现代营销与客户关系管理
客户关系与现代市场营销
2、商品管理模块
包括有关商品的详细信息，以及销售、库存等情况的查询、分析。
3、竞争对手管理模块
包括竞争对手档案管理等信息，详细记录竞争对手的优势与不足，用来帮助现代市场营销人员在制定营销战略时扬长避短，从而最终在竞争中获胜。
4、销售管理模块
其设计目标是实现销售的自动化，提高销售的有效性。包括的功能有：报价管理、订单管理、合管理、销售机会管理、销售人员管理、指标管理、地域管理、日程表、销售业绩管理等，还包括销售经理对所管辖的销售人员的奖励和佣金计划，以及签单后对付款情况的跟踪等。此模块实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化，同时决策者也能够通过此模块随时了解企业产品的销售情况，预测未来的市场变化，将企业的运营维持在最佳状态。客户关系管理软件还可提供基于Internet的自助销售功能，使客户能够通过Internet选择并购买具有个性化配置的产品或服务，真正实现定制的个性化服务。
8、电话呼叫中心（CallCenter）管理模块
电话呼叫中心组件与其他组件集成在一起，不仅为相关业务提供了电话能力，还与这些组件一起形成了一个兼顾电话服务与销售的自动通话网络。呼叫中心是集电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。它既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等成员。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成相应的事务处理。呼叫中心管理具有如下特征：
自添标题：伴随着建立在“客户准则”之上的现代市场营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。
客户关系管理与营销
客户关系管理与营销在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）成为企业提升竞争力和保持业务可持续发展的重要工具。
CRM强调通过建立和维护良好的客户关系来提升客户满意度和忠诚度，进而实现企业营销目标。
本文将探讨客户关系管理与营销之间的密切关系以及如何有效地运用CRM来推动企业的业务增长。
一、客户关系管理概述客户关系管理是指通过有效的信息管理和协调一系列的营销活动，建立和维护与客户之间的持久关系。
该管理方法主要侧重于客户与企业之间的互动过程，以提高客户满意度和忠诚度为核心目标。
在传统的营销观念中，企业通常采取一次性交易的方式来获取利润，而CRM 的出现则改变了这种观念。
CRM不仅仅是关注单次销售，更加注重通过与客户建立长期、稳定的关系来提高客户的生命周期价值。
二、客户关系管理与营销的关系客户关系管理与营销密切相关，二者互为因果。
营销活动是客户关系管理的重要组成部分，而客户关系管理则为营销活动提供支持和指导。
通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并针对不同客户制定个性化的营销策略。
同时，CRM还能够帮助企业进行销售预测和市场趋势分析，提供决策依据，实现精确的市场定位和目标客户的选择。
三、有效利用CRM的策略1. 数据管理要建立有效的CRM系统，首先需要建立完整、准确的客户数据库。
企业应该收集和整理客户的基本信息、购买记录、投诉反馈等数据，并确保数据的及时更新和安全存储。
通过数据分析和挖掘，企业可以更好地洞察用户需求和行为模式，制定个性化的营销策略，提高营销效果。
2. 客户服务提供优质的客户服务是CRM的核心内容之一。
企业应建立快速、高效的客户服务机制，对客户的咨询、投诉等问题进行及时回复和解决。
同时，企业还可以通过定期的客户满意度调研，了解客户对产品和服务的评价，进一步改进和优化客户体验。
3. 关系建立建立良好的客户关系是CRM的关键。
互联网时代的客户关系管理和营销
互联网时代的客户关系管理和营销随着移动互联网的发展与普及，传统企业的营销与服务方式也发生了转变。
在互联网时代，客户关系管理和营销不再是简单的线下推销，而更多地融入了在线和社交元素。
互联网时代的客户关系管理和营销涉及的内容十分多样，包括社交媒体营销、内容营销、搜索引擎优化、电子邮件营销等，这些新的形式和方式也带来了极大的发展机遇。
1. 客户关系管理（CRM）在互联网时代中的变革客户关系管理（CRM）是一个广泛的术语，是企业与客户之间全部交往的管理过程。
随着互联网的出现，客户关系管理的概念也随之更新。
传统上，CRM仅仅只是一个简单的销售记录系统，它的主要目的是帮助企业客户服务和跟进。
但在互联网时代，CRM不再是一个简单的销售记录系统，而是一个集成了多种数据来源、系统和应用程序的高级销售管理系统。
现在的CRM系统不仅具备传统的客户关系管理功能，而且还支持全方位的业务分析、资源管理和数字信息化转型。
现在的CRM系统允许企业将销售数据与线上线下数据整合，以便更好地跟进客户、了解客户购买行为并定制更好的客户体验。
2. 社交媒体营销社交媒体成为一种新的交流机制，向我们展示了与品牌互动的全新方式。
社交媒体营销是一种利用社交媒体平台来促进产品或服务销售，并建立起客户关系的营销方式。
在社交媒体上，企业可以通过与消费者互动来增加品牌知名度、增强忠诚度和最终提高销量。
同时，公司还可以利用社交媒体平台上的数据挖掘来更好地了解消费者的兴趣和需求，并在此基础上制定更加精准、有针对性的营销策略。
3. 内容营销内容营销是指通过提供有价值的、有吸引力的内容来吸引并保留潜在客户的一种营销策略。
这种策略可以采用各种形式，包括博客、电子书、视频、白皮书、新闻稿等。
内容营销的目的是将目标客户培养成为忠实的粉丝，并提供有利于推动销售的信息。
内容营销的好处是非常多的。
它可以建立品牌声誉，提高网站流量，推动潜在客户的转换，增加销售额，并增强客户忠诚度。
客户关系管理与市场营销
客户关系管理与市场营销：构建企业成功的关键因素在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理和市场营销是企业在市场中取得成功的关键因素。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的理念，通过优化业务流程和提升客户满意度，来建立、维护和增强客户关系。
市场营销则是一种通过各种策略和手段来吸引潜在客户、提高品牌知名度并促进销售的过程。
将两者有机结合，将有助于企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。
一、客户关系管理：以客户为中心，提升客户满意度客户关系管理（CRM）的核心是以客户为中心，通过优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度。
在实施CRM系统的过程中，企业需要明确客户的需求和期望，提供个性化的产品和服务，确保客户在整个购买和使用过程中感受到愉悦。
1.收集和分析客户数据：企业需要收集和分析客户数据，包括客户需求、行为和偏好等，以便更好地理解客户，提供满足他们需求的产品和服务。
2.优化销售和客户服务流程：通过优化销售和客户服务流程，企业可以提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。
3.提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，让客户感受到被尊重和重视。
二、市场营销：策略与手段并重，提高品牌知名度市场营销是企业吸引潜在客户、提高品牌知名度和促进销售的重要手段。
在市场营销中，企业需要制定有效的营销策略和手段，以吸引目标客户并增加销售。
1.制定营销策略：企业需要制定明确的营销策略，包括市场定位、目标客户、竞争对手分析等，以确保营销活动的针对性和有效性。
2.运用社交媒体和数字营销：社交媒体和数字营销是当今市场营销的重要手段。
企业可以利用社交媒体平台和数字营销工具，提高品牌知名度，吸引潜在客户。
3.开展促销活动：企业可以定期开展促销活动，如打折、赠品等，以刺激客户的购买欲望并提高销售额。
三、客户关系管理与市场营销的协同作用客户关系管理和市场营销并非孤立存在，而是相互依存、相互促进。
良好的客户关系管理可以为市场营销提供精准的目标客户，而成功的市场营销又可以反过来巩固和增强客户关系。
市场营销中的客户关系管理与维护
市场营销中的客户关系管理与维护在现代市场营销的棋盘上，客户关系管理与维护无疑是企业持续竞争优势的关键。
伴随着互联网技术的高速发展与大数据时代的来临，理解并实施有效的客户关系管理策略，已经成为企业拓展市场份额、提升品牌忠诚度的重要手段。
客户关系管理，即CRM，是一种全面管理企业与客户之间互动的策略。
其核心在于通过分析客户数据，深入了解客户需求，实现个性化的服务和沟通，从而不仅满足客户的需求，更超越客户的期望。
而维护良好的客户关系，则涉及到定期的互动、优质的售后服务以及真诚的客户关怀等多个方面。
要有效执行客户关系管理，首要任务是收集并整合客户信息。
这包括基本信息、购买历史、互动记录等数据的搜集工作。
随后，利用数据分析技术，识别出价值客户群体，解析其行为模式与偏好，形成精细化的客户画像。
此过程犹如播下营销的种子，为之后的关系培养奠定基础。
接下来便是构建与客户的沟通桥梁。
通过多渠道整合的方式，比如社交媒体、电子邮件、客户服务热线等，保持与客户的持续互动。
定制化的沟通内容能够显著增强客户的归属感，好比灌溉与施肥，让营销之树生根发芽，枝繁叶茂。
然而，即便最坚固的桥梁也需要维护。
提供卓越的售后服务，解决客户问题的同时，更是倾听他们的声音，捕捉产品和服务的改进点。
此外，开展客户回馈计划，如积分奖励、会员专享活动等，将使客户感到被珍视，如同精心修剪枝叶，保护树木健康成长。
值得一提的是，随着信息技术的发展，数字化工具在客户关系管理中扮演着越来越重要的角色。
云服务、移动应用、人工智能等技术的应用，不仅提高了数据处理的效率，更提升了客户体验的个性化水平。
如同给营销之树植入智能芯片，使其生长更加精准有序。
在未来市场营销的征途上，客户关系管理与维护将不断演化，但其根本宗旨——以客户为中心，始终不变。
如同植树造林，只有深耕细作，才能培育出参天大树，结出硕果累累。
企业若能够秉持这一理念，细心呵护每一位客户，必将在激烈的市场竞争中稳固根基，茁壮成长。
市场营销与客户关系管理的关系
市场营销与客户关系管理的关系市场营销与客户关系管理是现代企业中重要的两个管理领域。
市场营销是企业通过各种市场手段来推广产品和服务、获取顾客的过程；而客户关系管理则是企业通过建立和维护良好的顾客关系，实现持续发展和增加市场份额的管理活动。
本文将探讨市场营销与客户关系管理之间的关系，以及二者在企业中的重要性和互补性。
首先，市场营销与客户关系管理是相辅相成的。
市场营销通过广告、促销、市场调研等手段，将企业的产品和服务推广给潜在顾客，吸引他们购买。
而客户关系管理则是建立在市场营销的基础上，通过个性化和定制化的服务，赢得顾客的忠诚度和长期合作关系。
可以说，没有市场营销，就没有客户关系管理；而没有良好的客户关系管理，市场营销也无法实现长期持续的效果。
其次，市场营销和客户关系管理在企业中具有重要性。
市场营销是企业获取利润和市场份额的重要手段。
通过市场营销，企业可以了解顾客需求，开发新产品，提高产品的认知度和销售量。
而客户关系管理则是实现长期盈利的关键。
通过建立良好的客户关系，企业可以获得回头客、口碑推荐和长期合作伙伴，为企业带来更多的销售机会和利润。
市场营销和客户关系管理的有效结合，可以赢得市场竞争中的优势地位，实现企业的可持续发展。
再次，市场营销和客户关系管理具有互补性。
市场营销注重产品的推广和销售，侧重于传递企业价值和产品特点给顾客。
通过市场调研和广告宣传等手段，企业可以吸引更多的潜在顾客，提高销售量。
而客户关系管理则更注重与顾客的沟通和互动。
通过建立客户数据库、个性化的服务和投诉处理机制，企业可以更好地了解顾客的需求和意见，提升顾客忠诚度和满意度。
市场营销和客户关系管理相互补充，可以促进企业与顾客之间的良好互动，提升顾客价值和企业利益。
最后，在实践中，市场营销与客户关系管理互为支撑。
市场营销的成功离不开客户关系管理的支持。
客户关系管理通过建立顾客数据库和分析顾客行为，为市场营销提供数据支持和决策依据，实现精准的市场定位和目标市场的识别。
现代市场营销与客户关系管理
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营销管理与客户关系维护
营销管理与客户关系维护现代商业竞争日益激烈，企业除了要生产优质产品外，还要关注营销和客户关系维护。
营销管理是一项重要的业务管理，涉及产品和服务的价值传达、推广及销售等活动。
客户关系维护则是与客户建立和维护好的关系，以促进销售和相互合作的发展。
本文将从多个角度探讨营销管理和客户关系维护的重要性和方法。
一、营销管理的重要性1、价值传达和推广：营销管理可以帮助企业传达产品和服务的价值，使客户了解产品的特点、优点和用途，提高产品和服务的认知度和美誉度。
通过推广，还可以拓展市场，增加销售量。
2、市场分析和产品定位：营销管理可以对市场进行全面深入地调查分析，了解市场需求和变化趋势，从而制定适合市场和企业的产品策略和定位。
3、竞争优势和品牌建设：营销管理可以帮助企业培养竞争优势，提高产品品质和服务水平，建立起独特的品牌形象和企业文化，提高客户忠诚度和品牌价值。
二、客户关系维护的重要性1、维持稳定的销售业绩：客户关系维护可以促进客户的回购和推荐，维护销售业绩的稳定增长。
2、提高客户满意度：客户关系维护可以从客户的角度出发，提供优质服务和体验，提高客户的满意度和忠诚度。
3、反馈改进和产品升级：客户关系维护可以收集客户反馈，对产品和服务进行改进和升级，提高产品的市场适应性和竞争力。
三、营销管理和客户关系维护的方法1、建立多元化营销平台：营销平台可以通过线上线下各种方式进行，包括社交媒体、电子商务、品牌宣传和活动策划等，使营销更加高效可观。
2、营销策略的定制化：营销策略要因地制宜，结合不同地域、群体、产品和服务等属性，制定适合的营销策略，进一步提高营销效果。
3、建立客户管理系统：通过建立客户管理系统，对客户进行分类、管理和记录，建立完善的客户档案库。
这可以方便企业对客户进行有效的跟进和维护，提高客户忠诚度和产品接受度。
4、建立服务品质保障系统：客户关系维护也需要建立一个完备的服务品质保障体系。
这样可以从服务质量、流程、响应和态度等多个维度对服务质量进行盘点和改进。
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供应商
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ERP CAD/CAM/CAPP…
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电子化企业 EB WEB和IT技术支撑
客戶
• 4P——4C——4R
市场营销策略的演变
4Ps VS 4Cs
4Rs
• Retention(客户保留) • Related(关联销售) • Relationship(客户关系) • Return(客户回报)
挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。 • CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具
体情况进行CRM实施。 CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； CRM 技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效 果如何的直接因素。
• 降低营销成本: 降低业务拓展成本 降低营销成本
CRM能为我们带来什么？
• 提高客户的创利能力 ： 客户满意——客户推 荐、 交叉销售、增量销售
• 提高客户的保留度和忠诚度： 客户生命周期管理
• 评估客户的创利能力： 识别客户价值贡献
关系的价值
未来的营销=
30
产品
客户关系
70
30%（产品）+70%（客户关系）
CRM的发展
• 接触管理 CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的"接触管理"(Contact Management)
CRM的核心策略
客户体验
客户关怀
客户忠诚
• 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据 客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销 售、记录自己获得的客户信息。
• 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度 的透视。
• 能够对各种销售活动进行追踪。 • 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系
统，获得客户信息。 • 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 • 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信
• IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保 持和发展客户的整个商业过程。
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CRM的定义
• 是指企业与客户维持长久合作，通过对客户的深入了解，以及与客户的持续互动，不断地改进产品 和服务，以提升客户满意度，最终实现客户忠诚的理念、策略、方法和 IT工具。
现代营销与客户关系管理
团队展示
• 选组长 • 起队名、定口号、画队标、并写在大白纸上 • 组长带领队员，说明队名、口号和队标的含义，并展示团队风采
➢ 对本次《现代营销与客户关系管理》 培训的期望：
课程纲要
• 市场营销环境与策略的演变 • 客户关系管理的内涵与应用价值 • 客户关系管理的核心策略与实战应用 • 客户关系管理系统的建设与实施要点
• 企业管理中心发展阶段 – 产值中心论 – 销售额中心论 – 利润中心论 – 客户中心论 – 客户满意中心论
• 客户资源价值体现 – 成本领先和规模优势 – 市场价值和品牌效应 – 信息价值 – 网络化价值
CRM产生背景——过程需求拉动
•
客户行为的需求
– 消费价值观变迁:理性消费、感觉消费、感情消费。
•
内部管理的需求
– 客户信息分割导致客户服务效率低下
– 销售人员花在一般事务处理的时间太多
– 销售人员占有关键客户资料
企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不同部门 的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难 以在统一的信息的基础上面对客户。
CRM产生背景——技术推动
• 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行 业务往来。
关于CRM的典型误解
• CRM是一个系统或是一项技术 • CRM是应用软件 • CRM一定要建立呼叫中心 • 实现CRM，ERP要先行 • CRM是一对一营销 • CRM是统计模型 • CRM是数据库应用 • CRM是电子商务 • CRM能“包治百病”
CRM的“铁三角”内涵
CRM分为理念、技术、实施三个层面。 • CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。 • CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据
– 互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的 信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的 损失大大降低；客户期望值提升等。
– 新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、 熟悉、安全等。
•Leabharlann 市场竞争的需求– 竞争全球化
– 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务
– 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
专门收集客户与公司联系的所有信息。 • 客户关怀
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 • 客户关系管理
经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的 管理理论体系。
CRM的核心策略与实战应用
什么样的企业将在未来的竞争中胜出？
息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维 分析。
不同机构对CRM有着不同的理解和表述
• GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户 交流能力，使客户的收益率最大化。
• Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的 商业流程并实现自动化。
市场营销环境与策略的演变
• 全球化 • 信息化 • 知识经济
我们正在面对的现实和挑战
管理大师德鲁克如是说： • 营销和创新就是企业的一切，其余的都是成本！
变化与对策
• 1970——生产力、规模优势，强化成本控制； • 1980——创造力、产品创新，强化品质管理； • 1990——行销力、4P的运用，强化机敏弹性； • 2000——竞争力=客户满意度＊生产力
传统营销VS现代营销
• 产品中心 • 为大多数人提供服务 • 满足单一需求
• 客户中心 • 为部分人提供服务 • 满足多纬度需求
客户关系管理的内涵和应用价值
客户关系管理的产生
• 客户资源价值的重视 （管理理念的更新）、 • 客户价值实现过程需求的拉动 • 信息技术的推动
CRM产生背景——管理理念更新