产品退货及收回标准操作规程
物资退货返工管理制度
物资退货返工管理制度1. 为规范和管理公司物资退货返工，维护公司正常经营秩序，减少企业损失，特制订本管理制度。
2. 本管理制度适用于公司内部所有物资的退货返工管理，包括但不限于原材料、半成品、成品等。
3. 物资退货返工应遵循的原则：及时、合理、准确。
4. 物资退货返工应坚持“谁退货、谁负责”，责任方应按具体情况承担相应的责任。
二、物资退货管理1. 退货定义：指由于物资出现质量问题、数量错误、交付延迟等原因，需向供应商退还的物资。
2. 退货程序：当发现物资存在质量问题或其他退货原因时，操作人员应立即通知相关部门，填写退货单并详细说明退货原因。
审核部门对退货原因进行核查，如属实则向供应商提交退货申请，同时妥善保存退货物资。
3. 退货标准：合格的退货物资应符合公司的质量标准和要求，如质量问题需符合公司的退货标准。
4. 退货责任：责任方应根据具体情况分析责任，如质量问题属于公司责任，公司应对退货承担相关责任。
5. 退货管理记录：公司应建立完善的退货管理记录，包括退货日期、退货原因、退货物资数量等信息，以便后续查证和分析。
三、物资返工管理1. 返工定义：指由于物资存在质量问题、技术不合格等原因，需经过专业处理使其符合公司标准和要求的过程。
2. 返工程序：当发现物资存在质量问题或技术不合格时，操作人员应立即通知返工部门，填写返工单并详细说明返工原因。
返工部门对返工单进行核查，安排专业人员进行返工处理。
3. 返工标准：返工后的物资应符合公司的质量标准和要求，经过严格检验合格后方可使用。
4. 返工责任：责任方应根据具体情况分析责任，如返工原因是公司的过失，公司应对返工承担相应责任。
5. 返工管理记录：公司应建立完善的返工管理记录，包括返工日期、返工原因、返工处理过程等信息，以便追溯和总结经验。
四、其他1. 公司应定期组织物资退货返工管理的培训，提高员工对管理制度的理解和执行力。
2. 公司应建立健全的监督机制，加强对物资退货返工管理的日常监督和检查。
药业有限公司客户投诉与退(召)回产品管理规程制度
药业有限公司1.目的规范本公司产品因质量问题或潜在质量问题引起的客户投诉、退货及召回产品的管理程序。
2. 范围本规程适用于本公司外销中间体和成品原料药。
3. 责任1）QA负责SOP的起草、修订和维护，负责对相关人员进行本SOP的培训和监督执行。
2）QC、生产部、生产车间、仓储、采购部、销售部负责对本部门人员进行本SOP的培训。
3）与本SOP相关部门必须配合好QA并且遵照此执行。
4. 定义（无）5. 规程5.1 产品的投诉、退货和召回由质保部统一负责，销售部、仓库、QC、生产部门、财务等其它相关部门配合执行。
5.2 客户投诉管理程序：5.2.1 投诉的受理和登记：5.2.1.1 范围：客户提出的对任何已经放行的产品有关质量(包括均一性、稳定性)、安全性、有效性，服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
5.2.1.2 登记：销售部、质量部以及其他相关部门，在收到投诉信息后，应当及时填写《客户投诉登记处理单》(RD-QA-022)，内容应当包括：1）客户名称；2）收到投诉的日期；3）产品名称，物料代码，批号，数量；4）投诉人的姓名和联系方式（如有联系电话，应提供）；5）投诉接受人的姓名（职务）和联系方式；6）投诉反映的问题或要求等内容。
如有相关的信函、传真、照片等书面资料，则一起附上交QA部门。
5.2.1.3 投诉确认：QA管理人员应在2个工作日内向客户确认已收到投诉，并与客户交流投诉信息，明确投诉的具体内容，根据实际情况向客户承诺一定的处理期限（一般不超过20个工作日），并登记《产品投诉台帐》（RD-QA-114）。
5.2.2 投诉分类：基于投诉的严重程度，将投诉分为3类。
1）Ⅰ类投诉：可能会引起严重健康危害的投诉，如：客户生产的制剂已投入市场，并造成不良反应。
2) Ⅱ类投诉：可能会引起健康危害，但未危害到最终用户的投诉，如：客户在使用过程中发现异物，但生产出的制剂客户还未销售；产品本身质量不合格，发错产品或贴错标签、合格证，但在客户验收时已发现，未造成严重后果。
退回产品的接收及处理操作规程
退回产品的接收及处理操作规程目的：建立退回产品处理程序，使退回产品得到及时、妥善的处理。
范围：适用于所有销售退回的产品。
职责：销售部对本规程的实施负责。
内容：1 退回产品指销售至市场的产品，由于各种原因（如：退货或收回）退回公司的产品。
2 退回产品的接收工作程序：2.1 销售部对用户要求退回的产品及时填写退货单通知仓库管理员，做好收货工作准备。
2.2 仓库管理员对退回产品的处理：2.2.1产品退回后，存放在退库区，退回的产品不得到处乱放。
2.2.2 检查品名、规格、批号、数量与退货单是否相符。
2.2.3 特别是尾数及已拆箱的退回产品要检查每一最小包装的品名、规格、批号、数量，防止差错、混产品。
2.2.4如有不符，立即通知销售部及时查证落实。
2.2.5 退回产品由仓库填写物料请验单，请QC检验。
2.3 QC接到物料请验单后，对退回产品作外观检查及抽样检验，了解退回原因，并负责进行处理。
2.4 仓库办理退回产品入库手续，登记产品退货和收回登记表。
2.5 对退回产品的处理按下列程序进行：2.5.1 因销售渠道不畅而退回的产品：2.5.1.1退回产品如果不足六个月就过有效期，则按不合格品处理管理规程处理，没有规定有效期的质量合格的产品可继续销售。
2.5.1.2退回的产品尚有六个月以上时间才过有效期的销售可继续销售。
2.5.1.3对可继续销售的退回产品，必须经QC检验是否合格，生产技术部进行换包装工作，损坏的包装从新拆换，QC按原批号发给合格证，并填写产品继续销售通知单，通知有关部门，销售部才能进行继续销售。
2.5.2 因质量问题而退回的产品：2.5.2.1 一般质量问题，而内在质量未变的。
•由生产技术部按销售部要求制定措施进行返工。
•返工后的批号为原批号不变。
•不违反2.5.1.1、2.5.1.2、2.5.1.3的规定。
2.5.2.2 影响到内在质量，不能再做产品用的：•由QA、生产技术部、销售部等对产品质量问题进行分析，找出原因，制定措施，总结经验教训。
GMP产品退货及收回管理制度
标准管理规程1.目的：规范产品退货及收回的管理。
2.适用范围：适用于公司产品的退货及收回。
3.责任人：销售部主管、销售员、检验检测部主管、品质管理部主管、生产部主管、仓管员负责执行。
4.正文：4.1 退货4.1.1 退货范围：是指产品在有效期内由于内在和外在的质量不符合质量标准要求（如潮解、结块、松片、有异物、外包装严重破损等）、超合同发运以及特殊情况下修改合同的退货等。
4.1.2 退货程序4.1.2.1客户向片区销售员提出退货申请，销售员得知信息后前往客户处复查，对于符合规定的，同意给予办理退货。
4.1.2.2退货回厂后，仓管员必须认真予以核对，核对内容包括退货单位、品名、批号、规格、数量、包装等，与退货单相符合的，方可入库，存放于指定的区域，挂上标志状态牌，填写产品退货记录。
4.1.2.3退货记录内容应包括：品名、规格、批号、数量、退货单位、退货原因、日期等。
4.1.2.4仓管员填写好退货清单后，交检验检测部，检验检测部派人抽样检验，检验完毕后出具检验报告单，会同生产部签发退货处理意见，由生产部经理批准。
4.1.2.5生产部根据检验检测部的处理意见安排进行再加工或销毁，并做好记录。
4.1.3 退货产品的处理4.1.3.1如属积压销售不畅或其他非产品质量原因的退货，经检验检测部复检合格，外包装完好无损，并在有效期内，应按合格品入库处理，并由销售人员承担产品退货运输费用4.1.3.2超过有效期的退货，按不合格产品处理。
4.1.3.3如属质量检验不合格的退货，生产部应根据处理意见安排生产车间进行再加工或销毁，再加工应作好记录及检验，合格方可入库，销毁则应在品质管理部的监督下，生产部和销售部确定时间、地点统一进行，并填写销毁记录，涉及其他批号产品的应同时处理，并作好记录。
4.2 产品收回4.2.1有下列情况情况之一者，销售部必须对发出的产品实行收回：4.2.1.1检验检测部留样检验或查库发现不符合产品质量标准时，必须对相应批号的产品进行收回；4.2.1.2国家各级质检或卫生监督部门抽检时发现产品不符合质量标准时，必须实行收回。
产品退货与召回制度
产品退货与召回制度1目的规范由客户处退回货物的交接程序，做到退货与召回整个过程中物物有人管。
2适用范围适用于公司任何已发出的不适合产品的信息传递和召回过程。
以及因产品质量问题、近有效期、终止业务等原因而引起的退货产品。
3职责与权限1.质检部负责不合格品的归口管理与控制，负责外部损失、退货及收回品的分析与处理。
2销售部、技术部等业务部门负责相关信息的传递。
3.销售部部、生产部（含车间）、质检部、技术部参与不合格品的评审与处置。
4具体程序4细则4.1召回或退货原因4.1.1产品发出前已发现存在质量问题或隐患，经评审发货，后又被客户退回的。
4.1.2产品检验合格后发货，在对生产记录的审核等工作中，发现确实存在质量问题或用户使用过程中发现质量问题不能用于生产的。
4.1.3产品符合原质量标准或用户要求，但因为用户有了新的要求或因沟通问题产生异议而造成的退货。
4.1.4公司根据实际情况做出的其他产品召回的情况4.2产品退货4.2.1产品退货必须填写《产品召回（退货）通知及处置单》及《客诉单》经销售副总批准方可将产品退回，未经批准不得退回，否则每次罚款200元，形成损失的根据实际情况承担损失。
4.2.2经批准退回的产品退回后直接退至后工序，由后工序接收并通知品质部进行复检。
4.2.3品质部接到请验后，应立即组织人员对产品进行复验，分析原因，出具复验报告，并提出返工、返修处置方案或报废处理意见，报生产副总审核批准后执行。
4.3产品召回公司依据实际情况主动召回产品，由业务人员与客户联系进行产品召回，召回后业务人员办理退货单交财务部。
4.4客户因没有明确的标准要求而拒收、扣损或禁退（要求现场报废）我公司产品时，业务人员应及时报告业务经理或品质部经理，由其权衡利弊评审后作出收回或同意扣损意见。
此情况，业务经办人应立即写出《客户反馈信息表》找相关领导签字认可，否则不予办理退库和扣损处理。
擅自作主同意扣损的，由相关人员按成本价承担扣损。
物流返货处理规章制度
物流返货处理规章制度一、总则为规范公司物流返货处理流程，提高退货处理效率，确保客户满意度，制定本规章制度。
本规章制度适用于公司所有物流返货业务，所有相关人员必须遵守。
二、退货申请流程1. 客户发起退货申请：客户在收到商品后，如需退货，须在规定时间内向公司提交退货申请，包括退货原因、商品数量、订单编号等信息。
2. 售后服务部门确认退货申请：售后服务部门接到客户的退货申请后，会进行核实，确认退货信息无误后，会进行下一步处理。
3. 客服部门通知物流部门：售后服务部门确认退货后，会通知物流部门进行取件安排。
4. 物流部门安排取件：物流部门会根据客服部门提供的退货信息，安排取件人员前往客户处进行取件。
5. 取件完成后，物流部门将退货商品送至仓库，同时将相关信息传递给仓储部门。
6. 仓储部门验收商品：仓储部门接收到退货商品后，会进行验收，确保商品完好无损。
7. 退货商品入库：验收无误后，退货商品将按照相应的分类规定入库，等待进一步处理。
8. 商务部门审核退款：商务部门会根据退货原因、商品状态等情况进行审核，并确认可进行退款处理。
9. 财务部门进行退款：商务部门审核通过后，财务部门会进行退款操作，通知客户相关退款事宜。
10. 结案：退货处理流程完毕后，相关部门负责人会进行结案确认，确保整个流程完整并无遗漏。
三、退货规定1. 退货时限：客户需要在收到商品后7天内提出退货申请，逾期不予受理。
2. 退货商品要求：退货商品必须保持原包装完好，无损坏和使用痕迹，否则不予受理。
3. 退货费用：客户需承担因个人原因引起的退货费用，公司对因商品质量问题引起的退货费用负责。
4. 客户信息保密：公司承诺对客户的个人信息进行保密，不得泄露给任何第三方。
五、异常情况处理1. 物流延误：如因物流原因导致取件延误，公司会主动与客户沟通，尽快安排取件。
2. 商品破损：如果客户在收到商品时发现商品破损，需在签收时及时向物流人员反馈，公司将协调解决。
电子产品退货处理操作规程
电子产品退货处理操作规程一、背景介绍随着电子产品市场的快速发展，电子产品退货成为常见现象。
为了保障消费者权益，提高售后服务质量，制定电子产品退货处理操作规程具有重要意义。
本规程旨在规范电子产品退货的操作流程，确保实施的高效性和良好的用户体验。
二、适用范围本规程适用于我公司销售的所有电子产品，包括但不限于手机、电脑、平板等。
三、退货要求1. 产品完好无损：退货的产品必须保持外观完好且无人为损坏。
2. 原包装齐全：退货的产品必须连同原包装一起退回。
3. 购买凭证齐全：退货的产品必须提供购买凭证，如发票、收据等。
四、退货流程1. 提交退货申请：消费者发现产品存在质量问题或不符合预期时，应及时联系我司客服部门或线下门店，提出退货申请并说明退货理由。
2. 客服受理退货申请：我司客服将及时受理退货申请，并向消费者提供操作指导。
3. 审核申请：我司客服部门将对退货申请的有效性进行审核，核实退货要求是否符合。
4. 受理退货：审核通过后，我司客服将指导消费者完成退货流程，并提供退货地址信息。
5. 退款处理：我司接收到退货产品后，将进行验收，确保产品完好无损。
确认无问题后，将按照退货款项的支付方式进行退款处理。
六、注意事项1. 消费者需在购买后15日内提出退货申请，逾期不予受理。
2. 电子产品的退货运费由消费者承担，除非因我司责任造成的产品质量问题。
3. 如发现退货申请不符合本规程要求或存在作弊行为，我司有权拒绝受理并保留进一步追究的权利。
七、附则本规程自发布之日起生效，并替代之前的相关规定。
我司拥有对规程的解释与修订的权利，并将及时向消费者公示。
以上即为《电子产品退货处理操作规程》的内容，该规程旨在规范电子产品退货的操作流程，保障消费者权益，提高售后服务质量。
将本规程严格执行，可以有效提升公司的信誉度和用户满意度。
希望每位员工在工作中严格遵守和执行该规程，为客户提供更好的售后服务体验。
产品退换货操作规程
产品退换货操作规程一、背景介绍在购买产品过程中，会遇到一些不符合预期的情况，例如产品存在质量问题、型号不匹配等。
为了保障消费者的权益，本公司制定了产品退换货操作规程，旨在为消费者提供便利、高效的退换货服务。
二、适用范围本操作规程适用于本公司销售的所有产品。
无论是线上渠道还是线下渠道购买的产品，都可按照本规程进行退换货操作。
三、退换货要求1. 产品在自然损耗范围内的不予退换货，例如正常使用磨损、日常护理导致的损坏等；2. 产品退换需在购买后七天内提出申请，超过此期限将不予受理；3. 产品需保持原样，附带所有配件、标签、包装等；4. 电子产品保持原封状态，未激活、未注册的产品可以申请全额退款；5. 非质量问题的退换货，如消费者主观不满意，需承担由此产生的运费；6. 已清仓促销或特价产品恕不可退换货；7. 制定合理的退货原则，例如退款、换货、修理等。
四、退换货流程1. 消费者在购买产品后发现质量问题或其他需要退换货的情况，应及时与本公司客服中心联系，并提供相应的购买凭证和商品照片；2. 客服人员在核实后，将根据实际情况给予退换货的建议；3. 如果是质量问题，消费者可以选择退款、换货或修理。
选择退款的，将在退货物品收到并验收合格后，将退款金额返还至原支付渠道；4. 如果是其他非质量问题，消费者可以选择换货，但需承担由此产生的运费；5. 如果是人为损坏或超过保修期的产品，将无法退换货。
五、售后服务本公司承诺提供优质的售后服务，为消费者解决任何问题并满足其合理需求。
如遇到退换货纠纷，消费者可以通过客服中心投诉，由专人负责核实并处理。
六、免责声明1. 如产品因消费者自身原因导致损坏的，本公司不承担责任；2. 本公司有权拒绝提供退换货服务，如发现消费者滥用退换货政策的情况；3. 本公司有权对产品进行鉴定和评估，以确定是否符合退换货的条件。
七、其他事项如对本操作规程有任何疑问或建议，请及时与本公司客服中心联系，以便我们提供更好的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
产品退货及收回标准操作规程
1 目的建立产品退货及收回标准操作规程，保证人民用药安全。
2 范围所有退回及收回的产品。
3 责任销售部门、质量管理部门。
4 内容
产品退货
产品退货分为质量原因和非质量原因退货。
产品退货原则
产品一经售出，无正当理由，一律不准退货。
非质量原因的退货必须经过严格的审批，销售人员无权批准退货，销售部门负责人无权批准自己经手销售产品的退货，超一定数额的退货应由主管销售的企业领导人审批，数额较大的应由企业领导人审批。
非质量原因退货还应遵循下列原则
超过有效期的药品不予退货；
零箱不予退货；
间接客户不予退货。
产品质量原因的退货遵循下列不予退货的原则
由于客户原因造成的产品质量变化；
退回的产品无法清点接收的；
混有假药的退货。
产品收回
企业已经发现或有证据表明市场销售的产品有质量问题时，就迅速采取退货或换货的措施，收回已售出的产品。
根据收回产品的时限，收回产品可分为一般情况产品收回和紧急情况产品收回。
药品存在的质量问题可能危及或伤害患者身体健康的药品，采用一般情况产品收回方式。
药品存在的质量问题，可能严重危及或伤害患者身体健康的药品，采用紧急情况产品收回方式。
一般情况产品收回程序
由企业主管质量领导指定一人负责产品收回工作，此人须独立于销售部门之外，负责产品收回及协调工作。
收回工作负责人接到产品收回决定后，迅速调阅销售记录，制定收回计划，计划内容包括产品名称、规格、批号、收回单位名称、地址、电话（或传真）、联系人、收回产品数量、收回方式、时限、收回原因等。
把收回计划通知销售部门及有关人员，立即实施收回计划。
执行人员（部门）定期报告收回工作情况及异常情况，统计收回差额及收回率等。
收回的产品进成品仓时，启用“退回产品接收工作程序”。
做好产品收回的各项记录，记录内容包括：品名、批号、规格、数量、收回单位、地址、电话、传真、收回原因、日期、处理意见等。
紧急情况产品收回程序
经批准、决定进行产品紧急收回。
成立由企业主管质量领导、质量管理部门及经营部门负责人组成的紧急收回领导小组，负责紧急收回全过程的领导决策和异常情况处理。
成立由经营部门为主，质量管理部门和仓储部门参加的工作小组，负责实施产品紧急收回工作。
紧急收回决定下达后要在24小时内准备如下资料
产品品名、规格、剂型、批号、数量；
产品批销售记录；
产品停止使用说明或停止销售说明，内容包括：紧急收回原因，可能造成的医疗后果，建议采取的补救措施或预防措施，立即停止销售，使用的通知。
把收回产品的资料及停止销售使用的说明和通知等资料呈报当地药品监督管理部门。
销售部门以最快的手段和途径通知销售记录中该批的收货单位，把收回产品的资料及停止销售使用的说明和通知等发至收货单位。
收货单位接到通知后，转发至各销售单位，直到该批产品售往的药品批发企业、医院、药店，直到个人为止。
在颁发及转发通知的同时收回产品，注意收回率、收回数量与规定的差额。
在紧急收回过程中，工作小组应定时向领导小组报告收回工作进展情况，应24小时留有值班人员，处理随时可能发生的情况。
收回的产品运到厂成品库时，启用“退回产品接收工作程序”。
紧急收回的每一阶段，每一参预人员均应详细记录所采取的措施和时间等，收回工作结束后要整理分析并归档，存入产品质量档案中。
领导小组根据收回情况决定是否紧急收回工作结束，若可以结束，应以书面形式宣布并通知有关部门。
因质量原因的退货和收回的药品制剂，应分析是否会涉及其他批号，若可能会涉及其他批号时，所涉及批号的产品应同时收回和退货处理。