电力客户服务
电力客户服务存在的不足与营销服务策略探讨
电力客户服务存在的不足与营销服务策略探讨随着社会的不断发展，电力已经成为现代生活中不可或缺的重要资源。
而电力客户服务作为电力企业与用户之间的桥梁，其质量和效率直接关系到用户对企业的认可度和满意度。
目前电力客户服务中仍存在着不少不足之处，例如服务质量不高、沟通不畅等问题。
针对这些不足，电力企业需要探讨新的营销服务策略，以提升客户服务质量，增强客户满意度，实现双赢局面。
一、电力客户服务存在的不足1. 服务质量不高在当前电力客户服务中，部分地区的服务质量并不达标，例如用户抱怨电力企业的服务态度不好、解决问题时间过长等。
这些问题严重影响了用户对企业的满意度，也造成了企业形象的负面影响。
2. 沟通不畅在电力客户服务过程中，企业与用户之间的沟通存在着不畅畅的情况。
用户无法快速获得需要的信息，企业也无法及时了解用户的需求，造成了信息不对称的情况。
3. 服务手段单一在电力客户服务中，通常采用传统的服务手段，如电话咨询、现场服务等。
随着科技的不断发展，用户对服务手段的需求也在不断变化，单一的服务手段已经不能满足用户的需求。
二、营销服务策略探讨1. 提升服务质量电力企业需要加大对客户服务质量的投入，建立健全的客户服务体系，包括提供全天候的服务、建立投诉处理机制、提供专业化的解决方案等，以提升服务质量，满足用户需求。
2. 强化沟通渠道企业应充分发挥互联网和移动互联网等现代新媒体的优势，建立多元化的沟通渠道，如微信公众号、APP客户端等，以便用户能够随时随地方便快捷地获取服务信息和解决问题。
3. 创新服务手段在电力客户服务中引入新的科技手段，如人工智能、大数据分析等，以提高客户服务的智能化和精准化水平，为用户提供更个性化和便捷的服务体验。
4. 发展增值服务通过积极开展家庭能源管理、节能咨询等增值服务，为用户提供更全面的能源解决方案，提高客户黏性，加强与用户的互动和沟通。
5. 建立用户社区电力企业可以考虑建立用户社区，让用户之间可以相互交流、分享使用经验和解决问题的方法，以提高用户的满意度和忠诚度。
用电客户服务方案
用电客户服务方案电力供应对于现代社会来说，是至关重要的基础设施之一。
然而，随着电力需求的不断增长，电力客户服务变得越来越重要。
一个有效而高效的电力客户服务方案可以提高客户满意度，减少问题处理时间，同时也可以提高供应商的业务效率。
以下是一个电力客户服务方案的详细介绍。
1. 服务渠道多样化要为客户提供全面的电力服务，我们需要将服务渠道多样化。
我们可以建立一个24小时的电话咨询热线，以供客户随时咨询与问题解答。
另外，我们还可以建立一个客户自助服务平台，客户可以随时登录并进行查询和操作。
此外，我们还可以通过电子邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通，提供即时支持。
2. 咨询与教育为了帮助客户更好地使用电能，我们可以提供各种咨询和教育服务。
首先，我们可以提供电能使用的技巧和注意事项的宣传材料，例如关于如何节约用电、安全使用电能等方面的宣传册子和手册。
此外，我们可以定期组织电力知识培训课程，帮助客户了解电力相关的基本知识和技能。
3. 故障报修与维修当客户遇到电力故障或其他问题时，他们需要能够快速报修并得到解决。
我们可以建立一个便捷的故障报修系统，客户可以通过电话、网站或其他渠道报修，并得到及时的回应。
我们需要建立一个高效的故障处理团队，他们可以根据客户的报修信息，迅速定位和解决问题。
在解决故障的同时，我们还要定期进行设备维护和检修，以保证供电的稳定性和可靠性。
4. 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，我们需要建立一个完善的投诉处理机制。
首先，我们需要保证投诉渠道的畅通，客户可以通过多种方式提交投诉，例如电话、邮件、网站等。
其次，我们需要建立一个专门的投诉处理团队，他们可以及时回应投诉，并尽快解决问题。
同时，我们还需要建立一个投诉统计和分析系统，对投诉进行统计和分析，以发现问题的根源，并采取相应的改进措施。
5. 计费与支付电力供应是一种有偿服务，我们需要建立一个自动化的计费和支付系统，以便客户能够方便地支付电费。
我们可以提供多种支付方式，包括电子支付、银行转账、邮局汇款等。
电力客服相关知识点总结
电力客服相关知识点总结一、电力客服的定义和功能电力客服是指负责为用户提供电力服务的部门或机构，其主要功能包括接受用户的咨询、投诉和建议，处理用户的服务申请和报修，解答用户的问题，提供电力知识和技术指导等。
电力客服可以帮助用户了解电力市场，提升用电安全和节能意识，解决用电问题，提高用户满意度。
二、电力客服的服务内容1. 咨询服务：提供电力产品和服务的相关信息，解答用户的疑问，帮助用户了解电力市场和政策。
2. 报修服务：接受用户的电力设备故障报修，及时派遣维修人员进行检修和维护。
3. 投诉处理：接受用户的投诉，调查处理用户的不满意情况，解决用户的问题，改善电力服务质量。
4. 催费服务：提醒用户及时缴纳电费，协助用户解决电费支付问题。
5. 安全指导：提供用电安全和节能知识，预防用电事故，提高用户的安全意识。
6. 技术支持：为用户提供电力设备维护和故障处理的技术指导。
7. 其他服务：根据用户需求不断扩展新的服务内容，满足用户个性化需求。
三、电力客服的优势和挑战电力客服作为电力企业与用户之间的桥梁，有如下优势：1. 服务范围广：可以覆盖各类用户，包括家庭用户、企业用户和公共服务机构；2. 服务渠道多：可以通过电话、网络、邮件、短信等多种方式提供服务；3. 信息反馈及时：可以及时了解用户需求和意见，为企业决策提供参考；4. 促进用电安全和节能：可以通过宣传教育提高用户安全和节能意识；5.提升用户满意度：可以通过提供贴心的服务，提高用户对企业的认可度。
电力客服也面临着一些挑战，如：1. 服务质量不稳定：服务人员素质和服务水平参差不齐，影响用户满意度；2. 客户数量众多：用户群体不同，需求各异，服务难以满足所有用户的需求；3. 信息处理复杂：需要及时、准确、完整地处理大量用户信息，对服务人员要求高；4. 竞争激烈：多家电力企业竞争激烈，对服务水平提出更高要求；5. 技术更新快：电力产业技术不断更新，需要不断提升服务水平。
电力能源客户礼仪服务方案及措施
电力能源客户礼仪服务方案及措施一、前言在电力能源行业中，客户服务起着至关重要的作用。
建立良好的客户关系不仅可以提高客户满意度，还能增加客户的忠诚度和推荐度。
为此，制定一套完善的客户礼仪服务方案及相应的措施显得尤为重要。
从客户礼仪服务的重要性、目标、方案设计、实施措施等方面进行介绍。
二、客户礼仪服务的重要性在电力能源行业，客户礼仪服务不仅仅是一种表面上的功夫，更是塑造企业形象、保持竞争力、增加市场份额的有效途径。
通过对客户礼仪服务的不断优化和提升，可以有效提升客户的满意度，增加客户的忠诚度，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
三、客户礼仪服务的目标1. 提升客户满意度良好的礼仪服务可以为客户带来良好的体验，进而提升客户满意度。
通过优质的服务、建立良好的沟通和互动，能够让客户感受到被尊重和重视，从而提升整体满意度。
2. 增加客户忠诚度通过礼仪服务的亲和力和接触性，能够增加与客户的黏性，提高客户的忠诚度。
客户愿意在服务方面拥有稳定和信赖的合作伙伴，而客户礼仪服务可以打造这样一种合作伙伴关系。
3. 塑造企业形象客户礼仪服务可以帮助企业树立良好的形象。
经过一个个细致入微的服务环节，客户对企业整体的印象将更为正面，这将有助于提升企业在客户心中的形象。
四、客户礼仪服务方案设计1. 定制化服务方案针对不同类型的客户，制定相应的礼仪服务方案。
根据客户的级别、需求和特点，定制专属的服务内容，确保每位客户都能得到个性化的服务体验。
2. 建立客户档案建立完整的客户档案，包括客户基本信息、历史服务记录、偏好和意见等。
通过对客户的深入了解，能够更加有针对性地礼仪服务，增加与客户的共鸣。
3. 培训礼仪服务团队培训礼仪服务团队，提升员工的服务意识和专业能力。
员工是企业服务的最直接执行者，只有具备高水平的服务技能和服务意识，才能为客户满意的礼仪服务。
4. 制定服务流程设计客户礼仪服务的详细流程，明确每个环节的责任人和操作规范。
确保服务流程清晰、高效，避免错漏，提升服务效率和质量。
电力客户服务存在的不足与营销服务策略探讨
电力客户服务存在的不足与营销服务策略探讨一、电力客户服务存在的不足1. 服务流程不规范在很多地方，电力客户服务的流程并不规范，很多客户在处理问题时需要花费较长的时间。
比如有些地方在处理电费问题时需要排队等候很久，有些客户在想查询具体用电情况时，需要通过多个部门逐级查询，非常繁琐。
这些都给客户带来了不便。
2. 客户服务态度不佳在电力客户服务中，有些工作人员的服务态度并不够友好，有时还会出现不耐烦的情况。
尤其是在解决电费问题时，有些客服人员往往只是重复要求缴费，而对于客户的实际情况和需求并不作为优先考虑。
3. 服务内容单一在电力客户服务中，很多地方只提供了基本的电费查询和缴费服务，但对于客户的咨询和建议往往并不够重视。
有些客户在遇到用电问题时，希望能得到更多的指导和帮助，但却得到的是简单的回答和解决方案。
二、营销服务策略探讨在改善电力客户服务方面，需要制定一些新的营销服务策略，以提升电力客户服务水平。
在电力客户服务中，应该优化服务流程，使得客户能够更加便捷地享受到相关的服务。
可以通过引入智能化系统，让客户可以通过手机或者网站轻松查询并处理相关问题。
对于一些常见问题，也应该设置简化流程，让客户可以在最短的时间内得到解决。
在电力客户服务中，需要培养工作人员良好的服务态度，让客户在接触到工作人员时能够感受到温暖和关怀。
应该对工作人员进行相关的培训，让他们在处理客户问题时能够更加细致入微，耐心解答客户的问题，提高客户满意度。
在电力客户服务中，应该为客户提供更加丰富的服务内容，不仅仅局限于电费查询和缴费，还应该提供一些用电建议和咨询服务。
可以通过建立相关的在线平台，为客户提供更多的用电知识和用电建议，让客户在使用电力时能够更加便利。
三、总结电力客户服务存在的不足，是当前电力行业发展中的一个不容忽视的问题。
只有不断地改善电力客户服务，提升服务品质，才能更好地满足客户的需求，增加客户的满意度，也才能更好地推动电力行业的可持续发展。
电力系统客户服务制度
电力系统客户服务制度电力系统客户服务制度：客户是电力系统的最终用户和主要服务对象，为了更好地服务客户，制定了以下客户服务制度。
一、服务宗旨电力系统一直秉承服务至上的宗旨，为客户提供优质、高效、安全、可靠的供电服务是我们不变的追求。
二、服务内容1.供电方案设计与咨询：电力系统为客户提供供电研究、设计、施工等方面的咨询服务。
2.供电接入管理：为新用户接入供电系统提供咨询、协调、服务。
3.电气设备管理：管理客户电气设备的接入安装、使用监管等方面问题。
4.突发事件应对：及时响应客户报修并保证服务响应速度。
5.优惠政策宣传：协助用户了解政府相关的优惠政策，优化客户用电成本。
三、服务流程1.服务预约：客户可以通过电话、短信、微信等多种方式预约服务。
2.服务需求确认：电力系统工作人员通过电话、短信、微信回拨确认服务需求。
3.服务派单：根据客户需求，由电力系统派发维修人员前往客户现场。
4.服务执行：由维修人员按客户需求执行服务。
5.服务反馈：客户提出反馈意见后，电力系统及时跟进解决。
四、服务保障电力系统将建立服务质量跟踪体系，对各项服务进行年度考核，并根据考核结果进行奖惩。
同时，优化服务流程，提高员工服务意识，确保客户享受到优质的电力服务。
五、服务承诺电力系统承诺：在服务全过程中，所有工作人员秉持以客户为中心的理念，恪守服务宗旨，严格服务流程，提供最优质的服务。
六、服务监督为确保服务质量，电力系统将建立客户满意度调查机制，定期开展客户满意度调查，针对客户反映的问题及时进行反馈和处理，不断改进服务质量。
同时，欢迎客户监督，如有任何疑问或建议，可以随时拨打客服热线进行咨询。
总之，电力系统客户服务制度是电力系统为更好服务客户，不断优化服务体系而制定的一系列制度和规定，旨在为客户提供优质、高效、安全、可靠的电力服务。
供电公司客户服务中心
供电公司客户服务中心供电公司客户服务中心是一个专门服务电力用户的部门，它的主要职责是提供各种电力服务和解决用户的问题。
该中心为电力公司的主要渠道之一，直接与用户沟通，传达电力公司的用户服务政策和措施。
同时，服务中心还可以向电力公司提供客户的实际需求，为电力公司提供市场信息和反馈意见。
供电公司客户服务中心主要负责以下几个方面的工作：一、业务咨询和服务当用户需要进行电力服务业务咨询时，他们可以到供电公司客户服务中心咨询处查找相关信息。
同时，客户服务中心还提供热线电话、网上服务、邮政信箱等渠道提供各种业务咨询和服务。
用户可以随时向客户服务中心咨询有关用电建议、贴息政策、用电计量、用电计费、用电合同等方面的信息。
二、投诉处理在用户使用电力服务的过程中，如果因为各种原因出现问题和纠纷，用户可以就相关问题向客户服务中心提出投诉。
供电公司客户服务中心将对每一项投诉事项进行详细的调查、分析、处理并给出回复。
对于其中的一些重要的处理工作，一些公司采用“先转办，再跟踪”的处理方式，把投诉案件转到相关部门，跟踪具体处理进度，直到问题得到全面解决。
三、信息发布客户服务中心是一个非常重要的信息发布平台，它可以通过各种手段（例如在官网上发布信息、短信及电邮通知等）向服务区域内的用户发布有关电力服务、用电节约、供电政策等方面的相关信息，为用户提供全世界的特定服务。
四、品牌推广和营销供电公司客户服务中心还可以进行品牌推广和营销活动，增加电力公司的知名度和认知度。
例如，客户服务中心可以定期进行宣传视频、海报、垃圾桶贴纸等等的推广，以吸引更多的用户对公司的电力服务进行关注和购买。
以上就是关于供电公司客户服务中心的主要情况。
总的来说，客户服务中心是电力公司与用户之间的桥梁，它可以帮电力公司进一步加强对用户的服务水平和服务质量，促进电力公司与用户之间的和谐关系，也促进了用户与电力公司之间的长期利益共享，是一个非常重要的部门。
电力客户服务
服务的特征：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性。
根据客户与服务体系的接触程度将服务分为三类：高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
企业理念：是企业对世界的看法、观念（包括过去的、现在的及其对未来的预见)，是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概括.企业理念主要包括：①企业宗旨：就是企业的志向和意图.它主要告诉社会、员工和自己,企业要做什么和为什么做②经营思想：是指企业在经营中所依据的经营哲学和指导思想③经营方针：是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略④企业之道：是指企业在经营当中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的准则⑤企业精神：是指企业在其经营当中所形成的特有的意志、信念和作风⑥经营目标：是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。
服务质量的定义：客户对服务的满意程度服务质量的特征：①主观性②变动性③效益性电力客户服务的定义：指的是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。
电力客户服务的特征（简答）：①服务的无形性。
即服务的本质是抽象的、无形的.服务既非虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存在的产品,只不过是存在的形态是无形的。
②服务的不可分性.即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。
③服务的易逝性。
即电力客户服务对象不能向实体产品那样储存，电力客户服务无法在客户消费电能之前生产与储存,电力客户服务只存在于电能被销售出去的那个时点,如果客户不对电力客户服务产生的能力加以及时的利用,它创造的利润就会自然消失④服务的易变性.即服务是不标准的、不稳定的。
不同的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异.⑤服务的广泛性。
电力是特殊产品,电力销售具有自然的行业垄断性，供电企业对需要服务的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业，因此电力客户服务具有广泛性。
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电力客户服务
单选、多选、是非、论述（结合案例+知识点）、案例分析
1.服务的特征（论述题）：无形性、不可分离性、差异性和易逝性。
3
2.服务质量：客户对服务的满意程度，它是一个主观范畴。
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3.服务质量的评价标准：服务提供者的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
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4.电力客户服务：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。
20
5.电力客户服务理念：以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。
（结合理念树立的背景）电力企业从原来的计划经济体制运作模式向市场经济体制运作模式过渡，要由传统经营观念转向以消费者为中心、以企业经营为出发点的现代经营观念。
23
6.企业形象：社会公众对一个企业的全部看法和评价。
32
7.企业形象的要素（测评模型、熟悉变量）：理念识别、行为识别、视觉识别。
8.电力营销服务体系主要职能的四个层次：46
1)客户服务层：整个供电企业对外服务的窗口，它负责为客户提供高效、便捷
和优质的服务，树立供电企业的良好服务形象，为供电企业赢得市场竞争优势。
2)营销业务层：客户服务的支持层，主要进行各类供电服务的具体事务处理。
3)客户服务监督管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实
行监督管理的控制中心。
4)营销管理决策层：从营销市场分析、客户分析、市场预测、需求管理四个方
面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求等，以决策未来的经营计划和销售策略，制定营销策略、市场运营和开发、客户信息分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理。
9.电力客户分类：50
1)按供用电关系分类：直供客户、趸售客户、转供客户。
2)按电价类别分类：居民生活用电客户、非居民生活用电客户、商业用电客户、
非工业用电客户与普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产客户、趸售客户。
3)按供电电源特征分类：高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、
专线客户。
4)按用电性质分类：临时用电客户、季节性客户、重要客户。
5)按电力负荷重要性分类：一级负荷、二级负荷、三级负荷。
10.电力客户服务人员（了解）：客户服务员、客户经理和抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、电力紧急服务。
52
11.电力营销服务内容：52
1)柜台服务：供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服
务。
2)现场服务：供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘察、电力
工程施工、接电、抄表、收费、咨询、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。
3)咨询服务：通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户
提供电力业务和法规的查询服务。
4)特别服务：主要是指实行电话预约服务、无周休日服务、对却有需要的孤寡
伤残老人提供上门服务等。
5)电力急修服务：主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。
12.内部满意度管理（多看）76
1)员工满意度：员工所期望的回报与实际感受的回报之间存在的差额。
差额越
小，满意度越高。
2)提高员工满意度的途径:创造公平竞争的企业环境（薪酬系统的公平、选拔
机会的公平、绩效考评的公平）、创造追求进步的企业氛围、创建自由开放的企业氛围、创造关爱员工的企业氛围、构建目标一致利益共享的企业氛围。
3)提高电力客户服务人员的满意度：在减轻客户服务人员工作压力、提高福利
待遇、关注团体成员职业发展和加强人文关怀等方面，采用人力资源的客户关系管理（HR-CRM），坚持“以人为本”，合理使用保健因素和激励因素，科学激励服务团体成员，不断增强员工的满意度。
13.电力客户服务人员的行为规范：了解礼仪着装（给现象判断并更正）91
14.激励地方法：目标激励、奖励激励、支持激励、关怀激励、榜样激励、集体荣誉激励、数据激励、领导行为激励、授权激励、参与激励、培训和发展机会激励、提升激励、危机激励、负激励。
100
15.客户调查：三个阶段八个步骤124
第一阶段：明确调查问题、初步情况分析。
第二阶段：制定调查方案、调查问卷的设计、抽样设计、进行现场实地调查。
第三阶段：整理分析资料、提出调查报告。
16.客户分级：对客户进行价值细分、评估，识别最有价值的客户，以便提供相应的服务措施。
133
17.客户分级管理的意义：有利于企业资源的优化配置，有利于实现客户价值的最大化。
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18.客户分级的依据：客户价值=（企业收益-客户服务成本）/客户数135
19.电力客户信用管理的内涵：制定电力客户的信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。
20.电力客户信用评价指标：电费缴纳情况、违约用电窃电情况。
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21.电力客户价值管理：根据制定的客户价值评价标准建立电力客户评级制度，对电力客户的价值进行科学评价的过程。
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22.电力客户价值评分指标主要有：客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益。
23.客户经理制：以“以市场为导向，以客户为中心”，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。
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24.客户满意度指数（CSI）：152
1)预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。
2)感知产品质量，即消费者购买和使用该产品后对其质量的评价。
3)感知服务质量，即消费者购买和使用该服务后对其质量的评价。
4)感知价格，即消费者购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。
5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。
6)抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。
7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。
25.供电服务品质评价指标体系，看158的表。
26.客户关系管理（CRM）：通过赢得、发展、保持有价值的客户、提高客户满意度、优化盈利性，从而实现企业与客户关系的良性运行，增加企业收入，提高企业核心竞争力的商务战略。
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27.接待客户的技巧：176
1)了解客户需求：信息需求、环境需求、情感的需求、便利需求
2)与客户见面的技巧
28.理解客户的技巧：
1)倾听的技巧：准备好纸笔，边听边做笔记；不要随意地打断客户；适时发问，
帮助客户理清头绪，控制谈话节奏；过滤有用信息；肯定对方谈话的价值；
配合表情和恰当的肢体语言
2)提问的技巧：开放式问题的使用技巧；封闭式问题的使用技巧
3)复述客户需求的技巧（重点）：复述事实；复述情感。
29.帮助客户的技巧（业务流程）：帮助客户实现既定需求；帮助客户得到外延（增值）服务
30.留住客户的技巧：测试顾客的满意程度；向客户表示感谢；与客户保持联系。
31.客户投诉的原因：提供的电能品质不佳；提供的服务态度欠佳；服务效率低；工作质量差；缺乏语言技巧；服务不方便。
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32.有效处理客户投诉的意义：有利于企业的进步；维系客户关系的有利契机；有利于提高企业诚信度。
195
33.投诉处理技巧：让客户发泄；避免负面情绪的牵引；表达对客户的理解；积极解决问题，尽量寻求折中方案；跟踪服务；处理客户抱怨的“三忌”（推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决）
34.电话的礼貌要求：说话文明，服务热情；耐心诚恳，服务周到；接听电话的基本礼仪。
203。