汽车4s店客服培训
汽车4s店培训制度方案
汽车4s店培训制度方案一、培训目标汽车4S店培训制度的目标是提高销售人员、维修人员和售后服务人员的专业知识和技能，提升服务质量，增加顾客满意度，推动企业业绩的持续增长。
二、培训内容根据不同职位的需求，制定不同的培训课程。
主要包括以下几个方面：1. 销售人员培训（1）汽车产品知识培训：包括汽车的基本结构、功能和性能等方面的知识。
（2）销售技巧培训：包括销售流程、沟通技巧、谈判技巧等方面的培训。
（3）销售管理培训：包括销售目标设定、客户关系管理等方面的培训。
2. 维修人员培训（1）汽车维修基础知识培训：包括汽车的机械、电器、电子等方面的基础知识。
（2）维修技能培训：包括维修流程、维修工具使用、故障排除等方面的培训。
（3）维修现场管理培训：包括维修作业流程、安全操作规范等方面的培训。
3. 售后服务人员培训（1）售后服务流程培训：包括接待客户、服务流程、客户投诉处理等方面的培训。
（2）客户关系管理培训：包括提供个性化服务、营造良好的购车体验等方面的培训。
（3）售后服务技能培训：包括维修保养知识、常见故障修复等方面的培训。
4. 管理人员培训（1）团队管理培训：包括团队建设、团队激励、员工培训等方面的培训。
（2）业绩管理培训：包括销售目标设定、绩效评估、激励机制等方面的培训。
（3）市场分析与策划培训：包括市场研究、竞争分析、销售策略等方面的培训。
三、培训方式1. 班内培训：由专业讲师进行面授课程，采用理论教学和案例分析相结合的方式进行培训。
2. 现场实训：为销售人员和维修人员提供实际操作和实际维修的机会，加强实践能力的培养。
3. 网络培训：利用网络平台进行远程培训，提供在线学习资料和课程，方便员工随时随地学习。
4. 外部培训：组织员工参加汽车行业的专业展会、技术论坛等外部培训活动，增加行业认知和技术水平。
四、培训评估与激励机制1. 培训评估：通过考核评估销售人员、维修人员和售后服务人员的培训成果，包括理论知识考试、实际操作评估等。
4s店售后培训计划方案
4s店售后培训计划方案4S店售后培训计划方案一、培训目标4S店售后培训的目标是提高销售顾问和技术人员的专业能力，增强他们的销售技巧和技术知识，以提供更优质的售后服务，满足客户的需求，增加客户的满意度和忠诚度。
二、培训内容1. 销售技巧培训销售顾问是4S店的重要角色，他们直接面对客户，对销售业绩起着关键作用。
因此，销售技巧培训是培养销售顾问的关键。
培训内容包括：销售沟通技巧、客户需求分析、产品知识、销售谈判技巧等。
通过培训，销售顾问将能够更好地与客户沟通，了解客户需求，并通过有效的销售技巧提升销售业绩。
2. 技术知识培训技术人员是4S店的技术支持，他们负责维修和保养车辆。
因此，技术知识培训是培养技术人员的关键。
培训内容包括：车辆结构和原理、故障诊断和维修方法、电子设备维修等。
通过培训，技术人员将能够更好地理解车辆的机理，掌握有效的故障诊断和维修方法，提高工作效率和服务质量。
3. 服务态度培训良好的服务态度是提供优质售后服务的基础。
因此，培养销售顾问和技术人员的服务态度是培训计划的重要内容。
培训内容包括：客户服务意识、服务礼仪、服务沟通技巧等。
通过培训，销售顾问和技术人员将能够更好地理解客户的需求，提供更专业、更周到的服务。
三、培训方式1. 理论培训理论培训是培训计划的重要组成部分。
可以通过课堂教学、讲座、研讨会等形式进行。
培训内容要结合具体案例，生动有趣，以便培训对象更好地理解和应用。
2. 实践培训实践培训是培训计划的重要环节，可以通过模拟销售和维修场景进行。
销售顾问可以模拟销售过程，进行角色扮演，锻炼销售技巧；技术人员可以进行实际的维修和保养操作，提升技术能力。
3. 在岗辅导在岗辅导是培训计划的延续和巩固。
销售顾问和技术人员在日常工作中会遇到各种问题和挑战，需要持续的指导和支持。
因此，4S店可以安排专门的辅导人员对销售顾问和技术人员进行在岗辅导，帮助他们解决问题，提高工作效率和服务质量。
四、培训评估培训评估是培训计划的重要环节，可以通过考试、问卷调查、实际操作等方式进行。
汽车4S店客户关系部-信息员岗位培训
气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通
电话服务礼仪
塑造专业的声音形象
准确表达
简洁-节省自己和客户的时间 专业-客户对企业与产品的信赖 自信-提升企业在客户心目中的品牌 停顿-让用户有机会思考 保持-流畅说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户 心目中的专业程度
电话服务礼仪
语言能够给人带来……
正确的服务语气应该是什么样子的？应该是乐观、温 和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这 是正确的客户服务的语气。
电话服务礼仪
语气色彩与呼吸
爱的语气一般是“气徐声柔” 憎的语气一般是“气足声硬” 悲的语气一般是“气沉声缓” 喜的语气一般是“气满声高” 惧的语气一般是“气提声凝” 急的语气一般是“气短声促” 冷的语气一般是“气少声平” 怒的语气一般是“气粗声重” 疑的语气一般是“气细声粘”
常见积极真理瞬间
➢积极倾听，用提问代替争辩 ➢不认同观点，但要认同心情 ➢先认同心情，拒绝同时加上替 代建议 ➢善用案例暗示 ➢首问责任制-勇于承担责任 ➢对待用户口语上应一视同仁 ➢表达清晰，善用5W1H原则 ➢用正面积极的词语来合理引导 ➢澄清事实，专业专精
树立良好的客户服务理念
下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?
依语意、合语气、顺语势
不是和标点一一对应的，没有一定之规
电话服务礼仪
停连
判定语义的停顿 例： 1) “最艰难的一次/ 夜行军一百公里以上。” 2) “最艰难的/ 一次夜行军一百公里以上。” 如果判断有误，就可能出现错误。例“内塔尼亚胡说”
表现过程的停顿 例：他敲敲门/怎么没有人答应？
表现心理活动的停顿 例：话都到嘴边，可她却/始终没有勇气说出来。
电话服务礼仪
长安轿车S店服务中心培训
长安轿车S店服务中心培训导言长安轿车作为中国乘用车市场的重要品牌之一，为了提供更好的售后服务和增强服务团队的专业能力，特设立S店服务中心培训。
本文档将详细介绍长安轿车S店服务中心培训的目标、内容、时间安排、培训方法和评估方式等相关信息。
培训目标长安轿车S店服务中心培训的目标是提高服务中心团队的专业素养和技术水平，帮助他们更好地为顾客提供优质的售后服务。
具体目标包括：1.提升服务团队的产品知识，了解长安轿车的车型特点和技术细节；2.增强服务团队的技术能力，包括维修与保养等方面；3.提高服务团队的服务态度和沟通能力，加强与顾客的互动与沟通；4.加强服务团队的团队合作意识，培养团队协作精神。
培训内容长安轿车S店服务中心培训的内容涵盖多个方面，包括产品知识、维修技术、服务流程和团队合作等。
产品知识培训中将重点介绍长安轿车的不同车型特点、技术细节、配置和功能等。
服务团队需要全面了解长安轿车的产品，以便能够准确识别问题、提供准确的解决方案，并向顾客提供专业的建议和推荐。
维修技术培训中将深入讲解长安轿车常见故障的排查和修复方法，以及维修工具的正确使用。
同时，还将介绍维修保养的操作规范和流程，确保服务团队能够高效、准确地完成维修工作。
此外，还将介绍常见的维修案例，以实际案例提升服务团队的解决问题的能力。
服务流程培训中将详细介绍长安轿车的服务流程，包括预约接待、故障诊断、维修服务、质量检验、客户回访等环节。
通过系统化的流程介绍和案例分析，帮助服务团队更好地管理服务过程，提供高效、便捷、满意的服务体验。
团队合作培训中将开展多种团队协作活动，以增强服务团队的团队合作意识和团队协作能力。
通过团队合作活动，服务团队将学会更好地协同工作、相互支持，提高整体服务效能。
时间安排长安轿车S店服务中心培训的时间安排如下：时间内容第一周产品知识培训第二周维修技术培训第三周服务流程培训第四周团队合作培训第五周综合测试和培训方法长安轿车S店服务中心培训采用多种培训方法，以满足不同学员的学习需求和提高学员的学习兴趣。
4S店汽车销售顾问技巧培训PPT课件
原理：人们对数字，熟悉的事物，著名品牌 会留有深刻的影响！
结论：让自己与众不同，是一名优秀的汽车销售顾 问必备的素质！让客户记住你，是你销售成 功的第一步
2021
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客户接待技巧
当你走进一家五星级酒店，你第一感觉是 什么？你是否感很茫然。如果这个时候有人 很礼貌的引导你，带你进入一个舒适的环 境，对你提出每一个问题都能很好的告诉你 处理办法和目前的消费情况，让你有一个大 概而全面的了解！此时你对酒店和服务人员 会有一个怎样的评价？ 结论：你是受到尊重的，酒店的服务是很周到的，
感性客户
客户：“你们这个车优惠多少钱，有什么可以送的？” 销售话术：“X先生，请问，你这次的购车预算是多少，是否包括上
牌和 保险！” 客户：“10W左右都可以，只是买车！” 销售话术：“那你喜欢什么颜色的车子呢？黑色可以吗？” 客户：“黑色和银色都可以。” 销售话术：“你想要手动挡还是自动挡的车？ 客户：“手动挡/自动挡。”
们会优先考虑您的！” 客户：“那你说价格可以优惠多少，送什么东西给我！” 销售话术：“你放心，我肯定能帮你争取到一个优惠的价格！”
将客户引导至此，客户接待基本完成
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谈判技巧
1标准设定法 2在公司允许的范围内做选择 3转移客户话题 4提高公司价值
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1.标准设定法
所有有关客户采车过程中与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关 的问题都是非常关心的，但是这些标准客户却不是很了解。在与客户谈 判的过程中我们要想办法设定标准。 案例：一对夫妇来展厅看车之前在网上已经了解过车型，到展厅之后对 销售顾问说：“我希望这台车可以优惠5000元。”销售顾问马上回答说： “好的，这台车卖给你！”你觉得客户会马上和你签约吗？相反，客户心 里会产生疑问：这台车利润空间有多大，是不是可以优惠更多，我是不 是再去其他地方看看？” 每个客户都希望自己能买到物美价廉的产品，因此客户与销售顾问洽谈中会有 一个自己的期望值---价格当然是越低越好。但是客户知道你产品的最低价格 吗？你跟客户说是亏本卖给他的，客户会相信吗？ 销售话术：“X先生，看来你对汽车市场的了解比较清楚，目前这台车的全国统 一报价是129800，娄底目前的优惠政策是3000.和你的要求有一点距离！” 标准设定法的目的：标准设定法的目的就是降低客户的期望值，为销售顾问后 面的谈判做好铺垫！
汽车4s店培训计划
汽车4s店培训计划汽车4S店培训计划。
一、培训目标。
汽车4S店作为汽车销售和售后服务的重要渠道，员工素质的提升对于店铺的业绩和声誉至关重要。
因此，制定一套科学合理的培训计划，是每个汽车4S店必须重视的工作。
本培训计划的目标是通过系统的培训，提高员工的专业知识和技能水平，增强服务意识，提升销售能力，为客户提供更加专业和优质的服务。
二、培训内容。
1.产品知识培训。
汽车销售人员需要熟悉所销售的车型的各项技术参数、配置以及不同车型的特点，包括动力性能、安全配置、舒适性能等，以便更好地向客户进行介绍和推荐。
2.销售技巧培训。
销售人员需要掌握良好的沟通技巧，能够主动了解客户的需求，针对客户的需求进行产品推荐，并能够有效地进行销售谈判。
3.售后服务培训。
售后服务人员需要了解汽车保养、维修的基本知识，能够为客户提供专业的售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4.团队合作培训。
团队合作是4S店工作中非常重要的一环，需要培养员工之间的团队意识和协作能力，以提高整个店铺的工作效率和服务质量。
三、培训方式。
1.理论培训。
通过讲座、课堂教学等方式，向员工传授产品知识、销售技巧等理论知识。
2.案例分析。
通过真实的销售案例和售后服务案例，进行分析和讨论，让员工学会将理论知识应用到实际工作中。
3.角色扮演。
通过角色扮演的方式，让员工在模拟的销售和服务场景中进行实战演练，提升员工的应变能力和服务水平。
4.实地考察。
安排员工到汽车生产厂家、汽车展览会等地进行实地考察，让员工对汽车产品有更深入的了解。
四、培训评估。
培训结束后，进行培训效果的评估，通过考核、问卷调查等方式，了解员工的培训成果和培训满意度，为下一阶段的培训提供参考。
五、培训周期。
根据员工的实际情况和培训内容的安排，制定不同的培训周期，一般情况下，每个培训周期为一个月，以确保员工有足够的时间吸收和掌握培训内容。
六、培训考核。
培训结束后，进行培训成绩的考核，对于表现优秀的员工，给予相应的奖励和激励，对于表现一般的员工，进行个别辅导和培训补充，以提高整体培训效果。
4S店售后服务汽车维修接待员培训
4S店售后服务汽车维修接待员培训汽车维修接待员是汽车4S店中的重要一员，其负责处理顾客的售后服务和维修需求。
因此，培训汽车维修接待员非常重要，以提高其服务质量和技能水平。
下面将介绍一个涵盖1200字以上的汽车维修接待员培训计划。
一、培训目标1.了解汽车维修领域的基本知识和技能。
2.掌握处理顾客需求和投诉的技巧和策略。
3.提高日常维修流程的效率和管理能力。
4.了解汽车技术的发展趋势和新技术的应用。
二、培训内容1.汽车维修基础知识(1)汽车结构和原理：引擎、传动系统、悬挂系统、制动系统等。
(2)汽车常见故障和维修方法：发动机故障、传动系统故障、悬挂系统故障、制动系统故障等。
(3)常见的汽车维修工具和设备的使用方法和维护。
(1)顾客接待礼仪和沟通技巧，包括问候、面部表情、语言表达等。
(2)有效处理顾客需求和投诉，包括调查、解决问题和处理纠纷。
(3)培养良好的服务态度和团队合作精神。
3.维修流程管理(1)了解整个维修流程，包括接待、诊断、维修和结算。
(2)掌握日常维修工作的组织和安排，包括维修单据的填写和归档。
(3)学习如何合理安排车辆维修，提高维修效率和顾客满意度。
4.汽车技术发展趋势(1)了解汽车技术发展的新趋势和新技术，包括电动汽车、自动驾驶技术等。
(2)了解汽车维修的新方法和新工具，如汽车诊断仪、维修手册等。
(3)了解汽车维修领域的最新规范和标准，如汽车维修技术规范、安全工作规程等。
三、培训方式和时间安排1.线下培训课程：由专业讲师进行授课，包括理论讲解和实践操作。
课程时间为2天。
2.在线培训课程：通过网络平台进行学习，包括视频课程、在线讨论和测验。
学习时间为3周。
3.实践操作：在实际的汽车维修环境中进行实践操作，由专业技师进行指导。
实践时间为1周。
四、培训评估1.学习成果考核：通过在线测验和实践操作考核学员的学习成果。
2.满意度调查：通过问卷调查评估学员对培训课程的满意度和对讲师的评价。
结语：以上是一个1200字以上的汽车维修接待员培训计划。
汽车4S店服务顾问培训资料
• 对产品不满……25%
产品体验
经销商体验
客户感受循环
• 对销售不满……18%
销售体验
• 对售后服务不满……26%
服务体验
Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study
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服务顾问知识及技能
满意度研究的基本原理
客户满意 = 实际表现 – 客户期望 质量/ 服务
北京，天津，长春，沈阳 ，大连， 西安，青岛，上海，南京 ，杭州， 苏州，宁波，武汉，长沙 ，福州， 厦门，广州，深圳，东莞 ，成都， 重庆，昆明
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服务顾问知识及技能
服务顾问的职责 与重要性
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服务顾问知识及技能
服务顾问的职责与重要性
❖ 职责： ❖ 重要性：
➢ 按照北京现代的服务规范开展业务 ➢ 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 ➢ 随时掌握车辆维修进度 ➢ 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 ➢ 实现或超额实现所有售后服务销售目标
➢ 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式 进行提问
❖ 顾问式报价
➢ 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客 户感兴趣且符合他/她购买动机的
➢ 明确的报价 ➢ 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
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服务顾问知识及技能
维修－质检流程
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服务顾问知识的立场进行质检 ❖ 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服
统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……
好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距 仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距 。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光 明。
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服务顾问知识及技能
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为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业 对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追 求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采 购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升 岗位所需知识与技能； 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程； 特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员 快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！ 蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和 增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票
10/5/2018
客服专员岗位职责
四：客服专员岗位职责：角色要求： 对汽车销售与服务有相当的经验及知识 为人主动诚实
有礼貌，善于沟通表达
充分了解顾客所表达的意思 很容易赢得顾客的信任 善于解说问题的重心 必须具有吸引力让顾客易于接近
蓝草咨询，快乐培训！ 上海 蓝草企业管理咨询有限公司
目录
客服专员岗位职责
客户满意度管理
客户关系管理
客户沟通技巧
客户抱怨处理
蓝草咨询，快乐培训！ 上海 蓝草企业管理咨询有限公司
10/5/2018
客服专员岗位职责
一：客服专员岗位职责：客服专员在4S店中的角色
客服部是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带 。 一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经 销商的信息。客服是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策 略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾 客忠诚度和良好的顾客口碑。
三：客服专员岗位职责：
部门日常工作计划（销售、服务） 客户资料的正确性、完整性、清晰度
对客户关系进行多渠道的维护
参与策划组织各类活动、丰富客户的有车生活 及时记录反馈客户抱怨处理 销售部、服务部各部门的5S督查稽核
按照占用您个人工作时间的多少排列您的工作内容， 各部门单独做答，得出结论。 蓝草咨询，快乐培训！ 上海 蓝草企业管理咨询有限公司
10/5/2018
客服专员培训课程
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10/5/2018
目录
客服专员岗位职责
客户满意度管理
客户关系管理
客户沟通技巧
客户抱怨处理
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10/5/2018
10/5/2018
客户满意度管理
三：何谓客户满意（CS）？ （Customer Satisfaction) 客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差 距所形成的态度，就是客户满意度。 CS= 客户评价 客户期望值
呼叫管理
监督评价
客户管理
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10/5/2018
客服部与其他部门业务关系
1、来店（电）流量分析 2、分总体/班组/个人： 信息获取率 客户成交率 销售标准流程执行情况 3、用户群体特征分析
销售部
客服部
服务部
客服部
1、用户质量分析 2、分总体/班组/个人： 预约率 服务标准流程执行情况 用户回站率/流失率 用户客单价
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Байду номын сангаас
10/5/2018
客服部职责范围
新购车及维修用户主动联系和回访 销售咨询受理 投诉闭环管理 24h救援管理
对销售团队业绩评价 对售后团队业绩评价 对广告质量评价 客户信息档案管理 对销售、售后业务客户等分析 潜在用户管理 用户群体特征分析
客户满意度管理
二：何谓客户期望值：
蓝草咨询，快乐培训！ 上海 蓝草企业管理咨询有限公司
10/5/2018
客户满意度管理
三：何谓客户期望值？ 关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐 事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。
蓝草咨询，快乐培训！ 上海 蓝草企业管理咨询有限公司
六：客服专员岗位职责：顾客管理的工作准备： 对客户的信息准备 所服务车辆的维护保养规范 车主手册的使用功能介绍
常见典型故障及解决办法的了解
对产品 和厂家的政策准备 索赔政策 销售服务流程标准 售后服务流程标准
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蓝草咨询，快乐培训！ 上海 蓝草企业管理咨询有限公司
10/5/2018
客服专员岗位职责
二：客服专员岗位职责：客服工作的重要性：
客户
客服专员
经销商
江铃汽车
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10/5/2018
客服专员岗位职责
10/5/2018
客服专员岗位职责
五：客服专员岗位职责：服务产品的特性： 服务因对象不同而结果也不同的差异性 无形性
不可分离性
服务无法存储与消费同步 只有顾客才是唯一的评审员
蓝草咨询，快乐培训！ 上海 蓝草企业管理咨询有限公司
10/5/2018
客服专员岗位职责
客户满意度管理
一：何谓客户期望值？ 客户的期望值就是客户在接受车辆销售和服务时，希望从4S店那 里得到的东西。 客户的希望值来自于客户以往接受的销售和服务时经历、朋友的告 知、4S店以及厂家的宣传等。
蓝草咨询，快乐培训！ 上海 蓝草企业管理咨询有限公司
10/5/2018
蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管 理咨询有限公司
课程名称：客服专员职责以及沟通处理技巧
课程长度：3天
授课形式：课堂讲授+案例分析
参训人员：客服专员
课件制作及讲师：晏应琼
蓝草咨询，快乐培训！ 上海 蓝草企业管理咨询有限公司
10/5/2018