小礼物，或者提供个性化的服务。
通过卡诺模型，酒店就能发现这些能让人眼前一亮的点，然后多多去做，让客人觉得哇塞，这家酒店太棒啦！
而且卡诺模型还能帮酒店看看哪些投入是值得的，哪些是浪费钱。
不然一股脑地乱搞，费了力气还不讨好。
总的来说，酒店卡诺模型就像是给酒店开了个“需求导航”，让酒店能更聪明地满足客人，生意自然也就越来越好啦！你说是不是这个理儿？
稿子二
亲，咱们来唠唠酒店卡诺模型的作用哈！
卡诺模型还能帮酒店省钱呢！有时候酒店可能想搞很多新花样，但其实客人不一定在乎。
有了这个模型，就能把钱花在刀刃上，把真正有用的服务做好。
另外啊，它还能让酒店提前预测客人的需求变化。
比如说，现在大家都喜欢智能化的设备，酒店就能提前准备，走在前面，让客人觉得特别时髦、特别贴心。
所以说呀，酒店卡诺模型可真是个宝贝，能让酒店变得越来越棒，客人也能住得越来越舒心！你觉得呢？。
卡诺模型对质量管理与生产的启示
卡诺模型对质量管理与生产的启示
卡诺模型是指日本学者卡诺在20世纪60年代提出的一种质量管理工具，它通过对产品或服务的不同特征进行分类，帮助企业了解客户需求，并提供相应的质量管理策略。
卡诺模型对于质量管理与生产有以下几点启示。
卡诺模型强调了客户需求的重要性。
在质量管理与生产过程中，了解客户的需求是至关重要的。
通过细分产品或服务的特征，我们可以更加准确地了解客户的期望和需求，并根据不同特征的重要性来确定优先级。
卡诺模型提醒我们关注潜在需求。
除了客户明确提出的需求外，还存在一些潜在的需求，这些需求可能对产品或服务的质量产生重要影响。
通过分析不同特征的满意度和重要性，我们可以发现潜在需求，并在生产过程中加以考虑，从而提升产品或服务的质量。
卡诺模型强调了持续改进的重要性。
质量管理与生产是一个不断演进的过程，我们需要不断寻求改进的机会。
通过分析客户对不同特征的满意度和重要性，我们可以发现改进的空间，并采取相应的措施来提升产品或服务的质量。
卡诺模型强调了团队合作的重要性。
在质量管理与生产过程中，不同部门和团队之间的合作至关重要。
通过共同分析客户需求和不同特征的满意度，我们可以形成一个共识，并制定出具体的质量管理策略。
只有通过团队合作，我们才能更好地满足客户的需求，提升产品或服务的质量。
卡诺模型对质量管理与生产提供了重要的启示，包括关注客户需求、挖掘潜在需求、持续改进和团队合作。
这些启示可以帮助企业更好地管理质量，提升产品或服务的竞争力，而避免敏感内容的出现也是我们应该积极遵守的原则。
卡诺模型_精品文档
卡诺模型卡诺模型是一种常用的管理工具，用于分析和改进一个系统的运行效率。
它是由意大利工程师Luigi Salvatore Francesco Carnot在19世纪末提出的。
卡诺模型基于热力学的概念，将系统的效率与能量输入、能量输出以及能量损耗之间的关系进行建模。
在卡诺模型中，系统通常被描述为一个循环过程，该过程包括四个步骤：热源吸热、绝热膨胀、冷源排热和绝热压缩。
这四个步骤形成一个闭合的循环，使得系统可以持续地进行能量转化。
卡诺模型的主要目标是最大化系统的效率。
系统的效率定义为输出能量与输入能量之比。
根据热力学原理，系统的效率不会超过卡诺效率，即在相同的温度条件下，无法达到更高的效率。
卡诺模型还具有以下几个重要的特点：1. 温度差异：卡诺模型中，热源和冷源之间存在一定的温度差异。
这个温度差异是系统能够进行能量转化的关键。
2. 绝热过程：卡诺模型中，绝热过程是指系统与外界无热交换的过程。
绝热过程可以减少能量的损耗，从而提高系统的效率。
3. 假设条件：卡诺模型建立在一些假设条件下，包括理想气体的假设和恢复过程的假设。
这些假设条件使得模型更加简化。
卡诺模型在管理学领域有广泛的应用。
它可以帮助管理者分析和改进系统的运行效率，从而提高组织的绩效。
以下是一些利用卡诺模型进行管理的实例：1. 能源管理：卡诺模型可以应用于能源管理领域，帮助管理者分析能源的使用效率，并提出改进措施。
例如，可以通过优化能源输入和输出的关系，减少能量的损耗，从而提高能源利用率。
2. 生产过程改进：卡诺模型可以在生产过程中应用，帮助管理者找出造成能量损耗的关键环节，并采取相应的措施进行改进。
例如，可以通过改进设备的能效，提高生产线的整体效率。
3. 供应链管理：卡诺模型可以用于分析供应链中的能量流动，从而优化供应链的效率。
例如，可以通过优化物流和运输过程，减少能量的损耗，从而提高供应链的可持续发展性。
卡诺模型的应用不仅局限于上述领域，还可以扩展到更多的管理场景。
质量的卡诺模型
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卡诺模型在六西格玛改进项目的作用:
区分质量需求的卡诺模型分类: 如为理所当然质量,则保证基本质量特性符合规格,
注意力应集中在如何降低缺陷上; 如果是一元质量,应关心是怎样提高规格本身而非 单纯的符合上,不断提高质量特性,促进顾客满意 度的提升; 如果是魅力质量,则需要满足顾客潜在需求,使产 品或服务达到令顾客意想不到的新质量;挖掘顾客 潜在需求,创造新产品和增加意想不到的新质量.
卡诺(Kano)质量模型 卡诺(Kano)质量模型
顾客的需求包括:明示的,通常隐含的,必
须履行的三个方面. 一般顾客难以提出准确的,量化的需求指标, 需要组织主动了解顾客的期望,确定其真正 的需求,从而定义自模型: 卡诺(Kano)质量模型:
依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种 质量:理所当然质量,一元质量,魅力质量. 码的必须履行的质量; 提高的;
理所当然质量: 理所当然质量:是基本功能和安全性能,即起 一元质量: 一元质量:是指满意度会随质量水平的升高而 魅力质量: 魅力质量:往往是竞争性元素,产品的魅力点,
卖点,让顾客有成就感,荣誉感,能使人精神愉 悦.通常有以下特点:全新,个性化,性能极大 提高,非常新颖.当其失去特点或竞争性时,就 会变为一元质量,甚至变为基本质量.
卡诺模型应用实例
卡诺模型应用实例卡诺模型是一种常用的分析工具，用于评估系统的效率和性能。
它可以帮助我们理解系统中各个组成部分之间的相互作用，并找出改进系统的潜在机会。
本文将介绍卡诺模型的应用实例，并探讨其在不同领域的应用。
一、电子产品行业在电子产品行业，卡诺模型可以用于分析产品的性能和功能。
例如，假设我们要评估一款智能手机的性能，我们可以将其分解为处理器、内存、摄像头、电池等组成部分。
通过对每个组成部分的性能进行评估，并考虑它们之间的相互作用，我们可以确定哪些方面需要改进，以提高整体性能。
二、制造业在制造业中，卡诺模型可以用于分析生产过程中的关键因素。
例如，假设我们要改进汽车制造过程中的质量控制。
我们可以将生产过程分解为原材料选择、零部件制造、装配等环节，并对每个环节的质量进行评估。
通过分析每个环节的关键因素，并找出可能的改进点，我们可以提高整体质量水平。
三、服务行业在服务行业，卡诺模型可以用于分析客户满意度和服务质量。
例如，假设我们要改进一家餐厅的服务质量。
我们可以将服务过程分解为接待、点菜、上菜、结账等环节，并对每个环节的服务质量进行评估。
通过分析每个环节的关键因素，并找出可能的改进点，我们可以提高客户满意度。
四、软件开发在软件开发中，卡诺模型可以用于分析用户需求和功能开发。
例如，假设我们要开发一个新的电子商务网站。
我们可以将功能分解为用户注册、商品展示、购物车、支付等模块，并对每个模块的功能进行评估。
通过分析每个模块的关键功能，并找出可能的改进点，我们可以提高用户体验。
总结起来，卡诺模型是一种强大的分析工具，可以应用于各个领域。
无论是电子产品行业、制造业、服务行业还是软件开发，卡诺模型都可以帮助我们找出系统中的瓶颈和改进机会。
通过深入分析系统的各个组成部分，并考虑它们之间的相互作用，我们可以优化系统的性能和效率，提高用户满意度，从而取得更大的成功。
客户服务中质量管理的几个简单模型
客户服务中质量管理的几个简单模型在当今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的客户服务已成为企业保持竞争优势的关键。
质量管理是客户服务的重要组成部分，可以帮助企业提升服务质量、客户满意度和忠诚度。
本文将介绍几个简单而实用的质量管理模型，助您在客户服务中取得优异的成绩。
一、PDCA循环模型PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环模型是质量管理中最常用的模型之一。
它由美国著名质量管理专家W. Edwards Deming提出，并广泛应用于各个行业。
该模型的基本原理是：首先进行计划阶段，确定目标和方法；然后执行实施阶段，按计划进行工作；接着进行检查阶段，评估执行效果；最后采取行动阶段，根据评估结果进行改进。
以某公司客户服务为例，首先在计划阶段，公司可以设定提升客户满意度的具体目标，并确定采取的服务方法，如增加服务热线人员、加强培训等。
然后在实施阶段，按照计划进行具体操作，提供优质的客户服务。
接着在检查阶段，通过客户满意度调查、投诉统计等方式评估服务质量。
最后在行动阶段，根据评估结果，对服务流程、人员培训等方面进行改进，推动客户服务的持续提升。
二、SERVQUAL模型SERVQUAL模型是对服务质量进行评估的重要工具，由A. Parasuraman等人提出，并广泛应用于服务行业。
该模型通过对服务质量的五个维度进行评估，包括可靠性、响应性、保证性、感知性和同情心。
客户通过评估这五个维度的差距，判断出企业的服务质量水平。
举例来说，一家电子产品售后服务中心可以通过SERVQUAL模型来评估自身的服务质量。
首先，对于可靠性维度，该中心可以通过提供准确的故障诊断和及时的维修服务，来增强客户对服务的信任。
其次，对于响应性维度，中心可以确保在客户提出问题后能够快速作出回应，并提供解决方案。
类似地，对于保证性、感知性和同情心维度，中心可以通过合适的售后保修政策、礼貌周到的服务态度以及关心客户需求的行为来提升服务质量。
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提升服务质量假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素.随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店服务质量要求也越来越高,服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器.在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调"高质量的服务",只有"高质量的服务",才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业.因此,酒店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求.如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求.质量就是服务对象的满意度或同行认可度。
我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。
其中投诉、差错是负数，应越小。
构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。
责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。
以上8个要素构成我们的服务质量。
除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。
应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。
所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。
但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：避免服务标准过于复杂或苛刻；避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义；重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平；对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决对销售员进行相关培训是很重要的。
销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。
所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。
最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。
为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。
5.提高酒店服务质量的可实行措施在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性的措施，尽早把酒店的服务质量提高。
5.1建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平5.2酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。
管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
5.3建立完善的服务质量管理体系（1)设立服务质量管理组织结构。
酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。
对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。
服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。
同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
5.4管理控制要对路（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。
为此，应大力提倡首问责任制。
酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。
首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。
在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。
每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。
不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。
针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。
员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。
管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。
在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
以某国际酒店小东北餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。
做好成本控制，减少浪费资源。
（4)走动管理。
酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。
这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.5提高酒店内部协调性（1)加强沟通管理。
部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。
酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。
可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。
酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。
这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。
企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。
酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。
好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
怎样提高服务质量客户是如何定义服务质量的？我们不应忽视这样一个事实，即服务质量最重要的制定人是客户，而不是我们自己；服务质量的好坏，只有通过客户的感知才可以说明。
更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异，因此，从服务的技术质量要求上可能以我们的标准为准，但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。
下边介绍“卡诺顾客感知模型”，一、什么是卡诺模型顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、兴奋型。
基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意，相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。
顾客谈论的通常是期望型需求，期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
二、身边的卡诺模型举个身边的例子，在这炎热的夏天里，我们去选择一台空调，必需要具备的就是制冷效果，因为我们要凉爽。
如果夏季去买的空调没有制冷功能，我们当然不会购买，会很不满意。
同样我们常常会期望这台空调除了制冷效果好，还要有节能、除湿、静化空气质量等附加功能，这些功能如果具备的越多，我们就越满意，说明还是物有所值的！试想，如果一台空调推出手机远程遥感功能，还没到家就能用手机远程启动空调，提前享受清凉！哇！太新奇，太强大了！！这些都是令人意想不到的新功能！如果空调没有这两项功能，我们不会不满意，因为在购买之前并没有将这两点列入这台空调期望中；相反，如果提供了两项新鲜的功能，我们肯定会非常喜欢，有物超所值的感觉！！由此可以看出，顾客的满意程度，取决于他们对产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。