客户关系管理重点
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象.2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品.6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值.7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值.8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。
(无）10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标.（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间.13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么,哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理重点
第一章1、提出CRM关系的人是：Gartner Goup.2、促进CRM的发展主要归因于以下四个主要因素：1.1.1原动力：客户需求信息收集1.1.2拉动力：买卖双方地位变化1.1.3牵引力：各方人员业务需求1.1.4推动力：现代信息技术发展3、客户的概念：狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
4、企业“客户”的核心范畴包括以下四类对象:企业（B2B客户）、渠道、消费者和内部客户。
5、客户的分类：潜在客户：对企业的产品或服务有需求和购买能力，但还没产生购买行为的人群。
------客户主动“瞄上”企业6、目标客户：企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
-------企业主动“瞄上”客户7、客户满意（Customer Satisfaction, CS）8、CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
9、客户忠诚（Customer Loyalty, CL）10、CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。
11、实现目标的三种基本途径：（1）获取新客户，带动客户关系数量的增长----更多（2）增强现有客户盈利性，促进客户关系的质量---- 更深（3）延长客户关系的生命周期——更久12、客户忠诚包括行为和态度两个层面，它意味着客户对自己偏爱的产品有强烈的在未来持续购买的愿望，并且付诸实践进行重复购买。
这种客户不会因为外部环境变化或者竞争对手的营销活动而改变购买行为。
13、忠诚的客户有五个方面的特征：第一，有规律的重复购买行动。
第二，愿意购买供应商的多种产品和服务；第三，经常向其他人推荐；第四，对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力；第五，能忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失或叛逃第二章1、菲利普.科特勒提出“大市场营销”概念2、关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是企业建立和发展与这些组织及个人的良好关系。
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第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
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名词解释：1、CRM定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
2、CRM具体涵义:1）它是一种管理理念：它是企业为提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。
2）它是一种新型管理机制：它通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，，实施于企业的市场营销、销售、服务于技术等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3）它是一种管理软件和技术：它是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3、业务流程再造BPR（Business Process Reengineering）：是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环境。
4、呼叫中心：1、从管理角度的定义：是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。
2、从技术角度的定义：是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。
5、数据仓库概念：以大型数据管理信息系统为基础的、附加在这个数据库系统之上的、村除了从企业所有业务数据库中获取的综合数据的、并能利用这些综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统6、顾客（让渡）价值：从顾客的角度来感知企业所提供的产品或服务的价值，即企业为顾客创造或提供的价值。
客户关系管理重点
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
客户关系管理的重点问题与应对策略
客户关系管理的重点问题与应对策略随着市场竞争的日趋激烈，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业发展的重要战略之一。
有效的客户关系管理可以帮助企业增强与客户的黏性、提高客户满意度、增加销售额等。
然而，在实施客户关系管理过程中，企业也面临着许多问题。
本文将探讨客户关系管理中的重点问题，并提出应对策略。
一、数据管理客户关系管理需要收集大量的客户数据，包括客户基本信息、交易记录、客户满意度反馈等。
这些数据不仅需要及时准确地收集，还需要科学合理地存储、分析和利用。
因此，数据管理是客户关系管理的基础和核心。
然而，在数据管理方面，企业往往存在以下问题：1. 数据质量不高：由于数据的来源不一，数据质量可能存在差异，会影响后续的数据分析和决策。
2. 数据之间不连贯：企业可能使用多个不同的软件或系统来记录客户数据，这些系统之间可能无法良好地集成，会导致数据之间不连贯，难以形成完整的客户画像。
3. 数据保密性：客户数据可能包含敏感信息，如个人隐私和商业机密等，在管理和使用过程中，必须严格保密，并采取相应的数据安全措施。
针对上述问题，企业可采取以下应对策略：1. 建立标准：制定数据收集、存储、分析和利用的标准，如数据的收集时间、来源渠道、存储方式等，确保数据的质量和连贯性。
2. 统一数据平台：整合企业内部所有数据，并建立一套统一的数据平台，实现数据信息互联互通和完整的客户画像。
3. 数据安全保护：加强数据安全管理，采取加密、备份、权限管理等措施，确保客户数据的保密性和安全性。
二、客户沟通客户关系管理的相关活动需要和客户进行有效的沟通，以加深对客户需求的了解，不断提高客户满意度。
然而，客户沟通也容易出现一些问题。
1. 沟通频次不当：企业有时候会进行过多或过少的沟通，而不是进行适当的、有效的沟通。
2. 沟通方式单一：邮件、电话等传统方式已经无法满足客户的需求，企业应从多个渠道进行沟通，如短信、微信、社交媒体等。
客户关系管理的主要内容
客户关系管理的主要内容1.客户服务现代市场竞争激烈,企业越来越关注以客户需求和利益为中心的经营方式,以提高客户满意度为核心竞争力。
从上世纪90年代开始,客户满意度研究成为热点话题,因为提高客户满意度有助于扩大市场份额。
具体而言,客户服务的主要内容包括：{1}为客户提供优质服务。
优质服务不仅能提高客户忠诚度,促进重复购买,还能形成良好口碑,为企业有效推广提供参考。
{2}持续收集和研究客户需求信息。
企业必须密切关注目标客户群的产品和服务需求,并将其融入自身的产品和营销策略,以提高既有客户满意度,吸引新客户,维系老客户。
{3}细分客户类型,制定针对性营销策略。
通过客户分类,企业可以准确预测服务成本,估算投资回报,为不同客户提供相应水平的服务。
{4}重视“客户资源”的价值。
企业应成立专门部门,集中管理客户档案和业务数据,重视各渠道的客户需求信息,提高交易成功率,将客户资源作为重要资产进行管理,与业务绩效考核挂钩。
2.市场营销。
客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”，但是仅仅运用这个理念还是不够的，还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段。
对所有客户要一视同仁，如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点，不能戴“有色眼镜”看待客户，不能以区域划线;另一方面，公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。
从公司内部来说，不管做市场营销、做客户服务的或做销售的，都同样是公司的员工，不应该存在内部不平等的现象。
其次，企业也不能仅从一个视点去观察客户，还需要细致地分析客户群，分析哪些客户可以为公司带来更高的价值，要分析哪些客户是需要重点培养的，哪些是需要继续保持的。
有了客户关系管理的加强，就可以更有针对性地去做市场。
第三，企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。
当客户和市场的信息被迅速地处理之后，企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求。
针对一个营销的过程要制定一个营销的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再安排营销活动中的一些日程，安排后的日程要去落实，落实后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的效果。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理考试重点
第一章关系营销1.传统营销观念：生产观念、产品观念、推销观念2.现代营销观念：市场营销、社会营销、大市场营销3.4R：关联、反应、关系、回报4.关系营销：从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户，供应商，竞争者，经销商，政府机构，社区与其他公众之间的相互关系。
5.关系营销的特征：信息双向沟通；战略协同合作；谋求互利共赢；满足情感需求；信息及时反馈6.关系营销的目标：维系现有客户，发展企业与客户之间的连续性交往，提高客户满意度，追求可持续性消费，造就忠诚客户，更有效的满足客户需求。
7.关系营销的构成：企业与客户的关系（基本、被动、负责、主动、伙伴关系）；企业与竞争者的关系；企业与供应商的关系；企业内部关系；企业与影响者的关系。
8.关系营销的实施：（一）市场分析（客户分析、竞争分析、渠道分析、产品分析）；（二）设计关系营销战略（市场、内容、实践角度）；（三）制定关系营销策略（人员联系、频繁营销、俱乐部营销、数据库营销、定制营销）（四）执行关系营销策略（建立客户关系管理机构、配置资源、有效沟通）（五）测试关系营销效果。
第二章客户关系管理1．客户关系管理的产生：是市场竞争的必然产物；客户价值取向推动；新的营销理念产生。
2．客户价值选择的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；精神消费阶段。
3．CRM诞生：1993年高德纳公司（理念层、体制层、技术层）4．客户关系管理：企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户，分析客户、选择客户，获得客户，维系客户，在充分满足客户需求的基础上提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
5．客户关系管理的目的：挖掘关键客户、留住现有客户、放弃回报低的客户。
6．客户关系管理的核心：提高满意度、留住老客户、争取新客户、对客户创造价值、稳固客户忠诚度。
7．客户关系管理的任务：保留老客户，避免客户流失；吸引新客户，增加企业的客户资源；提高客户满意度，培育客户忠诚度。
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个人认为熟悉书本的章节大纲很有用，有助于理清思路记忆。
1.客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期:是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
D、退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml 在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
D、让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质:A. 客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交叉购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3.客户的选择（1）、不是所有的购买者都会是企业的客户（由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在）A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；（2）、不是所有的客户都能够给企业带来收益（3）、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊（4）、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户（1）、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；D、经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系,让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。
总之，“好客户”就是能够给企业带来的利润多、价值多，而占用企业的资源少、给企业带来的风险小的客户。
（2）、大客户不等于“好客户”，大客户的弊端：A、财务风险大B、利润风险大C、管理风险大D、流失风险大E、竞争风险大（3）、小客户可能是“好客户”在什么样的客户是“好客户”的标准上，要从客户的终生价值来衡量。
好客户的标准要从终身价值角度来衡量→小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给企业带来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力→衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从企业的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断大客户不等于好客户。
小客户可能是好客户。
5、客户的开发（营销导向的开发策略和推销导向的开发策略）·营销导向的开发策略概念：企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段，吸引目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动的过程。
特点：“不求人”，是企业靠本身的特色来吸引客户，效果是客户主动和自愿地被开发。
所以，营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。
（1）、有吸引力的产品或服务A、功能效用（是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大）B、质量（质量在吸引客户上起到了至关重要的作用）C、特色D、品牌（品牌是用以识别某个产品或者服务，并使之与竞争对手的产品或者服务区别开来的商业名称及标志）E、包装（产品给客户的第一印象是来自外观包装）F、服务G、承诺与保证（2）、有吸引力的价格或收费A、低价策略（折扣定价）B、高价策略（声望定价)C、心理定价（吉利数字定价、整数定价、零头定价）D、差别定价（客户差别定价、消费时间差别定价、消费量差别定价）E、招徕定价（增加客流量）F、组合定价（互补商品）G、关联定价（关联企业实行优惠价）H、结果定价（用后付款）（3）有吸引力的购买渠道A、产品或服务的销售途径要方便客户B、要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性（4）、有吸引力的促销方案A.广告（优点：迅速及时，缺点：单相沟通，信任度低）B.公共关系（服务性、公益性、宣传性公关）C.销售促进（免费使用、免费服务、奖金或礼品、优惠券）6、客户的信息（1）、应当掌握客户的哪些信息A、个人客户的信息（基本信息、消费情况、事业情况、家庭情况、生活情况、教育情况、个性情况、人际情况0B、企业客户的信息（基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息）（2）、收集客户信息的渠道直接渠道(1)在调查中获取客户信息(2)在营销活动中获取客户信息(3)在服务过程中获取客户信息(4)在销售终端收集客户信息(5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息(6)网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道(7)从客户投诉中收集客户信息间接渠道（针对性更强）（1）各种媒介国内外各种权威性报纸、杂志、图书和国内外各大通讯社、互联网、电视台发布的有关信息，往往都会涉及到客户的信息。
（2）工商行政管理部门及驻外机构工商行政管理部门一般掌握客户的注册情况、资金情况、经营范围、经营历史等，是可靠的信息来源。
对国外客户，可委托我国驻各国大使馆、领事馆的商务参赞帮助了解，也可以通过我国一些大公司的驻外业务机构帮助了解客户的资信情况、经营范围、经营能力等。
（3）国内外金融机构及其分支机构一般来说，客户均与各种金融机构有业务往来，通过金融机构调查客户的信息，尤其是资金状况是比较准确的。
7、客户的分级·为什么要分级不同的客户带来的价值不同；企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源；不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。
1.关键客户（20%）、普通客户（30%）、小客户（50%）2.如何管理各级客户（1）、关键客户：关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上，提升关键客户给企业带来的价值。
A、成立关键客户服务的专门机构B、集中优势资源服务于关键客户C、通过沟通和感情交流，密切双方的关系（2）、普通客户，根据普通客户给企业创造的利润和价值，对于普通客户的管理，主要强调提升级别和控制成本两个方面：A、针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户-增加顾客的使用量和频率。
B、针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本—发廊的客户群-不愿意等待的中老年人男性群体，减少服务时间，减少附加服务。
（3）小客户A、针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”B、针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本C、坚决淘汰劣质客户8、客户的沟通（1）客户沟通的内容（信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通、政策沟通）1.信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。
2．理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。
3.政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。
4.情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流。
格兰仕质量万里行5.意见沟通，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。
（2）、企业与客户沟通的途径A、通过人员与客户沟通B、通过活动与客户沟通C、通过信函、电话、网络、电邮、微信、博客、呼叫中心等方式与客户沟通D、通过广告与客户沟通E、通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通F、通过包装与客户沟通9.客户的满意所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的感知效果(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。
（1）、影响客户满意的因素客户感知价值——客户让渡价值、客户期望值客户满意是客户期望和客户感知价值比较的结果。
（2）客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。
A、客户期望对客户满意的影响（如果企业提供的产品或者服务达到或者超过客户期望，那么客户就会满意或很满意；而如果达不到客户期望，那么客户就会不满意）B、影响客户期望的因素（客户以往的消费经历、经验、阅历，客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段，他人的介绍，企业宣传，价格、包装、有形展示的线索）（3）、客户感知价值：实际上就是客户的让渡价值，它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买产品或服务所付出的总成本之间的差额。
客户感知价值是客户在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉。
A、客户感知价值对客户满意的影响（如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或者超过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意；而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意）B、影响客户感知价值的因素（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本）（4）、如何让顾客满意A、把握客户期望（1）、以当前的努力培育良好的客户期望（2）、不过度承诺、留有余地地宣传（3）、通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望B、让客户感知价值超越客户期望（1）、增加客户的总价值（提升产品价值、提升服务价值、提升人员价值、提升形象价值）（2）降低客户的总成本（降低货币成本、降低时间成本、降低精神成本、降低体力成本）10、客户的忠诚（1）、客户忠诚度的衡量A、客户重复购买的次数B、客户购买费用的多少C、客户对价格的敏感程度D、客户挑选时间的长短E、客户对竞争品牌的态度F、客户对产品质量的承受能力（2）、影响客户忠诚的因素A、客户满意的程度（满意则可能忠诚、满意也可能不忠诚、不满意则一般不忠诚、不满意也有可能忠诚）B、客户因忠诚能够获得的利益C、客户的信任和情感（信任因素、情感因素）D、客户的转换成本E、客户的归属感F、业务联系的紧密程度G、员工对企业的忠诚度H、企业对客户的忠诚度I、客户自身的因素·因素：1、客户满意是影响客户忠诚的重要因素（1）满意则可能忠诚根据客户满意的状况，可将客户忠诚分为信赖忠诚和势利忠诚两种信赖忠诚：完全满意的基础上，对产品和服务情有独钟，长期、指向性重复购买势力忠诚：不完全满意，对其中某个方面满意,表现出来的势力忠诚（2）满意也可能不忠诚（3）不满意一般不忠诚（4）不满意也有可能忠诚-中国电信惰性忠诚垄断忠诚2、客户因忠诚能够获得多少利益-会员价-积分兑换3、客户的信任因素和情感因素-国产奶粉4、客户的转换成本-农村和城市婴儿奶粉购买的时间与货币成本5、其他因素客户需求出现变化；搬迁或经营地点转移；客户与企业的主要联系人离职、退休等（3）、实现顾客忠诚的策略（约束与激励）A、努力实现顾客满意B、奖励顾客忠诚C、增加客户对企业的信任与感情D、提高客户转换成本E、建立客户组织F、加强业务联系，提高不可替代性G、加强员工管理H、以自己的忠诚换取客户的忠诚11、区别对待不同的流失客户（1）、对流失的关键客户要极力挽留（2）、对流失的普通客户要尽力挽回（3）、对流失的小客户可见机行事（4）、彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户客户挽回策略1 调查原因，缓解不满2 “对症下药”，争取挽回3 对不同级别客户的流失采取不同的态度（1）对“关键客户”的流失要极力挽回（2）对普通客户的流失要尽力挽回（3）对“小客户”的流失可见机行事（4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户这些客户不值得挽回：不可能再带来利润的客户无法履行合同规定的客户无理取闹、损害了员工士气的客户。