员工服务检核表
服务规范检查表
服务规范检查表
零点餐厅服务工作综合考评表
年月服务员姓名：
主管签字：
餐厅服务员工作综合考评表
年月服务员姓名：
主管签字：摆台考评表台号：
检查人：（餐厅主管）
迎宾服务工作综合考评表
年月迎宾姓名：
主管签字：
传菜服务工作综合考评表
年月传菜姓名：
主管签字：
门卫服务工作综合考评表
年月门卫姓名：
主管签字：
收银工作综合考评表
年月收银员姓名：
主管签字：
餐具卫生检查表
年月
检查人：（餐厅主管）
餐具破损记录表
日期：
洗手间卫生检查表
修改记录
酒水员工作综合考评表
年月洒水员姓名：
主管签字：
餐厅导菜师工作综合考评表
年月导菜师姓名：。
员工服务质量调查表
原因
பைடு நூலகம்解决措施
1.有另外的事业目标，不把公司业当做自己将来的事业，所以不用心学好、做好
2.并不把公司业当做自己的经济主要来源，所以不用心，不专心
3.对老板形象、性格排斥，不愿与老板合作，不接受管理并做出反抗
4.对管理制度不满
5.对待遇不满
6.对自己没有信心
7.另有发展，准备改行
8.准备跳槽
9.被其他老板高薪聘请
10.打工心态不足，爱自由，不受管理
11.打工心态过重，明哲保身，“事不关己，高高挂起”
12.身体不健康，有心无力，无法提起精神
13.心理不健康，来公司是为找大款的
14.心理压抑型，无法微笑面对别人和自己
15.自傲型，看别人不顺眼，如管理人员
16.完美型，过于追求完美，得不到便放弃
17.受环境影响，如房屋过旧、过脏，随之心情不佳，新开的店则不同
18.提建议不被重视、解决，便不再提建议，且不努力、心灰意冷
服务员在岗表现检核表
2、向最短距离的保安、巡警求助
3、向客户电话告急
4、采取一切可能的现场紧急救护
5、拨打公司督导部紧急专线{8248625}出现上述险情时，严禁因惧怕承担责任不严格执行“紧急五程序”，采取任何以为是补救方法或逃跑。
100元
或
追
究
法
律
责
任
31、不因惧怕责任隐瞒孩子所发生的肉眼难观察的伤情、病情
5元
11、休假时间能提前与客户沟通、协商
5元
12、不介入客户家庭矛盾
5元
13、客户提出改进意见后，能虚心接受、积极改进
5元
14、能与客户家其余工作人员和睦相处，互相帮助
5元
15、对本应完成工作不能视而不见，先于客户休息、用餐
5元
16、在物品用完之前能提醒客户购买
3元
17、能主动向客户汇报当天家中发生的事情
80元
32、带小孩出门、上街、购物时，执行“唯一安全动作”；抱着或牵着孩子
20元
33、未经医嘱和客户许可，不给孩子喂食任何药品
20元
34、任何情况下不把孩子交给客户家人以外的人看管
20元
35、不将没有自理能力的孩子、老人单独留在家中
20元
36、带孩子外出能知会客户，1小时向客户电话通报一次行踪
20元
5元
49、外出经客户同意，超过1小时主动通知客户
5元
50、牢记安全号码110、120、119
5元
51、出入要随手锁门，检查门锁
5元
52、离开客户家返回公司时主动请客户检查行李
5元
乙方签名：丙方签名：
日期：年月日日期：年月日
20元
服务及客户满意程度过程审核查检表
序号
审核项目/内容
审核结果记录
评分
要素7：服务/客户满意程度
发货时产品是否满足了顾客的要求？考虑要点，如
是否有质量协议，发货时考虑满足协议中顾客的要求？ 7.1 发货前的检查是否考虑之前的失效状况，给予特别地关注？
有质量协议并考虑了协议中顾客的要求
出货检验时已作考虑
10
是否按事先商定的抽样方案、测试方法进行？
检验员已掌握检验标准和检验方法
10
本公司有善于运用因果图、柏拉图、8D等方法
的技术人员
了解顾客要求和产品规范的技术人员？
工程人员均能了解顾客要求和产品规范
无语言沟通障碍的人员？
本公司有英语熟悉的人员对外国顾客沟通 1of1
有按规定的出货检验方案实施
发货前的时间是否能满足准备和检验的时间需求？
出货检验时间足够
是否保证了对顾客的服务？考虑要点，如：
是否记和产品故障的有关知识？ 7.2 对顾客新提出的要求如何落实？
记录了顾客访问要点回厂后组织讨论制定对策 当涉及产品质量问题时由工程与品管主管人员 向客户提供服务
样品的偏差是否在验证规范的设计时加以关注？
尚未发生此类情况
执行各种任务的员工是否具备所需的素质？
相关人员均已具所需要的工作能力
需考虑要点负责下列工作的人员，例如：
服务态度良好的服务人员？ 7.5 熟悉检验标准和检验方法的合格检验员？
善于运用各种分析手法（因果图、柏拉图、8D等）的技术人员？
服务人员的服务态度已往无顾客不满意的反映
尚未发生，如果有本公司经会评估后落实
10
对顾客服务时产生的改进措施如何通知给相关的人员？
及时以书面形式或开会形式知会
服务岗工作检查表
桌椅、菜架、锅圈、餐具等已擦试已到位；桌面餐具已收入柜 中，板凳和菜架已翻至桌上。
备餐柜（柜面、抽屉、上下层柜子）无杂物、干净。
服务工具 根据各工具性质作好清洁、沥水、补充、归位。
清洁工具 已清洗干净、已进行沥水与晾晒。
收尾 工作
地面 设备 垃圾 晚耗品
地面无垃圾、污垢；晚班需进行一次拖地。
关闭部门的水、电、气设备开关（冰柜、监控、安防的电 源不关）。
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
中午 值班
清洁工具 使用后清洗干净、挤干水、擦试干净，放于指定位置。
1.台面恢复到位，地面清扫干净（中午不拖地，有必要拖时则进行拖地）； 2.卫生工具清洗、归位；
台面
桌椅、菜架、锅圈、餐具等已擦试已到位；桌面餐具已收入柜中，板凳 和菜架已翻至桌上。
将垃圾带走，清洁垃圾桶，更换上干净的垃圾袋。
清点定期叫货的物品，如餐巾纸、垃圾袋、小票纸、薄荷 糖等，及时作好喊货。
收尾 工作
客用围裙各店根据实际情况划分负责岗位，下班时作好围 客用围裙 裙的回收，定期进行清洗，遇当晚进行清洗时，须晾晒到
位。
垃圾袋更换且束好，桶身干净，摆放到位。
清洁工具 使用后清洗干净、挤干水、擦试干净，放于指定位置。
中午 值班
1.台面恢复到位，地面清扫干净（中午不拖地，有必要拖时则进行拖地）； 2.卫生工具清洗、归位； 3.将洗净的餐具、杯具擦试、备用到位，其它服务物品补充到位； 4.无客人时关灯、关空调。
台面
桌椅、菜架、锅圈、餐具等已擦试已到位；桌面餐具已收入柜中，板凳 和菜架已翻至桌上。
垃圾桶 垃圾袋更换且束好，桶身干净，摆放到位。
清洁工具 使用后清洗干净、挤干水、擦试干净，放于指定位置。
员工餐厅满意度测评表
各位员工：您好！食堂是为我们服务的地方，也是和我们生活联系非常密切的地方。为了完善食堂的管理，提高食堂服务质量，让大家身心愉快的投入工作中 去，现占用您一点时间，希望你能客观、真实的对我们食堂的服务做一个评价，以便于我们的持续改进，谢谢您的合作！
序号
请您在相应的项目上划 "√"
非常满意（90%）
8
素菜种类，您希望增加或者喜爱的菜品有哪些？
9
汤品，您希望增加或者喜爱的汤品有哪些？
10
பைடு நூலகம்
水果，您希望增加或者喜爱的水果有哪些？
另外，您对食堂还有哪些意见或建议：
基本满意（80%）
不满意（60%）
1
饭菜质量：口味适合，咸淡适中
2
饭菜质量：饭菜中无异物，没有未熟的饭菜
3
饭菜种类：品种多样，实时更新，荤素搭配合理
4
食堂卫生情况：地面垃圾、积水清理及时，餐桌清理干净及时
5
工作人员个人卫生：穿戴工作服，工作服整洁
6
主食种类，您希望增加或者喜爱的主食有哪些？
7
荤菜种类，您希望增加或者喜爱的菜品有哪些？
服务标准核查表
4
小心整理商品， 然后入袋
不适用
c.
主动向顾客讲解洗涤及保养方式
例： “ 先生，这件衣服打理时只要按洗涤标签上的说明就可以了。”
0
1
没精打彩 / 不清晰 / 语气差
2
清晰但 语气一般
3
有礼及详细
4
有礼及详细， 确定顾客是否清 楚
不适用
d.
主动向顾客说明退货、换货细则
0
1
没精打彩 / 不清晰 / 语气差
c.
有礼地帮顾客准备好试穿衣物
例：解开钮扣，取下衣架，帮顾客挂在试衣间
0
1
态度敷衍/ 态度差
2
态度一般
4
态度有礼
d.
展示试身室位置
0
1
手指指
2
有邀请式手势 指 示试身室位置
3
亲身带领顾客 到 试身室，但步 伐 太快
4
亲身带领顾客到 试身室，而且步 伐适中
不适用
e.
一站 顾客从试身室出来，职员于试身室门外等候 二理 协助顾客整理衣服 三审 职员看顾客穿着的效果 四销 给予顾客专业、正面的评价
3
有自我介绍及 询问顾客称 谓， 语气有礼
4
有自我介绍及 询问顾客称谓， 及有适当称呼顾 客，语气有礼
g. h.
主动帮顾客作搭配 介绍商品FAB/USP/搭配效果
0
没有做
4
有做
0
1
语气差/ 语调急速 / 敷衍了事
2
只介绍商品 特性 / 好处
3
介绍商品 特性及好处
4
介绍商品 特性及好处/独 特销售点/搭配效 果
0
未能做到
1
语气差
员工优质服务总体评核表(员工自查)
员工优质服务评核表（用于自查）（一）优质顾客服务总是经常偶尔从来没有注重个人仪容：——保持制服整洁（）（）（）（）——保持鞋袜整洁（）（）（）（）——头发梳理整齐（）（）（）（）——合适的饰物及化妆（）（）（）（）——保持面部几双手清洁（）（）（）（）——“职员证”佩戴在适当的位置（）（）（）（）（二）打招呼——留意顾客的声音和动态（）（）（）（）——主动向顾客打招呼（）（）（）（）——眼神接触（）（）（）（）——保持微笑（）（）（）（）——保持距离适中（）（）（）（）——声线温和、亲切（）（）（）（）——双手自然摆放（）（）（）（）——说出标准欢迎语句（）（）（）（）——以顾客的姓氏称呼对方（）（）（）（）（三）处理顾客异议——保持友善态度（）（）（）（）——了解顾客拒绝购买的原因（）（）（）（）——扼要解答顾客的异议（）（）（）（）——帮助顾客做出选择（）（）（）（）——给予顾客充分时间考虑（）（）（）（）（四）道别——多谢顾客（）（）（）（）——微笑（）（）（）（）——眼神接触（）（）（）（）——鼓励顾客到其他部门参观（）（）（）（）——说出标准道别语句（）（）（）（）（五）销售后服务——保持友善态度（）（）（）（）——了解顾客的问题（）（）（）（）——根据公司的政策及步骤帮助顾客（）（）（）（）——非职权范围内的要求，交由上司处理（）（）（）（）（六）处理电话技巧接听电话：——第三次铃声前接听（）（）（）（）——礼貌地说出问候语及部门名称（）（）（）（）——以来电者姓名称呼对方（）（）（）（）——重复重点资料（）（）（）（）——采用礼貌用语（）（）（）（）打电话：——做好打电话准备（）（）（）（）——说明自己的公司及姓名（）（）（）（）——清楚说出来电原因及资料（）（）（）（）——核对对方已明白资料（）（）（）（）留口讯：——准备笔纸（）（）（）（）——复述资料确保准确接收（）（）（）（）——跟进留言（）（）（）（）（七）处理投诉——保持冷静、友善的态度（）（）（）（）——耐心聆听顾客的不满（）（）（）（）——就顾客不满的事情向他道歉（）（）（）（）——根据公司的政策及步骤提出解决方法（）（）（）（）——获取顾客同意（）（）（）（）——跟进结果，确保顾客满意（）（）（）（）。
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检核项目
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 综合 评价 着工装，挂胸牌 男士发不过耳，胡子刮干净，不许穿拖鞋，皮鞋干净。 女士仪容，仪表整洁、大方。 顾客进门主动招呼，微笑接待顾客且具耐心。 正确使用服务用语（谢谢，您好，对不起） 积极进行会员卡的说明与办理 顾客不满意/反对意见的处理，是否使用顾客100%顾客满意保证单 是否记录“顾客价格抱怨表” 是否记录“顾客指明无此产品表”,缺货记录按单个计算5元/个。 是否主动介绍行销活动，一句话营销：如现在修正金银花颗粒在搞 活动，要不要带1盒 拿找货品快速正确，业务熟练 顾客未指明购买或指明而无此商品时，服务专业，导购积极。 顾客咨询不能应答时，主动引荐药师或者医师。 顾客离开时主动送别 主动介绍日用品，中药打粉，熬药的说明，医疗器械。 招聘登记表 店内外财产保管及维护，每日播放广播。 营业日报表填写及每日销售报告 员工考勤表，是否准备出勤,准时开关门。 上班时间坐顾客凳子 卖场吃东西 上班时间玩手机，做与上班无关的事情。 店内活动DM派发，协助店长日常事务工作。 合计总分： 填表人：
优5
良3
差0
备注
备注 行动
标 准
每月进行不定时打分分4次打分平均分为85-90分表现优,不扣 钱.80分为及格,扣50元/人,低于80分扣100元/人.